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第九章
9步走向成功推銷

勇敢亮出自己

兩個(gè)人同時(shí)從牢中的鐵窗望出去。一個(gè)看到了泥土,另一個(gè)卻看到了星星。也許就是一念之差,開創(chuàng)了一個(gè)人一生中最有意義的冒險(xiǎn)天地。

一、讓推銷圓你的財(cái)富之夢(mèng)

要想取得事業(yè)的成功離不開推銷,要想實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值也離不開推銷。推銷是我們生存在這個(gè)世界上所必須具備的能力。

我們可以再重申一下:我們就是推銷人員,無(wú)論是生活還是工作的需要,你都要不斷地把自己推銷給親友、同事或上司,以博得好感,爭(zhēng)取友誼、合作或升遷。因?yàn)槟銦o(wú)時(shí)無(wú)刻不在推銷,即使你不是推銷人員,但你仍在推銷,而且推銷將伴隨你的一生。推銷無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)生,當(dāng)美國(guó)舉行總統(tǒng)大選時(shí),候選人以自己的執(zhí)政綱領(lǐng)、言談舉止等通過(guò)新聞媒體,將自己推銷給全體選民;當(dāng)微軟將推出自己的視窗操作系統(tǒng)時(shí),是將自己作為未來(lái)世界的標(biāo)準(zhǔn)推銷;當(dāng)張朝陽(yáng)提出“注意力經(jīng)濟(jì)”的理念時(shí),是將“搜狐”推銷給上網(wǎng)者及公眾;當(dāng)周杰倫在各地巡回演出時(shí),是把自己的形象和音樂推銷給眾多的歌迷……因此,我們每一個(gè)人都在進(jìn)行推銷,無(wú)論你是三歲頑童,還是八旬老翁;無(wú)論你是政治家、歌星、藝術(shù)家、商人還是普通老百姓,都需要推銷。

總統(tǒng)的競(jìng)選班子,實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)推銷總統(tǒng)的班子;教授需要推銷,教授的每一次著書立說(shuō),實(shí)質(zhì)上就是一次推銷行動(dòng),推銷自己的思想,傳播自己的理念;學(xué)生也需要推銷,無(wú)論是博士、碩士還是大學(xué)生,在進(jìn)入社會(huì)后,你怎樣把你的才華,把你最美好的一面,展示在招聘者的面前,這就是推銷。至于企業(yè)家、商人,推銷已融入他們的生命。所以學(xué)習(xí)推銷是很重要的。

很多人都希望自己有高檔住房、名牌汽車,但這都需要錢。錢,怎樣才能更快、更多地賺到呢?據(jù)統(tǒng)計(jì):80%以上的富翁都曾做過(guò)推銷人員。美國(guó)管理大師彼得·杜拉克曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“未來(lái)的總經(jīng)理,有99%將從推銷人員中產(chǎn)生。”世界著名的華人富豪,如李嘉誠(chéng)、蔡萬(wàn)霖、王永慶等,他們都是從做推銷員起步的。他們以有限的學(xué)歷,不辭辛苦地通過(guò)推銷積累經(jīng)驗(yàn),累積本錢,終于成就了自己的事業(yè)。李嘉誠(chéng)推銷鐘表、鐵桶,從中學(xué)到了做事業(yè)的訣竅;王永慶賣米起家,利用其靈活的經(jīng)營(yíng)手段,成就其塑膠王國(guó);蔡萬(wàn)霖與其兄蔡成春從醬油起家做成世界十大富商……

只要你會(huì)賣東西,你就能賺到錢;而且賣得越多,賺得就越多。在日常生活中,買賣隨時(shí)隨地都在進(jìn)行。錢從這個(gè)人的口袋里流出,流進(jìn)了那個(gè)人的腰包;然后又從那個(gè)人的腰包流出,流進(jìn)了另一個(gè)人的口袋。你只要設(shè)法讓錢流進(jìn)你的口袋,你就成功了。

一個(gè)鄉(xiāng)下人去上海打工,向不見泥土而又愛花的上海人兜售含有沙子和樹葉的泥土做“花盆土”,結(jié)果賺了大錢。美國(guó)羅氏公司的創(chuàng)辦人艾德·羅把沙土和鋸屑放在紙袋里,在袋子上寫著:“貓兒廁,能除濕去臭,問(wèn)你的貓兒就知道。”結(jié)果創(chuàng)造了25億美元的銷售額。

不管到什么時(shí)候,也無(wú)論你預(yù)備將來(lái)做什么,推銷對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)真的很重要。學(xué)習(xí)推銷,就是學(xué)習(xí)走向成功的經(jīng)驗(yàn);學(xué)習(xí)推銷,就是人生成功的起點(diǎn)。它是人生必修的一門功課,它能使你的人生更加輝煌。

二、充分挖掘你的潛力

做一個(gè)出色的推銷員必須有積極的心態(tài)。積極成功的心態(tài)之所以會(huì)使人心想事成,走向成功,是因?yàn)槊總€(gè)人都有巨大無(wú)比的潛能等待我們?nèi)ラ_發(fā);消極失敗的心態(tài)之所以會(huì)使人怯弱無(wú)能,走向失敗,是因?yàn)樗谷朔艞壛藢?duì)偉大潛能的開發(fā),讓潛能在那里沉睡,白白浪費(fèi)。

任何成功者都不是天生的,成功的根本原因是開發(fā)了人的無(wú)窮無(wú)盡的潛能。

每一個(gè)人都有相當(dāng)大的潛能。愛迪生曾經(jīng)說(shuō):“如果我們做出所有我們能做的事情,我們毫無(wú)疑問(wèn)地會(huì)使我們自己大吃一驚。”根據(jù)這句話,我們可以這樣問(wèn)自己:“我的一生有沒有使自己驚奇過(guò)?”

你有沒有聽過(guò)一只鷹自以為是雞的寓言?

寓言說(shuō),一天,一個(gè)喜歡冒險(xiǎn)的男孩爬到父親養(yǎng)雞場(chǎng)附近的一座山上去,發(fā)現(xiàn)了一個(gè)鷹巢。他從巢中拿了一只鷹蛋,帶回養(yǎng)雞場(chǎng),把鷹蛋和雞蛋混在一起,讓一只母雞來(lái)孵。孵出來(lái)的小雞群里有了一只小鷹。小鷹和小雞一起長(zhǎng)大,因而它一直以為自己是一只小雞。起初它很滿足,過(guò)著和雞一樣的生活。但是,當(dāng)它逐漸長(zhǎng)大的時(shí)候,它內(nèi)心里就有一種奇特不安的感覺。它不時(shí)想:我一定不只是一只雞!只是它一直沒有采取什么行動(dòng)。直到有一天,一只老鷹翱翔在養(yǎng)雞場(chǎng)的上空,小鷹感覺到自己的雙翼有一股奇特的新力量,感覺胸膛里心正猛烈地跳著。它抬頭看著老鷹的時(shí)候,一種想法油然而生:養(yǎng)雞場(chǎng)不是我待的地方。我要飛上青天,棲息在山巖之上!

它從來(lái)沒有飛過(guò),但是它的內(nèi)心有著力量和天性。它展開了雙翅,飛到一座矮山的頂上。極為興奮之下,它又飛到更高的山頂上,最后沖上了青天,到了高山的頂峰,它發(fā)現(xiàn)了偉大的自己。

有一句老話說(shuō),在命運(yùn)向你擲來(lái)一把刀的時(shí)候,你將抓住它的哪個(gè)地方?刀口或刀柄。如果你抓住刀口,它會(huì)割傷你,甚至使你致死;但是如果你抓住刀柄,你就可以用它來(lái)劈開一條大道。因此當(dāng)遭遇到大的障礙的時(shí)候,你要抓住它的柄。換句話說(shuō),讓挑戰(zhàn)提高你的戰(zhàn)斗精神。沒有充足的戰(zhàn)斗精神,你就不可能有輝煌的成就。因此你要發(fā)揮戰(zhàn)斗精神,它會(huì)引出你內(nèi)部的力量,并付諸行動(dòng)。

三、擁有一顆感恩的心

有一個(gè)被提名超級(jí)推銷明星的年輕人,無(wú)論在成就還是收入方面都無(wú)法與其他被提名者相比,但有趣的是,評(píng)委選擇了他,原因就是他在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得到了自己想要的東西。首先,他與許多從名校畢業(yè)的學(xué)生競(jìng)爭(zhēng)一份銷售的工作。這家公司有個(gè)規(guī)定,只招聘大學(xué)畢業(yè)生從事銷售員的工作,可他只受過(guò)中學(xué)教育。盡管如此,他還是去應(yīng)聘了這個(gè)職位,當(dāng)然,他被拒絕了。這并沒有阻止他,他每天去那家公司請(qǐng)求經(jīng)理錄用他,經(jīng)理不斷地拒絕。直到有一天,經(jīng)理終于提供給他一個(gè)臨時(shí)的銷售職位,他又喜又愁。

愁的是他必須得有一輛交通工具。他窮得連一件新衣服都買不起,更何況買一輛車。他四處籌錢,終于買了一輛非常破舊的有篷貨車,駕駛座下還有個(gè)洞。他用木板把洞堵住,這樣腳不至于碰到地。有一次,他的一個(gè)客戶要求前往公司的展示廳觀看演示,他就用那輛破車去接客戶,那位客戶并沒有介意。那天雨下得大極了,水從洞里灌進(jìn)來(lái),自然,他和客戶都濕透了。年輕的他向客戶道歉,并且保證下次一定用一輛好一些的車來(lái)接她。這位客戶問(wèn)他什么時(shí)候能做到,他回答說(shuō),只要他的客戶都能像他這樣通情達(dá)理、樂于助人,在不久的將來(lái),他一定能買得起好車,他順利地完成了這筆交易。幾個(gè)月后,他買了一輛好車。他用新車去把先前那位客戶接出來(lái)吃飯,以表謝意。

這個(gè)年輕人明白自己想要什么,而且有那種堅(jiān)忍的意志去爭(zhēng)取他想要的東西,他知道人們會(huì)幫助他實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)。他所要做的就是去問(wèn)、去要求,于是他得到了他想得到的這份工作,盡管有很多不利因素,他還是勇于要求。他感謝那些曾經(jīng)幫助過(guò)他的人,在成功以后不忘回過(guò)頭去表達(dá)他的謝意。他是一個(gè)飲水思源的成功者。

成功人士,尤其是專業(yè)銷售人員,有賴于許多人的支持,不僅僅是他們的客戶。有些推銷人員雖然獲得了巨大的成功,但是他們忘記了那些一開始曾經(jīng)幫助過(guò)他們的人。那些忘恩負(fù)義的銷售人員不會(huì)獲得長(zhǎng)久的成功,因?yàn)槿藗儠?huì)遠(yuǎn)離那些自私的家伙。對(duì)我們所有人來(lái)說(shuō),我們不應(yīng)該忘記周圍所有的人。沒有他們美好的祝愿、祈福、幫助、機(jī)會(huì)、理解和愛,我們根本不會(huì)成功,我們的成功離不開他們。

沒有人愿意與那些只利用客戶為自己牟利的銷售人員打交道。做生意應(yīng)該是雙贏的關(guān)系,否則的話,你可能會(huì)贏一次,但不會(huì)長(zhǎng)久。想賺大錢,就要讓你的客戶每一次都比你贏利更多。這樣做,看起來(lái)似乎很幼稚,但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,你會(huì)得到更多的好處。原因很簡(jiǎn)單,你會(huì)很受歡迎,因?yàn)閯e人能通過(guò)你獲得更多的利益。這不會(huì)讓你有所損失,只不過(guò)讓你的盈利稍微少一點(diǎn),但是你能夠通過(guò)客戶更多的光顧和贊賞來(lái)彌補(bǔ)這一切。如果你能比他人給予得更多,你將有什么樣的感受?誰(shuí)才是真正富有的人?在你學(xué)著給予超過(guò)索取,并且學(xué)會(huì)感謝的時(shí)候,你才能真正得到你想要的東西。

四、對(duì)你的工作和產(chǎn)品具有信心

在你要求別人給予幫助和你給別人幫助的時(shí)候,哪一種情況會(huì)讓你覺得比較緊張?

