第一章 辦公室里掌控人性把握分寸，知己知彼

1 利用首因定律，給人留下良好的印象

有位心理學家撰寫了兩段文字，講的是一個叫吉姆的男孩一天的活動。其中一段將吉姆描寫成一個活潑外向的人：他與朋友一起上學，與熟人聊天，與剛認識不久的女孩打招呼等；而另一段則將他描寫成一個內向的人。

研究者讓有的人先閱讀描寫吉姆外向的文字，再閱讀描寫他內向的文字；而讓另一些人先閱讀描寫吉姆內向的文字，后閱讀描寫他外向的文字，然后請所有的人都來評價吉姆的性格特征。

結果，先閱讀外向文字的人中，有78%的人評價吉姆熱情外向，而先閱讀內向文字的人，則只有18%的人認為吉姆熱情外向。

可見，人們在不知不覺中，傾向于根據最先接收到的信息來形成對別人的印象。

這就是第一印象的作用。第一印象又稱為初次印象，指兩個素不相識的陌生人第一次見面時所獲得的印象。那么，第一印象真的有那么重要，以至于在今后很長時間內都會影響別人對你的看法嗎？

一個新聞系的畢業生正急于尋找工作。一天，他到某報社對總編說： “你們需要一個編輯嗎？”

“不需要！”

“那么記者呢？”

“不需要！”

“那么排字工人、校對呢？”

“不，我們現在什么空缺也沒有了?！?/p>

“那么，你們一定需要這個東西。”說著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫著“額滿，暫不雇用”?？偩幙戳丝磁谱?，微笑著點了點頭，說： “如果你愿意，可以到我們廣告部工作?！?/p>

這個大學生通過自己制作的牌子，表現了自己的機智和樂觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起了對方極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿意的工作。并且，因為對他有良好的第一印象，總編一直對他印象頗佳。由此可見，第一印象真的很重要！

人們對你形成的某種第一印象，通常難以改變。而且，人們還會尋找更多的理由去支持這種印象。

有的時候，盡管你表現的特征并不符合原先留給別人的印象，人們在很長一段時間里仍然要堅持對你的最初評價。第一印象在人們交往時所產生的這種先入為主的作用，叫做首因定律。

人類有一種特性，就是對任何堪稱“第一”的事物都具有天生的興趣并有著極強的記憶能力。承認第一，卻無視第二。不經意地你就能列出許許多多的第一。如世界第一高峰，美國第一個總統，第一個登上月球的人，等等；可是緊隨其后的第二呢？你可能就說不上幾個。

在生活中，每個人同樣對第一情有獨鐘，你會記住第一任老師，第一天上班，第一次戀愛，等等，但對第二就沒什么深刻的印象。這就是首因定律的表現。

心理學家認為，第一印象主要是一個人的性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等“外部特征”。一般情況下，一個人的體態、姿勢、談吐、衣著打扮等都在一定程度上反映出這個人的內在素養和其他個性特征。

無論你認為從外表衡量人是多么膚淺和愚蠢的觀念，但社會上的人們每時每刻都在根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言等自我表達方式在判斷著你。

無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象，這個印象在工作中影響著你的升遷，影響著你的自尊和自信，影響著你的幸福感。

辦公室里的心理詭計

學會作秀。作秀是藝術，是演講的藝術、營銷的藝術、差異化競爭的藝術、打造個人品牌的藝術。做人，做事，作秀。簡單做人，勤奮做事，有空時再藝術地作秀。“三做”缺一不可。

2 掌握名片效應，使對方接受你的觀點

有一位求職青年，應聘幾家單位都被拒之門外，感到十分沮喪。最后，他又抱著一線希望到一家公司應聘，在此之前，他先打聽該公司老總的歷史，通過了解，他發現這個公司老總以前也有與自己相似的經歷，于是他如獲珍寶，在應聘時，他就與老總暢談自己的求職經歷，以及自己對未來的展望。

果然，這一席話博得了老總的賞識和同情，最終他被錄用為業務經理。

有實驗結果表明，經過“名片遞送程序”的要比未經過“名片遞送程序”的更快、更容易地接受我們所主張的思想觀點，而本人在對方面前也容易成為一個他們所能接受的、感到親切的、同他們有許多共同點的人。

