四、流程規(guī)劃的六大價(jià)值

流程的本質(zhì)是增值，流程規(guī)劃也可以看作是一個(gè)流程。做流程規(guī)劃之前必須要想清楚規(guī)劃后的產(chǎn)出，即“流程架構(gòu)”能夠給公司帶來(lái)什么好處？否則就會(huì)為了規(guī)劃而規(guī)劃。筆者遇見(jiàn)過(guò)一些企業(yè)花了不少力氣去做流程架構(gòu)規(guī)劃，規(guī)劃完成之后，流程架構(gòu)與清單就被放到一邊，偶爾拿出來(lái)看看，作為從整體了解公司的業(yè)務(wù)資料或許有點(diǎn)幫助，但與企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)沒(méi)有任何關(guān)系，更談不上能夠?yàn)楣編?lái)什么價(jià)值。這樣的結(jié)果可想而知，架構(gòu)規(guī)劃之后沒(méi)有生命力，沒(méi)有人關(guān)注動(dòng)態(tài)調(diào)整與實(shí)際應(yīng)用。

總體來(lái)看，流程規(guī)劃主要有：戰(zhàn)略落地、系統(tǒng)管理、分層管理、集成共享、結(jié)構(gòu)優(yōu)化與落實(shí)責(zé)任六大方面的價(jià)值，如圖1-7所示。

以下我們會(huì)分別從六個(gè)方面對(duì)流程規(guī)劃價(jià)值進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

（一）戰(zhàn)略落地

流程架構(gòu)對(duì)戰(zhàn)略落地的支撐如圖1-8所示。

流程架構(gòu)對(duì)于戰(zhàn)略的支撐作用主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1. 傳遞策略導(dǎo)向

將業(yè)務(wù)組合策略與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略導(dǎo)向落實(shí)到流程架構(gòu)中

（1）流程架構(gòu)要關(guān)注對(duì)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐。

一般而言，戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)常為新業(yè)務(wù)，而公司現(xiàn)有的流程都是基于成熟業(yè)務(wù)構(gòu)建的，在做流程架構(gòu)規(guī)劃時(shí)，需要思考新的業(yè)務(wù)對(duì)流程架構(gòu)有什么需求。如果業(yè)務(wù)模式相差很大，甚至要考慮重新圍繞新的業(yè)務(wù)板塊去構(gòu)建流程體系。

企業(yè)在缺乏流程架構(gòu)規(guī)劃的時(shí)候，通常會(huì)采取成立獨(dú)立的事業(yè)部來(lái)支撐戰(zhàn)略性新業(yè)務(wù)的發(fā)展。而事業(yè)部制實(shí)際操作上會(huì)有三方面的問(wèn)題：第一，事業(yè)部制會(huì)帶來(lái)大量資源的重復(fù)性投放，資源集中共享效率不足，且事業(yè)部之間協(xié)同難度大；第二，成立事業(yè)部需要新的業(yè)務(wù)發(fā)展到一定的體量才具備條件；第三，即使采取事業(yè)部制也仍然需要解決流程體系與新業(yè)務(wù)匹配的問(wèn)題，只不過(guò)企業(yè)沒(méi)有把流程問(wèn)題浮現(xiàn)出來(lái)，而是通過(guò)事業(yè)部組織磨合來(lái)自行解決。

所以企業(yè)要識(shí)別戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)對(duì)核心業(yè)務(wù)流程差異化的需求，然后考慮如何在流程架構(gòu)上進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)來(lái)給予支撐。從流程架構(gòu)上要去思考在哪一個(gè)層級(jí)進(jìn)行差異化，是一級(jí)流程端到端價(jià)值鏈條整體的差異化設(shè)計(jì)，還是共享一級(jí)流程，在二級(jí)流程上進(jìn)行差異化，或者在三、四級(jí)流程進(jìn)行差異化。有的時(shí)候可能流程架構(gòu)是可以完全共享的，通過(guò)對(duì)流程設(shè)置差異化的管理標(biāo)準(zhǔn)、差異化的組織、差異化的政策即可實(shí)現(xiàn)。

（2）流程架構(gòu)設(shè)計(jì)要體現(xiàn)公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略導(dǎo)向。

《市場(chǎng)領(lǐng)先者的修煉》的作者Treacy和Wiersema通過(guò)研究世界級(jí)卓越企業(yè)，提出許多企業(yè)組織都是通過(guò)“卓越的運(yùn)營(yíng)”、“領(lǐng)先的產(chǎn)品”、“顧客親密度”三項(xiàng)修煉之一而成為市場(chǎng)領(lǐng)先者的。

