第四章

如何使交談變得更愉快

十之八九，你贏不了爭(zhēng)論

在人際交往中，很容易出現(xiàn)雙方觀點(diǎn)、意見不一致的情況，怎樣對(duì)待這種不一致，是檢驗(yàn)一個(gè)人社交能力高低的一個(gè)重要尺度。善于交往的人應(yīng)采取不爭(zhēng)論的策略，可能有人認(rèn)為這是缺乏原則性的表現(xiàn)，明明自己有看法，卻有意隱蔽起來，這豈不是有點(diǎn)虛偽嗎？

意見不一致的情況，具體表現(xiàn)很多，但不外乎兩大類：一類是與己無關(guān)的情況。比如幾個(gè)人閑聊，某人說拿破侖是英國人，這當(dāng)然是一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，這時(shí)你可以講究一點(diǎn)策略，暗地提醒一下，他若仍然堅(jiān)持，你可默不作聲，而不必大張旗鼓、針鋒相對(duì)地跟他爭(zhēng)論，因?yàn)闋?zhēng)論的結(jié)果他必輸無疑，何必在大庭廣眾之下讓他丟面子呢？再說經(jīng)過人家提醒，他必定心虛，回去后查查書或問問別人也不難解決，大可不必用爭(zhēng)論的辦法為他糾正錯(cuò)誤。另一類則是與己有關(guān)的情況。這時(shí)候的不爭(zhēng)論絕不是輕易放棄自己的意見。恰恰相反，是通過種種方法、策略讓對(duì)方自動(dòng)放棄他的意見，從而按自己的意見辦，只不過這“種種方法、策略”決不包括爭(zhēng)論的方法。因?yàn)闋?zhēng)論的結(jié)果不僅傷了和氣，往往使對(duì)方更加堅(jiān)持其主張。我們的目的既然是讓他放棄，為什么要通過爭(zhēng)論反而令其更加堅(jiān)持呢？這方面生活、工作中有不少例子。

我曾在倫敦學(xué)到一個(gè)極有價(jià)值的教訓(xùn)。有一天晚上，我參加一次宴會(huì)。宴席中，坐在右邊的一位先生講了一個(gè)故事，并引用了一句話，意思是“謀事在人，成事在天”。

他說那句話出自《圣經(jīng)》，我知道，他錯(cuò)了。為了表現(xiàn)出優(yōu)越感，我很討嫌地糾正他。他立刻反唇相譏：“什么？出自莎士比亞？不可能，絕對(duì)不可能！那句話出自《圣經(jīng)》。”他自信確實(shí)如此！

那位先生坐在右邊，我的老朋友弗蘭克·格蒙在左邊，他研究莎士比亞的著作已有多年，于是，我倆都同意向他請(qǐng)教。格蒙說：“戴爾，這位先生沒說錯(cuò)，《圣經(jīng)》里有這句話?！?/p>

那晚回家路上，我對(duì)格蒙說：“弗蘭克，你明明知道那句話出自莎士比亞。”

“是的，當(dāng)然，”他回答，“哈姆雷特第五幕第二場(chǎng)?？墒怯H愛的戴爾，我們是宴會(huì)上的客人，為什么要證明他錯(cuò)了？那樣會(huì)使他喜歡你嗎？為什么不給他留點(diǎn)面子？他并沒問你的意見??！他不需要你的意見，為什么要跟他抬杠？應(yīng)該永遠(yuǎn)避免跟人家正面沖突。”

永遠(yuǎn)避免跟人家正面沖突。

天底下只有一種能在爭(zhēng)論中獲勝的方式，那就是避免爭(zhēng)論。避免爭(zhēng)論，要像你避免響尾蛇和地震那樣。

十之八九，爭(zhēng)論的結(jié)果會(huì)使雙方比以前更相信自己絕對(duì)正確。你贏不了爭(zhēng)論。要是輸了，當(dāng)然你就輸了；即使贏了，但實(shí)際上你還是輸了。為什么？如果你的勝利，使對(duì)方的論點(diǎn)被攻擊得千瘡百孔，證明他一無是處，那又怎么樣？你會(huì)覺得洋洋自得，但他呢？他會(huì)自慚形穢，你傷了他的自尊，他會(huì)怨恨你的勝利。而且——

“一個(gè)人即使口服，但心里并不服?！?/p>

潘恩互助人壽保險(xiǎn)公司立了一項(xiàng)規(guī)矩：“不要爭(zhēng)論！”

真正的推銷精神不是爭(zhēng)論，甚至最不露痕跡的爭(zhēng)論也要不得。人的意愿是不會(huì)因?yàn)闋?zhēng)論而改變的。

幾年前，有位愛爾蘭人名叫歐·哈里，他受的教育不多，可是真愛抬杠。他當(dāng)過人家的汽車司機(jī)。歐·哈里承認(rèn)，他在口頭上贏得了不少的辯論，但并沒能贏得顧客。

而歐·哈里現(xiàn)在是紐約懷德汽車公司的明星推銷員。他是怎樣成功的？這是他的說法：“如果我現(xiàn)在走進(jìn)顧客的辦公室，而對(duì)方說：‘什么？懷德卡車？不好！你要送我我都不要，我要的是何賽的卡車?！視?huì)說：‘老兄，何賽的貨色的確不錯(cuò)，買他們的卡車絕錯(cuò)不了，何賽的車是優(yōu)良產(chǎn)品?！?/p>

“這樣他就無話可說了，沒有抬杠的余地。如果他說何賽的車子最好，我說沒錯(cuò)，他只有住嘴了。他總不能在我同意他的看法后，還說一下午的‘何賽車子最好’。我們接著不再談何賽，而我就開始介紹懷德的優(yōu)點(diǎn)。

“當(dāng)年若是聽到他那種話，我早就氣得臉一陣紅、一陣白了——我就會(huì)挑何賽的錯(cuò)，而我越挑剔別的車子不好，對(duì)方就越說它好。爭(zhēng)辯越激烈，對(duì)方就越喜歡我競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

“現(xiàn)在回憶起來，真不知道過去是怎么干推銷的！以往我花了不少時(shí)間在抬杠上，現(xiàn)在我守口如瓶了，果然有效?！?/p>

正如明智的本杰明·富蘭克林所說的：

“如果你老是抬杠、反駁，也許偶爾能獲勝，但那只是空洞的勝利，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感?！?/p>

因此，你自己要衡量一下，你是寧愿要一種字面上的、表面上的勝利，還是要?jiǎng)e人對(duì)你的好感？

你可能有理，但要想在爭(zhēng)論中改變別人的主意，你一切都是徒勞。

威爾遜總統(tǒng)任內(nèi)的財(cái)政部長(zhǎng)威廉·麥肯羅以多年政治生涯獲得的經(jīng)驗(yàn)，說了一句話：“靠辯論不可能使無知的人服氣?！?/p>

不論對(duì)方才智如何，都不可能靠辯論改變他的想法。

釋迦說：“恨不消恨，端賴愛止。”爭(zhēng)強(qiáng)急辯不可能消除誤會(huì)，而只能靠技巧、協(xié)調(diào)、寬容，以及用同情的眼光去看別人的觀點(diǎn)才可達(dá)到影響他人的目的。

假如我是他

記住，許多人做錯(cuò)事的時(shí)候，自己并不這么認(rèn)為。所以，別去責(zé)怪這些人，只有傻子才會(huì)這么去做。要想辦法去了解這些人。當(dāng)然，這也只有聰明、有耐心而且具有超俗思想的人才會(huì)這么去做。

人會(huì)有獨(dú)特的想法或做法，總有其特別的理由。把這個(gè)理由找出來，便可以了解他為什么要這么做。甚至，這個(gè)理由還可以幫你了解此人的性格。

要真誠地站在此人的立場(chǎng)上看事情。

告訴自己：假如我是他，我會(huì)怎么想？我會(huì)怎么做？這么一來，不但可以節(jié)省時(shí)間，也會(huì)減少許多不快。因?yàn)?，“假如你?duì)事情的原因感興趣，通常對(duì)其所具有的影響也一樣感興趣”，更何況這還可以大大增進(jìn)你對(duì)人際關(guān)系的了解。

肯尼斯·谷迪在其著作《點(diǎn)石成金》一書中說道：“且預(yù)留幾分鐘，先度量一下自己對(duì)本身事務(wù)感興趣的情形，還有對(duì)一般事務(wù)關(guān)注的程度——兩者相比較之后，你或許會(huì)了解，舉世眾人也大概都是如此。”

我們?cè)儆闪挚虾土_斯福等人的處世方法中學(xué)習(xí)處理人際關(guān)系的基本原則。那就是：用別人的觀點(diǎn)去看事情。

住在紐約的山姆·道格拉斯夫婦，4年前剛遷入新居的時(shí)候，由于道格拉斯太太花了太多時(shí)間整理草地——拔草、施肥、每星期割兩次草。但是，整片草地看起來也只不過和他們搬進(jìn)去的時(shí)候差不多。于是，道格拉斯先生便常勸太太不用那么費(fèi)力氣，道格拉斯太太為此頗感沮喪。而每次道格拉斯先生這么說的時(shí)候，當(dāng)晚家中的寧靜氣氛便被破壞了。

道格拉斯先生參加了訓(xùn)練班課程之后，深覺多年來的做法不對(duì)。他從沒想過，或許他的太太本就喜歡園藝工作，她需要的是贊賞而不是指責(zé)。

一天傍晚，用過晚餐之后，道格拉斯太太又準(zhǔn)備到庭院除草，并且問道格拉斯先生愿不愿意陪她一道去。道格拉斯先生本不太感興趣，但一想到那是太太的嗜好，最好是不要拒絕，便急忙答應(yīng)愿意幫忙。道格拉斯太太十分高興，那天傍晚，他們除了用心除草之外，還談得十分愉快。

自此以后，道格拉斯先生便常常幫太太整理庭院，也常常稱贊太太把庭院整理得多么好。結(jié)果：他們的家庭生活大為改進(jìn)。由于道格拉斯先生能站在太太的立場(chǎng)看事情——雖然只是除草這一類的小事，而事情卻能獲得圓滿解決。