只要我們摸準對方的預存立場和基本態度，而后恰當地運用“名片”，就能比較有效地對別人施加影響，并順利地實現自己的目的。

名片效應指的是要讓對方接受你的觀點、態度，你就要把對方與自己視為一體，首先向交際對方傳播一些他們所能接受的、熟悉并喜歡的觀點或思想，然后再悄悄地將自己的觀點及思想滲透和組織進去，使對方產生一種印象，似乎你的思想觀點與他們已認可的思想觀點是相近的。

表明自己與對方的態度和價值觀相同，就會使對方感覺到你與他有更多的相似性，從而很快地縮小與你的心理距離，更愿意與你接近，結成良好的人際關系。

美國前總統里根迎合選民的手法變化多端，富有吸引力。在向一群意大利血統的美國人講話時，他說： “每當我想到意大利人的家庭時，我總是想起溫暖的廚房，以及更為溫暖的愛。有這么一家意大利人住在一套稍嫌狹小的公寓房間里，但已決定遷到鄉下一座大房子里去。一位朋友問這家人12歲的兒子托尼： ‘喜歡你的新居嗎？’ 孩子回答說：‘我們喜歡，我有了自己的房間，我的兄弟也有了他自己的房間，我的姐妹們都有了自己的房間。只是可憐的媽媽，她還是和爸爸住一個房間?！?/p>

這個笑話明顯地拉近了他與選民的心理距離，有效地推銷了他的形象。他所使用的，就是一種名片效應。

松下幸之助出身貧寒，年輕時到一家電器工廠去謀職，這家工廠的人事主管看著面前的小伙子衣著骯臟、身體瘦小，覺得不理想，信口說： “我們現在暫不缺人，你一個月以后再來看看吧。”

這本來是在推辭，沒想到一個月后松下幸之助真的來了，如此反復了多次，主管只好直接說出自己的態度： “你臟兮兮的是進不了我們工廠的?！庇谑撬上滦抑⒓椿厝ソ桢X買了一身整齊的衣服穿上再次去面試。負責人看他如此實在，只好說： “關于電器方面的知識，你知道得太少了，我們不能要你?！?/p>

不料兩個月之后，松下幸之助再次出現在人事主管面前： “我已經學會了不少有關電器方面的知識，您看我哪方面還有差距，我一項項來彌補?！?/p>

這位人事主管緊盯著態度誠懇的松下幸之助看了半天才說： “我干這一行幾十年了，還是第一次遇到像你這樣來找工作的。我真佩服你的耐心和韌性。”

正是松下幸之助這種不輕言放棄的精神，在主管的心目中形成了一種良好的名片效應，從而使他得到了這份工作。而他自己也最終通過不斷努力，逐漸成為電器行業的英雄。

名片效應有助于消除別人的防范心理，緩解他們的矛盾心情，也有助于減少信息傳播渠道上的障礙，形成傳授兩者情投意合的溝通氛圍，其操作要點在于以下兩個方面：

（1）要善于捕捉對方的信息，把握真實的態度，尋找其積極的、你可以接受的觀點，形成一張有效的“名片”。

（2）尋找時機，恰到好處地向對方出示自己根據“名片”打造出的形象，這樣，你就可以達到目標。

辦公室里的心理詭計

商海沉浮，適者生存。競爭不可怕，裁員也不可怕，可怕的是自己沒有精湛的專業技能，沒有形成獨具特色的工作風格，沒有具備別人不可代替的價值。如果你想在越來越激烈的職場競爭中取勝，你就應該從現在開始，把自己當做一張名片去經營。

3 學會微笑，微笑能解決工作中的難題

肯羅是一位意大利人，他是倫敦著名的沙威館的總經理，這家旅館有100年的歷史了。他每天都需要做很多事，如房間預約、床位安排、床單更換、食物供應等問題，但他卻能安排得很好，沒有一點失誤。

作為一個總經理，每天要管理一大堆職員，從侍者到廚師，從女仆到樂隊，而且還要解決其他問題而能夠如此有條有理，人們問他有什么秘訣時，他說他的辦法很簡單。

“我在問題還沒有發生以前，就用微笑把它笑走了，至少可以避免將小問題變成大問題。微笑，是我性格的一部分，我就用微笑來避免遭遇問題?！?/p>

或許你會有疑問，有些事是不能用微笑來辦理的。所以，你要解決問題，最好是一開始便避免問題的發生。也就是說，在問題發生以前，你就把它打敗。而一個真心的微笑，不管是從眼睛里看到的還是從聲音里聽到的，都是一個很好的開端。