如果你向朋友或熟人說(shuō):“啊,我的車子正在進(jìn)行維修,星期六能不能麻煩你帶我去參加宴會(huì)?”或說(shuō):“嘿,聽說(shuō)你的車子在維修,要不要我載你一起去參加宴會(huì)?”哪一種說(shuō)法讓你覺得自在一些?

通常幫助別人比要求別人幫助來(lái)得輕松,因?yàn)閹椭鷦e人比要求對(duì)方幫助讓你自信多了。從推銷生涯開始的第一天,你就必須保持這種助人乃助己的心態(tài)。

自信心是推銷人員最重要的資產(chǎn)。但是,在推銷領(lǐng)域中,推銷人員大都缺乏自信,感到害怕。為什么呢?因?yàn)樗麄冋J(rèn)為:“無(wú)論打陌生電話、介紹產(chǎn)品還是成交,都是我在要求對(duì)方幫助,請(qǐng)求對(duì)方購(gòu)買我的產(chǎn)品。”

千萬(wàn)不要有這種念頭!試試看,換個(gè)角度思索:“我認(rèn)為我可以替客戶提供有價(jià)值的服務(wù),因?yàn)槲乙呀?jīng)做好市場(chǎng)調(diào)查。我并不是胡亂找人,對(duì)方確實(shí)需要我的服務(wù),而且我將竭盡所能地幫助他們。”

秉持這種態(tài)度,能讓你減少緊張、增加自信,從而完成推銷。

通過(guò)自己引以為豪的公司、可信賴的產(chǎn)品、訓(xùn)練有素的推銷技巧,拜訪確實(shí)需要你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的客戶,這才是真正地在幫助客戶用積極的心態(tài),勇敢地稱自己是推銷人員,你就打開了通向成功的大門,邁出了走向勝利的第一步。

先推銷你自己

推銷,首先是推銷你自己,就是讓顧客喜歡你、信任你、尊重你、接受你;就是要讓顧客對(duì)你抱有好感。

一、推銷你的可愛

某食品研究所生產(chǎn)一種蕈汁飲料,一名女大學(xué)生前往一家公司推銷,她拿出兩瓶樣品怯生生地說(shuō):“這是我們剛研制成的新產(chǎn)品,想請(qǐng)你們銷售。”經(jīng)理好奇地打量了一眼這個(gè)文縐縐的推銷人員,正要一口回絕,卻被同事叫去聽電話,就隨口說(shuō)了聲:“你稍等。”打完了一個(gè)漫長(zhǎng)的電話,經(jīng)理已忘記了這件事。這樣,這位推銷人員整整坐了幾個(gè)小時(shí)的“冷板凳”。臨下班時(shí),經(jīng)理才發(fā)覺這位等回話的大學(xué)生,感動(dòng)得要請(qǐng)她吃飯。面對(duì)這個(gè)訥于言辭的書生,經(jīng)常與吹起來(lái)天花亂墜的推銷人員打交道的老資格經(jīng)理,內(nèi)心一下子感到很踏實(shí),當(dāng)場(chǎng)拍板進(jìn)貨。這個(gè)案例說(shuō)明:推銷人員在與顧客交往中,他首先要用人格魅力去吸引顧客。

推銷是與人打交道的工作,在推銷活動(dòng)中,人和產(chǎn)品同等重要。顧客購(gòu)買時(shí),不僅看產(chǎn)品是否合適,而且還要考慮推銷人員的形象,他們的購(gòu)買意愿深受推銷人員的誠(chéng)意、熱情和勤奮精神的影響。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)統(tǒng)計(jì),71%的人之所以從你那里購(gòu)買,是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了喜歡、信賴之情,自然會(huì)喜歡、信賴和接受你的產(chǎn)品。反之,如果顧客喜歡你的產(chǎn)品但不喜歡你這個(gè)人,買賣也難以做成。并且,推銷人員只有“首先”把自己推銷給顧客,顧客樂意與推銷人員接觸,愿意聽推銷人員介紹時(shí),才會(huì)為推銷人員提供一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。在實(shí)踐中,一些推銷人員不懂這一道理,見了顧客張口就說(shuō)買不買,閉口就問(wèn)要不要,十有八九要碰壁的。其原因在于,在顧客未接受你之前,推銷人員談?wù)摦a(chǎn)品,進(jìn)行推銷,顧客本能的反應(yīng)就是推諉、拒絕,讓你及早離開。

俗話說(shuō)“細(xì)微之處見精神”,推銷人員不要在一些細(xì)節(jié)上馬虎,否則也會(huì)引起客戶的反感。提早5分鐘到達(dá)。時(shí)間約定了,就不要遲到,永遠(yuǎn)做到比客戶提前5分鐘到達(dá),以留下美好印象,贏得信任。早到5分鐘,你可以有所準(zhǔn)備,想想與客戶怎么說(shuō)、說(shuō)什么等,這樣也不至于見面時(shí)語(yǔ)無(wú)倫次。

不遲到,這是一個(gè)成功的推銷人員最起碼的要求,也是你博得客戶好印象的一個(gè)關(guān)鍵。

二、推銷你的真誠(chéng)

具備良好人品是推銷事業(yè)成功的基礎(chǔ);而待人真誠(chéng)與否則是衡量人品好壞的重要標(biāo)志。

推銷人員與顧客打交道時(shí),他首先是“人”而不是推銷人員。推銷人員的個(gè)人品質(zhì),會(huì)使顧客產(chǎn)生好惡等不同的心理反應(yīng),從而潛在地影響著交易的成敗。被輕工部授予“改革闖將”的蘇州電扇總廠銷售部經(jīng)理潘仁林總結(jié)出的一條銷售準(zhǔn)則是:“推銷產(chǎn)品,更是在推銷你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的推銷人員手中,才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。”

向顧客推銷你的人品,就是推銷人員要按照社會(huì)的道德規(guī)范和價(jià)值觀念行事,要表現(xiàn)出良好的道德品質(zhì):熱情、善良、勤奮、自信;有毅力、懂自尊;待人誠(chéng)懇、樂于助人;謙虛謹(jǐn)慎、尊老愛幼、富有同情心……

向顧客推銷你的人品,最主要的是向顧客推銷你的誠(chéng)實(shí)。現(xiàn)代推銷是說(shuō)服推銷而不是欺騙推銷,因此,推銷的第一原則就是誠(chéng)實(shí),即古人推崇的經(jīng)商之道——“童叟無(wú)欺”。誠(chéng)實(shí)是贏得顧客好感的最好方法。顧客希望自己的購(gòu)買決策是正確的,希望從交易中得到好處,害怕蒙受損失。顧客在覺察到推銷人員說(shuō)謊、故弄玄虛時(shí),出于對(duì)自己利益的保護(hù),就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心,結(jié)果極可能使推銷人員失去那筆生意。

推銷人員要贏得顧客的信任和喜愛,必須真誠(chéng)地對(duì)待顧客。齊滕竹之助認(rèn)為,即使語(yǔ)言笨拙,只要能與對(duì)方坦誠(chéng)相見,也一定能打動(dòng)對(duì)方的心靈。顧客不是為你的推銷技巧所感動(dòng),而是為你的高尚人格所感動(dòng)。如果成為讓顧客信任的推銷人員,你就會(huì)受到顧客的喜愛,而且能夠和顧客形成親密的關(guān)系。一旦形成這種關(guān)系,顧客就會(huì)因?yàn)檎疹櫮愕那槊妫匀欢坏刭?gòu)買你的產(chǎn)品。其次,推銷人員要經(jīng)常替顧客著想,站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,進(jìn)行商談。齊滕竹之助說(shuō),最要緊的是對(duì)顧客想了解、期望、要求的事情全力以赴、誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助他去辦,盡快、盡早地提供服務(wù);對(duì)顧客接待自己并購(gòu)買自己推銷的商品,要經(jīng)常懷著感激的心情去與顧客接洽;尊重顧客的想法、知識(shí)、人格、職業(yè)、地位。

推銷人員在做推銷時(shí),一定要給客戶以真誠(chéng)的印象,只有這樣,才能贏得顧客的心,進(jìn)而向其推銷產(chǎn)品。

真誠(chéng)是推銷的第一步。簡(jiǎn)單地說(shuō),真誠(chéng)意味著你必須重視客戶,相信自己產(chǎn)品的質(zhì)量。

真誠(chéng)、老實(shí)是絕對(duì)必要的。千萬(wàn)別說(shuō)謊,即使只說(shuō)了一次,也可能使你信譽(yù)掃地。正如《伊索寓言》所說(shuō):“說(shuō)謊多了,即使你說(shuō)真話,人們也不會(huì)相信。”

例如,在介紹產(chǎn)品時(shí)要實(shí)事求是。有好說(shuō)好,有壞說(shuō)壞,切忌夸大其詞或片面宣傳。一位推銷人員向顧客介紹新產(chǎn)品“乳化橘子香精”的性能時(shí),既講優(yōu)點(diǎn),又講缺點(diǎn),末了還講他們提高產(chǎn)品質(zhì)量的措施。他誠(chéng)實(shí)的態(tài)度贏得了用戶的廣泛信賴,訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他人。

為了你的聲譽(yù),你最好別去欺騙他人,因?yàn)楸或_的人會(huì)把它告訴另一個(gè)人,而另一個(gè)人又會(huì)轉(zhuǎn)告其他人。失去一樁生意并不意味著你失去了一位客戶,千萬(wàn)別因?yàn)橐淮谓灰椎奈⒈±娑米锟蛻簦鼓闶ゴ罅繚撛诘纳狻.?dāng)你予人好處的時(shí)候,影響就會(huì)像滾雪球一樣越來(lái)越大,你的錢包自然就會(huì)漸漸鼓起來(lái),而聲譽(yù)也會(huì)相應(yīng)得到提高。

三、推銷你的服務(wù)意識(shí)

良好的服務(wù)是推銷人員應(yīng)該具備的首要條件。它意味著我們不僅要做我們?cè)撟龅氖虑椋€要提供會(huì)讓客戶感到額外驚喜的服務(wù)。

推銷是一種服務(wù),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是良好的銷售。推銷人員只有樂于幫助顧客,才會(huì)和顧客和睦相處;時(shí)時(shí)為顧客著想,為顧客做一些有益的事,才會(huì)造成非常友好的氣氛,而這種氣氛是推銷人員在推銷工作順利開展上所必需的。

在世界著名的花旗銀行曾發(fā)生過(guò)這樣一件小事情:

有一個(gè)顧客到該銀行的一個(gè)營(yíng)業(yè)所,要求換一張嶄新的100美元鈔票,說(shuō)是要為他的公司作獎(jiǎng)品用。可是當(dāng)時(shí)這家營(yíng)業(yè)所恰好沒有新鈔票。于是,銀行的一位服務(wù)員立刻打電話到其他營(yíng)業(yè)所聯(lián)系,整整花了15分鐘時(shí)間,終于從別的地方調(diào)來(lái)一張新鈔票,隨后,這位營(yíng)業(yè)員十分鄭重地把這張鈔票放進(jìn)一只盒子里,并附上名片,上面寫著:“謝謝您想到我們銀行。”不多久,這位本來(lái)是偶然到這家營(yíng)業(yè)所換鈔票的顧客回來(lái)開了個(gè)賬戶,并存上了25萬(wàn)美元。