吉拉德·奈倫保在其著作《與人交往》一書中評(píng)論道：“在你同別人談話的時(shí)候，假如能表現(xiàn)出十分重視對(duì)方的想法和感受，便可贏得對(duì)方的合作。所以，你應(yīng)該先表明自己的目的或方向，然后傾聽對(duì)方發(fā)言，再由對(duì)方的意見決定該如何應(yīng)答?？傊?，要敞開心靈接受對(duì)方的觀點(diǎn)，如此，對(duì)方也相對(duì)地會(huì)比較愿意接受你的看法。”

多年來，我常到離家不遠(yuǎn)的公園中散步、騎馬，以此作為消遣，像古時(shí)高爾人的傳教士一樣。我很喜歡橡樹，所以每當(dāng)我看見一些小樹及灌木被人為地?zé)魰r(shí)，就非常痛心，這些火不是由粗心的吸煙者所致，它們差不多都是由到園中野炊的孩子們摧殘所致。有時(shí)這些火蔓延得很兇，以致必須叫來消防隊(duì)員才能撲滅。

公園邊上有一塊布告牌，上面寫道：凡引火者應(yīng)受罰款及拘禁。但這布告牌豎在偏僻的地方，兒童很少看見它。有一位騎馬的警察在照看這一公園，但他對(duì)自己的職務(wù)不大認(rèn)真，火仍然是經(jīng)常蔓延。有一次，我跑到一個(gè)警察那邊，告訴他一場(chǎng)火正急速在園中蔓延著，要他通知消防隊(duì)。他卻冷漠地回答說，那不是他的事，因?yàn)椴辉谒墓茌爡^(qū)中！我急了，所以在那以后，當(dāng)我騎馬的時(shí)候，我擔(dān)負(fù)起保護(hù)公共地方的義務(wù)。最初，我沒有試著從兒童的角度來看待這件事。當(dāng)我看見樹下起火時(shí)就非常不快，急于想做出正當(dāng)?shù)男袨閬碜柚顾麄?。我上前警告他們，用威?yán)的聲調(diào)命令他們將火撲滅。如果他們拒絕，我就恫嚇要將他們交給警察。我只在發(fā)泄我的情感，而沒有考慮孩子們的觀點(diǎn)。

結(jié)果呢？那些兒童遵從了——懷著一種反感的情緒遵從了。在我騎過山后，他們又重新生火，并恨不得燒盡公園。

多年以后，我增加了一些有關(guān)人際關(guān)系學(xué)的知識(shí)與手段，于是我不再發(fā)布命令，甚至威嚇?biāo)麄兞?，而是騎向火前，向他們說道：“孩子們，這樣很愜意，是嗎？你們?cè)谧鍪裁赐聿?？?dāng)我是一個(gè)孩童時(shí)，我也喜歡生火——我現(xiàn)在也很喜歡。但你們知道在這公園中生火是極危險(xiǎn)的，我知道你們不是故意的，但別的孩子們不會(huì)是這樣小心，他們過來見你們生了火，所以他們也會(huì)學(xué)著生火，回家的時(shí)候也不撲滅，以致在干葉中蔓延燒毀了樹木。如果我們?cè)俨恍⌒模@里就會(huì)沒有樹林。因?yàn)樯?，你們可能被拘捕入獄。我不干涉你們的快樂，我喜歡看到你們感到很快樂。但請(qǐng)你們即刻將所有的樹葉掃得離火遠(yuǎn)些，在你們離開以前，你們要小心用土蓋起來，下次你們?nèi)窌r(shí)，請(qǐng)你們?cè)谏角鹉沁吷碁┲猩穑脝幔磕抢锊粫?huì)有危險(xiǎn)。多謝了，孩子們，祝你們快樂?！?/p>

這種說法產(chǎn)生的效果有很大區(qū)別！它使孩子們產(chǎn)生了一種同你合作的欲望，沒有怨恨，沒有反感。他們沒有被強(qiáng)制服從命令，他們保全了面子。他們感覺很好，我也感覺很好，因?yàn)槲姨幚磉@事情時(shí)，考慮了他們的觀點(diǎn)。

在澳州的伊麗莎白·諾瓦克，她的汽車分期付款已遲了6個(gè)星期。她在報(bào)告中說道：“某個(gè)禮拜五，我接到一通十分不客氣的電話，就是處理我分期付款賬號(hào)的人打來的。他告訴我，假如我不能在星期一早上付清122元的欠款，公司就要進(jìn)一步采取行動(dòng)。我實(shí)在沒有辦法在周末籌到那筆錢，所以，星期一早上電話鈴響的時(shí)候，我的心理早有準(zhǔn)備。我不準(zhǔn)備向他抱怨或訴苦，相反的，我試著站在他的角度看事情。首先，我真誠地向他道歉，因?yàn)槲視r(shí)常不能如期付款，想必給他增添了許多麻煩。聽我這么一說，他的語氣馬上改變了。他表示，我還不是最麻煩的顧客，有好幾位顧客才真使他頭痛，他舉了好幾個(gè)例子，說明有些顧客如何無禮，又如何會(huì)撒謊、耍賴等等。我一直沒有開口，只靜聽他把所有不愉快的事情傾瀉出來。最后，不等我提出意見，他就先表示我可以不用馬上付清欠款，只要在月底以前先繳20元，然后等方便的時(shí)候再慢慢付清全額?！?/p>

所以，明天，在你開口要求別人熄火、購物或認(rèn)捐任何款項(xiàng)之前，請(qǐng)先閉上眼睛，試著由別人的角度來思考事情。問問自己：“他們?yōu)槭裁匆@么做？”不錯(cuò)，這可能要花點(diǎn)時(shí)間，但卻可因此避免制造敵人，減少摩擦，并可達(dá)到最好的效果。

在哈佛商業(yè)學(xué)校的狄恩·唐璜說道：“我寧可在面談之前，在辦公室前踱上兩個(gè)鐘頭，而不愿意毫無準(zhǔn)備地走進(jìn)辦公室。我一定要清楚自己想要講什么，更重要的，是根據(jù)我對(duì)他們的了解——他們大概會(huì)說些什么?！?/p>

這點(diǎn)十分重要，所以我要把這段話再重復(fù)一遍：

“我寧可在面談之前，在辦公室前踱上兩個(gè)鐘頭，而不愿毫無準(zhǔn)備地走進(jìn)辦公室。我一定要清楚自己想要講什么，更重要的，是根據(jù)我對(duì)他們的了解——他們大概會(huì)說些什么。”

假如，讀完本書之后，你只得了一樣?xùn)|西——能夠從旁人的角度去思考、去看事情，那么，雖然這只是你由本書所得到的惟一東西，卻很可能是你一生事業(yè)的踏腳石。

牽著他人的舌頭走

你必須注意：自己是否挫傷了對(duì)方的自信？是否給對(duì)方留有發(fā)表他們見解的機(jī)會(huì)，而不是拒之于談話之外？

更重要的是你能否對(duì)他們的話表現(xiàn)出關(guān)注，而不是顯得只對(duì)自己感興趣。

交談就像傳接球，永遠(yuǎn)不是單向的傳遞。如果其中有人沒有接球，就會(huì)出現(xiàn)一陣難堪的沉默，直到有人再次把球撿起來，繼續(xù)傳遞，一切才能恢復(fù)正常。

一些青年學(xué)生常常向我訴說：他們?cè)诩s會(huì)的時(shí)候老是不能保證交談生動(dòng)有趣。其實(shí)，這本來是一個(gè)非常易于掌握的技巧問題：?jiǎn)栆恍┬枰卮鸬脑?，這樣談話就能持續(xù)不斷。

但是，如果你只問：“天氣挺好的，是吧？”對(duì)方用一句話就可以回答了：“是啊，天氣真不錯(cuò)！”有一回，馬克·吐溫一天之中聽了12遍完全相同的問題，“天氣真好，是不是，馬克·吐溫先生？”最后，他只好回答說：“是啊，我已經(jīng)聽別人把這一點(diǎn)夸到家了?！?/p>

“天氣真好，是不是？”這也許是一個(gè)會(huì)產(chǎn)生僵局的提問，但是回答卻不一定都會(huì)導(dǎo)致僵局。不管怎么說，大家還是關(guān)心天氣的，否則電視臺(tái)的新聞節(jié)目也不會(huì)花上好幾分鐘來播放預(yù)告，而且還要用圖表來說明。如果感覺到很難讓你的談話對(duì)象開口暢談，不妨用下列問句來引導(dǎo)：

“為什么……”

“你認(rèn)為怎樣才能……”

“按你的想法，應(yīng)該是……”

“價(jià)錢怎么正好……”

“你如何解釋？”

“你能不能舉個(gè)例子？”

“如何”、“什么”、“為什么”是提問的三件法寶。

當(dāng)然，如果回答還是個(gè)僵局，那就和提問是僵局一樣，交談仍然無法進(jìn)一步展開。你必須盡一切努力把球保持在傳遞中，而不使它停在某一點(diǎn)。

有時(shí)，你的談話對(duì)象一開始不同你呼應(yīng)，那也許是他還有些拘束，也許是他太冷漠，或者太遲鈍，或者根本沒有接觸到他感興趣的話題。

在參加聚會(huì)之前，如果能夠從主人、女主人那里打聽到一些鄰座客人的情況，一定會(huì)對(duì)談話有所幫助。不過，即使如此，也未必能確保對(duì)方一定開口，打破矜持的氣氛。也許在用餐時(shí)，你不得不和一位駱駝般高傲的律師同座，而你想方設(shè)法使他開口卻沒有辦到，那也不要灰心，接著再試試。你提到非法越境進(jìn)入美國的墨西哥人問題，他可能無動(dòng)于衷，但你談起潛水，也許他就很有興趣，或許，你還可以提提鯨魚的生活習(xí)性呢！

耐爾·柯華爵士曾經(jīng)這么說過：“我對(duì)于世界的重要性是微乎其微的，但從另一方面講，我對(duì)于我自己卻是非常重要的，我必須和自己一起工作，一起娛樂，一起分擔(dān)憂愁和快樂?！?/p>