另一個通過聲音傳達微笑的是奇賓·當斯。當斯是美國底特律地區最受歡迎的節目主持人之一，他的受歡迎并不僅在底特律而是遍及全美。有的聽眾寫信給這位聲音里帶著微笑的主持人，告訴當斯說，他們透過他的聲音看到了他的微笑。

聽眾經常給他說這樣的話： “當斯，你的微笑與我聽你的廣播時所想象的完全一樣。我本來害怕會失去你的微笑，但是并沒有?！?/p>

有人問當斯，為什么總是那么高興，他說他的秘訣是從來不把煩惱擺在臉上，而是深藏在心中。因為，他的工作是娛樂別人，他說： “為別人創造一個愉快的生活，這要從微笑開始，但必須是發自內心的微笑?！?/p>

當斯經常用“帶上一張快樂的臉”去工作，并不是偶爾，而是經常，他把微笑加進他的聲音，配合上帝賦予他的演說水平，給觀眾以享受。

當斯說： “當你微笑的時候，別人會更喜歡你，而且，微笑會使你自己也感到快樂。它不會花掉你的任何東西，卻可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。”

這是一位用微笑解決問題的切實例證。

在一個適當的時候、恰當的場合，一個簡單的微笑可以創造奇跡；一個簡單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開朗。

微笑是友好的標志，也是禮貌的象征。在工作過程中，輕松友善的微笑，是來自每位員工敬業、勤業以及樂業的精神，有了這種精神，才會有真正的微笑。

1. 微笑的基本要求

微笑要做到真誠，發自內心。虛偽的假笑、牽強的冷笑只會令對方感到別扭和反感。

微笑要做到甜美。這種表情由嘴巴、眼神及眉毛等方面來協調完成。

微笑要有尺度，即熱情有度。在交際中突然哈哈大笑，表情過于夸張，不僅讓對方感到不自然，而且會令對方莫名其妙。另外，微笑加上得體的手勢，這樣會更自然、大方、得體。

2. 訓練微笑的方法

（1）笑不露齒。即嘴角兩端稍稍用力向上拉，使兩端嘴角向上翹起，讓唇線略成弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，微微一笑。

（2）借助技術輔助。我們在訓練時，經常念到一些詞、字，正好是微笑最佳的口型，如“錢”，英文字母“C”、 “V”等。

辦公室里的心理詭計

微笑能發揮極大的效果，只要你舍得微笑，立刻就會顯示出你優秀的一面來。對于一個高情商者來說，微笑是不可缺少的。把笑容展示給別人，你得到的不僅是快樂，更多的是別人對你的認可。

4 與人握手時，可以多握一會兒

握手，按字面理解為手與手的結合，但這種狀態能發展成為心與心的溝通，即人們能夠更多地從中感到一種強烈的連帶關系。通過這種有力的握手，對方會對你的誠意、熱情，特別是堅強的意志、強硬的外表等留下深刻的印象。

握手可以表現出一個人是否飽含真誠。真誠的人握著你手的時候是暖暖的，雖然他手的實際溫度或許并不高，但他的真誠通過兩只手熱情地傳遞過來，讓人對他產生一種真誠的信賴和好感。

有些人在與人握手時，只不過是輕輕一碰就松開，或是一面與人握手，一面斜視其他地方，或東張西望，這是極不尊重對方的表現。這些缺乏真誠，不尊重對方的毫無活力的握手對形象是有百害而無一利的。

艾麗是個熱情而敏感的女士，在某著名房地產公司任副總裁。有一天，她接待了來訪的建筑材料公司主管銷售的韋經理。韋經理被秘書領進了艾麗的辦公室，秘書對艾麗說： “艾總，這是××公司的韋經理?！?/p>

艾麗離開辦公桌，面帶笑容，走向韋經理。韋經理先伸出手來，讓艾麗握了握。艾麗客氣地對他說： “很高興你來為我們公司介紹這些產品。這樣吧，讓我看一看這些材料，我再和你聯系?！?/p>