卓越運(yùn)營(yíng)型企業(yè)通常以最低成本為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，而在產(chǎn)品的可選擇性或功能方面保持平均水平的競(jìng)爭(zhēng)力即可，例如豐田汽車、戴爾電腦。

產(chǎn)品領(lǐng)先型企業(yè)則異常注重提供高績(jī)效的產(chǎn)品或服務(wù)，常常在產(chǎn)品的性能、規(guī)格、上市速度等方面追求行業(yè)最佳水平，典型的代表企業(yè)如英特爾、蘋(píng)果、3M。

客戶親密型企業(yè)往往更關(guān)注為客戶提供全面解決方案、與客戶的服務(wù)和合作，通常這種類型的企業(yè)最了解客戶的綜合需求，例如IBM、家得寶。

不同競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)對(duì)于流程體系的要求是不同的。戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)τ诩軜?gòu)設(shè)計(jì)的影響主要體現(xiàn)在兩方面：

第一，核心流程的定義是不同的。卓越運(yùn)營(yíng)型公司核心流程往往會(huì)放在供應(yīng)鏈領(lǐng)域；而產(chǎn)品領(lǐng)先型公司核心流程則會(huì)放在集成產(chǎn)品研發(fā)；客戶親密型公司則會(huì)將營(yíng)銷、銷售與服務(wù)作為核心流程。

第二，影響流程設(shè)計(jì)的導(dǎo)向：職能導(dǎo)向還是客戶導(dǎo)向。卓越運(yùn)營(yíng)型公司會(huì)將更多的精力放在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)上，職能導(dǎo)向的流程架構(gòu)設(shè)計(jì)比較常見(jiàn)，在充分發(fā)揮直線職能制組織架構(gòu)專業(yè)化效率的同時(shí)，通過(guò)流程優(yōu)化提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平；職能導(dǎo)向流程架構(gòu)設(shè)計(jì)如：供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、營(yíng)銷管理、新產(chǎn)品研發(fā)等。

而客戶親密型公司，流程架構(gòu)設(shè)計(jì)則會(huì)體現(xiàn)客戶導(dǎo)向，將會(huì)采取端到端的流程架構(gòu)設(shè)計(jì)模式，流程設(shè)計(jì)會(huì)從客戶端需求觸發(fā)到客戶端滿意結(jié)束。客戶導(dǎo)向流程架構(gòu)設(shè)計(jì)如：（C2M）從概念到市場(chǎng)，（M2L）從市場(chǎng)到線索，（L2C）從線索到回款，（T2R）從問(wèn)題到解決。

2. 強(qiáng)化核心能力

將核心能力關(guān)聯(lián)流程作為公司的關(guān)鍵流程，通過(guò)精細(xì)化、精益化管理來(lái)提升流程能力與績(jī)效。

識(shí)別公司戰(zhàn)略落地所需要的核心能力，將這些能力需求體現(xiàn)在流程架構(gòu)設(shè)計(jì)中。一般而言流程架構(gòu)對(duì)核心能力的支撐體現(xiàn)在兩個(gè)方面：精細(xì)化與精益化。

精細(xì)化主要體現(xiàn)在將戰(zhàn)略導(dǎo)向核心能力驅(qū)動(dòng)流程放在流程架構(gòu)相對(duì)高的層級(jí)上，以提升企業(yè)對(duì)于該流程的重視度，并驅(qū)動(dòng)企業(yè)將該流程建設(shè)得更加精細(xì)、更加可控、更加厚實(shí)。精細(xì)化的流程會(huì)體現(xiàn)在操作層級(jí)的流程活動(dòng)甚至是任務(wù)設(shè)計(jì)中，通過(guò)對(duì)流程活動(dòng)任務(wù)操作要求的細(xì)化，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化、IT化，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距。

這種精細(xì)化的流程非常的穩(wěn)定，非常的高效，而且很難被復(fù)制。讀者可以想象一下麥當(dāng)勞這類卓越運(yùn)營(yíng)型公司，他們正是由于將核心流程高度的精細(xì)化，將流程的邏輯、技術(shù)要求、作業(yè)要求、管理要求研究得非常透徹，最終固化成生產(chǎn)設(shè)備及管理制度、操作規(guī)程中，才能夠支撐在全球任何一家分店里可以吃到品味一致的產(chǎn)品，在以臨時(shí)工為主體的員工隊(duì)伍里，面對(duì)高速流動(dòng)且沒(méi)有操作經(jīng)驗(yàn)的員工能夠快速上手，并保持較高的人均效能。