這完全正確，人類總是以自我為中心的。

如果你對(duì)這個(gè)最基本的人類本性已不再感到震驚，你就會(huì)懂得如何調(diào)節(jié)自己適應(yīng)談話了。坦率地說，和對(duì)方談他們感興趣的話題，實(shí)際上對(duì)你自己也是有益的，盡管他們所愛好的和你所愛好的可能不盡相同。你可以先滿足他們的自尊心，然后再滿足你自己的。

這是一種自嘲嗎？完全不是。

如果你能夠謙恭誠懇地對(duì)待你的親人和朋友，想象著他們對(duì)于你有多么重要，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們?cè)谀闵钪械囊饬x的確不容忽視，同時(shí)，你還會(huì)發(fā)現(xiàn)你自己對(duì)于他們也變得越來越重要了。我們大家都期望能得到別人的贊揚(yáng)，而且還會(huì)因此更加追求上進(jìn)?？傆幸惶?，你會(huì)欣喜地認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)事實(shí)：任何一個(gè)看上去有缺陷、不聰明或反復(fù)無常的人身上都存在一些美好的東西。

心理分析專家認(rèn)為，精神病患者一旦開始對(duì)別人及其他自我之外的事物產(chǎn)生興趣，就說明他已進(jìn)入健康階段了。

如果說關(guān)注自我到了一定程度就是瘋狂的表現(xiàn)，那么可以說沒有一個(gè)人是絕對(duì)正常的。然而，我們愈是同他人交往——給予而不是索取，那我們就會(huì)愈接近正常了，除此之外，你還會(huì)有一個(gè)收益：你越關(guān)心別人，別人也就越關(guān)心你；你越尊重別人，你也能更多地受到別人的尊重。

爭(zhēng)取讓對(duì)方說“是”

奧弗斯基教授在他的《影響人類的行為》一書中說：“一個(gè)否定的反應(yīng)，是最不容易突破的障礙。當(dāng)一個(gè)人說‘不’時(shí)，他所有人格尊嚴(yán)，都要求他堅(jiān)持到底。事后他也許覺得自己的‘不’說錯(cuò)了，然而，他必須考慮到寶貴的自尊！既然說出了口，他就得堅(jiān)持下去。因此，一開始就使對(duì)方采取肯定的態(tài)度而非否定的態(tài)度，是最為重要的！”

善于交際的人，都在一開始就力求得到對(duì)方的一些“是的”反應(yīng)，這樣就把對(duì)方心理導(dǎo)入肯定的方向。就好像一粒撞擊的小球運(yùn)動(dòng)，從一個(gè)方向打擊，它就偏向一方，要使它從反方向回來的話，則要花更大的力。

從生理反應(yīng)上說，當(dāng)一個(gè)人說“不”，而本意也確實(shí)否定的時(shí)候，他的整個(gè)組織——內(nèi)分泌、神經(jīng)、肌肉，全部凝聚成一種抗拒的狀態(tài)，通?？梢钥闯錾眢w產(chǎn)生了一種收縮，或準(zhǔn)備收縮的狀態(tài)。反過來，當(dāng)一個(gè)人說“是”時(shí)，身體組織就呈現(xiàn)出前進(jìn)、接受和開放的狀態(tài)。因此，開始時(shí)我們?cè)蕉嗟卦斐伞笆牵恰钡沫h(huán)境，就越容易使對(duì)方接受我們的想法。

這是一種非常簡(jiǎn)單的技巧——但是它卻被許多人忽略了！在某些人看來，似乎人們只有在一開始就采取反對(duì)的態(tài)度，才能顯示出他們的自尊感。因此，激進(jìn)派的人一旦跟保守派的人碰到一塊，就必然要憤怒起來！事實(shí)上，這又有什么好處呢？如果他只是希望得到一種快感，也許還可以原諒。但假如他要達(dá)成什么協(xié)議的話，那他就太愚蠢了。

正是這種使用“趨同”的方法，使得紐約市格林尼治儲(chǔ)蓄銀行的職員詹姆斯·艾伯森，挽回了一名青年主顧。

艾伯森先生說：“那個(gè)人進(jìn)來要開一個(gè)戶頭，我照例給他一些表格讓他填。有些問題他心甘情愿地回答了，但有些他根本拒絕回答。

“在我研究為人處世的技巧之前，我一定會(huì)對(duì)那個(gè)人說：如果拒絕對(duì)銀行透露那些材料的話，我們就不讓他開戶。我很慚愧過去我就采取那種方式。當(dāng)然，像那種斷然的方法會(huì)使我覺得很痛快。我表現(xiàn)出誰才是老板，也表現(xiàn)出銀行的規(guī)矩不容破壞。但那種態(tài)度，當(dāng)然不能讓一個(gè)進(jìn)來開戶頭的人，有一種受歡迎、受重視的感覺。

“我決定那天早上采用一下學(xué)到的技巧。我決定不談?wù)撱y行所要的，而談?wù)搶?duì)方所要的。最重要的，我決意在一開始就使他說‘是，是’。因此，我不反對(duì)他。我對(duì)他說，他拒絕透露的那些資料，并不是絕對(duì)必要的。

“‘但是，’我接著說，‘假如你把錢存在銀行一直等到你去世，難道你不希望銀行把這筆錢轉(zhuǎn)移到你那依法有權(quán)繼承的親友那里嗎？’

“‘哦，當(dāng)然?！卮鸬馈?/p>

“我繼續(xù)說：‘你難道不認(rèn)為，把你最親近親屬的名字告訴我們是一種很好的方法嗎？萬一你去世了，我們就能準(zhǔn)確而不耽擱地實(shí)現(xiàn)你的愿望?！?/p>

“他又說：‘是的?！?/p>

“當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我們需要的那些資料不是為了我們，而是為了他的時(shí)候，那位年輕人的態(tài)度軟化下來——改變了！

“在離開銀行之前，那位年輕人不但告訴我所有關(guān)于他自己的資料，而且在我的建議下，開了一個(gè)信托戶頭，指定他的母親為受益人，同時(shí)還很樂意地回答所有關(guān)于他母親的資料?！?/p>

西屋公司的推銷員約瑟夫·阿立森也有類似的經(jīng)驗(yàn)：“在我的區(qū)域內(nèi)有一個(gè)人，我們賣給了他幾個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)。如果這些發(fā)動(dòng)機(jī)不出毛病的話，我深信他會(huì)填下一張幾百個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的訂單。這是我的期望?！卑⒘⑸虼蠹医榻B道：

“我對(duì)我們公司的產(chǎn)品很有信心。3個(gè)星期之后，我再去見他的時(shí)候，我興致勃勃。但是，我的興致并沒有維持多久，因?yàn)槟俏豢偣こ處煂?duì)我說：‘阿立森，我不能向你買其余的發(fā)動(dòng)機(jī)了?！?/p>

“‘為什么？’我驚訝地問，‘為什么？’

“‘因?yàn)槟愕陌l(fā)動(dòng)機(jī)太熱了，我的手不能放上去?！?/p>

“我知道跟他爭(zhēng)辯不會(huì)有什么好處。因此，我說：‘嗯，聽我說，史密斯先生，我百分之百地同意你。如果那些發(fā)動(dòng)機(jī)太熱了，你就不應(yīng)該買。你的發(fā)動(dòng)機(jī)熱度不應(yīng)該超過全國電器制造商公會(huì)所立下的標(biāo)準(zhǔn)，是嗎？’

“他同意地說‘是的?！乙呀?jīng)得到我的第一個(gè)‘是’?！娖髦圃旃珪?huì)的規(guī)定是：設(shè)計(jì)的發(fā)動(dòng)機(jī)可以比室內(nèi)溫度高出華氏72度。對(duì)不對(duì)呢？’‘是的，’他同意，‘的確是的，但你的發(fā)動(dòng)機(jī)熱多了?！?/p>

“我還是沒有跟他爭(zhēng)辯。我只是問：‘廠房有多熱呢？’

“‘呵，大約華氏75度?！f。

“我回答道：‘那么，如果廠房是75度，加上72度，總共就等于華氏147度。如果你把手放在華氏147度的熱水塞門下面，是不是很燙手呢？’

“他又必須說‘是的’。

“‘那么，不把手放在發(fā)動(dòng)機(jī)上面，不是一個(gè)好辦法嗎？’我提議說。

“‘嗯，我想你說得不錯(cuò)，’他承認(rèn)說。我們繼續(xù)聊了一會(huì)兒，接著他叫他的秘書過來，為下月開了一張價(jià)值35萬美元的訂單。

“我花了很多錢，失去了好多生意，才知道跟人家爭(zhēng)辯是劃不來的，懂得了從別人的觀點(diǎn)來看事情，使他說‘是的，是的’才更有收獲和更有意思?！?/p>

被譽(yù)為世界上最卓越的口才家之一的蘇格拉底，做了一件歷史上只有少數(shù)人才能做到的事：他徹底地改變了人類的整個(gè)思潮。而現(xiàn)在，在他去世23個(gè)世紀(jì)后，這個(gè)方法依然如此行之有效。

他的整套方法，現(xiàn)在稱之為“蘇格拉底妙法”，以得到“是，是”為根據(jù)。他所問的問題，都是對(duì)方所必須同意的。他不斷地得到一個(gè)同意又一個(gè)同意，直到他擁有許多的“是，是”。他不斷地發(fā)問，到最后，幾乎在沒有意識(shí)之下，使他的對(duì)手發(fā)現(xiàn)自己所得到的結(jié)論，恰恰是他在幾分鐘之前所堅(jiān)決反對(duì)的。

以后當(dāng)我們要自作聰明地對(duì)別人說他錯(cuò)了的時(shí)候，可不要忘了“蘇格拉底妙法”，應(yīng)提出一個(gè)溫和的問題——一個(gè)會(huì)得到對(duì)方“是，是”反應(yīng)的問題。

鼓勵(lì)對(duì)方多說

多數(shù)人使別人同意他們的觀點(diǎn)時(shí)，總是費(fèi)盡口舌，其實(shí)，這種人得不償失，因?yàn)樵捳f多了，既費(fèi)精力，又可能稍有不慎，傷害到別人；另外，他們無法從他人身上吸取更多的東西，當(dāng)然問題不在于別人吝嗇，而是他不給別人機(jī)會(huì)。讓對(duì)方盡情地說話！他對(duì)自己的事業(yè)和自己的問題了解得比你多，所以向他提出問題吧，讓他把一切都告訴你。