換一張100美元的鈔票,對(duì)一家大銀行來(lái)說(shuō),簡(jiǎn)直不值得一提。另外,該營(yíng)業(yè)員也可以用鈔票能正常流通作借口,不換這張鈔票,更不用說(shuō)當(dāng)時(shí)這家營(yíng)業(yè)所確實(shí)沒有新鈔票。但是正是由于這位營(yíng)業(yè)員具有強(qiáng)烈的為客戶服務(wù)的意識(shí),為顧客著想,真誠(chéng)為顧客服務(wù),才使顧客對(duì)這家銀行產(chǎn)生了信任感。

服務(wù)就是幫助顧客,推銷人員能夠提供給顧客的幫助是多方面的,并不僅僅局限于通常所說(shuō)的售后服務(wù)上。例如,可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料;介紹一些促進(jìn)銷售的新做法;邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事,卻有助于推銷人員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。

良好的服務(wù)意識(shí)是我們推銷人員應(yīng)具備的首要條件。顧客購(gòu)買商品,即使有些事情是客戶沒有提出的事項(xiàng),我們也要主動(dòng)地提供服務(wù)。如果缺乏誠(chéng)懇、熱忱的服務(wù),從客戶的立場(chǎng)而言,購(gòu)買意志會(huì)產(chǎn)生動(dòng)搖,失去信心,懷疑推銷人員的承諾是否會(huì)如期兌現(xiàn),所銷售的商品價(jià)格是否合理,以及會(huì)與別家公司的產(chǎn)品作比較,顧客在做綜合的判斷,深思熟慮后才會(huì)有所決定。如果客戶仍然猶豫不決,推銷人員必須將有關(guān)商品的實(shí)惠,以進(jìn)一步勸誘的方式做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和解釋,這是有關(guān)推銷成功與否的關(guān)鍵所在。

只有讓顧客認(rèn)可你,喜歡上你,你才可能推銷成功。要想做好推銷工作,必須先把你自己推銷出去。

成功始于行動(dòng)

只有行動(dòng)起來(lái),真正為你的未來(lái)去奮斗了,你才可能成功,成功始于行動(dòng)。

一、做好準(zhǔn)備再出發(fā)

當(dāng)你真正準(zhǔn)備開始一項(xiàng)了不起的行動(dòng)時(shí),你需要花費(fèi)大量的時(shí)間,以確保萬(wàn)事俱備;哪怕是只欠東風(fēng),也要考慮它能為你而用的可能性。

推銷人員在推銷之前,總是要做一些準(zhǔn)備。即使是一次陌生拜訪,你也不會(huì)為了敲門而敲門。你要做一些研究,以保證敲對(duì)門。根據(jù)推銷人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不同,這種準(zhǔn)備或基礎(chǔ)工作也不同。但通過(guò)事先的準(zhǔn)備工作,推銷人員會(huì)從潛在客戶身上發(fā)現(xiàn)盡可能多的信息,例如他的生活習(xí)慣、他的家庭、他的關(guān)切點(diǎn)、他的興趣、他的要求、他的需要、他的渴望,一切有關(guān)的信息。

有了這些,當(dāng)推銷人員進(jìn)入推銷階段,就能說(shuō)出客戶的問(wèn)題所在(因?yàn)樗呀?jīng)做過(guò)準(zhǔn)備),并向客戶提供解決方案。此時(shí),客戶會(huì)對(duì)你產(chǎn)生良好的印象,不需要你做更多的工作,他會(huì)很快地接受你提出的解決方案。

“時(shí)刻準(zhǔn)備著”應(yīng)該是每一位推銷人員的座右銘。因?yàn)槿绻麑?duì)推銷做了充分準(zhǔn)備,會(huì)大大增強(qiáng)推銷人員的自信心。當(dāng)你對(duì)本公司以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都了如指掌,并且掌握客戶存在哪些問(wèn)題,同時(shí)能夠提出解決辦法時(shí),客戶就會(huì)產(chǎn)生你與其他推銷人員不同的印象。而要達(dá)到這一步,惟一的方法就是你必須事先做充分的準(zhǔn)備。

全美最大的房地產(chǎn)開發(fā)商約翰·W.加爾布雷斯也深感推銷前做好準(zhǔn)備的重要性。他的兒子丹現(xiàn)在是該公司的負(fù)責(zé)人,加爾布雷斯常常會(huì)興致勃勃地講起,丹曾經(jīng)如何為一次重要的推銷活動(dòng)做好充分準(zhǔn)備:“有一次,我和丹正和一家大公司的總裁商談一筆生意,這筆生意牽涉到我們一幢價(jià)值600萬(wàn)美元的大樓的售后回租事宜。這類生意往往需要你對(duì)所談到的利率和租金了如指掌。利率波動(dòng)一個(gè)小數(shù)點(diǎn)就可能導(dǎo)致10年或20年多收或少收一大筆租金。所以,在和這家公司會(huì)談前,我建議丹背下那些利率幅度在3.5%與5.5%之間的租金表。

“也許你想不到,當(dāng)我們進(jìn)入談判的最后階段時(shí),那家公司的老板要求我們算出幾個(gè)與不同利率相對(duì)應(yīng)的不同租金數(shù)額。他一定以為我們會(huì)向他借計(jì)算器,但是我們卻沒借,丹毫不費(fèi)力地、飛快地算了出來(lái)。那位老總自然也就明白了丹在開會(huì)之前早已做好充分準(zhǔn)備。他當(dāng)然知道沒有人能夠如此快地心算出那些利率,但是丹顯然給他留下了深刻的好印象。丹贏得了他的尊敬,他也就對(duì)我們充滿了信心——我們終于成交了。”

加爾布雷斯堅(jiān)持認(rèn)為:“你必須做好準(zhǔn)備,因?yàn)槟鞘且磺械幕A(chǔ)。你對(duì)你的生意了解得越多越好。沒有什么比你走進(jìn)別人的辦公室卻浪費(fèi)了別人的時(shí)間更無(wú)禮、更放肆的了;要是你不能回答他們所有的問(wèn)題,你就是在浪費(fèi)他們的時(shí)間,也包括你自己的時(shí)間。”

二、努力爭(zhēng)取與客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)

想要獲得良好的交流效果,最好的溝通方式莫過(guò)于看著對(duì)方的眼睛。因此,努力爭(zhēng)取與客戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)就顯得非常重要了。

推銷的最終目的在于激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。而要激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望,就必須獲得與客戶面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)。

在接近顧客階段,推銷人員已成功地引起顧客的注意和興趣,贏得了向顧客開展推銷洽談的寶貴機(jī)會(huì)。為使洽談能有效進(jìn)行,使顧客能主動(dòng)參與洽談,推銷人員必須在洽談開始階段就深深打動(dòng)顧客,洽談?lì)}材緊緊圍繞顧客的需要永遠(yuǎn)是正確的做法。為此,推銷人員在談判之初必須設(shè)法找出此時(shí)此刻的顧客需要,投其所好地開展推銷洽談,至少應(yīng)使洽談在友好、合作的氛圍中展開,并提高洽談的效率。

有一些推銷人員,在贏得了洽談的機(jī)會(huì)之后就滔滔不絕地介紹自己的產(chǎn)品,或自己的價(jià)格政策,或?qū)︻櫩偷膬?yōu)惠措施,唯獨(dú)不去思考、判斷此刻顧客在考慮什么,他最關(guān)心的是什么。所以往往說(shuō)了半天,最后被顧客不耐煩地一句“如果需要你的產(chǎn)品,我會(huì)跟你聯(lián)系的,再見”而敷衍了事。

為了能迅速使推銷圍繞顧客需要展開,在面對(duì)面的交流中,推銷人員可以掌握推銷對(duì)象的一般需求規(guī)律,并以此為題進(jìn)行試探性地介紹與提問(wèn)。盡量動(dòng)員顧客開口說(shuō)話,讓顧客表達(dá)他的意圖,以準(zhǔn)確判斷顧客的真正需要。

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人們接觸推銷人員的機(jī)會(huì)越來(lái)越多,人們購(gòu)買的理智性和選擇性越來(lái)越強(qiáng)。有關(guān)研究表明:人們總是更愿意相信那些客觀、恰當(dāng)?shù)耐其N陳述,總是被那些客觀、恰當(dāng)?shù)亟榻B自己的推銷產(chǎn)品和服務(wù),客觀、恰當(dāng)、公正地看待其他競(jìng)爭(zhēng)者,以及客觀、恰當(dāng)?shù)鼗卮鸷统兄Z顧客要求的推銷人員所說(shuō)服。

客觀、恰當(dāng)?shù)貍鬟f信息必須堅(jiān)持以事實(shí)和現(xiàn)實(shí)可能性為基礎(chǔ),并引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買評(píng)價(jià)予以足夠重視。例如,有一位顧客需要購(gòu)置一套中文電腦處理系統(tǒng),可是,顧客要求以一個(gè)他認(rèn)為合適的價(jià)格購(gòu)買。此時(shí),在面對(duì)面的交流中,推銷人員可以詳細(xì)地引導(dǎo)顧客更全面地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)這一購(gòu)買決策的其他因素,如售中、售后服務(wù),培訓(xùn)、維修、升級(jí)等。事實(shí)上,大多數(shù)顧客并不十分清楚哪些是在購(gòu)買決策時(shí)需考慮的重要問(wèn)題。

面對(duì)面交流還能誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

心理學(xué)研究表明:購(gòu)買行為受到購(gòu)買動(dòng)機(jī)的支配,而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又源于人的需要。所謂滿足需要,就是在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,幫助顧客解決問(wèn)題。因此,誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),也就是先了解顧客的需要,幫助顧客明確問(wèn)題、思考問(wèn)題,尋求解決問(wèn)題的方案。

從顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)看,顧客不是購(gòu)買流行時(shí)裝,而是購(gòu)買美麗大方;顧客不是購(gòu)買自動(dòng)化機(jī)床,而是購(gòu)買效率和加工手段。誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),必須訴諸顧客的需要,讓顧客知道所推銷的產(chǎn)品能帶來(lái)的好處或效用。在交談中,一方面,推銷人員可以利用社會(huì)的健康合理的消費(fèi)觀念和消費(fèi)風(fēng)氣,誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī);另一方面,也可以利用顧客的需要和面臨的問(wèn)題,說(shuō)服顧客接受新觀念,改變?cè)械南M(fèi)習(xí)慣和態(tài)度,購(gòu)買新產(chǎn)品。

三條黃金定律

望、聞、問(wèn)、切,既是中醫(yī)之道,也是推銷職場(chǎng)的制勝法寶。望,即觀其色,辨其行;聞,即聽其聲,解其意;問(wèn),即順其情,知其意;切,即切其點(diǎn),察其道。

一、有效聆聽,盡早收到購(gòu)買信號(hào)

推銷大師說(shuō),允許顧客有機(jī)會(huì)去思考和表達(dá)他們的意見。否則,你不僅無(wú)從了解對(duì)方想什么,而且還會(huì)被視作粗魯無(wú)禮,因?yàn)槟銢]有對(duì)他們的意見表現(xiàn)出興趣。

最重要的是,洗耳恭聽可以使你確定顧客究竟需要什么。譬如,當(dāng)一位客戶提到她的孩子都在私立學(xué)校就讀時(shí),房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)該明白,所推銷的住宅小區(qū)的學(xué)校質(zhì)量問(wèn)題對(duì)客戶無(wú)關(guān)緊要。同樣,當(dāng)客戶說(shuō):“我們不屬于那種喜歡戶外活動(dòng)的人。”房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)該讓他們看一些占地較小的房屋。

股票經(jīng)紀(jì)人尤其應(yīng)該成為好聽眾,因?yàn)樗麄冎饕ㄟ^(guò)電話做推銷。例如,當(dāng)客戶詢問(wèn)每一家推薦公司的股息情況時(shí),一位善于觀察的經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)該意識(shí)到自己必須強(qiáng)調(diào)投資的收益。

很顯然,對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō),客戶的某些語(yǔ)言信號(hào)不僅有趣,而且肯定地預(yù)示著成交有望。