對(duì)于戰(zhàn)略導(dǎo)向核心能力缺乏相應(yīng)的流程支撐時(shí)，在架構(gòu)規(guī)劃時(shí)會(huì)增加相應(yīng)的流程，并通過(guò)分層分級(jí)的規(guī)劃，驅(qū)動(dòng)該能力的快速發(fā)育，這時(shí)候通過(guò)標(biāo)桿借鑒，引入先進(jìn)成熟的業(yè)務(wù)模式是一種快速提升核心能力的途徑。

精益化則體現(xiàn)在對(duì)于流程價(jià)值的追求上。由于核心流程支撐了企業(yè)的核心能力，所以核心流程必須具備高績(jī)效，通過(guò)高績(jī)效實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的獲勝。流程高績(jī)效來(lái)源于流程卓越高效的設(shè)計(jì)及卓越的運(yùn)營(yíng)。所以在架構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定要將核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的流程作為核心流程，并且在資源投放上給予相應(yīng)的重視度，比如流程所有者任命。例如華為公司為了保證業(yè)務(wù)變革與IT管理（BT&IT）流程能夠得到重視，能夠取得高績(jī)效，任命了EMT（管理執(zhí)行團(tuán)隊(duì)）負(fù)責(zé)人徐直軍作為流程IT部門的分管領(lǐng)導(dǎo)來(lái)支撐。

3. 匹配業(yè)務(wù)模式

建立與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展階段相匹配的業(yè)務(wù)模式、管理模式，來(lái)支撐未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展要求。

企業(yè)處于不同發(fā)展階段，需要不同的業(yè)務(wù)模式、管理模式來(lái)支撐，企業(yè)在做流程規(guī)劃時(shí)要從戰(zhàn)略上審視業(yè)務(wù)模式、管理模式是否與未來(lái)發(fā)展階段相匹配。

什么是業(yè)務(wù)模式與管理模式呢？讓我們先弄清模式的定義。模式（Pattern）其實(shí)就是解決某一類問(wèn)題的方法論。把解決某類問(wèn)題的方法總結(jié)歸納到理論高度，那就是模式。模式是一種指導(dǎo)，在一個(gè)良好的指導(dǎo)下，有助于你完成任務(wù)，有助于你做出一個(gè)優(yōu)良的設(shè)計(jì)方案，達(dá)到事半功倍的效果，而且會(huì)得到解決問(wèn)題的最佳辦法。根據(jù)自身的管理經(jīng)歷，筆者認(rèn)為模式的核心是從實(shí)踐中總結(jié)提煉出來(lái)，被實(shí)踐證明行之有效的方法論或解決方案。

所以對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)模式可以定義為：在業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)踐中總結(jié)提煉出來(lái)的，被企業(yè)實(shí)踐證明是成功的，能夠有效解決某一類業(yè)務(wù)問(wèn)題的方法論或解決方案。業(yè)務(wù)模式可大可小，大則可以到整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)，與商業(yè)模式類似；小則可以是一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如研發(fā)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、供應(yīng)鏈，也可以是某一個(gè)業(yè)務(wù)子域，如配送、庫(kù)存管理、計(jì)劃等。例如在采購(gòu)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以分成三種業(yè)務(wù)模式：采購(gòu)執(zhí)行、資源管理、戰(zhàn)略采購(gòu)；又如在質(zhì)量管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以分成質(zhì)量檢驗(yàn)?zāi)Ｊ健⒔y(tǒng)計(jì)過(guò)程控制模式（SPC）、ISO質(zhì)量保證/管理體系模式、全面質(zhì)量管理模式等。業(yè)務(wù)模式本身有先進(jìn)之分，但對(duì)于企業(yè)個(gè)體來(lái)說(shuō)強(qiáng)調(diào)的是適合，適合企業(yè)的發(fā)展階段，適合企業(yè)的戰(zhàn)略與實(shí)際情況。