如果你不同意他的話，你也許很想打斷他。不要那樣做，那樣做很危險(xiǎn)。當(dāng)他有許多話急著要說的時(shí)候，他不會(huì)理你的。因此，你要耐心地聽著，抱著一種開闊的心胸，誠懇地鼓勵(lì)他充分地說出自己的看法。

這種方式在商界會(huì)有所收獲嗎？我們來看看某個(gè)人被迫去嘗試的例子：

幾年前，美國的一家汽車制造公司正在洽購一年所需要的布匹。三家廠商已做好了樣品，并都經(jīng)那家汽車公司的高級(jí)職員檢驗(yàn)過，而且發(fā)出通知說，在一個(gè)特定的日子，三家廠商的代表都有機(jī)會(huì)對(duì)合同提出最終的申請(qǐng)。

其中一家廠商的代表抵達(dá)的時(shí)候正患著嚴(yán)重的咽炎?！拜喌轿胰?huì)見那些高級(jí)職員的時(shí)候，”這位先生在訓(xùn)練班上敘述事情的經(jīng)過時(shí)說，“我嗓子已經(jīng)啞了，幾乎一點(diǎn)聲音也發(fā)不出來，我站起來，努力要說話，但只能發(fā)出吱吱聲。

“汽車公司的幾位高級(jí)職員都圍坐在一張桌邊，這時(shí)，我只好在一張紙上寫著：‘諸位，我的嗓子啞了，說不出話來?！?/p>

“‘我來替你說吧！’汽車公司的董事長(zhǎng)說。于是，他展示我的樣品，代替我稱贊它們的優(yōu)點(diǎn)。一場(chǎng)熱烈的討論展開了。討論的是我那些樣本的優(yōu)點(diǎn)。而那位董事長(zhǎng)，因?yàn)槭谴砦艺f話，在討論的時(shí)候就站在我的一邊。我聽著他們的討論，只是微笑、點(diǎn)頭、做幾個(gè)手勢(shì)而已。

“這次特殊會(huì)議的結(jié)果，使我得到了合同，50萬碼的坐墊布匹，總值160萬美元——我所得到的一筆最大的訂單。

“事后我想，如果自己不是啞了嗓子，就不一定能這么順利地得到這筆訂單。這事使我很偶然地發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候讓對(duì)方來講話，可能得到預(yù)料不到的收獲?！?/p>

法國哲學(xué)家羅西法考說：“如果你要樹敵，就表現(xiàn)得勝過你的朋友；但如果你要得到朋友，那就讓你的朋友勝過你?！笔聦?shí)上，即使是朋友，也寧愿對(duì)我們談?wù)撍麄冏约旱某删投辉嘎犖覀兇祰u自己的成就。

如果有幾個(gè)朋友聚在一起談話，當(dāng)中只有一個(gè)人口若懸河地滔滔長(zhǎng)談，其他的人只是呆呆地聽著，這就不稱其為談話。每一個(gè)人都有著自己的發(fā)表欲。小學(xué)生見到先生提出一個(gè)問題，大家爭(zhēng)先恐后地舉起手來，希望教師叫他回答。即使他對(duì)于這個(gè)問題還不曾徹底地了解，只是一知半解，他還是要舉起手來。成人們聽著人家在講述某一事件，雖然他們并不像小學(xué)生爭(zhēng)先恐后地舉起手來，然而他的喉頭老是癢癢的，他恨不得對(duì)方趕緊講完了好讓他來發(fā)表一下自己的觀點(diǎn)。

如果阻遏他人的發(fā)表欲，就容易引起他人的反感，從而不會(huì)得到人家的同情。所以不但應(yīng)該讓人家有著發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，還得設(shè)法引起人家的話機(jī)，使人家感覺到你是一位使人歡喜的朋友，這對(duì)你是只有好處而沒有害處的。如果你愿意和人家疏遠(yuǎn)，暗地里遭受著人家的白眼，你只需在和人家說話的時(shí)候，專門講述你自己的話，不要聽人家所講的，而且，也不要給人家說話的機(jī)會(huì)。現(xiàn)實(shí)中這種人多得很，這樣你將不會(huì)受人歡迎，大家以后見到你就會(huì)避開了。

著名的記者麥克遜說：“不善于傾聽，這是不受人歡迎的原因之一。一般的人，他們只注意自己應(yīng)該怎樣地說，絕不管人家。須知世界上多半是歡迎專門聽人說話的人，很少歡迎愛說自己話的人?！边@幾句話是確確實(shí)實(shí)的。

假如一個(gè)商店的售貨員，拼命地稱贊他的貨物怎樣好，而不給顧客說一句話的機(jī)會(huì)，未必就能做成這位顧客的生意。因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為你天花亂墜地說話，不過是一種生意經(jīng)，決不會(huì)輕易相信而就購買的。反過來，如果給顧客說話的機(jī)會(huì)，使他對(duì)貨物有了批評(píng)的機(jī)會(huì)，你成為和他對(duì)此貨物互相討論的人員，你的生意就容易做了。因?yàn)樯祥T的顧客，他早有選擇和求疵的心理，他盡管把貨物批評(píng)得不好，他選定了自然會(huì)掏出錢來購買的。你一味地只是夸耀自己的貨物，或是對(duì)顧客的批評(píng)加以爭(zhēng)辯，這無異于說顧客沒有眼光，不識(shí)好貨，不是對(duì)顧客一個(gè)極大的侮辱嗎？他受了極大的侮辱，還會(huì)來買你的貨物嗎？所以，與其自己嘮嘮叨叨地多說廢話，還不如爽爽快快，讓人家去說話，反而會(huì)得到意想不到的效果。

你如果能夠給人家有說話的機(jī)會(huì)，你就給人留下了一個(gè)好印象，以后，人家和你談話決不會(huì)見你討厭而避開。

查爾斯·古比里就在他的面試中運(yùn)用了此法。在去面談以前，他花了許多時(shí)間去華爾街，盡可能地打聽有關(guān)那個(gè)公司老板的情況。在與公司老板面談時(shí)，他說：“如果能替一家你們這樣的公司做事，我將感到十分驕傲。我知道你們?cè)?8年前剛成立的時(shí)候，除了一個(gè)小辦公室、一位速記員以外，什么也沒有，對(duì)不對(duì)？”

幾乎每一個(gè)功成名就的人，都喜歡回憶自己多年奮斗的情形，當(dāng)然，這位老板也不例外。他花了很長(zhǎng)時(shí)間，談?wù)撟约喝绾我?50美元和一個(gè)新穎的念頭開始創(chuàng)業(yè)。他講述自己如何在別人潑冷水和冷嘲熱諷之下奮斗著，連假日都不休息，一天工作16個(gè)小時(shí)。他克服了無數(shù)的不利條件，而目前華爾街生意做得最好的那幾個(gè)人都向他索取資料和請(qǐng)教。他為自己的過去而自豪。他有權(quán)自豪，因此，在講述過去時(shí)十分得意。最后，他只簡(jiǎn)短地詢問了一下古比里的經(jīng)歷，就請(qǐng)一位副董事長(zhǎng)進(jìn)來，說：“我想這是我們所要找的人。”

古比里先生花了很大功夫去了解他未來老板的成就，表示出對(duì)對(duì)方感興趣，并鼓勵(lì)對(duì)方多說話，從而給人留下了一個(gè)很好的印象。

想要贏得朋友，這也是一個(gè)很好的方法。

紐約的亨麗耶塔便是例子。她是一家經(jīng)紀(jì)公司的雇員。上班前幾個(gè)月，她在公司里交不到一個(gè)朋友。原因何在？因?yàn)槊刻焖傄蛲麓祰u自己取得多少生意，開了多少戶頭，還有種種其他的成就等等。

“我深以自己的工作績(jī)效為傲。”亨麗耶塔說道，“但我的同事并沒有興趣分享我的成就，反而顯得極不高興。我也希望在公司里受到歡迎，與大家成為好朋友。來訓(xùn)練班上過幾堂課之后，我發(fā)現(xiàn)了自己的問題所在，便改變了待人的方式，盡量少談自己，而多聽別人講話。別人也有許多事情想吹噓一番。這比只聽我個(gè)人吹噓有意思多了?，F(xiàn)在，只要一有聊天的機(jī)會(huì)，我都要求他們把自己的歡樂拿出來分享，而我只在他們提出要求的時(shí)候，才談一點(diǎn)自己的成就。這樣一來，大家便開始與我接近，因而很快我就交了許多朋友?！?/p>

無聲勝有聲

一位高中棒球隊(duì)的教練曾經(jīng)講過這樣一個(gè)故事：有一次，一個(gè)選手未經(jīng)教練許可，擅自離隊(duì)去看電影。后來，事情被發(fā)現(xiàn)了，他想這次一定會(huì)受到教練的嚴(yán)厲斥責(zé)，結(jié)果出乎他的預(yù)料，教練一句話也沒說。從此以后那個(gè)選手再也沒有逃脫過訓(xùn)練。當(dāng)教練在選手們的聚會(huì)上見到了已經(jīng)步入社會(huì)的他時(shí)，他深切地說：“那時(shí)，雖然教練沒有批評(píng)我，但那比批評(píng)還難受”。

像這樣不指責(zé)對(duì)方的失敗和錯(cuò)誤而是采取沉默的態(tài)度，是一種極具效果的說服術(shù)。這樣就等于是給對(duì)方提供了捫心自問、冷靜反思的機(jī)會(huì)。

一家著名的電機(jī)制造廠召開管理員會(huì)議，會(huì)議的主題是“關(guān)于人才培養(yǎng)的問題”。會(huì)議一開始，瑞恩斯董事就用他那特有的聲音提出自己的意見：

“我們公司根本沒有發(fā)揮人才培訓(xùn)的作用，整個(gè)培訓(xùn)體系形同虛設(shè)，雖然現(xiàn)在有新進(jìn)職員的職前訓(xùn)練，但之后的在職進(jìn)修卻成效不顯。職員們只能靠自己的摸索來熟悉自己的工作，很難與當(dāng)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度銜接在一起，因而造成公司職員素質(zhì)水平普遍低下、效益不高。所以我建議應(yīng)該成立一個(gè)讓職員進(jìn)修的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，不知大家看法如何？”