認(rèn)真地聆聽客戶的談話,并不代表這種聆聽沒有目標(biāo),只是泛泛地聽。一個(gè)善于聆聽的推銷員,應(yīng)該能夠在聆聽的過(guò)程中盡早聽出客戶有關(guān)購(gòu)買意愿的信號(hào)。只有這種能夠捕捉到有效信號(hào)的聆聽才稱得上是有效的聆聽。相信下面典型的例子將會(huì)給你帶來(lái)深刻的啟發(fā)。

“我認(rèn)為市場(chǎng)調(diào)查可以結(jié)束他們的爭(zhēng)論,”阿姆斯說(shuō),“我建議這樣做,他們也同意了。我們有事實(shí)依據(jù)在手,提交的不是你或他的個(gè)人意愿,而是調(diào)查結(jié)果,我們贏得了這筆生意。”

依通常標(biāo)準(zhǔn),有嚴(yán)重的語(yǔ)言功能障礙的亨利·阿姆斯,他根本不可能做推銷人員。

但亨利的確是個(gè)極優(yōu)秀的推銷人員。他很少開口,高談闊論對(duì)他來(lái)說(shuō)有困難,潛在顧客聽起來(lái)更困難,但他會(huì)提出問(wèn)題,引導(dǎo)顧客之間的相互討論,進(jìn)而為顧客提供更好的解決方案,讓顧客相信他,他只用有限的話語(yǔ)達(dá)成一筆交易,更多的推銷人員應(yīng)該從中借鑒一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

二、巧妙地提問(wèn)能贏得顧客的喜愛

好的醫(yī)生通過(guò)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)來(lái)了解病人的病情,好的推銷員通過(guò)巧妙的提問(wèn)來(lái)贏得客戶的喜愛。

在推銷過(guò)程的每個(gè)階段,推銷人員都可能并且應(yīng)該有針對(duì)性地提問(wèn)。無(wú)論哪種形式的推銷,為了實(shí)現(xiàn)其最終目標(biāo),在推銷伊始,推銷人員都需要進(jìn)行試探性的提問(wèn)與緊隨其后的仔細(xì)聆聽,以便顧客有積極參與推銷或購(gòu)買過(guò)程的機(jī)會(huì)。然而,問(wèn)題是,大多數(shù)推銷人員總是喜歡自己說(shuō)個(gè)不停,希望自己主導(dǎo)談話,而且還希望顧客能夠老老實(shí)實(shí)地坐在那里,被動(dòng)地聆聽,以了解自己的觀點(diǎn)。但是,對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō),最重要的是,要盡可能有針對(duì)性地提問(wèn),以便使自己更多更好地了解顧客的觀點(diǎn)或者想法,而非一味地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

推銷人員可以在推銷周期內(nèi)的各個(gè)階段運(yùn)用有針對(duì)性的提問(wèn)技巧:在打電話與顧客商量見面的時(shí)間和地點(diǎn)時(shí),在初次拜訪顧客時(shí),在尋找合適的顧客時(shí),在需要了解推銷對(duì)象的公司及其部門的情況時(shí),在與顧客討論公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和好處時(shí),在做產(chǎn)品示范或進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí),在處理顧客的反對(duì)意見、關(guān)切、懷疑、誤解及不實(shí)際的預(yù)期時(shí),在與顧客商談推銷合同的條件及其內(nèi)容時(shí),在結(jié)束交易時(shí)等。

推銷實(shí)踐中,我們應(yīng)注意提問(wèn)的表述方式。如,一個(gè)保險(xiǎn)推銷人員向一名女士提出這樣一個(gè)問(wèn)題:“您是哪一年生的?”結(jié)果這位女士惱怒不已。于是,這名推銷人員吸取教訓(xùn),改用另一種方式問(wèn):“在這份登記表中,要填寫您的年齡,有人愿意填寫大于21歲,您愿意怎樣填呢?”結(jié)果就好多了。經(jīng)驗(yàn)告訴我們,在提問(wèn)時(shí)先說(shuō)明一下道理,對(duì)洽談是很有幫助的。

獲得信息的一般手段就是提問(wèn)。洽談的過(guò)程,常常是問(wèn)答的過(guò)程,一問(wèn)一答構(gòu)成了洽談的基本部分。恰到好處的提問(wèn)與答話,更是有利于推動(dòng)洽談的進(jìn)展,促使推銷成功。

三、正確解讀肢體語(yǔ)言

聰明的人,從來(lái)都不會(huì)只是用耳朵來(lái)聽別人說(shuō)話,他更多地是用眼睛來(lái)判斷對(duì)方想說(shuō)卻又沒說(shuō)出來(lái)的話。

任何人如果學(xué)會(huì)仔細(xì)觀察他人的身體語(yǔ)言信號(hào),對(duì)于自己的工作和個(gè)人生活都會(huì)獲益匪淺。非語(yǔ)言信號(hào),不僅能夠傳遞大量的個(gè)人信息,而且還能培養(yǎng)自己對(duì)事物的敏感性,有利于同他人建立良好的人際關(guān)系。如果人們能夠發(fā)現(xiàn)并解讀他人發(fā)出的各種信號(hào),而且能夠適時(shí)地做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),那么,無(wú)論是在人際關(guān)系、討論、談判還是在推銷訪問(wèn)等方面,他都能占盡優(yōu)勢(shì),控制局面。

如果能夠通過(guò)身體語(yǔ)言了解對(duì)方的心思與情緒,同時(shí)自己能夠適時(shí)地做出反應(yīng),一般地,你就可以引出自己想要的結(jié)果。從其他人的身體語(yǔ)言中,人們可以知道自己應(yīng)該何時(shí)改變應(yīng)對(duì)措施,以及如何去改變應(yīng)對(duì)措施。比如,應(yīng)該何時(shí)改變自己的推銷訪問(wèn)策略、產(chǎn)品展示會(huì)日程,或者個(gè)人風(fēng)格等。也就是說(shuō),在推銷人員與顧客的推銷談話中,需要適時(shí)加入一點(diǎn)新東西,比如,調(diào)整自己的身體語(yǔ)言,多展示一些產(chǎn)品的好處,或者采取其他技巧來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的推銷目標(biāo)。

從對(duì)方的身體語(yǔ)言反應(yīng)中,我們可以知道對(duì)方究竟了解到了多少談話的內(nèi)容。如果對(duì)方表現(xiàn)出一臉呆滯的樣子,或者只是木然的凝視,那么,我們就可據(jù)以推斷出:對(duì)方已經(jīng)分心,或者說(shuō)對(duì)方在想自己的心事了。此時(shí),說(shuō)話者可以暫停片刻,或者問(wèn)一問(wèn)聆聽者是否了解剛才說(shuō)的話,或者說(shuō)話者再重復(fù)一遍剛才說(shuō)過(guò)的重點(diǎn),給對(duì)方多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)消化、吸收信息。

一般地說(shuō),洞察力強(qiáng)的推銷人員都知道,在推銷過(guò)程中,非語(yǔ)言信號(hào)的影響力要比單純的語(yǔ)言的影響力大得多。當(dāng)推銷人員越來(lái)越熟練地解讀對(duì)方的非語(yǔ)言信號(hào)時(shí),他們就能更快、更容易地抓住每一個(gè)稍縱即逝的成交機(jī)會(huì)。

除了能正確解讀肢體語(yǔ)言外,還要注意語(yǔ)調(diào)。

一個(gè)人是友好還是有敵意,是冷靜還是激動(dòng),是誠(chéng)懇還是虛假,是謙恭還是傲慢,是同情還是譏笑,都可以通過(guò)聲調(diào)表現(xiàn)出來(lái),而言語(yǔ)本身有時(shí)倒并不顯得十分重要,因?yàn)樵~語(yǔ)的含義是會(huì)隨著聲調(diào)而變化的。

恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào),是順利交往和推銷成功的條件。一般情況下,柔和的聲調(diào)表示坦率和友善,在激動(dòng)時(shí)自然會(huì)有顫抖,表示同情時(shí)略為低沉。不管說(shuō)什么話,陰陽(yáng)怪氣的,就顯得冷嘲熱諷;用鼻音哼聲往往表示傲慢、冷漠、惱怒和鄙視,是缺乏誠(chéng)意的,自然會(huì)引起別人的不快。假如你想問(wèn)推銷對(duì)手一個(gè)不懂或不敢肯定的問(wèn)題,你以討教的口氣,說(shuō)得十分謙虛和誠(chéng)懇,這樣別人就樂于告訴你,相互之間就會(huì)感到很默契。可在有的時(shí)候,你可能不肯放下架子,恥于下問(wèn),生怕被別人看輕了,于是就會(huì)以一種考察別人的口氣發(fā)問(wèn),似乎自己早已知道,只是想考考對(duì)方而已。這樣,別人會(huì)感到你沒有誠(chéng)意,也就不會(huì)鄭重其事地回答你;相互間就有了一層隔膜。如果你還帶著鼻音發(fā)問(wèn),那么就流露出這樣的態(tài)度:“哼,我看你就不懂!”這樣,對(duì)方往往會(huì)回敬你一句:“難道你懂嗎?”于是相互間就無(wú)法溝通,推銷也就無(wú)法順利進(jìn)行下去。

找到你的客戶

一個(gè)不知道碼頭在何方的舵手,任何風(fēng)對(duì)他來(lái)說(shuō)都不會(huì)是順風(fēng);一個(gè)不會(huì)尋找客戶的推銷員,任何商機(jī)對(duì)他來(lái)說(shuō)都不會(huì)是良機(jī)。

一、尋找商機(jī)

誰(shuí)有可能購(gòu)買你的產(chǎn)品,你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)推銷給誰(shuí),誰(shuí)就是你的潛在客戶。

尋找潛在客戶是一項(xiàng)艱巨的工作,尤其是你剛剛從事推銷這個(gè)職業(yè),你的資源只是你對(duì)產(chǎn)品的了解,除此之外,你一無(wú)所有;你會(huì)通過(guò)很多種方法來(lái)尋找潛在客戶,而且你花在這上面的時(shí)間也非常多。

新業(yè)務(wù)中最具潛力的一塊就是現(xiàn)有的客戶群。拿汽車銷售來(lái)說(shuō),由于代理人的存在,目前汽車行業(yè)是最具競(jìng)爭(zhēng)性的行業(yè)之一,可以通過(guò)不斷提供極佳的產(chǎn)品來(lái)吸引新買家。美國(guó)的W先生在過(guò)去的30年中一直在購(gòu)買汽車,而且總是通過(guò)代理人購(gòu)買。一名職業(yè)推銷人員一定會(huì)在汽車售出3個(gè)月后和W先生聯(lián)系,以確認(rèn)W先生對(duì)該產(chǎn)品是否滿意。他或她會(huì)在1年后和W先生再次接觸,看看是否一切正常,或是了解一下W先生是否想換車。第三次接觸會(huì)在18個(gè)月后,而第四次是在兩年后,最后可以幾乎肯定的是,W先生會(huì)換車。推銷人員更愿意做新生意而不是長(zhǎng)期重復(fù)的問(wèn)候。

除了利用原有的客戶以外,還要善于拜訪陌生人,開發(fā)新的客戶源。

齊藤先生,是日本壽險(xiǎn)推銷的老前輩,在他剛剛從事推銷保險(xiǎn)的時(shí)候,他去參加公司組織的旅游會(huì),在熊谷車站上車時(shí),正好看到一個(gè)空位,就坐了下來(lái)。當(dāng)時(shí),那排座位上已經(jīng)坐著一位約三十四五歲的女士,帶著兩個(gè)小孩,他知道這是一位家庭主婦,于是便動(dòng)了向她推銷保險(xiǎn)的念頭。