對(duì)應(yīng)的管理模式則可以定義為：在管理領(lǐng)域，從企業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，被企業(yè)實(shí)踐證明是成功的，能夠有效解決某一類管理問(wèn)題的方法論或解決方案。管理模式跟業(yè)務(wù)模式一樣可大可小，大到整個(gè)企業(yè)的管控模式，小到某一個(gè)職能領(lǐng)域的具體管理模式。管控模式通常分為：財(cái)務(wù)管控型（管結(jié)果）、戰(zhàn)略管控型（管理結(jié)果+戰(zhàn)略）、運(yùn)營(yíng)管控型（管理結(jié)果+戰(zhàn)略+過(guò)程）。在具體的職能管理領(lǐng)域也有不同的模式，例如人力資源管理領(lǐng)域，有人將人力資源管理模式分成：事務(wù)型人力資源管理模式、專業(yè)型人力資源管理模式、戰(zhàn)略型人力資源管理模式。同樣管理模式對(duì)企業(yè)而言重要的是適合，而不是先進(jìn)。

流程規(guī)劃是企業(yè)系統(tǒng)審視現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式、管理模式是否與未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配，是否能夠滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。是企業(yè)一次管理模式升級(jí)、調(diào)整的好機(jī)會(huì)，而不論是業(yè)務(wù)模式還是管理模式，主要通過(guò)流程架構(gòu)來(lái)具體承載與落實(shí)。從企業(yè)的架構(gòu)上就可以很清晰地看出企業(yè)的業(yè)務(wù)模式與管理模式。

（二）系統(tǒng)管理

在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，管理的系統(tǒng)方法作為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一。標(biāo)準(zhǔn)要求：針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性與效率。

然而標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有給出如何有效地識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。只是在原則層面提出了要求，沒(méi)有具體的方法、規(guī)則、程序、細(xì)則來(lái)支撐，所以導(dǎo)致ISO9001質(zhì)量管理體系實(shí)際無(wú)法做到系統(tǒng)管理。而流程規(guī)劃則是實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)管理最有效的方法與工具，因?yàn)榱鞒桃?guī)劃的本質(zhì)就是圍繞企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程進(jìn)行分級(jí)、分類，進(jìn)行剖析，從流程維度把系統(tǒng)展開(kāi)。

為了讓大家更好地理解流程規(guī)劃對(duì)于企業(yè)系統(tǒng)管理的價(jià)值，讓我們先來(lái)回顧一下企業(yè)流程制度建設(shè)經(jīng)歷的四個(gè)階段：?jiǎn)栴}導(dǎo)向的流程制度建設(shè)、部門導(dǎo)向的流程制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)/系統(tǒng)導(dǎo)向的流程制度建設(shè)、流程導(dǎo)向的流程制度建設(shè)，如圖1-9所示。

1. 在問(wèn)題導(dǎo)向流程制度建設(shè)階段

企業(yè)建流程制度是出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題之后，管理者為了能夠經(jīng)驗(yàn)復(fù)用，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題制訂相應(yīng)的流程制度。例如，企業(yè)出現(xiàn)會(huì)議出席紀(jì)律差、效率低的問(wèn)題，制訂《關(guān)于強(qiáng)化會(huì)議紀(jì)律的管理規(guī)定》。通常流程制度出臺(tái)之后，這個(gè)問(wèn)題能夠得到一定程度地解決。但我們知道企業(yè)的問(wèn)題是層出不窮的，而且也是形式多樣，于是企業(yè)不停地出臺(tái)流程制度，不停地根據(jù)問(wèn)題對(duì)流程制度進(jìn)行修改。這種情況下，管理者的困惑在于：

第一，管理走在問(wèn)題的后面，始終是救火式的事后管理，管理的成本比較高。

第二，制度泛濫成災(zāi)，制度越來(lái)越多，管理難度與成本巨大，而且執(zhí)行起來(lái)非常不容易。第三，制度缺乏系統(tǒng)性，要么相互重復(fù)，要么相互出現(xiàn)空白無(wú)人管，甚至相互沖突。這一階段的特點(diǎn)是流程制度很散，往往在解決點(diǎn)上的問(wèn)題。

2. 在部門導(dǎo)向流程制度階段

企業(yè)流程制度建設(shè)是由各個(gè)職能部門去負(fù)責(zé)，他們根據(jù)職能專業(yè)管理的要求，會(huì)從職能視角來(lái)出臺(tái)一系列流程制度。對(duì)于影響到本部門的流程都會(huì)去編寫(xiě)，但編寫(xiě)的角度是基于所在部門的職能。這種模式下，企業(yè)通過(guò)會(huì)出現(xiàn)以下幾類問(wèn)題：