“你所說的問題的確存在，但說到要成立一個(gè)專門負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員的機(jī)構(gòu)，我們不是已經(jīng)有職員訓(xùn)練組織了嗎？據(jù)我了解，它也發(fā)揮了一定的作用，我認(rèn)為這一點(diǎn)可以不用擔(dān)心……”

“誠如總經(jīng)理所說，我們公司已經(jīng)有職員訓(xùn)練組織，但它是否發(fā)揮實(shí)際作用了呢？實(shí)際上，職員根本無法從中得到任何指導(dǎo)，只能跟著一些老職員學(xué)習(xí)那些已經(jīng)過時(shí)的東西，這怎么能夠?qū)⒙殕T的業(yè)務(wù)水平迅速提升呢？而且我觀察到許多職員往往越做越?jīng)]有信心、越做越?jīng)]干勁。所以還是堅(jiān)持……”

“瑞恩斯，你一定要和我唱反調(diào)嗎？好，我們暫時(shí)不談這個(gè)話題，會(huì)議結(jié)束后，我們?cè)僮鲆环{(diào)查?！?/p>

就這樣，一個(gè)月后公司主管們重新召開關(guān)于人才培訓(xùn)的會(huì)議。這次總經(jīng)理首先發(fā)言：

“首先我要向瑞恩斯道歉，因?yàn)槲义e(cuò)怪了他。他的提案中所陳述的問題確實(shí)存在。這個(gè)月我對(duì)公司的職員培訓(xùn)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它竟然未能發(fā)揮應(yīng)有的功效。因此，今天召集大家開會(huì)是想討論一下應(yīng)該如何改變目前人才培養(yǎng)的方法。請(qǐng)大家盡量發(fā)表意見吧！”

總經(jīng)理的話一出口，大家就開始七嘴八舌地提出建議，但令人奇怪的是，這一次瑞恩斯董事卻始終一語不發(fā)地坐在原位，安靜地聆聽著大家的意見，直到最后他都沒說一句話。

會(huì)議結(jié)束以后，總經(jīng)理把瑞恩斯董事叫進(jìn)社長(zhǎng)辦公室晤談：“今天你怎么啦？為什么一句話也不說？這個(gè)建議不是你上次開會(huì)時(shí)提出來的嗎？”

“沒錯(cuò)，是我先提出來的。不過上次開會(huì)我把該說的都說了，其實(shí)那無非是想引起總經(jīng)理您對(duì)這問題的重視罷了，現(xiàn)在目的已經(jīng)達(dá)到，我又何必再說一次呢？還不如多聽聽人家的建議?！?/p>

“是嗎？不錯(cuò)，在此之前我反對(duì)過你的提議，你卻連一句辯解也沒有。今天大家提出的各種建議都顯得很空洞，沒有實(shí)際的意義，反倒是你的沉默讓我感到這個(gè)問題帶來的壓力。這樣吧，這件事就交給你去辦好了！今天起由你全權(quán)負(fù)責(zé)公司的人才培訓(xùn)工作。請(qǐng)好好努力吧！”

“是，謝謝您對(duì)我的信任，我一定會(huì)努力把這件事做好！”

四分之三的人渴望得到同情

你想不想擁有一個(gè)神奇的短句，可以阻止?fàn)巿?zhí)，除去不良的感覺，創(chuàng)造良好意志，并能使他人注意傾聽？

想？好極了。下面就是：“我一點(diǎn)也不怪你有這種感覺。如果我是你，毫無疑問，我的想法也會(huì)跟你的一樣。”

像這樣的一段話，會(huì)使脾氣最壞的老頑固軟化下來，而且你說這話時(shí)，可以有百分之百的誠意，因?yàn)槿绻阏娴氖悄莻€(gè)人，當(dāng)然你的感覺就會(huì)完全和他一樣。讓我舉例說明。以亞爾·卡朋為例。假設(shè)你擁有亞爾·卡朋的軀體、性情和思想，假設(shè)你擁有他的那些環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)，你就會(huì)和他完全一樣——也會(huì)得到他那種下場(chǎng)。因?yàn)?，就是這些事情——也只有這些事情使他變成他那種面目。

例如，你并不是響尾蛇的惟一原因，是你的父母并不是響尾蛇。你不去親吻一只牛，也不認(rèn)為蛇是神圣的，惟一原因是因?yàn)槟悴⒉怀錾诤愫雍影兜挠《燃彝ダ铩?/p>

你目前的一切，原因并不全在你——記住，那個(gè)令你覺得厭煩、心地狹窄、不可理喻的人，他那副樣子，原因并不全在于他。為那個(gè)可憐的家伙難過吧，可憐他，同情他。你自己不妨默誦約翰·戈福看見一個(gè)喝醉的乞丐蹣跚地走在街道上時(shí)所說的這句話：“若非上帝的恩典，我自己也會(huì)是那樣子。”

明天你所遇見的人中，有四分之三都渴望得到同情。給他們同情吧，他們將會(huì)愛你。

我有一次在電臺(tái)發(fā)表演說，討論《小婦人》的作者莎易洛·梅·艾爾科特。當(dāng)然，我知道她住在馬薩諸塞州的康科特，并在那兒寫下她那本不朽的著作。但是，我竟未假思索地貿(mào)然說出我曾到新罕布什爾州的康科特，去憑吊她的故居。如果我只提到新罕布什爾州一次，可能還會(huì)得到諒解。但是，老天！真可嘆！我竟然說了兩次。無數(shù)的信件、電報(bào)、短函涌進(jìn)我的辦公室，像一群大黃蜂，在我這完全沒有設(shè)防的頭部繞著打轉(zhuǎn)。多數(shù)是憤慨不平，有一些則侮辱我。一位名叫卡洛妮亞·達(dá)姆的女士，她從小在馬州的康科特長(zhǎng)大，當(dāng)時(shí)住在費(fèi)城，她把冷酷的怒氣全部發(fā)泄在我身上。如果我指稱艾爾科特小姐是來自新幾內(nèi)亞的食人族，她大概也不會(huì)更生氣了，因?yàn)樗呐瓪鈱?shí)在已達(dá)到極點(diǎn)。我一面讀她的信，一面對(duì)自己說：“感謝上帝，我并沒有娶這個(gè)女人?！蔽艺嫦雽懶鸥嬖V她，雖然我在地理上犯了一個(gè)錯(cuò)誤，但她在普通禮節(jié)上犯了更大的錯(cuò)誤，這將是我信上開頭的兩句話。于是我準(zhǔn)備卷起袖子，把我真正的想法告訴她，但我沒有那樣做，我控制住自己。我明白，任何一位急躁的傻子，都會(huì)那么做——而大部分的傻子只會(huì)那么做。

我要比傻瓜更高一等。因此我決定試著把她的敵意改變成善意。這將是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，一種我可以玩玩的游戲。我對(duì)自己說：“畢竟，如果我是她，我的感受也可能跟她的一樣?！庇谑?，我決定同意她的觀點(diǎn)。當(dāng)我第二次到費(fèi)城的時(shí)候，就打電話給她。我們談話的內(nèi)容大致如下：我：“某某太太，幾個(gè)禮拜前你寫了封信給我，我要在此向你道謝。”

她：“（聲音聽起來頗犀利，但講究辭藻，頗有教養(yǎng)的樣子。）請(qǐng)問是哪一位？”

我：“對(duì)你來說，我可能是個(gè)陌生人。我名叫戴爾·卡耐基，前不久在電臺(tái)廣播節(jié)目中談及艾爾科特女士，我把她的故居地點(diǎn)說錯(cuò)了——說成新罕布什州的康科鎮(zhèn)，這錯(cuò)誤實(shí)在太不可原諒。由于你花了時(shí)間寫信給我，所以我覺得應(yīng)該向你表示歉意?！?/p>

她：“很抱歉，卡耐基先生，是我不該寫那樣一封信給你，我才應(yīng)該向你致歉。”

我：“不，不，該道歉的絕不是你，而是我。連小學(xué)生都知道，我實(shí)在是講錯(cuò)了。我曾在第二個(gè)禮拜的節(jié)目中更正道歉，現(xiàn)在則是親自向你表示歉意?！?/p>

她：“我是在馬薩諸塞州的康科鎮(zhèn)長(zhǎng)大的。兩個(gè)世紀(jì)以來，我們的家族一直在那個(gè)地方具有影響力，我也一直引以為榮。所以，當(dāng)我聽到你說艾爾科特女士是住在新罕布什州的時(shí)候，實(shí)在覺得很生氣。但無論如何，我還是不應(yīng)該寫那樣的信?！?/p>

我：“我十分了解你的心情，但我的心情比你更不好過。因?yàn)椋宜斐傻腻e(cuò)誤對(duì)馬薩諸塞州并沒有造成什么傷害，卻對(duì)我本身造成極大損傷。我明白，若不是我犯了錯(cuò)誤，像你這般對(duì)文化有認(rèn)識(shí)的人，是不會(huì)花時(shí)間寫信到電臺(tái)去的。所以，我想告訴你的是，以后若再犯錯(cuò)，仍希望你繼續(xù)寫信來?！?/p>

她：“我很高興你能接受我的批評(píng)，你一定是個(gè)極有修養(yǎng)的人，我應(yīng)該早些認(rèn)識(shí)你才是?！?/p>

就是這樣，由于我道歉在先，而且對(duì)她的觀點(diǎn)表示同意，于是她也轉(zhuǎn)而向我道歉，并表示同意我的觀點(diǎn)。我很滿意自己能控制住脾氣，也很滿意這種“以德報(bào)怨”的處理態(tài)度。

住在白宮里的人，大概每天都要面對(duì)許多棘手的人際關(guān)系問題。塔夫脫總統(tǒng)也不例外。他在其著作《服務(wù)的倫理》一書中，曾對(duì)一位有某種企圖的母親做了相當(dāng)生動(dòng)有趣的描述：

