推薦序不做冷酷的機器

小比爾·馬里奧特

萬豪國際集團董事長兼首席執行官

當今世界上，有太多的商業活動處于失衡狀態，無序可言。這些生意人關注短期效益，通過毫無人情味的商務談判來實現其目標，整個談判只為了在價格上達成統一，很少有人與人之間的互動，更別提關系的建立了。這種做法大錯特錯。歸根結底，組織中的成員及其經營手段才是商業活動成功最重要的因素。

“以人為本”一直都是萬豪國際集團不變的基本準則。從1927年我父母在華盛頓經營一家只能容納9人的汽水店起，今天萬豪已經發展為在全球擁有3 800多家酒店的大集團，這一點自始至終沒有改變。在萬豪發展的85年間，我們聆聽人們的心聲，尊重人們的要求，重視人們的建議，贊揚人們的成功，進而營造了一個海納百川的氛圍。在這里，來自全球的成千上萬的客人、員工、合作伙伴、業主方及其他利益相關者為我們貢獻了無數的建議，充實了我們的“服務精神”，也幫助萬豪贏得了無可爭議的競爭優勢。

無論你是在一家大型企業身居要職，或是一家街角藥店的老板，抑或是剛得到擢升的年輕主管，你最終的成功往往取決于你對身邊的人所表現出的自始至終的尊重和關愛。通常情況下，愿意花時間去了解自己的客戶、明白他們的需求的銷售人員會獲得成功。同樣，總能取得傲人業績、一直展現出充沛的活力和激情的經理人會獲得更多的擢升機會。但最令人欽佩的卻是知道所有員工名字而不需要查看名牌的經理，他走在路上時，員工們會由衷地對他報以微笑，他也會和他們打趣、寒暄。在我看來，我們的總經理們與其團隊之間的關系，就是檢驗他們所在酒店運營狀況的試劑。

憑借著這種“關系至上”的理念，萬豪國際集團海外業務部負責人富毅榮將萬豪從當初的16家海外酒店發展為今日遍布全球70余個國家和地區的500余家酒店，這也是這本見解深刻但不乏趣味的著作要體現的主題。在書中，富毅榮分享了源自他本人40年職業生涯及其他經理人提供的諸多趣聞軼事，向我們闡述了建立在互信之上并被用心呵護的人際關系能怎樣挽救隨時可能失去的生意，最大限度地激勵團隊成員，確保優質服務，消除文化分歧，進而創造長期盈利的商業活動。

富毅榮在書中提出，仔細聆聽，然后深入洞察他人隱藏的動機可以幫助大家找到方法打破那些貌似難以打破的僵局；他還告訴你應該如何設定一些基本原則，讓你在即使與對方毫無共同語言的情況下，仍能建立起頗有成效的商業關系，以及為何在任何一種關系中，擁有一套堅不可摧的核心價值體系，都能夠支撐你的努力，并約束你不在道德方面越界。

正如富毅榮所強調的，關系在任何一種文化中都是通用的，而關系的建立極少是坐在辦公桌后就能實現的。我始終堅持將大部分時間花費在趕往酒店、參觀酒店、與各行業領導人會面和拜訪客戶等方面。正是這些活動，讓我對“龐大的企業是冷酷的機器”的說法持反對意見。同樣，我想告訴我們那些奮斗在第一線的員工，我重視并珍視他們的工作，愿意花時間來了解他們的勞動成果。同時，因為每年都堅持拜訪客戶，我積累了能夠幫助我做出理智決策的強大的信息儲備。

所以，現在就離開你的辦公桌，遠離電話機，或者走出接待臺吧。你會為你所學到的新知而驚喜，為你所產生的影響力而驕傲，你會發現，機會唾手可得。