第一，誰(shuí)寫(xiě)的流程“長(zhǎng)的像誰(shuí)”。對(duì)于跨部門流程設(shè)計(jì)由于采取的是職能導(dǎo)向模式，沒(méi)有充分邀請(qǐng)相關(guān)部門人共同參與，對(duì)于本部門之外的流程活動(dòng)一筆帶過(guò)，甚至是只字不提，對(duì)于本部門的流程活動(dòng)則描寫(xiě)得極為細(xì)致與豐滿。這種流程顯然是為寫(xiě)流程的部門服務(wù)的，無(wú)法滿足流程整體管理的需求。

第二，流程邊界不清晰。由于缺乏流程規(guī)劃，對(duì)于流程邊界沒(méi)有清晰的界定，完全是由流程編寫(xiě)部門人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)與喜好來(lái)決定，所以會(huì)出現(xiàn)三不管的空白地帶；會(huì)出現(xiàn)交叉，流程與流程之間相互有重疊；重復(fù)，同一個(gè)流程多個(gè)部門去梳理，存在多套標(biāo)準(zhǔn)。

第三，目標(biāo)不一致甚至出現(xiàn)沖突。因?yàn)椴块T寫(xiě)流程的目的很單純，是為了滿足部門管理的需求，所以流程設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是職能管理。很顯然不同的部門有不同的職能定位，而且出于分工與制衡需求，部門之間的利益往往會(huì)出現(xiàn)矛盾，所以為了平衡矛盾，流程要么設(shè)計(jì)得非常冗余，要么缺乏一致的運(yùn)行規(guī)則導(dǎo)致實(shí)際運(yùn)行效率低下。這個(gè)階段流程建設(shè)覆蓋度有了很大的提升，系統(tǒng)性也有很大的提升，只在部門、職能內(nèi)會(huì)自成體系，但職能體系之間的集成性不足。

3. 標(biāo)準(zhǔn)/系統(tǒng)導(dǎo)向流程制度建設(shè)階段

流程制度建設(shè)基于成熟的管理標(biāo)準(zhǔn)，如ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，或者基于軟件系統(tǒng)實(shí)施需求，如ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）。這一階段的特點(diǎn)是借鑒成熟管理標(biāo)準(zhǔn)或軟件系統(tǒng)中成熟的管理模式來(lái)建設(shè)企業(yè)的流程制度，圍繞某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域或主題，實(shí)現(xiàn)對(duì)跨部門流程進(jìn)行集成與整合。但從公司整體來(lái)看，管理體系的系統(tǒng)性仍然不足，主要原因在于：企業(yè)往往同時(shí)存在多套標(biāo)準(zhǔn)與軟件，包括質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、健康安全管理體系、內(nèi)控管理體系、ERP、ITTL等。這些體系都沒(méi)有涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全部要素，而這些子體系之間相互集成性差。另外任何一個(gè)體系相對(duì)都是完整的，所以存在大量的重疊。比如圍繞問(wèn)題原則改進(jìn)的流程，在ISO9001里采取的是糾正/預(yù)防措施程序；在ITTL中則采取的是問(wèn)題管理程序，影響了管理體系的精簡(jiǎn)性與標(biāo)準(zhǔn)化程度。

4. 流程導(dǎo)向的流程制度建設(shè)模式階段

流程導(dǎo)向的流程制度建設(shè)模式是企業(yè)流程制度建設(shè)最先進(jìn)的方式。其關(guān)鍵點(diǎn)在于：基于流程架構(gòu)去建流程制度。和地產(chǎn)公司蓋房子一樣，先做好房子的框架結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，然后在這個(gè)框架上去逐塊按順序施工。流程體系建設(shè)第一步是先完成流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì)，全面識(shí)別公司有哪些一級(jí)流程（業(yè)務(wù)域），這些一級(jí)流程之間的定位與關(guān)聯(lián)關(guān)系是怎樣的，一級(jí)流程之下由哪些二級(jí)流程、三級(jí)流程、四級(jí)流程組成，各流程之間的接口與集成關(guān)系如何。架構(gòu)規(guī)劃完成之后，企業(yè)基于流程體系架構(gòu)來(lái)逐條建設(shè)操作層級(jí)的流程，每一個(gè)操作層級(jí)流程的梳理都要求嚴(yán)格遵守架構(gòu)的要求，包括它的歸屬、它的邊界、它的接口、它的目標(biāo)。如此可以保證每一個(gè)操作層面流程制度都被流程架構(gòu)集成起來(lái)，最終能夠形成一個(gè)相互聯(lián)系、相互作用、相互支撐、有機(jī)融合的整體。