“華盛頓有位女士，她的丈夫在政治圈還頗有影響力?！彼蛎撊绱藢懙溃斑@位女士跑來找我，并且花了6個(gè)禮拜的時(shí)間對(duì)我下工夫，希望我能把某個(gè)職位指派給她的兒子。她認(rèn)識(shí)許多參議員和眾議員，也要他們向我強(qiáng)調(diào)這件事。由于這個(gè)職位需要特別技術(shù)上的鑒定，所以我便指派了另一個(gè)人。沒多久，這位母親寫了一封信給我，認(rèn)為我‘忘恩負(fù)義’，而使她成為一個(gè)‘最不快樂的女人’。她說她曾為一項(xiàng)我所關(guān)心的法案奔走，好不容易爭(zhēng)取到州內(nèi)各代表的支持，才使這項(xiàng)法案順利通過，如今我卻如此回報(bào)她。

“當(dāng)你接到像這樣的一封信時(shí)，你馬上會(huì)想，怎能跟一個(gè)行為不當(dāng)或甚至有點(diǎn)無禮的人認(rèn)真起來。然后，你也許會(huì)寫封回信。而如果你夠聰明的話，就會(huì)把這封回信放進(jìn)抽屜，然后把抽屜鎖上，先等上兩天——像這類的書信，通常要遲兩天才回信——經(jīng)過這段時(shí)間，你再把它拿出來，就不會(huì)想把它寄出去了。我采取的正是這種方式。于是，我坐下來，寫一封信給她，語氣盡可能有禮貌，我告訴她，在這種情況下，我很明白一個(gè)做母親的一定十分失望，但是，事實(shí)上，任命一個(gè)人并不是憑我個(gè)人的喜好來決定的，我必須選擇一個(gè)有技術(shù)資格的人，因此，我必須接受局長(zhǎng)的推薦。我表示，希望她的兒子在目前的職位上能完成她對(duì)他的期望。這終于使她的怒氣化解，她寫了一張便條給我，對(duì)于她前次所寫的那封信表示抱歉。

“但是，我送出去的那項(xiàng)任命案，并未立刻獲得通過，經(jīng)過一段時(shí)間之后，我接到一封聲稱是她丈夫的來信，雖然，據(jù)我看筆跡完全一樣。信上說，由于她在這件事情上過度失望，導(dǎo)致神經(jīng)衰弱，病倒在床上，演變成嚴(yán)重的胃癌。難道我就不能把以前那個(gè)名字撤銷，改由她兒子代替，而使她恢復(fù)健康？我不得不再寫一封信，這次是寫給她的丈夫。我說，我希望那項(xiàng)診斷是不正確的，我很同情，他的妻子如此病重他一定十分難過，但要把送出去的名字撤銷，是不可能的。我所任命的那個(gè)人最后終于獲得通過，在我接到那封信的兩天之后，我在白宮舉行一次音樂會(huì)。最先向塔夫脫夫人和我致意的，就是這對(duì)夫婦，雖然這位做妻子的最近差點(diǎn)‘死去’?！?/p>

杰伊·曼古是俄克拉荷馬州吐薩市一家電梯公司的業(yè)務(wù)代表。這家公司和吐薩市一家最好的旅館簽有合約，負(fù)責(zé)維修這家旅館的電梯。旅館經(jīng)理為了不給旅客帶來太多的不便，每次維修的時(shí)候，頂多只準(zhǔn)許電梯停開兩個(gè)小時(shí)。但是修理至少要8個(gè)小時(shí)，而在旅館便于停下電梯的時(shí)候，他的公司都不一定能夠派出所需要的技工。

在曼古先生能夠?yàn)樾蘩砉ぷ髋沙鲆晃蛔詈玫募脊さ臅r(shí)候，他打電話給這家旅館的經(jīng)理。他不去和這位經(jīng)理爭(zhēng)辯，他只說：

“瑞克，我知道你們旅館的客人很多，你要盡量減少電梯停開的時(shí)間。我了解你很重視這一點(diǎn)，我們要盡量配合你的要求。不過，我們檢查你們的電梯之后，顯示如果我們現(xiàn)在不徹底把電梯修理好，電梯損壞的情形可能會(huì)更加嚴(yán)重，到時(shí)候停開時(shí)間可能會(huì)更長(zhǎng)。我知道你不會(huì)愿意給客人帶來好幾天的不方便?！?/p>

經(jīng)理不得不同意電梯停開8個(gè)小時(shí)總比停開幾天要好。由于曼古表示諒解這位經(jīng)理要使客人愉快的愿望，他很容易而且沒有爭(zhēng)議地贏得了經(jīng)理的同意。

喬愛絲·諾里斯是密蘇里州圣路易市的鋼琴教師。她告訴我們?nèi)绾翁幚硪粋€(gè)女學(xué)生的問題。

貝蒂是名10多歲的少女，喜歡留修長(zhǎng)的指甲，這對(duì)練習(xí)鋼琴妨礙很大。

諾里斯太太在報(bào)告中說道：“貝蒂的長(zhǎng)指甲對(duì)練琴當(dāng)然是個(gè)障礙，但我不想因此讓她對(duì)彈琴失去興趣，所以在討論課程的時(shí)候，一直都不去提指甲的事。因?yàn)槲抑浪M(fèi)了不少心神去保養(yǎng)那些指甲，而且一直引以為傲。

“上完第一課之后，我覺得情況不錯(cuò)，便趁機(jī)對(duì)她說：‘貝蒂，你的雙手和指甲都長(zhǎng)得很好看……聽著，假如你想把鋼琴學(xué)好，其實(shí)比你想象的還要簡(jiǎn)單。只是，若能把指甲剪短一點(diǎn)，對(duì)你一定大有幫助。你愿意考慮考慮嗎？’她對(duì)我扮了一個(gè)鬼臉，意思顯然是不愿意。我也同她母親談起這個(gè)問題，而她也不表示同意，因?yàn)樨惖倨恋闹讣讓?duì)她來說也很重要。

“第二個(gè)星期，貝蒂過來上第二堂課。很讓我驚奇的是，她居然把指甲剪短了。我對(duì)她的犧牲精神大大夸獎(jiǎng)一番，見到她母親的時(shí)候，也感謝她的幫忙。但她回答：‘這件事我一點(diǎn)也沒幫什么忙，是貝蒂自己決定的。這可是頭一次她愿意為別人把指甲剪短?！?/p>

諾里斯太太恐嚇過貝蒂嗎？她有沒有說，假如貝蒂不把指甲剪短，她就不愿教她學(xué)琴了呢？沒有。諾里斯太太只是告訴貝蒂她的指甲很漂亮，要把指甲剪短對(duì)她來說是個(gè)犧牲。這等于是說：“我同意你，我知道這不容易做到。但為了把琴學(xué)好，這犧牲是值得的?！?/p>

S·胡洛克可能是美國最佳的音樂經(jīng)紀(jì)人。多年來，他一直跟藝術(shù)家有來往——像查理·亞賓、伊莎朵拉·鄧肯，以及拔夫洛華這些世界聞名的藝術(shù)家。胡洛克先生告訴我，他和這些脾氣暴躁的明星們接觸，所學(xué)到的第一件事，就是必須同情，同情，對(duì)他們那種荒謬的怪癖更是需要同情。

他曾擔(dān)任查理·亞賓的經(jīng)理人3年之久——查理·亞賓是最偉大的男低音之一，曾風(fēng)靡大都會(huì)歌劇院。然而，他卻一直是個(gè)問題人物。他的行為像個(gè)被寵壞的小孩。以胡洛克先生的特別用語來說：“他是各個(gè)方面都叫人頭痛的家伙?！?/p>

例如，查理·亞賓會(huì)在他演唱的那天中午，打電話給胡洛克先生說：“胡先生，我覺得很不舒服。我的喉嚨像一塊生的碎牛肉餅，今晚我不可能上臺(tái)演唱了?！焙蹇讼壬欠窳⒖叹秃退沉似饋恚颗?，沒有。他知道一個(gè)經(jīng)紀(jì)人不能以這種方式對(duì)付藝術(shù)家。于是，他馬上趕到查理·亞賓的旅館，表現(xiàn)得十分同情。“多可憐呀，”他會(huì)很憂傷地說，“我可憐的朋友。當(dāng)然，你不能演唱，我立刻就把這場(chǎng)演唱會(huì)取消。這只不過使你損失一二千元而已，但跟你的名譽(yù)比較起來，根本算不了什么。”這時(shí)，查理·亞賓會(huì)嘆一口氣說：“也許，你最好下午再過來一趟。5點(diǎn)鐘的時(shí)候來吧，看看我那時(shí)候覺得怎么樣。”

到了下午5點(diǎn)鐘，胡洛克先生又趕到他的旅館去，仍舊是一副十分同情的姿態(tài)。他會(huì)再度堅(jiān)持取消演唱，查理·亞賓又會(huì)再度嘆口氣說：“哦，也許你最好待會(huì)兒再來看看我，我那時(shí)候可能好一點(diǎn)了?！?/p>

到了7點(diǎn)30分，這位偉大的男低音答應(yīng)登臺(tái)演唱了。他要求胡洛克先生走上大都會(huì)的舞臺(tái)宣布，查理·亞賓患了重傷風(fēng)，嗓子不太好。胡洛克先生就撒謊說，他會(huì)照辦，因?yàn)樗?，這是使這位偉大的男低音走上舞臺(tái)的惟一方法。

亞瑟·蓋茨在其《教育心理學(xué)》一書中說道：“同情，是所有人類最渴望的東西。孩童會(huì)急著展示傷口給你看，甚至制造傷口或淤腫以獲取大量的同情。成人也一樣……展示青腫之處，講述各種意外、疾病，尤其是外科手術(shù)的詳細(xì)經(jīng)過，還有對(duì)那些真實(shí)或虛構(gòu)的不幸所發(fā)出的‘自憐’等等，可說是屢見不鮮。”

從雙方都同意的事說起

不論對(duì)方持有什么樣的先入之見或偏見，也不論他的主觀認(rèn)識(shí)與你的觀點(diǎn)有多大的差異，大多數(shù)情況下兩者之間總會(huì)有一些相同之處。

跟別人交談的時(shí)候，不要以討論不同意見作為開始，要以強(qiáng)調(diào)而且不斷強(qiáng)調(diào)雙方所同意的事情作為開始。不斷強(qiáng)調(diào)你們都是為相同的目標(biāo)而努力，惟一的差異只在于方法而非目的。

