案例11

滿足社會服務部門日益增長的需求

布里奇斯潘集團（Bridgespan）是一個非營利機構，旨在為基金會和非營利性組織提供綜合管理咨詢服務。據其主席托馬斯·提爾內（Thomas Tierney）稱，在美國，非營利性組織正以大約每天100家的速度增長，而基金會的新增速度則為大約每年300家。近年來，美國的志愿服務活動創下了30年以來的新高，約有27%的美國人稱其定期參加志愿者活動。而慈善捐贈從短短幾年前的1200億美元增加到了約3000億美元。

彼得·德魯克傾其一生，為社會服務組織的管理規范化而奮斗，他在這方面的貢獻幾乎是無可比擬的。在他漫長而成就頗豐的一生中，彼得·德魯克曾與大大小小的社會服務組織的領導人進行過會面與磋商，這其中包括美國紅十字會、救世軍（The Salvation Army）、美國女童軍（The Girl Scouts）、天主教慈善院（Catholic Charities）、美國援外匯款合作組織（CARE），還有不計其數的醫院和教會。在晚年他提出了這樣的觀點：由于社會服務組織對其目標（如盈利等）的定義甚為模糊，所以和商業組織比較起來，也就更容易導致無序的管理。其實，他個人認為這些社會服務組織在很大程度上都存在管理無方的問題。

彼得·德魯克在彼得F.德魯克非營利性組織管理基金會（Peter F. Drucker Foundation for Nonprofit Management，現在更名為Leader to Leader Institute）成立大會上，表達了他對社會服務機構的美好愿望。

“我們的基金會希望集中精力，關注一些需要優先解決的問題。這些問題伴隨著我們思考我們的優勢、我們的主導需求和我們的終極目標而產生。對目標的思索來自于人們對建立基金會的見仁見智的反應。

“第一個需要特別注意的地方就是找到非營利性組織（尤其是小型非營利性組織）對自身進行評價的方法，從我們得到的反饋來看，它也許是最重要的一點，包括評價其使命、運作情況、結果、組織結構、資源配置，還有最重要的一點是吸引投資和人力資源的能力。我們的自我評價方法理應包羅萬象，涉及方方面面。然而，我們得清楚地認識到，它還需要一系列的后續工作來支撐，比如說為非營利性組織提供外部幫助的咨詢服務（如顧問等），幫助它們在某些方面進行改革或強化，或者是給它們提供信息，讓它們結交能幫助它們的商業人士，或者得到我們自己提供的咨詢服務，甚至是營利性子公司的資助。這一方面的需求是如此之大，以致我們極不情愿地被迫得出這樣的結論：‘不管有多難，這都必須是主要的優先考慮領域’。

“第二個需要特別注意的領域是信息的開發。包括從我們手頭可用的資料上得到的信息，比如書籍、期刊、人、錄像等。我們對信息的需求迫在眉睫。在我看來，非營利性組織應當與信息和數據庫供應商攜手完成信息開發工作。這確實是一項繁瑣的工作，然而勢在必行。

“第三個需要特別注意的地方也被稱做‘平行事業’。包括全國高級管理者服務公司（National Executive Service Corps）在內的一些組織，將退居二線的企業管理人士納入非營利性組織，讓他們全職工作短短一段時間，如一年。然而，我們應當看到，還有一大批年輕人士，希望在做好本職工作的同時也加入到非營利性組織的隊伍中來。這些人常常能在社會服務行業（或稱第三行業）中找到歸屬感，他們常年上教堂做禮拜，并逐漸成為任勞任怨的志愿者。除此之外，沒有哪一個組織能夠將個人的力量、價值觀和經歷與非營利性組織緊密地聯系在一起。全國高級管理者服務公司成功地找到一種簡單而行之有效的方法，發掘出個人的力量與機構的價值觀和需求，然后再把兩者結合起來?，F在，他們要讓我們也了解這種方法（當我們對他們自1976年以來的成績褒獎有加的時候，他們決定與基金會組織密切合作）。對個人來說，可以使用的分析工具有迪克·波爾斯（Dick Bolles） 的‘你的降落傘是什么顏色’（What Color is Your Parachute），還有伯尼·霍爾丹（Bernie Haldane）30年前在人員安置工作中提出的觀點。但是，時至今日，這些分析工具仍未用于實際的工作中。個人力量與機構需求不恰當的結合屢見不鮮，我們要做的工作還有很多。

“在我看來，第四個需要特別注意的地方是短時間以內還將繼續呈現模棱兩可的狀態，那就是非營利性組織管理的‘中央清算所’。很多來我們基金會的非營利性組織坦言，它們急需了解目前哪一塊市場是空缺的，別的組織正在從事什么活動，如何籌集資金，如何建立高效的董事會，如何管理志愿者，如何明確任務和目標。在我看來，這個問題最終會成為我們議事日程上最重要的一項。要知道，這曾是美國管理協會（American Management Association）上個世紀最重要的工作。然而，它既需要在專家的領導下將各方人士召集在一起共同商議，也需要一個異常強大的數據庫，而這兩者都不是一朝一夕能實現的。

“我到現在還不敢說，基金會最有可能把什么做得最好。這是一個至關重要的問題，然而現在下結論還為時過早。我通過細心觀察顧客的需求，已列出了我們需要優先考慮的問題。我們應該知道如何才能把顧客服務工作做得最好。我們都知道，只要竭盡全力去追求卓越，市場總是會為我們敞開大門的。我還要說，那些帶領我們去努力、去奮斗的人，他們的一生沒有虛度，他們盡全力正確地做事情?！?/p>