在列車臨時(shí)停站的時(shí)候,齊藤先生買了一份小禮物,很有禮貌地送給兩個(gè)小孩子,并同這個(gè)家庭主婦閑談起來(lái),一直談到小孩的學(xué)費(fèi),還談到她丈夫的工作內(nèi)容、范圍、收入等。那位女士說(shuō),她計(jì)劃在輕井車站住一宿,第二天坐快車去草津。齊藤先生答應(yīng)可以為她在輕井車站找旅館。由于輕井是避暑勝地,又逢盛夏,自己出來(lái)旅行的人要想找旅館是相當(dāng)困難的,那位女士聽后非常高興,并愉快地接受了。當(dāng)然,齊藤先生也把自己的名片遞給了她。兩周以后,那位女士請(qǐng)求齊藤先生見一下她的丈夫,而就在那天,他的推銷獲得了成功。

做陌生拜訪,隨時(shí)隨地都可以,比如買菜、逛商店、買花,即使在醫(yī)院都可以實(shí)實(shí)在在地做成保險(xiǎn),潛在的準(zhǔn)客戶就在你身邊,只要你勤于發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘。

如果能夠借助他人的介紹,可使得工作事半功倍。

有時(shí)報(bào)紙、雜志上會(huì)登出需求信息,根據(jù)這些信息可以順利地找到目標(biāo)客戶。報(bào)紙、雜志上登載的某些消息,如新公司的成立、新商店的開業(yè),也是很重要的。

這些公共情報(bào)的來(lái)源是很多的,并且他們都是公開的。現(xiàn)有房屋的名單,可為房屋供應(yīng)商、殺蟲劑和家具供應(yīng)商提供目標(biāo)客戶。稅收名冊(cè)也有助于確定一定財(cái)力范圍內(nèi)人員的名單,可向他們推銷諸如汽車一類的產(chǎn)品。通過(guò)電話聯(lián)系、直接郵寄或私下接觸,都可以尋找目標(biāo)客戶。

二、把潛在客戶變成真正的客戶

你已經(jīng)擁有了一個(gè)明確的目標(biāo),卻不代表你已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)。在目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)中間,還有一段很長(zhǎng)的路要走。

你找到了你的潛在客戶,可是光有潛在客戶是不夠的,你必須使他們成為你真正的客戶,你必須在“怎樣才能使你的潛在客戶下決心購(gòu)買你的產(chǎn)品”上下工夫。

假如你正在向一位零售客戶推銷服裝,她喜歡那件衣服卻猶豫不決。你說(shuō):“讓我想想,您最遲要在下周日拿到衣服。今天是星期五,我們保證在下周六把貨送到。”

你不必問(wèn)她是否想買,你只是假設(shè)她想買,除非有明顯的障礙(如沒有能力支付),否則你將當(dāng)場(chǎng)完成銷售。

若改變推銷方法,問(wèn)她:“您想什么時(shí)間拿到這件衣服?”

那么她一定會(huì)猶豫不決,如果你有些猶豫,那么你的客戶也會(huì)猶豫;假如你有膽怯的心理,那么她也會(huì)有同感。因此,你必須充滿自信,顯得積極有力。

一位管理顧問(wèn)正想租用昂貴的曼哈頓寫字樓。租賃代理知道他的經(jīng)濟(jì)情況,向他推薦了一套又一套的房間,從未想過(guò)她的潛在客戶會(huì)不租房子,只是在想:哪一套房間最適合我的客戶?

在介紹不同的辦公室之后,她斷定該是成交的時(shí)候了。

她把潛在客戶帶進(jìn)了一套房間。在那里,他們俯看東江,她問(wèn)道:“你喜歡這江景嗎?”

潛在客戶說(shuō):“是的,我很喜歡。”

然后,推銷人員又把客戶帶到另一套房間,問(wèn)他是否喜歡那天空的美景。

“非常好。”那客戶回答。

“那么,您比較喜歡哪一個(gè)呢?”

顧客想了想,然后說(shuō):“還是江景。”

“那太好了,這當(dāng)然就是您想要的房間了。”推銷人員說(shuō)。

真的,那位潛在客戶沒有想到拒絕,他租用了。

自始至終你只須善意地假設(shè)顧客會(huì)買,然后平靜地達(dá)成交易。

當(dāng)承包商賽莫·霍瑞——他那個(gè)時(shí)代的最偉大的推銷人員之一,開始同富蘭克林·屋爾斯討論關(guān)于興建美國(guó)的屋爾斯大廈時(shí),他們完全陷入了對(duì)立狀態(tài)。

經(jīng)過(guò)另一次毫無(wú)收獲的拜訪(同樣的逃避和猶豫),霍瑞略微表現(xiàn)出不滿,他站起身來(lái),伸出手說(shuō):“我來(lái)作一個(gè)預(yù)測(cè),先生,您將會(huì)建造世界上最宏偉的大廈,到那時(shí)我愿為您效勞。”他走了。

幾個(gè)月之后,當(dāng)大廈開始動(dòng)工時(shí),屋爾斯對(duì)這位高級(jí)推銷人員說(shuō):“還記得那天早晨你說(shuō)的話嗎?你說(shuō),如果我要建造世界上最宏偉的大廈,你將為我效勞。”

“是的。”

“噢,我一直銘記在心。”

當(dāng)然,你沒有推銷上百萬(wàn)美元的大廈,但同樣的推銷技巧也會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)奏效的。

帶著與推銷屋爾斯大廈同樣的假設(shè)、同樣的自信、同樣的安詳和信念,你也將會(huì)達(dá)成交易。還在等什么呢?你知道你的潛在顧客一定會(huì)買!

當(dāng)你拿起響著的電話時(shí),聽筒另一端傳來(lái)聲音:

“嗨,您是鐘先生嗎?”

“你是……”

“您好,我是雷佛汽車公司的蘇西。”

“喔。”

你不想和這家伙談話,想掛斷電話。且讓我們換個(gè)劇本瞧瞧:

電話鈴響了,你拿起聽筒。

“喂?”

“嗨,您是鐘先生嗎?”

“你是……”

“鐘先生,我是雷佛汽車公司的蘇西,你妹妹蓓琪讓我打電話給你。”

“喔,嗨!”

不管你打電話的技巧多么高明,不管你在潛在客戶身上下了多少工夫,不管你的商品和服務(wù)多么棒,這一切全比不上別人的推薦來(lái)得有效。你或許能借潛在客戶的朋友、親戚、生意伙伴,甚至他老板的名義,將自己介紹給他。有了熟人的介紹,你就已經(jīng)跨入門內(nèi),贏得他的注意和信任。

此外,經(jīng)由客戶推薦往往能促成潛在客戶的出現(xiàn),因?yàn)榭蛻艉苌贂?huì)介紹那些對(duì)你的商品完全不感興趣的人給你。

那么,你要如何贏得推薦?

這得靠你自己開口問(wèn)了。當(dāng)交易完成后,你不妨請(qǐng)客戶介紹其他人給你,但這個(gè)過(guò)程并不如想象中那樣容易。如果你只問(wèn)客戶,他有沒有朋友想買汽車、小狗或電腦,他大概會(huì)隨口答說(shuō)“沒有”或“目前沒有”。這種答案,千萬(wàn)別信以為真!

你的客戶可能在一個(gè)星期里曾遇見許多人,但在你問(wèn)他的那一瞬間,他很難立即給你一個(gè)比“沒有”或“目前沒有”更好的答案,因?yàn)樗豢赡荞R上回想起所有曾見過(guò)的人,更別說(shuō)那些人的個(gè)性或他們有些什么需要。

贏得顧客的心

如果說(shuō)歌星是靠?jī)?yōu)美的歌聲來(lái)撩動(dòng)聽眾的心,演員是用豐富的演技來(lái)俘獲觀眾的心,那么一個(gè)成功的推銷員則同時(shí)需要聲音和技巧兩種武器來(lái)贏得顧客的心。

一、一次示范勝過(guò)一千句話

藝術(shù)的語(yǔ)言配以形象的表演,常常會(huì)給你帶來(lái)意想不到的驚人效果。

百聞不如一見。在推銷事業(yè)中也是一樣,實(shí)證比巧言更具有說(shuō)服力,所以我們常看見有的餐廳前設(shè)置著菜肴的展示櫥窗;服飾的銷售方面,則衣裙洋裝等也務(wù)必穿在人體模型身上;建筑公司也都陳列著樣品屋;正在別墅區(qū)建房子的公司,為了達(dá)到促銷的目標(biāo),常招待大家到現(xiàn)場(chǎng)參觀。口說(shuō)無(wú)憑,如果放棄任何銷售用具(說(shuō)明書、樣品、示范用具等),當(dāng)然成功的希望幾乎為零。

俗話說(shuō):“買賣不成話不到,話語(yǔ)一到賣三俏。”可見推銷的關(guān)鍵是說(shuō)服。推銷人員要讓產(chǎn)品介紹富有誘人的魅力,以激發(fā)客戶的興趣,刺激其購(gòu)買欲望,就要講究語(yǔ)言的藝術(shù)。

美國(guó)紐約“成功動(dòng)機(jī)研究”主持人保羅在進(jìn)行大量研究后發(fā)現(xiàn):優(yōu)秀的推銷人員都會(huì)巧妙地利用人們喜歡聽故事的心理去取悅客戶。

一位推銷人員在聽到客戶詢問(wèn)“你們產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣”時(shí),他沒有直接回答,而是給客戶講了一個(gè)故事:“前年,我廠接到客戶的一封投訴信,反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。廠長(zhǎng)下令全廠員工自費(fèi)掏錢坐車到一百公里之外的客戶單位,當(dāng)全廠員工來(lái)到客戶使用現(xiàn)場(chǎng),看到由于產(chǎn)品質(zhì)量不合格而給客戶造成很大損失時(shí),感到無(wú)比的羞愧和痛心。回到廠里,我們立刻召開了質(zhì)量討論會(huì),決定把接到客戶投訴的那一天作為‘廠恥日’。結(jié)果,當(dāng)年我廠產(chǎn)品就獲得了省優(yōu)稱號(hào)。”推銷人員沒有直接去說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量如何,但這個(gè)故事讓客戶相信了他們的產(chǎn)品質(zhì)量。

推銷人員既要用事實(shí)、邏輯來(lái)說(shuō)服客戶,也要用鮮明、生動(dòng)、形象的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)客戶。打動(dòng)客戶感情的有效方法是對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益進(jìn)行形象描述,以增強(qiáng)吸引力。

幽默,是推銷成功的金鑰匙,能迅速打開客戶的心靈之門,讓客戶在會(huì)心一笑后,對(duì)你、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生好感,從而誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī),促進(jìn)交易的迅速達(dá)成。

你在推銷產(chǎn)品過(guò)程中,僅僅向客戶介紹產(chǎn)品的外觀形態(tài)是不夠的,還應(yīng)該向客戶示范怎樣使用產(chǎn)品,產(chǎn)品有哪些實(shí)際功能和特點(diǎn)。在條件允許的情況下,可以讓客戶親自做示范,這樣要比推銷人員單獨(dú)做示范更能引起客戶的興趣。

有一位陳先生,曾在一家汽車修理廠工作,同時(shí)也是一位極活躍的推銷人員,不管新車或舊車,總是自己開著去拜訪想買的客戶。

“這部車子,我正要將它送到買主那里,張先生,您也可以順便看一看如何?我想把它有缺點(diǎn)的地方修理好了再送去,只要你張先生這樣有經(jīng)驗(yàn)的人說(shuō)一聲‘好’,我就可以更放心了。”

一邊說(shuō)著就一邊和張先生一起駕駛這輛車子,開了一兩公里路,征求客戶的意見:“張先生,怎么樣?您有沒有什么指教?”

“有的!我覺得方向盤好像松了一點(diǎn)。”“好!您真是高明!我也注意到這個(gè)部分有問(wèn)題,還有沒有其他意見?”

“引擎很不錯(cuò),離合器也很好。”

“好!好!您的確是很有經(jīng)驗(yàn),佩服!佩服!”

“陳先生,這輛車子要賣多少,我不是想買,問(wèn)問(wèn)價(jià)錢,我只是打聽打聽行情。”

“這樣的車子,您一定曉得值多少,您出多少錢?”