在建立良好關(guān)系的過程中，實(shí)現(xiàn)雙方興趣上的一致是很重要的。只要雙方喜歡同樣的事情，彼此的感情就容易融洽，這是合乎邏輯的，推而廣之，對(duì)其他許多事情，彼此也就愿意合作了，說服也不例外。

每一個(gè)人都有某個(gè)方面的興趣。興趣可分為兩種：一種是對(duì)有關(guān)系的事物的興趣；一種是對(duì)無關(guān)系的事物的興趣。所謂有關(guān)系的事物，是指與你和別人共同發(fā)生興趣的事物。利用這種興趣，常常可以在彼此之間建立良好的關(guān)系。

一般人都有許多不同的興趣，有的會(huì)特別喜歡，有的會(huì)比較淡泊。如果可能的話，你應(yīng)盡量找出他們最感興趣的事，然后再從這方面去接近他。倘若沒有機(jī)會(huì)，或者這種機(jī)會(huì)不容易得到，那么也該盡可能地去選擇他最大的興趣供你利用，主要的目的是要使他對(duì)你發(fā)生興趣，從而接受你的說服。

欲與別人的特殊興趣建立一種特殊關(guān)系，單單說一句很感興趣的話是不夠的，在對(duì)方的詢問下，你不能掩飾你真正的興趣，免得弄巧成拙，必須把你的真實(shí)的興趣表現(xiàn)出來。

問題在于你怎么能使他人了解你對(duì)某件事情的確和他有同樣的興趣。因此，你必須對(duì)這題目具有相當(dāng)?shù)闹R(shí)，足以證明你是有過相當(dāng)研究的。越是值得接近的人，你就越應(yīng)該努力對(duì)他所感興趣的事情，作進(jìn)一步的了解，使你能夠應(yīng)付他，使他樂意提供你所想知道的事情。

就像幼兒園的教師，有許多辦法去哄小朋友，把一群哭哭鬧鬧的小孩訓(xùn)練得高高興興。這當(dāng)然有她們成功的門道，其原因是由于她們能放棄自己的個(gè)性去迎合小朋友的興趣和思想。

羅伯特的女兒幾年前就已經(jīng)結(jié)婚了，但是當(dāng)年訂婚時(shí)，卻是利用了“僅有的一點(diǎn)共同之處”進(jìn)行說服后，才成就了這樁美滿的姻緣。羅伯特是以非常開明的態(tài)度來對(duì)待女兒的終身大事的，但是其妻子卻一直堅(jiān)持很嚴(yán)格的條件，她心目中的女婿在學(xué)歷、家庭條件、年齡等各方面都是相當(dāng)好的青年。

但是，姑娘卻不在乎這些，這與女主人的愿望完全相反，女主人當(dāng)然反對(duì)，作為姑娘的父親羅伯特當(dāng)時(shí)也面帶難色。不久，提親者前來做夫婦倆的說服工作。但是夫婦二人表示感謝后，還是婉言拒絕了。他們說：“這件事太麻煩您了，不過考慮到小女將來的幸福，我們還是不同意這樁親事。”

于是，介紹人說：“在考慮姑娘的幸福這一點(diǎn)上我們是相同的?！辈⑶依眠@一共同點(diǎn)進(jìn)行了勸說。他說：“如果你們站在姑娘的立場(chǎng)上，考慮她的幸福的話，就請(qǐng)你們重新考慮這樁親事吧?！狈驄D倆經(jīng)過認(rèn)真考慮之后，認(rèn)為很有道理。他們認(rèn)為，如果一定堅(jiān)持自己的標(biāo)準(zhǔn)，追求“理想中的女婿”，那么女兒恐怕要終身獨(dú)守空閨了。因此，改變了態(tài)度，收回了自己的意見，終于答應(yīng)了。后來羅伯特苦笑著說：“那位介紹人真是一語驚醒了夢(mèng)中人。”

當(dāng)然，這兩個(gè)年輕人能終成眷屬，還有很多因素，但是，如果不是介紹人那句“姑娘的幸?！边@一“相同之處”，這樁親事恐怕就不可能成功。

像這樣，找到自己與持先入之見者的共同處并加以擴(kuò)大、利用，是說服對(duì)方時(shí)很有效的辦法之一。相反，表示出和對(duì)方的“不同之處”，在說服對(duì)方時(shí)也具有良好的效果。因?yàn)檫@兩種方法都能使對(duì)方有機(jī)會(huì)客觀地認(rèn)識(shí)自己的先入之見。

當(dāng)我們意見、感受、觀點(diǎn)遇到不同時(shí)，可以用誠懇的語氣說：“在這里我們有不同，讓我們一起來想出我們兩人都滿意的方法?！?/p>

或“讓我們一起想出最有利的解決策略”。

語詞上，強(qiáng)調(diào)的是“我們”，而不是“你”“我”的對(duì)立。不但沒有任何貶抑的用語，反而只有誠意的邀請(qǐng)，邀請(qǐng)對(duì)方一起來解決問題。

重點(diǎn)是要找出“我們兩人都愿意”的可能性與可行性，把協(xié)調(diào)視為“尋找交集點(diǎn)”，“擴(kuò)展思維”的過程，而不是“制造敵人”的時(shí)候。

甚至，要認(rèn)清雙方的不同不是敵對(duì)，只是不同而已。因此，切勿心存“打倒”對(duì)方的偏激想法，只求贏得個(gè)人主觀的世界。

不只如此，協(xié)調(diào)時(shí)應(yīng)積極地視分歧為拓展人際影響范圍的關(guān)鍵時(shí)刻，也就是培育個(gè)人恢弘氣度，建立人際關(guān)系的時(shí)候。

在有分歧的時(shí)候，說服的過程便成為協(xié)調(diào)的過程。對(duì)于一個(gè)成熟的說服者而言，分歧就是人際關(guān)系需要“重組”的信號(hào)，甚至是調(diào)整關(guān)系，培養(yǎng)關(guān)系的契機(jī)，也是說服的最好契機(jī)。

在分歧中，必須先明確對(duì)方真正訴求的主題。到底是單純尋求解決問題的可能性；或只是抒發(fā)個(gè)人的不滿、牢騷、憤怒；或是純?yōu)殡u毛蒜皮的小事，無理取鬧；又或是一味玩其個(gè)人游戲，借此以引起注意；或是對(duì)方的自我困惑與矛盾。

分歧，就是了解的時(shí)候；是探索對(duì)方需求的時(shí)候，而不是自我表達(dá)的時(shí)候；是幫助對(duì)方——理清作為困擾及方向的時(shí)候。

要想成為一位成功的說服者就切勿落入對(duì)方情緒的漩渦里，跟著團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。

“執(zhí)拗的人自以為擁有看法，其實(shí)是看法擁有了他！”這句話很值得深思！

遇有觀點(diǎn)差異或人事困擾時(shí)，便要強(qiáng)調(diào)人性化的互動(dòng)，而不是權(quán)威的屈服或強(qiáng)悍的抗拒。因?yàn)?，贏得一時(shí)的爭(zhēng)論，卻換得每日上班見面時(shí)的痛苦，又有何益！任何協(xié)商，并非為所欲為，一吐為快，必須依規(guī)則來進(jìn)行。

人性化的互動(dòng)，至少包括五個(gè)內(nèi)容：

第一，表達(dá)誠意。千萬不玩游戲或耍手段。有的人只要不合乎其意，就顛倒是非一味抹黑；或賭氣冷戰(zhàn)；或制造小圈圈，喪失應(yīng)有的誠懇，使得辦公室成為戰(zhàn)場(chǎng)。

要拿出誠意來與人溝通，這絕不是流于一種口號(hào)——說說而已。兩個(gè)都贏是強(qiáng)調(diào)先把個(gè)人解決問題的誠意讓對(duì)方了解，要確實(shí)使對(duì)方感受到你的誠意。

第二，保持禮貌。說服時(shí)，仍需保持應(yīng)有的禮貌風(fēng)范，或體制中應(yīng)遵循的規(guī)則，而不是自以為是的興師問罪，咄咄逼人，藐視或刻意挖苦他人。

“進(jìn)退得宜”不只解除他人的防衛(wèi)，而且給予對(duì)方有思考的空間，如此反而強(qiáng)化其說服力！

第三，維護(hù)尊嚴(yán)。有尊嚴(yán)，才能真正的溝通。沒有尊嚴(yán)的維護(hù)，就談不上溝通，而尊嚴(yán)必須包括雙方的尊嚴(yán)。

每次在協(xié)調(diào)時(shí)，上司總是口無遮攔、冷嘲熱諷，或以高傲的語氣貶損他人，借以突顯其觀點(diǎn)，結(jié)果只能醞釀更大的紛爭(zhēng)或憤恨。

在協(xié)調(diào)過程中，每個(gè)人的尊嚴(yán)都必須被維護(hù)，不得有人身攻擊。不論是冷嘲熱諷的字眼，輕蔑鄙視的挑釁式肢體語言，咆哮怒吼的爭(zhēng)吵方式，都必須受到禁止。

第四，平等尊重。當(dāng)別人尚未說完，上司不僅頻頻打斷話題，搶先發(fā)言，更以其不屑的語氣，用食指數(shù)落別人，這種“威權(quán)”的作風(fēng)，令下屬們深感不是滋味。

在說服過程中雙方要輪流發(fā)言，并且不可有強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)之分，或威迫、恫嚇等不平等待遇。若有違反此規(guī)則，便可運(yùn)用暫停法，中止協(xié)調(diào)的進(jìn)行。

第五，營(yíng)造氣氛。有分歧，就是需要“放松”的時(shí)候。觀點(diǎn)不同時(shí)絕不能帶有肅殺之氣，應(yīng)該努力營(yíng)造愉快的氣氛，這不只是一種人格成熟的表現(xiàn)，也是一種高度領(lǐng)導(dǎo)能力的象征。

說服不是在于解決問題而已，在協(xié)調(diào)過程中，還需懂得運(yùn)用幽默來營(yíng)造氣氛。

一個(gè)過分嚴(yán)肅的說服，只會(huì)造成下次分歧時(shí)更大的敵意表現(xiàn)。氣氛的營(yíng)造，非常重視以柔性化的自我，表達(dá)出誠摯、禮貌的態(tài)度。在語氣及肢體上，充分的傳送善意給對(duì)方，如此，使得雙方減少不必要的防衛(wèi)，能在輕松愉快的氣氛下，創(chuàng)造出協(xié)調(diào)的高度藝術(shù)。

