第二天上班,我剛坐下,周揚(yáng)就匆匆走來。
“林深,有個(gè)大麻煩。”他眉頭緊皺。
我心里一緊,“怎么了,周哥?”
“有個(gè)奢侈品用戶辱罵客服,情況惡劣,甲方要求盡快處理。”
我咬咬牙,“行,我來處理。”
周揚(yáng)拍了拍我肩膀,“甲方那邊盯得緊,千萬不能出差錯(cuò)。”
我點(diǎn)點(diǎn)頭,剛準(zhǔn)備查看工單,程澈快步走了過來。
“周哥,這單我和林深一起處理吧。”她眼神堅(jiān)定。
周揚(yáng)猶豫了下,“行,你們倆配合,爭取快點(diǎn)解決。”
我看了眼程澈,“你怎么突然要一起處理?”
程澈聳聳肩,“這單棘手,兩個(gè)人總比一個(gè)人強(qiáng)嘛~”
我們開始查看工單,用戶言語惡毒,對產(chǎn)品和服務(wù)都極為不滿。
我皺著眉頭,“這用戶火氣很大,得先安撫情緒。”
程澈雙手抱胸,“沒錯(cuò),不過方式得巧妙點(diǎn)。”
我開始打字回復(fù),用著慣用的溫和話術(shù)。
“親,非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)……”
剛發(fā)出去,程澈看了一眼,“這樣太平淡了,激不起用戶對話欲望。”
我有些疑惑,“那你覺得怎么回?”
程澈拿過鼠標(biāo),重新編輯,“先生/女士,我完全能體會(huì)您現(xiàn)在的憤怒,要是我遇到這樣的事,肯定也氣壞了。但請您先消消氣,我們一定全力解決。”
我看著新回復(fù),不得不承認(rèn)更有感染力。
很快,用戶回復(fù)了,依舊言辭激烈。
“你們這些客服都是吃干飯的,根本解決不了問題!”
我有點(diǎn)著急,“這用戶太難纏了。”
程澈卻很鎮(zhèn)定,“正常,接著安撫。”
她又回復(fù),“您先別生氣,我們已經(jīng)將您的問題記錄下來,會(huì)馬上向上反饋,給您一個(gè)滿意答復(fù)。”
過了會(huì)兒,用戶稍微平靜了些,但還是要求高額賠償。
我看著要求,“這賠償金額太高,甲方肯定不會(huì)同意。”
程澈托著下巴,“我們得在賠償和甲方底線間找平衡。”
我和程澈商量著回復(fù),既表達(dá)對用戶的理解,又委婉說明賠償金額過高。
然而,甲方很快發(fā)來消息,不同意任何賠償。
我有些犯難,“甲方態(tài)度強(qiáng)硬,這單難辦了。”
程澈咬著嘴唇,“那我們得想辦法說服甲方,或者給用戶其他補(bǔ)償。”
我搖搖頭,“甲方對接人陸總很難溝通,上次就對我處理的工單百般挑剔。”
程澈拍拍我肩膀,“別擔(dān)心,我來和陸總溝通試試。”
她撥通陸總電話,語氣誠懇,“陸總,這次的用戶情況特殊,如果不給予一定補(bǔ)償,可能會(huì)引發(fā)更大投訴,對品牌形象也有影響。”
電話那頭傳來陸總的聲音,“不行,公司有規(guī)定,不能隨便賠償。”
程澈繼續(xù)勸說,“陸總,我們可以采用贈(zèng)送優(yōu)惠券或者延長售后服務(wù)期限的方式,成本不高,也能讓用戶滿意。”
陸總沉默片刻,“我再考慮考慮,你們先穩(wěn)住用戶。”
掛了電話,程澈長舒一口氣,“有轉(zhuǎn)機(jī),我們繼續(xù)和用戶溝通。”
我重新振作起來,和程澈一起安撫用戶,提出贈(zèng)送優(yōu)惠券和延長售后服務(wù)期限的方案。
用戶還是不太滿意,“這些優(yōu)惠對我來說沒什么用,我就要現(xiàn)金賠償。”
程澈回復(fù),“先生/女士,現(xiàn)金賠償確實(shí)不符合公司規(guī)定,但我們的優(yōu)惠券能讓您下次購買享受很大折扣,延長售后服務(wù)也能讓您無后顧之憂。”
就在我們和用戶僵持不下時(shí),程澈突然問我,“你是不是用了自動(dòng)回復(fù)腳本?”
我心里一驚,眼神有些閃躲,“你怎么知道?”
程澈看著我,“我發(fā)現(xiàn)你回復(fù)速度有時(shí)太快,而且有些話術(shù)很固定。”
我低下頭,“這也是沒辦法,每天那么多工單,不用腳本根本處理不過來。”
程澈皺了皺眉,“這違反公司規(guī)定,要是被發(fā)現(xiàn)就麻煩了。”
我無奈地說,“我也知道,但為了提高效率只能這樣。”
程澈思索片刻,“你先別用了,我來想辦法優(yōu)化回復(fù)流程。”
我感激地看著她,“謝謝你,程澈。”
這時(shí),陸總又打來電話,還是不同意賠償。
程澈有點(diǎn)著急,“陸總,現(xiàn)在用戶情緒很不穩(wěn)定,如果不拿出點(diǎn)誠意,可能會(huì)在網(wǎng)上曝光,對品牌聲譽(yù)影響更大。”
陸總語氣強(qiáng)硬,“我說不行就不行,你們必須按公司規(guī)定來。”
掛了電話,程澈氣得跺腳,“這陸總太固執(zhí)了。”
我安慰她,“別氣了,我們再想想其他辦法。”
我們重新梳理思路,決定從用戶角度出發(fā),了解他真正需求。
我再次和用戶溝通,“先生/女士,我們很理解您的訴求,能不能和我們說說,您為什么非要現(xiàn)金賠償呢?”