假定這時(shí)生意還是沒談成的話,可以一邊試車一邊再商量,最后必可做成這筆生意,尤其是推銷舊車子,有100%的成功幾率。

二、告訴客戶你將帶給他的利益

無(wú)論你怎樣竭力地勸服你的客戶,你都需要讓他明白:這是他所必需的。這是全部問(wèn)題的關(guān)鍵之所在。

說(shuō)服客戶購(gòu)買的最好的辦法,就是使客戶意識(shí)到購(gòu)買了你所推銷的產(chǎn)品以后,將會(huì)得到很大的利益,使客戶感到他需要這種產(chǎn)品,并且迫切地需要購(gòu)買,這是一種冒最小的風(fēng)險(xiǎn)、獲取最大利益的活動(dòng),因此,推銷人員必須致力于談?wù)摾妗?/p>

此外,還必須將購(gòu)買后的利益具體化、現(xiàn)實(shí)化,使其可信也可及。

“這個(gè)電熱毯自動(dòng)控制,不用擔(dān)心溫度過(guò)高或偏低,有兩個(gè)開關(guān)分別設(shè)置在兩邊,不用起身就可以從任意一邊關(guān)啟電源;它寬1.5米,長(zhǎng)2米,可供雙人床鋪用;重1.5千克,搬運(yùn)或存放都很方便;它所用的面料可以水洗,不用多花錢就可以保持褥子干凈……”

這種介紹方法是邊講邊議,在介紹產(chǎn)品特點(diǎn)的同時(shí)提及所帶來(lái)的各種好處,使客戶覺得購(gòu)買這種電熱毯可以獲得許多利益,必定樂意購(gòu)買。

不同的客戶群體對(duì)產(chǎn)品的利益需求是不同的,因此推銷人員在告訴客戶他將獲得的利益方面應(yīng)有所側(cè)重。

對(duì)中低收入階層來(lái)說(shuō),他們更在意價(jià)格。推銷人員就要在介紹產(chǎn)品性能好的同時(shí),還要介紹能節(jié)省客戶的金錢。

對(duì)中等收入階層來(lái)說(shuō),他們對(duì)產(chǎn)品的性能更關(guān)注。推銷人員要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品在性能方面的優(yōu)越性,花同樣的錢能享受更多的服務(wù),這樣客戶一定會(huì)滿意的。

對(duì)富裕階層來(lái)說(shuō),他們更注重產(chǎn)品與身份相符或是滿足他們的一些特殊需要。對(duì)這類客戶要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高檔和氣派,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量不高但性能穩(wěn)定,并且有一些獨(dú)特的功能。

徐先生曾講述過(guò)這樣一件事:

他打算買一張辦公椅,在家具店里看到一貴一賤兩張椅子,不知如何挑選。

店員看徐先生試坐兩張椅子后,告訴徐先生:“4500元的這張椅子坐起來(lái)較軟,覺得很舒服,反而6000元的椅子你坐起來(lái)覺得不是那么軟,因?yàn)橐巫觾?nèi)的彈簧數(shù)不一樣,6000元的椅子由于彈簧數(shù)較多,絕對(duì)不會(huì)因變形而影響到坐姿。不良的坐姿會(huì)讓人的脊柱側(cè)彎,很多人的腰痛就是因?yàn)殚L(zhǎng)期不良的坐姿而引起的,光是多出的彈簧的成本就要將近600元。同時(shí),這張椅子旋轉(zhuǎn)的支架是純鋼的,它比一般非純鋼的椅子壽命要長(zhǎng)一倍,不會(huì)因?yàn)檫^(guò)重的體重或長(zhǎng)期的旋轉(zhuǎn)而磨損、松脫,這一部分壞了,椅子就報(bào)銷了,因此,這張椅子的平均使用年限要比那張多一倍。你這張坐一張,那張要坐兩張,純鋼和非純鋼的材料價(jià)格會(huì)差到1000元。另外,這張椅子,看起來(lái)不如那張那么豪華,但它完全依人體工學(xué)設(shè)計(jì)的,坐起來(lái)雖然不是軟綿綿的,但卻能讓你坐很長(zhǎng)的時(shí)間都不會(huì)感到疲倦。一張好的椅子對(duì)經(jīng)年累月坐在椅子上辦公的人來(lái)說(shuō)實(shí)在是非常重要的。這張椅子雖然不是那么顯眼,但卻是一張用心設(shè)計(jì)的椅子。老實(shí)說(shuō),那張4500元的椅子中看不中用,是賣給那些喜歡便宜的客人的。”

徐先生聽了這位店員的說(shuō)明后,心里想到:還好只貴1500元,為了保護(hù)我的脊柱,就是貴3000元我也會(huì)購(gòu)買這張較貴的椅子。

客戶無(wú)法回絕

面對(duì)兩個(gè)不同的客戶,身無(wú)分文的那個(gè)人走了,那是他的錯(cuò);口袋盈實(shí)的人也走了,這卻是你的錯(cuò)。

對(duì)于任何一個(gè)顧客來(lái)說(shuō),他沒必要找出一個(gè)理由來(lái)接受你,卻可以找無(wú)數(shù)個(gè)理由來(lái)拒絕你,關(guān)鍵就在于你如何去巧妙地應(yīng)對(duì)。

一、人們?yōu)槭裁磿?huì)拒絕

“銷售始于被拒絕時(shí)”是推銷人員的始祖——雷德的名言。確實(shí),你遇到過(guò)“嗯!你來(lái)得正好!事實(shí)上,我正要這些東西。千思萬(wàn)盼,總算把你等到了”這樣的客戶嗎?你肯定沒有遇到過(guò),因?yàn)槿藗兞?xí)慣于拒絕。

人是有思想、有感情、有需求的高級(jí)動(dòng)物。你向人們推銷,他不需要這種產(chǎn)品時(shí),一定會(huì)拒絕你;他口袋里沒有錢時(shí),當(dāng)然會(huì)拒絕你;他對(duì)你和你的產(chǎn)品不了解時(shí),可以拒絕你;他對(duì)你的推銷不理解時(shí),可以拒絕你;他沒有考慮到自己有這種需要時(shí),可以拒絕你;他太忙時(shí),可以拒絕你;他情緒不佳時(shí),可以拒絕你;他太興奮時(shí),可以拒絕你;他對(duì)你的形象有點(diǎn)看不順眼時(shí),可以拒絕你;天下雨時(shí),他可以拒絕你;天放晴了,他又可以拒絕你……

總而言之,他可以用任何一個(gè)借口,用任何一條理由,甚至是不成其為理由的理由,就可以毫不留情地拒絕你。

客戶拒絕你的推銷的理由有成千上萬(wàn)條,贊同你的推銷的理由卻只有一條:現(xiàn)在就需要;而且還要附帶一個(gè)不可或缺的條件:口袋里有現(xiàn)金。

這時(shí)的你,就應(yīng)該思考如何回應(yīng)拒絕了。

被拒絕時(shí),先自我思考一下:“為什么?是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)無(wú)法讓他滿意嗎?還是他根本就不想再和你交談。”總之會(huì)有理由,我們不妨花些時(shí)間,理清思路,找到被拒絕的原因及應(yīng)對(duì)方法。

要想弄明白客戶拒絕的真正理由,只有通過(guò)與他對(duì)話,從他的語(yǔ)言、神態(tài)表情及身體動(dòng)作等方面去猜測(cè)和分析。

只要客戶不拒絕與你對(duì)話,你用某些預(yù)先設(shè)置的提問(wèn)去“套”他,就會(huì)發(fā)現(xiàn)拒絕的真正理由。只要你了解了拒絕的真正理由,便可以對(duì)癥下藥,用你已經(jīng)準(zhǔn)備好的一整套的推銷語(yǔ)言和技巧去說(shuō)服他。

二、與客戶談判的技巧

談判是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng),也需要講究進(jìn)退均衡的技巧。

推銷也如同打仗一樣,推銷桌上雖然不像戰(zhàn)場(chǎng)上那樣刺刀見紅、互相殘殺,但亦是互相交鋒、爭(zhēng)斗激烈。有時(shí)要堅(jiān)持談下去;有時(shí)則要暫時(shí)休會(huì),下次再談;有時(shí)要據(jù)理力爭(zhēng),討價(jià)還價(jià);有時(shí)需要暫時(shí)退卻,待機(jī)而進(jìn)。商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn),推銷桌上戰(zhàn)術(shù)技巧的靈活選擇和嫻熟運(yùn)用,全憑推銷人員的經(jīng)驗(yàn)與智慧了。

美國(guó)人的哲學(xué)是贏的哲學(xué)。或許人們把運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上求勝的觀念太過(guò)于引申到商場(chǎng)上了。事實(shí)上,求勝的形象并不是進(jìn)行談判的最好選擇。理由是有一位贏家即意味著有一位輸家,這會(huì)完全扭曲了談判的整個(gè)目的。就是想贏得一切的動(dòng)機(jī),使許多談判者不愿放棄任何一點(diǎn)利益,不愿承認(rèn)自己的弱點(diǎn)。然而有所舍棄也是成功要素。一位賭馬老手絕不會(huì)押注在全部9匹馬上。他知道有贏相的馬兒就只有這兩三匹,他也只押注在這幾匹有贏的希望的馬上。他知道,如果他9匹馬都賭,很可能會(huì)輸去絕大部分的所押賭注,所以他堅(jiān)持自己的計(jì)劃、立場(chǎng)。同樣地,你必須學(xué)習(xí),有時(shí)候贏可定義為放棄或退出到局外。

凱恩是一位銷售員,代表一家公司與需要暫時(shí)幫助的公司簽約并給予協(xié)助。這家公司需要大量文字處理操作人員的幫助。凱恩公司擁有許多有打字技巧的員工,有些是大學(xué)生。他知道他們并不真正符合條件,不過(guò)契約報(bào)酬優(yōu)厚,他經(jīng)不住這份誘惑。他通知他公司的人事部門盡快訓(xùn)練這些打字員,他馬上要把這些打字員送到簽約公司客戶的操作機(jī)器前。凱恩所依賴的是工作人員和簽約公司的管理人員能建立良好的關(guān)系,他知道他選定的人員有基本的技能,外貌、個(gè)性也很吸引人。他深信他們能在一段不太長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)精通對(duì)方的機(jī)器,而他也會(huì)有一筆豐厚的傭金收入。

不過(guò),事情并沒這么順利。簽約的客戶欣賞派遣人員工作勤奮、為人誠(chéng)懇這個(gè)事實(shí),不過(guò)他們對(duì)推銷人員的夸大、錯(cuò)誤描述頗不諒解,他們抱怨道:“如果我們需要受訓(xùn)者,我們干嗎找你們幫忙?”凱恩犯此大錯(cuò),連失二城,不僅派遣前往的文字處理操作人員全被解雇,而且原先凱恩公司在該公司已正式簽約的成員也全部被取代。凱恩面對(duì)的這位購(gòu)買代理商是位有原則的人,他不愿與不承認(rèn)自己缺點(diǎn)的人做生意。

“退一步,進(jìn)兩步。”以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。

打仗也好,經(jīng)商也好,推銷也好,暫時(shí)的退卻是為了將來(lái)的進(jìn)攻。這也是“退”與“進(jìn)”的辯證法在談判桌上的靈活運(yùn)用。

三、給顧客一個(gè)購(gòu)買理由

優(yōu)秀的推銷員對(duì)一個(gè)事實(shí)再清楚不過(guò),那就是:很多顧客在購(gòu)買他們的產(chǎn)品之前,原本沒有那個(gè)打算。

沒有人會(huì)買一個(gè)對(duì)自己來(lái)說(shuō)沒有用的東西,他們之所以購(gòu)買你的產(chǎn)品,肯定有購(gòu)買的理由。推銷人員必須讓你的客戶明白你所推銷的產(chǎn)品會(huì)帶給他什么用途,即你必須明確地告訴客戶:購(gòu)買產(chǎn)品的理由。