由此可見(jiàn)，企業(yè)管理體系建設(shè)真正到了流程導(dǎo)向建設(shè)模式時(shí)，才真正將系統(tǒng)管理原則落實(shí)到位了。

管理體系不再是割裂的、各自為陣的，而是分層分級(jí)的，既有公司整體層面的流程總架構(gòu)（價(jià)值鏈模型），又有每一個(gè)端到端流程架構(gòu)，并逐層能夠細(xì)化落實(shí)到三、四級(jí)流程，并直到崗位活動(dòng)與任務(wù)中。同時(shí)這個(gè)流程體系重點(diǎn)突出、導(dǎo)向清晰、主次分明，有助于管理者從全局入手，重點(diǎn)突破，抓住關(guān)鍵，解決瓶頸，提升企業(yè)系統(tǒng)解決問(wèn)題的能力與整體運(yùn)營(yíng)效率。

（三）分層管理

企業(yè)流程管理沒(méi)有做好的重要原因在于：雖然企業(yè)高管對(duì)流程管理非常重視，但由于高管不知道如何參與到流程管理中，實(shí)際就是幾個(gè)不懂業(yè)務(wù)的流程管理專業(yè)人員在努力但低效地工作著。

在某項(xiàng)目現(xiàn)狀診斷期間，客戶告訴我們企業(yè)流程管理最大的問(wèn)題在于，流程都是操作層員工設(shè)計(jì)的，中高層管理者沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，所以流程設(shè)計(jì)質(zhì)量不高，執(zhí)行力低下。

反觀相對(duì)成熟的人力資源管理，如總經(jīng)理對(duì)于組織架構(gòu)、人員任命、薪酬預(yù)算、激勵(lì)預(yù)算、政策等高度重視，并投入了大量的精力。企業(yè)組織架構(gòu)調(diào)整大多數(shù)是高層管理者提出的，而不是由人力資源管理部門，所以人力資源管理才會(huì)做得越來(lái)越成熟，越來(lái)越有價(jià)值。

可見(jiàn)企業(yè)推行流程管理效果不佳的重要原因之一就是中高層管理者缺乏管理工具，他們不關(guān)心深入細(xì)節(jié)的流程文件、操作指導(dǎo)書(shū)、模板表格等。他們需要流程管理提供與他們管理層級(jí)相匹配的管理工具，這就是我們常說(shuō)的分層管理。

不同層級(jí)人員在流程管理中發(fā)揮的作用是不同的，如下圖1-10所示。

對(duì)于企業(yè)高層：在流程管理中更多承擔(dān)的是流程規(guī)劃的職責(zé)，其核心作用在于把流程有效的管理起來(lái)，包括明確流程的策略、目標(biāo)與原則，定義流程的結(jié)構(gòu)（結(jié)構(gòu)的背后體現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)策略與模式），管理高階流程的績(jī)效，確保其能夠有力支撐公司級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

通常來(lái)說(shuō)，高層的管理對(duì)象是：流程架構(gòu)圖、流程清單、一級(jí)流程人員任命、高階流程績(jī)效目標(biāo)/績(jī)效測(cè)評(píng)/分析報(bào)告、高階流程審計(jì)報(bào)告、高階流程變革規(guī)劃等。

對(duì)于企業(yè)中層：中層管理者在流程管理中則承擔(dān)流程設(shè)計(jì)職責(zé)，他要完成從管人到管理流程規(guī)則的轉(zhuǎn)變，將企業(yè)最佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及公司管控要求轉(zhuǎn)變?yōu)橐环莘菘蓤?zhí)行并易于執(zhí)行的流程制度，把自己的管理智慧注入制度中，使制度成為中層管理者的化身，使公司走上標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理道路，并最大化發(fā)揮中層管理者的杠桿作用。所以他們是最關(guān)注流程文件的，關(guān)注對(duì)流程運(yùn)行方法與規(guī)則的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)在文件上主要是流程說(shuō)明文件、流程支持性文件及流程相關(guān)的各類管理規(guī)定等。同時(shí)會(huì)關(guān)注這些操作層級(jí)流程的審計(jì)報(bào)告、流程績(jī)效評(píng)估結(jié)果、流程執(zhí)行問(wèn)題與需求收集等。

