晨光從百葉窗的縫隙漏進來，在桌面織出一道道細(xì)長的金線。我伸手撥開額前的碎發(fā)，指尖還殘留著昨夜那封信紙的觸感。

程澈已經(jīng)到前臺去了，辦公室里安靜得出奇。只有鍵盤敲擊聲和空調(diào)低鳴交織在一起。我把抽屜輕輕拉開，那封信靜靜躺在最底層，像是一個沉睡多年的秘密，隨時可能醒來。

“別讓過去影響現(xiàn)在。”她昨晚靠在我肩上時說。

我合上抽屜，深吸一口氣，打開電腦。

郵件列表里跳出幾條新消息，第一條是許念發(fā)來的，標(biāo)題寫著：“合作啟動”。我點開，里面詳細(xì)列出了第一批客戶數(shù)據(jù)和溝通需求，還有一句附加：“期待你們的‘情緒感知’服務(wù)真正打動我們的用戶。”

我起身泡了杯咖啡，走到白板前，把任務(wù)分配重新梳理了一遍。

小李已經(jīng)來了，正在調(diào)試系統(tǒng)模型，看到我進來，他抬手揮了揮，“林哥，昨天測試的數(shù)據(jù)跑通了，情緒識別準(zhǔn)確率比預(yù)期高出百分之五。”

“不錯。”我點頭，“今天開始模擬實戰(zhàn)演練，每個人都得參與。”

他露出一絲笑意，“終于有點像樣兒了。”

我們剛坐下準(zhǔn)備討論細(xì)節(jié)，前臺傳來腳步聲。

“有人找你。”程澈的聲音從門口傳來。

我抬頭，看見她身后站著一個陌生女人，三十歲上下，穿著簡潔的職業(yè)套裝，手里拎著資料袋。

“你好，我是來咨詢定制客服方案的。”她微笑，“聽朋友推薦，說你們的服務(wù)很特別。”

我起身請她坐下，程澈也坐到了我旁邊。

“請問具體需求是什么？”我翻開筆記本。

女人打開資料袋，抽出一份品牌介紹，“我們是做母嬰產(chǎn)品的，最近用戶反饋中出現(xiàn)了不少情緒化投訴，傳統(tǒng)客服很難處理。”

她頓了一下，目光落在我手腕上。

那里，藍(lán)繩已經(jīng)斷了，程澈用它臨時纏住了我的表帶。

“聽說你們不只是解決問題，還會理解情緒。”她輕聲說，“我想試試。”

我看著她的眼睛，沒有立刻回答。

那一刻，我仿佛又看到了那個風(fēng)衣女人留下的照片，還有那句話：

“你以為這是新的開始，其實只是舊夢重演。”

我收起思緒，點頭，“我們可以先做個初步分析，看看問題集中在哪些環(huán)節(jié)。”

她遞來一份詳細(xì)的客戶留言記錄，我翻了幾頁，發(fā)現(xiàn)確實有不少情緒極端的表達。

“這些投訴背后，不是產(chǎn)品問題。”我說，“而是信任危機。”

她眼神微動，“什么意思？”

“比如這條留言。”我指著一段內(nèi)容，“這位媽媽不是在抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，而是在傾訴她作為新手母親的焦慮。她需要的不是一個道歉，而是一個能聽懂她話的人。”

她沉默了一會兒，點點頭，“如果你們能做到這點，我會考慮簽約。”

會議結(jié)束后，我送她到電梯口。

“謝謝。”她說，“希望這不是一場空談。”

我看著電梯門緩緩閉合，轉(zhuǎn)身回到辦公室。

程澈站在白板前，正把今天的任務(wù)寫上去。

“她在觀察你。”她低聲說。

“我知道。”我走過去，把手搭在她肩上，“但我現(xiàn)在不能分心。”

“嗯。”她沒再多問，只是輕輕拍了拍我的手背。

那天下午，我們召開了第一次實戰(zhàn)模擬會議。

小李負(fù)責(zé)扮演客戶，模擬了一位產(chǎn)后抑郁的母親對產(chǎn)品包裝提出強烈不滿的情境。

“你們根本不懂為人父母的壓力！”他在對話框里輸入這句話。

我盯著屏幕，腦海中浮現(xiàn)出大學(xué)時期那段經(jīng)歷——那個資助我完成學(xué)業(yè)的女人，她的兒子因早產(chǎn)夭折，她曾對我說：“林深，你要學(xué)會傾聽那些說不出口的話。”

我深吸一口氣，開始回復(fù)。

“您好，感謝您愿意說出這些。我能感受到您的疲憊和不安。如果您愿意，我可以陪您聊聊孩子的事，不一定是關(guān)于產(chǎn)品，只是……想聽聽您的故事。”

小李愣了一下，然后繼續(xù)輸入：“你真的會聽嗎？”

我繼續(xù)打字：“是的，我會。”

會議室一片寂靜。

“這……”小李抬起頭，“真的有用？”

“有時候，比道歉更有效的，是共情。”我說。

程澈在一旁點頭，“這就是我們要做的，不只是解決問題，而是建立情感連接。”

第二天一早，那位母嬰品牌的負(fù)責(zé)人發(fā)來郵件，表示有意向簽約，并安排下周正式會談。

團隊氣氛明顯活躍起來。

午休時間，大家圍坐在茶水間聊天。

“林哥，你是怎么想到用那種方式回的？”小李好奇地問。

“因為我也曾經(jīng)需要被聽見。”我說。

他們沒再追問，或許以為我只是隨口一說。

但程澈看了我一眼，什么也沒說。

傍晚下班前，我接到了蘇婉的消息。

“程澈剛才來找過我。”她發(fā)來語音，“她說你在查沈曼的背景，還問我知不知道你過去的事。”

我的心跳快了一拍。

“你告訴她什么？”

“我說我不知道，但我建議她小心一點。”她停頓了一下，“林深，有些事你最好自己說出來，否則遲早會被揭開。”

我沒回她。

放下手機，我摸了摸手腕上的藍(lán)繩殘片，心中隱隱有種預(yù)感——事情不會就此結(jié)束。

第二天清晨，我走進辦公室時，看見程澈正對著電腦皺眉。

“怎么了？”我問。

她抬頭看我，“許念那邊剛剛發(fā)來一條奇怪的信息。”

我走近一看，屏幕上是一條私信：

“林深，你是不是認(rèn)識一個叫蘇阿姨的人？”

我怔住。

那是我母親生前唯一的朋友的名字。

“你怎么回的？”我問。

“我說不清楚，對方也沒再回復(fù)。”她看著我，“你到底還有什么沒告訴我？”

我張了張嘴，卻不知從何說起。

就在這時，前臺電話響起。

“林總，有個女士找你。”前臺聲音傳來。

我和程澈同時抬頭。

門推開，一個熟悉的身影走了進來。

是昨天那位母嬰品牌的負(fù)責(zé)人。

但她這次，沒有拿資料袋。

她手里，拿著一張泛黃的照片。

照片上，是我大學(xué)時期的模樣，身旁站著一位中年女人。

正是當(dāng)年資助我的人。

她看著我，輕聲說：

“林深，你還記得她嗎？”