用戶回復(fù),“我買這奢侈品花了不少錢,現(xiàn)在出問題,心里不舒服,現(xiàn)金賠償能讓我覺得公平點(diǎn)。”
我把情況告訴程澈,程澈眼睛一亮,“有了,我們可以提出免費(fèi)為用戶升級產(chǎn)品服務(wù)檔次,這相當(dāng)于一種變相賠償。”
我們趕緊把方案發(fā)給用戶,用戶考慮了一會(huì)兒,回復(fù)說可以接受。
我和程澈都松了口氣,但還得和陸總匯報(bào)。
程澈又撥通陸總電話,“陸總,我們和用戶溝通后,提出免費(fèi)升級產(chǎn)品服務(wù)檔次的方案,用戶已經(jīng)同意了。”
陸總沉默了一會(huì)兒,“好吧,這次就按你們說的辦,但下不為例。”
掛了電話,程澈興奮地跳起來,“成功了!”
我也跟著笑起來,“多虧了你,程澈。”
經(jīng)過這次合作,我對程澈刮目相看,她工作雷厲風(fēng)行,思維敏捷。
處理完這單,我和程澈回到工位。
程澈突然說,“林深,關(guān)于腳本的事,我會(huì)幫你優(yōu)化系統(tǒng)漏洞,以后就不用冒險(xiǎn)用腳本了。”
我感激地看著她,“真的太感謝你了,程澈。”
程澈笑著說,“不客氣,大家是同事,應(yīng)該互相幫助。”
這時(shí),小葉蹦蹦跳跳地跑過來,“林哥,程姐,聽說你們成功處理了那個(gè)棘手的工單,太厲害了!”
我笑著說,“多虧了程澈,我還得多跟她學(xué)習(xí)。”
程澈擺擺手,“大家一起努力的結(jié)果。”
下班后,我和程澈一起走出公司。
夜晚的街道燈火通明,程澈伸了個(gè)懶腰,“今天可真是累壞了。”
我笑著說,“不過也很有成就感,這單處理得很成功。”
程澈看著我,“是啊,以后遇到問題我們還一起解決。”
我點(diǎn)點(diǎn)頭,“好,有你這個(gè)搭檔真好。”
走著走著,程澈突然停下腳步,看著我右手腕的藍(lán)繩手鏈,“林深,這手鏈真的很特別,你還沒和我好好說說它的故事呢。”
我猶豫了一下,“這是大學(xué)時(shí)候的回憶,有些事已經(jīng)過去很久了。”
程澈好奇地看著我,“能和我講講嗎,我很好奇。”
我深吸一口氣,“大學(xué)時(shí),我喜歡一個(gè)女孩,這條手鏈?zhǔn)撬徒o我的。我們一起度過了很多美好的時(shí)光,但后來因?yàn)橐恍┰蚍珠_了。”
程澈看著我,眼中帶著一絲心疼,“原來是這樣,那一定是段難忘的回憶。”
我笑了笑,“都過去了,現(xiàn)在手鏈對我來說更多是一種鼓勵(lì),讓我不要忘記曾經(jīng)的夢想。”
程澈輕輕拍了拍我的肩膀,“你說得對,過去的就讓它過去,我們要向前看。”
我們繼續(xù)往前走,月光灑在我們身上,我心里涌起一股溫暖。
突然,程澈的手機(jī)響了,她接起電話,臉色變得有些難看。
掛了電話,程澈勉強(qiáng)擠出一絲笑容,“家里有點(diǎn)事,我得先走了。”
我擔(dān)心地看著她,“你沒事吧?”
程澈搖搖頭,“沒事,你不用擔(dān)心,明天見。”
看著她匆匆離去的背影,我心里有些擔(dān)心,不知道她家里發(fā)生了什么事。
回到家,我躺在床上,回想著今天和程澈一起處理工單的事。
這次合作讓我和程澈的關(guān)系更近了一步,也讓我看到了她的能力和善良。
我想著程澈會(huì)不會(huì)因?yàn)榧依锏氖露鵁溃芟虢o她打個(gè)電話問問,但又怕打擾到她。
輾轉(zhuǎn)反側(cè),我最終還是拿起手機(jī),給程澈發(fā)了條消息:“程澈,希望你家里的事能順利解決,有什么需要幫忙的盡管說。”
發(fā)完消息,我放下手機(jī),心里默默祈禱她一切都好。
第二天上班,我早早來到公司,想看看程澈的情況。
程澈來了,看起來精神還不錯(cuò),我松了口氣。
我走過去,輕聲問她,“你家里的事怎么樣了?”
程澈笑著說,“已經(jīng)解決了,謝謝你的關(guān)心。”
我點(diǎn)點(diǎn)頭,“那就好,要是還有什么問題,別一個(gè)人扛著。”
程澈看著我,眼中充滿感激,“嗯,我知道了。”
我們又投入到新一天的工作中,雖然不知道未來還會(huì)遇到什么困難,但有程澈這個(gè)搭檔,我相信我們能一起克服。
這時(shí),周揚(yáng)走過來,“林深,程澈,昨天那單處理得很好,甲方很滿意。”
我和程澈相視一笑,“謝謝周哥,這是我們應(yīng)該做的。”
周揚(yáng)笑著說,“繼續(xù)保持,以后還有更多挑戰(zhàn)等著你們。”
我握緊拳頭,“放心吧,周哥,我們會(huì)努力的。”
在忙碌的工作中,我感覺自己漸漸找到了方向,不再像以前那樣迷茫。而程澈,就像一束光,照亮了我在客服崗位上前行的道路。我期待著和她一起迎接更多的挑戰(zhàn),書寫屬于我們的故事。