韋經理在幾分鐘內就被艾麗送出了辦公室。幾天內，韋經理多次打電話，但得到的是秘書的回答： “艾總不在?！?/p>

到底是什么讓艾麗這么反感一個只說了兩句話的人呢？

艾麗在一次形象討論課上提到這件事，余氣未消： “首次見面，他留給我的印象不僅是不懂基本的商業禮儀，而且還沒有紳士風度。他是一個男人，位置又低于我，怎么能像個王子一樣伸出高貴的手讓我握呢？他伸給我的手不但看起來毫無生機，握起來更像一條死魚，冰冷、松散、毫無熱情。當我握他的手時，他的手掌也沒有任何反應。握手的這幾秒，他就留給我一個極壞的印象，他的心可能和他的手一樣的冰冷。他的手沒有讓我感到對我的尊重，他對我們的會面也并不重視。作為一個公司的銷售經理，居然不懂得基本的握手方式，他顯然不是那種經過高度職業訓練的人。而公司能夠雇用這樣素質的人做銷售經理，可見公司管理人中的素質和層次也不會高。這種素質低下的人組成的管理階層，怎么會嚴格遵守商業道德，提供優質、價格合理的建筑材料呢？我們這樣大的房地產公司，怎么能夠與這樣作坊式的小公司合作呢？怎么會讓他們為我們提供材料呢？”

心理學家及身體語言專家們認為，通過握手能判斷人的性格。在同性的陌生人中，主動伸出手的人性格堅定、熱情或者有豐富的人際關系經驗；性格支配欲望強的人會讓自己手心朝下壓在別人的手上。

手心濕漉漉、汗淋淋的人，性格可能不會輕松，他輕易地感到焦慮、緊張，尤其是這次會見對他有壓力。性格粗獷、豪放，甚至會莽撞的人，會過度地握住別人的手，像要把人的骨頭都握碎。你伸出手來對方沒有反應的人，可能不懂禮儀或者有意冷淡、讓人難堪或者根本沒有看見，或者是性格極端封閉、內向。

雙手緊握對方手的人，表現出超人的熱情和極度盼望的心情。這種被稱為手套式的握手，是為政治家們所鐘情的、被用來操縱人們心理的握手方式。它表現了對被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人與人之間的距離。

加拿大形象設計師凱倫說道： “握手是一門如此有趣的藝術，它讓我們在瞬間產生種種推測和判斷，握手的信息是無言的，但它卻是那么的豐富和微妙。握手是如此的感性，但它卻在對方開口之前，讓我們感受到他的內心活動。”

通常，性格熱情的人會有力地握住你的手，上下搖動以表示渴望與你相見。性格冷淡甚至內心冷酷的人伸出的則是冰冷、僵硬無力的手，像一條死魚。

在全世界，最讓人憎恨的握手方式就是這種“死魚”式的握手。這種握手方式，對方伸出來的手讓你感到像是抓著了一條死魚，你的心中會立刻感到被拒絕、排斥，這是最沒有禮貌、最破壞自己形象的握手方式。

這種握手讓人感到對方內在性格冷淡、虛弱、傲慢、無知、愚蠢，他不但內心冷漠，而且還愚蠢到不知道如何假裝禮貌。雖然不是每個用“死魚”式握手的人都是這樣的性格和態度，但是這樣的握手留在別人心中的第一印象卻是難以彌補的。

辦公室里的心理詭計

握手是現代社會交際中一種最普通的禮儀，它是世界上最通行的常用禮節。在各類商務、公務及普通的社交場合，握手禮是使用最頻繁的禮節形式，不同的握手方式展現給人不同的形象。

5 巧用“冷熱水”，獲得良好的評價

一盆溫水，保持溫度不變，如果先把手放入冷水里，再放到溫水中，會感到溫水熱；若先將手放在熱水中，再放到溫水中，就會感到溫水很涼。同一盆溫水，出現了兩種不同的感覺，這就是“冷熱水效應”。

在辦公室里，善于運用這種冷熱水效應就可贏得某種心理優勢，進而獲得主動，增添制勝砝碼。

姑娘小倩相貌一般，但很有心計。一次，她去某公司應聘求職，長相出眾、能說會道的姐姐要和她一塊去，小倩不同意，她非要和人稱“丑小鴨”并且還有點口吃的妹妹一起去。

別人都不理解，但小倩卻心滿意足地找到了理想的工作。經他人介紹，小倩打算和某個男青年“見見面”，與求職一樣，小倩不愿姐姐作陪，而是領著妹妹。別人笑話她，但后來，小倩和那位男青年組建了一個美滿的家庭。