在說服藝術(shù)中，你和對(duì)方辯論時(shí)，開頭應(yīng)講一些你和對(duì)方都同意的事，然后再提出對(duì)方所樂于得到解答的一些合適的問題，那不是比較有益得多嗎？你提出了問題之后，再去和對(duì)方共同地探討著答案，就在這探討之中，你把你觀察得十分清楚的事實(shí)提示出來，那對(duì)方便會(huì)不自覺地被引導(dǎo)去接受了你的結(jié)論。他會(huì)對(duì)你十分地堅(jiān)信，因?yàn)樗X得這些重要的見解是他自己所發(fā)現(xiàn)的。

和對(duì)方氣勢(shì)洶洶地辯論，這是一種近乎不正當(dāng)?shù)男袨?，這只能增加了人家的倔強(qiáng)，不易使你獲取勝利。威爾遜總統(tǒng)說：“凡是交涉的問題，如果你緊握了兩個(gè)拳頭而來，我會(huì)把拳頭握得比你更緊一些；如果你很和善地走來說：‘讓我們坐下來商議一下吧，要是我們的意見不同，我們可以研究一下不同的原因是什么，主要的矛盾在那里？’這樣，我們商談下來，大家的意見是不會(huì)相差得很遠(yuǎn)的，只要我們彼此有耐心，肯誠意地去接近，就是相差一點(diǎn)，也不難完全解決?！薄白罴训霓q論好像是解說?！闭娴模覀兣c其漲紅了臉去和人家辯論，為什么不用解說的態(tài)度、商討的方法去解決呢？所以，我們即使和人家辯論了，請(qǐng)你還得要平心靜氣，去找出共同點(diǎn)來商討，切不可緊握了拳頭，這是要注意的。

任何沖突的意見，不論雙方的意見是怎樣的嚴(yán)重和遠(yuǎn)離，我們總可以找出一些共同之點(diǎn)來討論。甚至銀行家的領(lǐng)袖摩根，他在國內(nèi)銀行學(xué)會(huì)開會(huì)之中去演講或是辯論，他也可以尋出一些雙方相同的信條以及聽眾共有的相同的希望來。這句話你不相信嗎？你不妨看看下面的例子：

“貧窮向來是社會(huì)上最最殘酷的問題之一。我們的人民常常感覺到我們的責(zé)任是不論在什么地方，什么時(shí)候，只要可能的話，便要去解救窮人們的痛苦。我們是一個(gè)慷慨的國家，在歷史上，我們并不能找出別的民族也和我們一樣慷慨而不自私地捐錢去扶助那些不幸的人們?，F(xiàn)在，讓我們保持和過去一樣的精神上的慷慨和不自私來一同研究一下我們工業(yè)界的生活情況，并看看我們是否可以找出一些公平正當(dāng)且為各方都接受的辦法，去防止并減輕那些窮困的罪惡?！?/p>

上面這一大段話，有誰能夠加以反對(duì)呢？就是銀行家領(lǐng)袖的摩根，他也是點(diǎn)頭同意的。我們?cè)谌思尹c(diǎn)頭同意之后，然后再慢慢地把人家引向我們的主張，我們自己并不臉紅勢(shì)盛，然而我們獲得了勝利。這一個(gè)辯論的機(jī)智，我們是應(yīng)該采取的。

其實(shí)，人與人之間，由于觀點(diǎn)不同、信仰各異、性格有別等等原因，存在分歧，應(yīng)該是完全正常的事情。遇到這種情況，必須透過一方或雙方的讓步，取得大的原則、方向上基本一致（即求同），在枝節(jié)問題上不糾纏（即存異），達(dá)到互諒互惠的目的。

究竟該如何做到求同存異呢？一是要設(shè)法找出雙方的共同點(diǎn)。即使是很小的共同點(diǎn)，也可以使雙方的距離越拉越近，共同點(diǎn)越多，雙方的感情就會(huì)越來越親密，也會(huì)很容易說服對(duì)方。即使雙方固執(zhí)己見，似乎毫無什么共同點(diǎn)可言，你還是可以強(qiáng)調(diào)同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)及都有解決問題的熱忱等來尋求共同的途徑。由于你一再強(qiáng)調(diào)共同點(diǎn)，對(duì)方自然而然就會(huì)慢慢地開啟他的心扉。二是要設(shè)法使雙方的心理“共同”。人與人之間或多或少存有“共同”的心理，當(dāng)雙方利害關(guān)系發(fā)生沖突時(shí)，這種“共同”心理就被掩蓋了；當(dāng)雙方利害關(guān)系趨于一致時(shí)，這種“共同”心理就會(huì)明顯地呈現(xiàn)出來。要使雙方的心理“共同”顯現(xiàn)出來，便要設(shè)法營(yíng)造這樣的氛圍。例如，有兩家廠商為了生意上的競(jìng)爭(zhēng)，互相殺價(jià)，此時(shí)突然聽到消費(fèi)者在一旁幸災(zāi)樂禍地戲謔，于是這兩家廠商頓時(shí)停止了殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而共同謀求新的解決辦法。三是要提出對(duì)方容易接受的大前提，而不要糾纏一些細(xì)節(jié)問題。因?yàn)樯虉?chǎng)交易，雙方所關(guān)注的問題不盡相同，有的是從大前提著想，有的則是在細(xì)節(jié)上推敲。我們首先要提出大前提，這是雙方能否達(dá)成一致的焦點(diǎn)，非常重要。例如，你可以說：“我們的這筆生意可不可能做？”對(duì)方如說“可能做”，“可能做”就是大前提。至于怎么做的一些細(xì)節(jié)問題，你可以說：“細(xì)節(jié)問題我們稍后再談?！比绻笄疤犭p方都接納了，此生意就成功一大半了。如果首先就在細(xì)節(jié)問題上糾纏，則很容易引起爭(zhēng)論，更別提大前提了。

當(dāng)然，有的人十分注意細(xì)節(jié)問題，一定要堅(jiān)持先談細(xì)節(jié)，這也是對(duì)方發(fā)出的一種“共同”信號(hào)，你則要靈活一點(diǎn)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到細(xì)節(jié)上，然后再逐步回到大前提上來，問題就更容易解決了。

使用建議的方式

我最近有幸和美國最有名的傳記作家塔貝爾小姐坐下來吃飯。我說我目前正在寫作一本有關(guān)人性的書，接著我們就圍繞“如何為人處世”展開討論。她顯然對(duì)這個(gè)題目也深有體會(huì)，她說她當(dāng)初為了寫歐文的傳記，專門拜訪了與歐文共事了三年的朋友。他們說，歐文在三年內(nèi)從來沒有說過要做什么、不要做什么的話，他都是以尊重的口吻問別人，比如“你可以考慮一下這件事嗎？”或者是“你覺得這樣做合適嗎？”他在讓別人替他做速記后都要問：“你覺得怎么樣？”如果哪里寫得不是很好，他會(huì)說：“假如我們把這一句改成這個(gè)樣子，你覺得會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)？”他總是讓別人嘗試著自己去動(dòng)手。他不會(huì)命令別人該怎么樣，他希望大家都自己動(dòng)手，有錯(cuò)誤了就從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。這樣的方法反而能讓別人積極地處理問題，因?yàn)檫@是一種尊重的體現(xiàn)，當(dāng)人們的自尊心得到認(rèn)可的時(shí)候，他希望與你合作，而不是反抗你。

反之，即使別人確實(shí)有錯(cuò)誤，而你聲色俱厲地指責(zé)別人，那產(chǎn)生抵觸甚至憤怒的情緒是非常正常的事，他甚至能夠生很長(zhǎng)時(shí)間的氣。而如果這樣的粗魯行為和言語來自一個(gè)有一定權(quán)威的人，那后果也很不好。桑塔爾是威名市的一位職校老師，他班上的一個(gè)學(xué)生因?yàn)闆]有按照規(guī)章制度停車，給學(xué)校的一個(gè)入口帶來麻煩。學(xué)校的一位老師為此怒氣沖沖地來到班上狂吼：“是誰把車停在過道上？”車主舉手應(yīng)答。那位老師又轉(zhuǎn)向他大吼：“你趕快把它開走，否則我就用鐵鏈把它捆起來拖走。”

那位學(xué)生是犯錯(cuò)了，他把車放在那里，妨礙了交通。但是結(jié)果呢？不但那位車主沒有理會(huì)他，其他人也把車停在那里，以增加他的不便。事情原本不用這樣。假如他換一種方式來說話，假如他平和友善地和班里的人說：“請(qǐng)問堵住門口的那位車主是誰，你好，如果你能把它移開，別的車就方便通過了，麻煩您幫個(gè)忙，謝謝啦！”

那位同學(xué)聽到這樣的話肯定樂意把車開走，心里還會(huì)有歉疚，其他人下次也會(huì)小心。

一個(gè)疑問句就能有這樣的作用，因?yàn)檫@包含了尊重的前提。在企業(yè)里少一些命令，多一些提問，往往會(huì)激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。麥克是約翰內(nèi)斯堡一家小工廠的老板，一次他有機(jī)會(huì)獲得一張大訂單。但如果簽了，貨期不一定能跟上，除非工人們加班加點(diǎn)地工作。他沒有發(fā)出強(qiáng)制性的命令，而是把大家召集到一起，先談了這個(gè)大訂單對(duì)整個(gè)公司的意義，然后用誠懇地語氣問大家：“我們是不是能想出辦法來完成這張訂單，有沒有好的辦法來處理時(shí)間和工作量的分配問題，大家想想辦法，如果實(shí)在不行我們就不接這個(gè)訂單了?！?/p>

工人們聽到這樣的話馬上要求接下訂單，然后一起討論辦法。他們的態(tài)度只有一個(gè)，就是“我一定能辦得到”。

最后在所有人共同的努力下，他們接下了單子，保證了貨期的兌現(xiàn)。而這一切，是強(qiáng)制所不能帶來的。