推銷活動(dòng)是買賣雙方均得利的公平交易活動(dòng),要想達(dá)成交易,就得使雙方都滿意,如有一方受到損失,這項(xiàng)交易肯定不能成功。推銷人員從交易中得到的好處是誰(shuí)都明白的,那么你應(yīng)該讓客戶知道他通過(guò)購(gòu)買你的產(chǎn)品能得到什么利益。你必須承認(rèn),我們?nèi)祟愄焐袘卸璧谋拘裕钥蛻舨粫?huì)主動(dòng)思考你的產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)什么好處。他要求你向他講出,而且,這就是考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候,哪個(gè)推銷人員打動(dòng)了他的心,他就會(huì)買哪個(gè)推銷人員的產(chǎn)品。

人們?nèi)琊囁瓶实嘏瓮粍诙@,或至少有那樣的幻想。在推銷過(guò)程中,你可以利用人們的這種心理,使用一種誘導(dǎo)物。

這種誘導(dǎo)物可能是一件很微小的東西—一張街道指南、一張公路地圖、一個(gè)臺(tái)歷—一件值不了幾美元的東西。但它卻對(duì)一些價(jià)值幾千美元的大交易的完成起了推動(dòng)作用。

喜歡牧羊犬的凱文是一名售樓先生,他常常在出售房屋時(shí)帶著他的小狗。有一天,凱文碰見了一對(duì)中年夫婦,他們正在考慮一棟價(jià)值24.8萬(wàn)美元的房子。他們喜歡那棟房子及周圍的風(fēng)景,但是價(jià)格卻太高了,這對(duì)夫婦不打算出那么多的錢。此外,也有一些方面——如房間的設(shè)計(jì)、洗手間的空間等,令他們不十分滿意。

凱文幾乎要放棄了,因?yàn)殇N售成功的希望很渺茫,正當(dāng)那對(duì)夫婦打算告別時(shí),那位太太看見了那只小狗,并問(wèn):“這只狗會(huì)包括在房子里嗎?”凱文回答:“當(dāng)然了。沒有這么可愛的小狗的房子怎么能算完整呢?”

這位太太說(shuō)他們最好是買。丈夫看見妻子這么喜歡,也就表示同意了,于是這筆交易就達(dá)成了。這棟價(jià)值24.8萬(wàn)美元的房子的特殊誘導(dǎo)物竟是一只小牧羊犬。

凱文用不同的誘導(dǎo)物——櫻桃樹或草坪進(jìn)行試驗(yàn),來(lái)同競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)惠卡相比較。這些誘導(dǎo)物實(shí)際上并不值錢,卻勝過(guò)現(xiàn)實(shí)的優(yōu)點(diǎn)。你怎么都不會(huì)想到一只溫馴的、會(huì)搖尾巴的小狗會(huì)促成24.8萬(wàn)美元的一筆大交易。

除了提供額外價(jià)值外,還要滿足客戶好奇的心理。

夏末秋初,美國(guó)西雅圖的一家百貨商店積壓了一批襯衫。這一天,老板正在散步,看見一家水果攤前寫著“每人限購(gòu)1000克”,過(guò)路的人爭(zhēng)相購(gòu)買。商店老板由此受到啟發(fā),回到店里,讓店員在門前的廣告牌上寫上“本店售時(shí)尚襯衫,每人限購(gòu)一件”,并交代店員,凡購(gòu)兩件以上的,必須經(jīng)理批準(zhǔn)。第二天,過(guò)路人紛紛進(jìn)店搶購(gòu),上辦公室找經(jīng)理特批超購(gòu)的大有人在,于是店里積壓的襯衫銷售一空。

20世紀(jì)初,一些外國(guó)石油公司想在當(dāng)時(shí)只點(diǎn)豆油燈的中國(guó)推銷他們的煤油。為了打開中國(guó)市場(chǎng),外國(guó)商人除了大肆宣傳煤油燈的好處外,還挨家挨戶地向中國(guó)老百姓贈(zèng)送帶玻璃罩的煤油燈,讓他們?cè)圏c(diǎn)。試點(diǎn)的人體會(huì)到煤油的好處,便常去買煤油,洋人的煤油終于打進(jìn)了中國(guó)市場(chǎng)。

完美成交藝術(shù)

雖然你的顧客尚未開口表決,卻已在無(wú)形中透露了內(nèi)心的機(jī)密。你注意到了嗎?

一、把握成交的信號(hào)

美國(guó)將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō):“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利。”推銷的目的就在于贏得交易,成交是推銷人員的根本目標(biāo),如果不能達(dá)成交易,整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。

所謂成交,就是推銷人員誘導(dǎo)顧客達(dá)成交易,使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的行為過(guò)程。

心理學(xué)名詞“心理上的適當(dāng)瞬間”在推銷工作中的特定涵義是指顧客與推銷人員在思想上達(dá)到完全一致的時(shí)機(jī),即在某一瞬間買賣雙方的思想是協(xié)調(diào)一致的,此時(shí)是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。

把握成交時(shí)機(jī)對(duì)于一個(gè)推銷人員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。過(guò)早或過(guò)晚都會(huì)影響成交的質(zhì)量和成敗,促成交易,首先應(yīng)捕捉住成交的時(shí)機(jī)。成交時(shí)機(jī)到時(shí),必定伴隨著許多有特征的變化和信號(hào),推銷人員應(yīng)富于警覺并善于感知他人態(tài)度的變化,能及時(shí)根據(jù)這些變化和信號(hào)來(lái)判斷“火候”和“時(shí)機(jī)”。

一般情況下,顧客的購(gòu)買興趣是“逐漸高漲”的,且在購(gòu)買時(shí)機(jī)成熟時(shí),顧客的心理活動(dòng)趨向明朗化,并通過(guò)各種方式表露出來(lái),也就是向推銷人員發(fā)出各種成交的信號(hào)。

成交信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為、情感表露出來(lái)的購(gòu)買意圖信息。成交信號(hào)有些是有意表示的,有些則是無(wú)意流露的,這些都需要推銷人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

顧客的語(yǔ)言、面部表情和一舉一動(dòng),都在表明他們的想法。從顧客明顯的行為上,也完全可以判斷出他們是急于購(gòu)買還是抵制購(gòu)買。推銷人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、理解、利用顧客表露出來(lái)的成交信號(hào),這并不十分困難,其中大部分也能靠常識(shí)解決,關(guān)鍵需要推銷人員的細(xì)心觀察和體驗(yàn),同時(shí)還要積極誘導(dǎo)。當(dāng)成交信號(hào)發(fā)出時(shí),要及時(shí)捕捉,并迅速提出成交要求。

二、簽約之前扔掉惶恐

除非你是騙子,否則就不應(yīng)該在客戶面前惶恐。

你以為藝術(shù)表演者在出場(chǎng)前都鎮(zhèn)靜自若嗎?答案是否定的。他們也會(huì)怯場(chǎng),在出場(chǎng)前都有相同的心理恐懼:一切會(huì)正常無(wú)誤嗎?會(huì)不會(huì)漏詞,忘表情?觀眾會(huì)怎么想,他們能喜歡嗎?

推銷人員在簽約之前或許也是同樣的心情吧,既興奮又緊張。無(wú)論你將它稱之為怯場(chǎng)、放不開還是害怕,反正有好多推銷人員因此很難坦然、輕松地面對(duì)客戶,這都是人性使然。不管你信不信,就是有很多推銷人員出人意料地會(huì)在最后簽合同的緊要關(guān)頭突然緊張害怕起來(lái),生意就這么被毀了。

從你打電話要求與客戶見面的那一刻開始,一直到令人滿意地簽下合同,這條路上一直是處處充滿驚險(xiǎn)。我想:沒有人喜歡被趕走,沒有人愿意遭受打擊,沒有人喜歡當(dāng)“不靈光”的生意人。

我見過(guò)一些推銷人員,他們?cè)谂c客戶協(xié)商的過(guò)程中,目標(biāo)明確,頭腦靈活。可是,一到了關(guān)鍵時(shí)刻,馬上就要簽約了,他們總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,結(jié)果失去了引導(dǎo)客戶簽約的勇氣和即將到手的工作成果。

你會(huì)突然產(chǎn)生這種令人失靈的恐懼,其實(shí)是害怕自己一不小心犯了什么錯(cuò),客戶會(huì)反感,肥鵝就飛了,害怕丟掉渴望已久的訂單罷了。如果你在簽約的那一刻恐懼感一占上風(fēng),所有致力于目標(biāo)的專注心志就潰散無(wú)蹤了,我想你的訂單就真的飛了。

在簽約的決定性時(shí)刻,在即將大展魅力的時(shí)刻,很多推銷人員卻失去了勇氣和掌握全局的能力,甚至忘記了自己是推銷人員!

如何避免這種狀況發(fā)生呢?無(wú)疑只有完全靠?jī)?nèi)心的自我調(diào)節(jié)。你只有抱有我的產(chǎn)品能夠解決客戶的問(wèn)題這一自始至終的想法,才能充滿自信。

眼看就要到簽約階段時(shí),你要平和冷靜,同時(shí)放松心情,注意客戶可能傳出的信息,以便立刻正確有效地掌握時(shí)機(jī)。

你要表現(xiàn)出簽約好似是件理所當(dāng)然的事一樣,好似訂單早已落入口袋一樣!在這一刻,你什么都不要想,因?yàn)橄胧裁炊紱]有用,你只要注意你的客戶就可以了。

世上其他的一切完全脫離不見,其他有關(guān)訂單、銷售額、約會(huì)等的念頭也一律消失無(wú)蹤—所有思想上的重?fù)?dān)統(tǒng)統(tǒng)都被拋開了。

客戶肯定也能感受到這種氣氛!他同樣也變得越來(lái)越輕松、開朗,對(duì)眼前購(gòu)買決定的抗拒感越來(lái)越小。

推銷人員要密切注意一開始就定好的目標(biāo),絲毫不放松。因?yàn)槟闶呛锨楹侠淼毓浪氵^(guò)自己的目標(biāo)的,這個(gè)目標(biāo)切實(shí)可行,并非是定得過(guò)高的空中樓閣,所以你要全力以赴,絲毫不退讓,無(wú)論如何都要達(dá)成!

懷著這樣積極自省的態(tài)度,你才能避免犯一般推銷人員臨簽約生懼的錯(cuò)誤,更不會(huì)在最后的階段緊張慌亂,與生意失之交臂。

三、避免客戶反悔

在你饑腸轆轆的時(shí)候,一只快煮熟的鴨子卻飛了,這種粗心導(dǎo)致的失誤是不是很遺憾?

也許我們每個(gè)人都有購(gòu)物之后或者決定購(gòu)物之后又突然后悔的時(shí)候。相信很多人都會(huì)重新考慮自己是否作出了沖動(dòng)的、奢侈的或荒唐的購(gòu)買決定。

在我們這樣一個(gè)快節(jié)奏、高消費(fèi)的社會(huì)里,人們常常需要作出匆忙的決定,而事后又懷疑自己行動(dòng)太倉(cāng)促。畢竟,可供挑選的高檔商品太多了,雖然人們的需求也很大,但沒有多少人富得可以買下一切。正因?yàn)橛辛诉@種想法,人們才會(huì)很自然地問(wèn)自己:“我到底該不該買這件產(chǎn)品,或者,我的錢用到別的地方是不是更好?”