對(duì)于企業(yè)基層：基層員工在流程管理中承擔(dān)的是執(zhí)行的角色，負(fù)責(zé)按中層管理者設(shè)計(jì)的流程與制度，不折不扣地執(zhí)行到位，將設(shè)計(jì)能力充分發(fā)揮出來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的卓越運(yùn)營(yíng)。他們關(guān)注的是執(zhí)行，關(guān)注的是流程執(zhí)行的規(guī)范性與有效性，所以他們不關(guān)注流程圖、流程說(shuō)明文件，他們關(guān)注的是我這個(gè)崗位要怎么做，要注意什么，要遵守哪些規(guī)則。所以他們喜歡崗位操作手冊(cè)，喜歡表單、模板與各類實(shí)用的小工具。

在沒(méi)有做流程規(guī)劃的企業(yè)，不同層級(jí)的人員所看到的流程文件幾乎是一樣的：程序與各類管理制度、表格、模板等，很顯然無(wú)法滿足不同層級(jí)人員的需求。通過(guò)流程規(guī)劃，就能夠?yàn)椴煌瑢蛹?jí)的人員提供不同層次的流程文件，以此來(lái)滿足他們差異化的管理需求。

（四）集成共享

集成（integration）就是一些孤立的事物或元素通過(guò)某種方式集中在一起，產(chǎn)生聯(lián)系，從而構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體的過(guò)程。

集成的反面就是割裂、孤立。如同前面分析，企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行流程規(guī)劃，體系建設(shè)通常是部門導(dǎo)向的，這必然導(dǎo)致流程之間集成性差，集成性差表現(xiàn)為三個(gè)方面：

第一，重疊。流程與流程之間出現(xiàn)重復(fù)，由于不同部門設(shè)計(jì)，必然會(huì)導(dǎo)致不一致和矛盾。

第二，空白。理論上應(yīng)當(dāng)緊密相連的流程間出現(xiàn)了空白地帶，沒(méi)有被定義，沒(méi)有被管理，屬于典型的三不管地帶，導(dǎo)致實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行效率低下，可控性差，存在遺漏。

第三，流程之間沒(méi)有被當(dāng)成一個(gè)整體來(lái)設(shè)計(jì)，相互之間孤立，導(dǎo)致出現(xiàn)目標(biāo)不一致、不協(xié)同或設(shè)計(jì)冗余等。

流程規(guī)劃通過(guò)分層、分級(jí)、分類，將流程按照一定的邏輯進(jìn)行分解，同一層級(jí)之間有清晰的接口關(guān)系，有明確的分層邏輯及分類原則。有了流程架構(gòu)之后，企業(yè)的流程建設(shè)就可以升級(jí)到流程導(dǎo)向建設(shè)階段，要求企業(yè)嚴(yán)格按照流程架構(gòu)建流程的方法來(lái)建設(shè)企業(yè)的流程體系，雖然每一個(gè)流程是由流程所有者組織單獨(dú)設(shè)計(jì)的，但通過(guò)流程架構(gòu)將彼此有效地集成起來(lái)，成為一個(gè)嚴(yán)密的體系。集成的好處就是可以提升企業(yè)的橫向協(xié)同能力與組織協(xié)同效率，提升企業(yè)面向客戶與公司戰(zhàn)略創(chuàng)造價(jià)值的能力。

共享的反面就是分散與重復(fù)。這在企業(yè)里也是比較多見(jiàn)的，即重復(fù)的業(yè)務(wù)由于采取部門導(dǎo)向的管理模式，不同部門都有對(duì)流程獨(dú)特的定義，并且分配了獨(dú)特資源去支撐流程運(yùn)作。這樣做的壞處是管理粗放、資源浪費(fèi)、效率低下，同時(shí)不便于企業(yè)將最優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制。

在流程規(guī)劃中，首先強(qiáng)調(diào)對(duì)于同一個(gè)業(yè)務(wù)，只能有一個(gè)流程（可以有不同分類）并由一個(gè)統(tǒng)一的歸口部門進(jìn)行集中管理；同時(shí)通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，將共享的流程定義為一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的流程，類似于軟件開(kāi)發(fā)里的封裝，可以被其他流程重復(fù)調(diào)用。

共享可以極大地簡(jiǎn)化企業(yè)的管理，提升企業(yè)的效率。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，對(duì)于全球化企業(yè)，通過(guò)推行全球統(tǒng)一流程，不同業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)地區(qū)、國(guó)家，只有一套統(tǒng)一的流程標(biāo)準(zhǔn)，相比于各分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立分散管理，效率呈十倍甚至是上百倍地提升。

（五）結(jié)構(gòu)優(yōu)化

結(jié)構(gòu)優(yōu)化的第一個(gè)方面是完善結(jié)構(gòu)，確保企業(yè)流程體系沒(méi)有結(jié)構(gòu)性缺失，同時(shí)從結(jié)構(gòu)上明確流程體系的重點(diǎn)。

在沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)全面的流程規(guī)劃時(shí)，企業(yè)流程體系往往是不系統(tǒng)、不全面，存在結(jié)構(gòu)性缺失的。例如，筆者在為某金融企業(yè)提供流程架構(gòu)規(guī)劃咨詢時(shí)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門驚奇地發(fā)現(xiàn)，從產(chǎn)品全生命周期管理架構(gòu)角度來(lái)看，他們的產(chǎn)品管理是殘缺的，是失衡的。他們把絕大多數(shù)時(shí)間都花在了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與上市推廣上，但在產(chǎn)品規(guī)劃與上市后管理投入的時(shí)間太少，甚至沒(méi)有建立相應(yīng)的流程。

這樣導(dǎo)致的問(wèn)題就是產(chǎn)品野蠻生長(zhǎng)，花了大量的資源，開(kāi)發(fā)了大量沒(méi)有利潤(rùn)、沒(méi)有市場(chǎng)的產(chǎn)品，違背了產(chǎn)品生命周期管理對(duì)于財(cái)務(wù)成功與市場(chǎng)成功的目標(biāo)。同時(shí)對(duì)于上市之后的產(chǎn)品缺少管理，導(dǎo)致企業(yè)投入一定的精力與資源去維護(hù)根本沒(méi)有經(jīng)營(yíng)價(jià)值的產(chǎn)品，而沒(méi)有及時(shí)地將其退市。

產(chǎn)品全生命周期管理流程架構(gòu)如圖1-11所示。

結(jié)構(gòu)優(yōu)化的第二個(gè)方面是提升業(yè)務(wù)、管理模式，通過(guò)流程架構(gòu)層級(jí)的優(yōu)化來(lái)系統(tǒng)地優(yōu)化流程體系，這比單個(gè)操作各級(jí)流程優(yōu)化效果更有效、更巨大。

（六）落實(shí)責(zé)任

企業(yè)的整體效率是由三方面決定的：運(yùn)作效率，協(xié)同效率，決策效率。而協(xié)同效率是具有一定規(guī)模的企業(yè)所面臨的最大問(wèn)題，如果處理不好就會(huì)出現(xiàn)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，從而出現(xiàn)增長(zhǎng)瓶頸。

筆者認(rèn)為企業(yè)的協(xié)同效率也是由三方面決定的：文化協(xié)同能力，計(jì)劃協(xié)同能力，流程協(xié)同能力；其中流程協(xié)同能力是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，流程協(xié)同理順了，有助于落實(shí)文化協(xié)同，同時(shí)強(qiáng)化計(jì)劃協(xié)同。

流程是橫向的，職能組織是縱向的。企業(yè)苦惱的是部門墻、部門壁壘太重，部門本位主義，相互之間不協(xié)同，局部最優(yōu)而不是整體最優(yōu)。究其根源是，除了總經(jīng)理之外似乎沒(méi)有人對(duì)橫向的跨部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，橫向的業(yè)務(wù)如何組合，通過(guò)任命副總的方式，似乎也解決不了這個(gè)問(wèn)題。

流程規(guī)劃為企業(yè)管理者從價(jià)值創(chuàng)造視角提供了另一個(gè)維度的管理載體，通過(guò)按流程架構(gòu)任命流程所有者的方式，可以有效地將橫向業(yè)務(wù)流程的管理責(zé)任落實(shí)下去。流程所有者對(duì)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)行及績(jī)效負(fù)責(zé)，而職能管理部門負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格按流程設(shè)計(jì)去執(zhí)行。

不同層面上，跨部門流程都會(huì)任命一位流程所有者來(lái)管理，解決了原來(lái)部門之間各自為陣、不協(xié)調(diào)、不對(duì)話、不合作的局面。流程所有者會(huì)承擔(dān)起流程變革與流程生命周期管理的責(zé)任，他會(huì)對(duì)流程整體績(jī)效負(fù)責(zé)，會(huì)去解決流程執(zhí)行過(guò)程中存在的跨部門分歧與爭(zhēng)議，會(huì)全程跟進(jìn)流程的執(zhí)行，會(huì)從整體考慮如何設(shè)計(jì)出高效、簡(jiǎn)潔的流程，等等。

由于橫向流程價(jià)值鏈管理責(zé)任落實(shí)到位了，組織的協(xié)同能力提升了，自然協(xié)同效率也會(huì)顯著提升。