1.4.1　智能客服

大模型為智能客服賦能顯著。比如，在銀行場景中，可以依據(jù)客戶模糊描述，關(guān)聯(lián)多方面信息生成解釋方案；在保險理賠等復(fù)雜業(yè)務(wù)中，可以借助動態(tài)表單技術(shù)實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式交互，極大提升客戶自助服務(wù)體驗(yàn)。

在運(yùn)營優(yōu)化方面，大模型助力可以構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的運(yùn)營優(yōu)化體系，實(shí)現(xiàn)客戶洞察與預(yù)見性服務(wù)。例如，通過整合多維度數(shù)據(jù)，預(yù)測客戶需求并制定個性化干預(yù)策略，提高客戶轉(zhuǎn)化率。在服務(wù)質(zhì)量管控上，實(shí)現(xiàn)實(shí)時監(jiān)控與原因分析、智能質(zhì)檢閉環(huán)、客戶反饋深度挖掘，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

客服對話質(zhì)量評價一直是客服行業(yè)的難題，而大模型可以對客服話術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化評價，先給出結(jié)論，再展示評價標(biāo)準(zhǔn)和歸類，最后闡述原因，為企業(yè)優(yōu)化話術(shù)、提升客服能力提供有力支持。

大模型使智能客服在復(fù)雜文本問答上準(zhǔn)確率大幅提升，減少人工干預(yù)，降低人力成本。多語言客服系統(tǒng)支持多種語言，成本僅為傳統(tǒng)多語言客服的十分之一，還能24小時不間斷工作，顯著提高服務(wù)效率。

DeepSeek作為新一代人工智能大模型，憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢，正在智能客服領(lǐng)域掀起一場技術(shù)革新，推動多行業(yè)服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)的全面提升。

具體來說，基于DeepSeek的智能客服具有以下顯著優(yōu)勢。

1．高效響應(yīng)

智能客服能夠快速處理大量客戶咨詢，顯著提升客服效率。例如，一汽豐田接入DeepSeek后，智能在線客服機(jī)器人獨(dú)立解決率從37%提升為84%，月均自動解決客戶咨詢問題1.7萬次。

2．降低成本

通過自動化處理常見問題，減輕人工客服的工作負(fù)擔(dān)，能有效降低人工客服成本。

3．增強(qiáng)服務(wù)一致性，提升復(fù)雜文本問答準(zhǔn)確率

提供標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的回答，避免人工客服可能出現(xiàn)的偏差。例如，中關(guān)村科金智能客服產(chǎn)品在完成DeepSeek的全面接入后，其評測結(jié)果顯示，在金融行業(yè)復(fù)雜文本問答場景中，DeepSeek-V3準(zhǔn)確率達(dá)95.1%，DeepSeek-R1達(dá)94.9%，遠(yuǎn)超其他通用開源大模型，降低復(fù)雜咨詢轉(zhuǎn)人工率。

4．提升數(shù)據(jù)分析能力

實(shí)時收集和分析客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供重要依據(jù)。

5．個性化服務(wù)

分析用戶的歷史對話記錄和行為偏好，為用戶提供個性化的服務(wù)建議和解決方案。如圖1-5所示，中青旅遨游旅行App全面接入DeepSeek大模型后，實(shí)現(xiàn)了諸多創(chuàng)新與優(yōu)化。其首期上線的DeepSeek智能客服系統(tǒng)，為用戶提供了7×24小時實(shí)時咨詢服務(wù)。通過與遨游旅行大數(shù)據(jù)的結(jié)合，能夠快速準(zhǔn)確地回答全球簽證辦理、目的地信息查詢、行程設(shè)計規(guī)劃等常見問題。

同時，智能客服系統(tǒng)能全面提升旅游定制服務(wù)體驗(yàn)，用戶只需輸入出行時間、預(yù)算、出行偏好等個性化需求，無須等待，就能快速生成精準(zhǔn)到每日的個性化旅行方案，并可根據(jù)需求靈活調(diào)整。

6．多語言支持

智能客服可以精準(zhǔn)識別不同語言背景客戶的問題，并提供準(zhǔn)確解答。DeepSeek多語言客服系統(tǒng)能支持100多種語言，理解客戶問題并用地道語言回復(fù)，還可以根據(jù)文化習(xí)慣調(diào)整回復(fù)方式，成本僅為傳統(tǒng)多語言客服的十分之一。

7．靈活擴(kuò)展

智能客服能夠適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，滿足增長的需求。

8．安全可靠

智能客服遵循嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)和隱私保護(hù)原則，可以保障用戶信息的安全。