小倩為什么要堅持這樣做呢？因為她明白，和“熱水”一塊，主考、頭次見面的男青年有可能將其“低看一等”；和“冷水”一起，主考、頭次見面的男青年則可能將其“高看一籌”。

某汽車銷售公司的老李，每月都能賣出30輛以上汽車，深得公司經理的賞識。由于種種原因，老李預計到這個月只能賣出10輛車。極懂人性奧妙的老李對經理說： “由于銀根緊縮，市場蕭條，我估計這個月頂多賣出5輛車?！苯浝睃c了點頭，對他的看法表示贊成。沒想到一個月過后，老李竟然賣了12輛汽車，公司經理對他大大夸獎一番。

倘若老李說本月可以賣15輛或者事先對此不說，結果只賣了12輛，經理會怎么認為呢？他會強烈地感受到老李失敗了，不但不會夸獎，反而可能會百般指責。

在這個事例中，老李把最糟糕的情況——頂多賣5輛車，報給經理，使得經理心中的“預期”變小，因此當業績出來以后，對老李的評價不但不會降低，反而提高了。

當一個人不能直接端給他人一盆“熱水”時，不妨先端給他人一盆“冷水”，再端給他人一盆“溫水”，這樣的話，這人的這盆“溫水”同樣會獲得他人的一個良好評價。

人們在判斷事物時下意識要進行相互比較，有時為了讓某人接受一件有些勉強的事情（溫水）時，不妨用另一件更困難的事（冷水）作反襯，出于趨利避害、兩難當中取其易的本能，他會痛快地接受想讓他接受的（溫水）。

假若首先讓對方嘗嘗“冷水”的滋味，就會使他心中的“秤砣”得以縮小，因此他會對獲得的“溫水”感到高興。

一次，一架民航客機即將著陸時，機上乘客忽然被通知，由于機場擁擠，無法降落，預計推遲1個小時到達。頓時，機艙里一片抱怨之聲，乘客們在等待著這難熬的時間。

幾分鐘后，乘務員宣布，再過30分鐘，飛機就會安全降落，乘客們如釋重負地松了一口氣。

又過了5分鐘，廣播里說，現在飛機就要降落了。雖然晚了十幾分鐘，乘客們卻喜出望外，紛紛拍手相慶。

在這個事例中，機組人員就是運用了“冷熱水”效應，首先使乘客心中“預期”變小，當飛機降落后，對晚點這個事實，乘客們不但不厭煩，反而異常興奮了。

辦公室里的心理詭計

人與人之間要互相體諒和適應。人和人之間的關系是一個從不適應到適應，從矛盾到和諧的過程。痛苦過后，你會獲得進步。

個人影響力調查問卷

一、目的與功能

本測驗主要考查員工的個人影響力類型。組織員工通過測驗可輕松了解自己對別人施加影響力的方式，通過對自己的一貫言行進行深入分析，可以了解需要如何改變自己的言行令事業順利發展。

二、適用對象

1. 適用于任何希望提高自己個人風格影響力的員工。

2. 適用于對組織全體員工的集體施測，了解各級員工的施加影響力的方式。為發揮個人專長，為提高個人在組織中的影響力提供參考依據。

三、使用說明

本測試包含48個問題，認真閱讀每個問題，然后根據每個題目后面的數字來判斷與自己的符合程度。1代表幾乎沒有，2代表偶爾，3代表通常，4代表幾乎總是。請在10分鐘內完成，而且要實事求是。

四、測驗題目

測驗題目如表1-1所示。

表1-1 測驗題目

五、結果分析

（一）記分規則

根據表1-2來計算4種影響力發揮方式的得分。

表1-2 影響力風格類型相關題號表

（二）得分分析

現在看看你的得分情況。如果你4項得分都很平均，相差的距離在兩三分之間，那么說明你屬于那種可以根據不同的情況輕易地調整自己個人影響力發揮方式的人，不過這種人很少見。大多數人會在一種或兩種個人影響力發揮方式上有比其他方式高得多的得分。你得分最高的方式是哪種？得分最高的就是你性格特征所傾向的個人影響力發揮方式。你得分最低的方式是哪種？這就是你的弱點，就是你最不擅長運用的方式。再回到調查表中，看看與這種方式相關的每個問題，想想如何才能通過努力，使自己更擅長于這些言行。