永遠(yuǎn)也不要讓客戶感到專業(yè)推銷人員只是為了傭金而工作。不要讓客戶感到專業(yè)推銷人員一旦達(dá)到了自己的目的,就突然對(duì)客戶失去了興趣,轉(zhuǎn)頭忙其他的事去了。如果這樣,客戶就會(huì)有失落感,那么他很可能會(huì)取消剛才的購(gòu)買決定。

對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的客戶來(lái)說(shuō),他會(huì)對(duì)一件產(chǎn)品發(fā)生興趣,但他們往往不是當(dāng)時(shí)就買。專業(yè)推銷人員的任務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造一種需求或渴望,讓客戶參與進(jìn)來(lái),讓他感到興奮,在客戶情緒達(dá)到最高點(diǎn)時(shí),與他成交。但當(dāng)客戶的情緒低落下來(lái)時(shí),當(dāng)他重新冷靜時(shí),他往往會(huì)產(chǎn)生后悔之意。

無(wú)論什么時(shí)候,當(dāng)一位父親陪著兒子來(lái)買車時(shí),我都會(huì)見機(jī)行事地說(shuō):“您一定很幸運(yùn),因?yàn)槟羞@樣一位了不起的父親。他一定愿意讓您買下這輛車。”

“當(dāng)一位顧客為他或她的配偶、母親或情人,或任何別的人買車時(shí),我都會(huì)這樣說(shuō)幾句。一旦你強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn),顧客就不大可能改變主意或因后悔而違約,因?yàn)樵谀惆杨櫩偷男蜗髽淞⒌酶叽鬅o(wú)比之后,他們無(wú)論如何也會(huì)設(shè)法保住面子!

提供美的服務(wù)

我們對(duì)推銷事業(yè)的抱負(fù)和理想,應(yīng)該是以“真”開始,以“善”去行動(dòng),最后以“美”去做最好的完善與補(bǔ)充。

一、客戶在交易確認(rèn)后期望什么

當(dāng)推銷人員與客戶簽下第一份訂單時(shí),你們之間的合作關(guān)系便開始了。這時(shí)就需要由推銷人員向客戶證明,你的承諾將會(huì)實(shí)現(xiàn)。推銷人員必須實(shí)現(xiàn)你的承諾,甚至要提供比顧客所期望的更多更高質(zhì)量的服務(wù)。

一般的推銷人員認(rèn)為:只要與客戶達(dá)成了交易,推銷工作便結(jié)束了。這是因?yàn)樗麄冞€沒有意識(shí)到,滿足客戶期望的重要性,他們只知道與客戶一筆一筆地洽談生意,卻不在幫助客戶獲得承諾過(guò)的利益上下工夫。這種不以滿足客戶的需求為中心的商業(yè)策略是不會(huì)獲得成功的。要想成為成功的推銷人員,擁有滿意的忠實(shí)的客戶群是非常重要的。為了能夠獲得忠實(shí)的客戶群,推銷人員必須明確客戶在交易確認(rèn)后期望獲得什么,簡(jiǎn)單地說(shuō),有售后服務(wù)、賠償損失、解決后顧之憂等。

只要銷售人員樂于幫助客戶,他就會(huì)和客戶和睦相處,就會(huì)形成非常友好的氣氛,而這種氣氛是推銷工作順利開展所必需的。美國(guó)一位推銷大王精辟地指出:“如果你一生都為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),那么,你的推銷工作中約80%是來(lái)自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意的用戶,這就是滾雪球的效果——你在消費(fèi)者之間建立起了堅(jiān)實(shí)的內(nèi)核,每年這個(gè)內(nèi)核會(huì)一層層地?cái)U(kuò)大。”

各種推銷的區(qū)別并不僅僅在于產(chǎn)品本身,最大的成功取決于所提供的服務(wù)質(zhì)量。推銷人員的薪水都來(lái)自那些滿意的客戶提供的多次重復(fù)合作和中介介紹。事實(shí)上,如果你堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),從兩年以后起,你所有交易的80%都可能來(lái)自那些現(xiàn)有的客戶。否則,你就可能永遠(yuǎn)也不能建立與客戶之間的牢固關(guān)系及良好信譽(yù)。那種不提供服務(wù)的推銷人員每向前走一步,可能就不得不往后退兩步。

二、歡迎客戶的抱怨

顧客就是上帝,上帝有對(duì)你的抱怨,這也是合理的。

抱怨是每個(gè)推銷人員都會(huì)遇到的,即使你的產(chǎn)品再好,也會(huì)受到愛挑剔客戶的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待客戶的抱怨,其實(shí)這種人正是你永久的買主。

歡迎客戶的抱怨是推銷過(guò)程中處理客戶抱怨的基本態(tài)度。松下幸之助說(shuō):“客戶的批評(píng)意見應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言,任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受。”正確處理客戶抱怨具有吸引客戶的價(jià)值。

松下幸之助先生認(rèn)為:對(duì)于客戶的抱怨不但不能厭煩,反而要當(dāng)成一個(gè)好機(jī)會(huì)。他曾經(jīng)告誡部屬:“客戶肯上門來(lái)投訴,其實(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)在是一次難得的糾正自身失誤的好機(jī)會(huì)。有許多客戶在買了次品或碰到不良服務(wù)時(shí),因怕麻煩或其他原因而不來(lái)投訴,但卻產(chǎn)生了對(duì)企業(yè)的壞印象,在他與其他消費(fèi)者交談時(shí),就有可能給企業(yè)帶來(lái)了壞名聲。因此,對(duì)有抱怨的客戶一定要以禮相待,耐心聽取對(duì)方的意見,并盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶,也要婉轉(zhuǎn)忍讓,至少要在心理上給這樣的客戶一種如愿以償?shù)母杏X。如有可能,推銷人員可以盡量在減少損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋里面挑骨頭的客戶也滿意而歸,那么你將受益無(wú)窮,因?yàn)槲蚁嘈潘麄冎杏腥藭?huì)給你做義務(wù)宣傳員和義務(wù)推銷人員。”

松下幸之助還結(jié)合自己的親身經(jīng)歷講到這樣一件事:有位東京大學(xué)的教授寄信給他,說(shuō)該校電子研究所購(gòu)買的松下公司產(chǎn)品出現(xiàn)使用故障。接到投訴信的當(dāng)天,松下幸之助立即讓生產(chǎn)這件產(chǎn)品的部門最高負(fù)責(zé)人去學(xué)校了解情況。經(jīng)過(guò)廠方耐心地講解與妥善地處理,研究人員怒氣頓消,而且對(duì)方進(jìn)一步為松下公司推薦其他用戶和訂貨單位。

一般而言,客戶抱怨的最主要原因是他們的自尊心受到了某種傷害。況且,身為客戶,往往會(huì)有種優(yōu)越感,他們會(huì)覺得:

“我是客人。”

“我是來(lái)向你消費(fèi)的。”

如果無(wú)視客人的優(yōu)越感,甚至背道而馳,很可能就會(huì)點(diǎn)燃客人的滿腔怒火。

相反,如果能夠認(rèn)真重視客戶的自尊心及優(yōu)越感,以認(rèn)同的態(tài)度說(shuō)話,客人便會(huì)明顯地感到滿足,進(jìn)而對(duì)你和你所代表的企業(yè)產(chǎn)生好感,從而成為你永久的客戶。

“對(duì)于我們沒有注意到的地方,您真是觀察入微,謝謝您的細(xì)心提醒。”

“謝謝您的指教,我們會(huì)立刻查明原因,并作為下次改進(jìn)的目標(biāo)。”

“我們會(huì)根據(jù)您的意見盡快改進(jìn),非常謝謝您的指教。”

客戶肯定會(huì)對(duì)這樣的回答樂不可支,因?yàn)樗淖宰鹦募皟?yōu)越感都因你的這番話而得到了滿足。這就是對(duì)待客戶抱怨的肯定用語(yǔ),也是重要的待客之道,這一點(diǎn)一定要好好運(yùn)用。

把“同志,是您自己弄錯(cuò)了”這樣的否定句轉(zhuǎn)換成“真不好意思,您可以好好閱讀一下使用說(shuō)明。很抱歉,我的說(shuō)明不夠清楚,但是請(qǐng)您依照說(shuō)明書上的方式來(lái)使用”。這樣的說(shuō)法既能顧及到客戶的面子,又能清楚地告訴客戶他錯(cuò)誤的地方。

同樣一件事,有些說(shuō)法令人生氣,有些則令人覺得高興、愉悅,其中的不同之處就在于是采用否定說(shuō)法還是采用肯定說(shuō)法,因此在處理客戶抱怨的時(shí)候我們不妨試著運(yùn)用一些肯定說(shuō)法。

推銷不是一錘子買賣,而是要和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系,在企業(yè)景氣時(shí),會(huì)把企業(yè)的成功推向高潮;在企業(yè)不景氣時(shí),則會(huì)維持企業(yè)的生存。而要建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系,企業(yè)和推銷人員就要從維護(hù)客戶的利益出發(fā),向客戶推銷服務(wù)。

一次,A先生乘新加坡航空公司的飛機(jī)從新加坡飛往臺(tái)北,機(jī)組人員的服務(wù)一如既往地令人滿意。這時(shí),一位空姐建議他看看機(jī)上的購(gòu)物目錄。如果不是她的鼓動(dòng),A先生也許什么也不會(huì)買。他買了一條皮帶,卻發(fā)現(xiàn)它太長(zhǎng)了。于是這位空姐用她自己的小剪刀替A先生將皮帶剪短。接下來(lái)又出了問(wèn)題,A先生扣不上皮帶扣,于是她又幫助A先生扣上。這并不是她的義務(wù),但她做得非常仔細(xì)、非常熱情。更令他吃驚的是,當(dāng)她發(fā)現(xiàn)A先生是他們公司的常客時(shí),主動(dòng)為他打了“會(huì)員”的折扣。這使他還想再買些東西,于是他又買了一瓶威士忌作為禮物送給在臺(tái)灣的合作伙伴。隨威士忌還附送一個(gè)計(jì)算器,可是上面有些刮痕,A先生便問(wèn)空姐是否可以去供貨商那兒換一個(gè),她立刻回答說(shuō)可以。幾分鐘后,她拿來(lái)了一個(gè)新的計(jì)算器,并對(duì)A先生說(shuō),要退給供貨商再換一個(gè)會(huì)給A先生帶來(lái)很大的不便,于是她拿了一個(gè)新的計(jì)算器,并說(shuō)道:“我們?nèi)Q更容易些,雖然要填一些單子。”A先生非常滿意,心情愉快極了。A先生決定將繼續(xù)乘坐這家航空公司的飛機(jī),并將自己的美好經(jīng)歷告訴其他人。

僅僅使顧客感到高興還不夠。推銷人員和他們的團(tuán)隊(duì)必須超越義務(wù)的界限,將美好的經(jīng)歷帶給客戶。推銷中的新挑戰(zhàn)不在于你能獲得多少客戶,而在于你能保留和擴(kuò)展多少客戶。當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失去客戶和信譽(yù)時(shí),你就會(huì)得到更多忠誠(chéng)的客戶和推薦。當(dāng)這一天到來(lái)時(shí),你的感覺如何?設(shè)想一下,所有那些對(duì)他們的推銷商感到失望的客戶都轉(zhuǎn)而成了你的潛在客戶,你的小客戶和偶然客戶都成了大客戶和長(zhǎng)期客戶,你的生意將因此而迅速擴(kuò)大,你還會(huì)想在老客戶紛紛棄你而去的情況下,一家家去尋找新的客戶嗎?

你肯定希望你的所有客戶都和你保持永久的業(yè)務(wù)關(guān)系,我們必須采取正確的方法從頭做起。找到合適的目標(biāo)客戶,了解他們的具體需求,提出適當(dāng)?shù)姆桨福懦麄兊恼`解,幫助他們接受你的方案,全心全意地為他們服務(wù),保證他們?cè)谂c你的交易中獲得一次美好的經(jīng)歷。這些還不夠,去想想你可以怎樣為他們提供更多、更好的服務(wù),去發(fā)現(xiàn)那些能夠讓你與眾不同的地方,去爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)、證明和推薦,這便是銷售循環(huán)。我希望你能夠在這個(gè)循環(huán)過(guò)程中積聚更大的力量,獲得更快的速度,取得更大的成功,豐富自己的人生。付出越多,回報(bào)就越多。

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