誰(shuí)讓顧客下不了決心？—為什么成交率過(guò)低？

案例

莎莎是廣州天河區(qū)某寫字樓的白領(lǐng)，有時(shí)下班后喜歡在附近商場(chǎng)逛逛。一天下班后，她在天河城隨意地左逛逛，右看看。突然看到有個(gè)品牌的櫥窗里模特身上穿著一條藍(lán)色連衣裙非常漂亮，就走了進(jìn)去。

“小姐，請(qǐng)問(wèn)這條連衣裙多少錢？”莎莎問(wèn)。

“您好，這個(gè)原價(jià)是898元，現(xiàn)在我們換季打8折，很劃算的，喜歡可以試一下。”導(dǎo)購(gòu)熱情地邀請(qǐng)?jiān)嚧Ｉ催@條裙子花邊很精致，顏色很漂亮，越看越喜歡，愛(ài)不釋手，就說(shuō)：“好，麻煩幫我找個(gè)XS號(hào)的，應(yīng)該是34碼的吧，我試穿一下。”“好的，您稍等。”導(dǎo)購(gòu)員甜甜地答應(yīng)。

等了半天，導(dǎo)購(gòu)竟然拿了個(gè)42（XL）碼的過(guò)來(lái)，讓莎莎先試試，莎莎一看傻眼了，說(shuō)：“這比我穿的號(hào)大好幾個(gè)尺碼呢，試不出效果的，麻煩你給我找個(gè)34碼的。”導(dǎo)購(gòu)面有難色說(shuō)：“你先大概試一下款式，34碼的可能在里面，回頭我再慢慢找。”看在導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度還過(guò)得去的份上，莎莎去試了，結(jié)果可想而知，跟孕婦裙一樣，莎莎不禁皺起了眉頭，問(wèn)：“你們難道沒(méi)有小點(diǎn)的嗎？這個(gè)號(hào)太大了，根本沒(méi)法穿。”導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)倉(cāng)庫(kù)摸索了半天，出來(lái)說(shuō)：“不好意思，倉(cāng)庫(kù)也是42碼的，都是XL的。”莎莎急了：“小姐，你們模特身上不是還穿一件嗎？難道模特也穿XL？”導(dǎo)購(gòu)恍然大悟，趕緊去翻模特，然后抱歉地說(shuō)：“模特是M號(hào)，您穿大概也大。”

莎莎想了想，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，到底這款有沒(méi)有XS碼的貨？導(dǎo)購(gòu)員讓莎莎明天來(lái)，又說(shuō)如果大倉(cāng)有貨的話明天送貨人會(huì)送過(guò)來(lái)，如果沒(méi)有的話就沒(méi)有了。莎莎說(shuō)：“我明天沒(méi)時(shí)間，今天有沒(méi)有辦法，或者去其他店鋪調(diào)貨？”此時(shí)剛好有另一個(gè)顧客需要另一款，也沒(méi)貨，要到其他店鋪調(diào)貨，莎莎就說(shuō)你打電話問(wèn)問(wèn)其他店鋪有沒(méi)有，有的話就順便一起調(diào)過(guò)來(lái)了。那個(gè)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“好”，給調(diào)貨的女孩說(shuō)了是哪個(gè)款。莎莎問(wèn)大概多久能送到，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)20分鐘，莎莎問(wèn)是不是確定有34碼的貨，有的話就等，因?yàn)楫?dāng)時(shí)已經(jīng)晚上9點(diǎn)了，莎莎還沒(méi)吃晚飯。導(dǎo)購(gòu)說(shuō)不知道有沒(méi)有，有了就順便拿過(guò)來(lái)了，讓她等等看吧。莎莎詫異道：“那沒(méi)有的話我豈不白等？你們不能先打電話確認(rèn)一下有沒(méi)有貨嗎？”導(dǎo)購(gòu)回答說(shuō)：“那你先去逛一下其他店，20分鐘后再回來(lái)。到時(shí)候有就有，沒(méi)有就沒(méi)辦法了。”莎莎轉(zhuǎn)身就走了，你們覺(jué)得莎莎回來(lái)的可能性有多大？

一出門，往右走了三家店，莎莎就看到另外一家剛剛裝修好的新店，竟然也是這個(gè)品牌的分店。進(jìn)去一問(wèn)，原來(lái)現(xiàn)在是這個(gè)品牌兩個(gè)加盟商的交替期，所以同一地段出現(xiàn)了兩家店。剛才那家是老加盟商的店，生意做得不好，馬上就要被收回加盟權(quán)，這家是新接手的加盟商。這家店同樣有這個(gè)款，而且有34碼的，莎莎當(dāng)時(shí)就在店鋪試穿了，試完二話不說(shuō)當(dāng)即埋單。

分析

問(wèn)題解決慢，態(tài)度不好，本該成交的不愿成交。

問(wèn)題解決快，態(tài)度好，不該成交的也會(huì)成交。

成交是賣場(chǎng)的臨門一腳，如果這一腳沒(méi)有踢好，那可能你前面所有的努力都是白費(fèi)。而在這一環(huán)節(jié)，如果你把握好了，還有可能帶來(lái)更多意想不到的收獲。

曾有科學(xué)實(shí)驗(yàn)證實(shí)，假日購(gòu)物的許多樂(lè)趣都同大腦中的化學(xué)物質(zhì)多巴胺有關(guān)。

我們?cè)凇鞍俣劝倏啤敝锌梢钥吹綄?duì)“多巴胺”的解釋是：

多巴胺對(duì)我們的身心健康有著至關(guān)重要的作用，同時(shí)還跟愉悅和滿足感有關(guān)，當(dāng)我們經(jīng)歷新鮮、刺激或具有挑戰(zhàn)性的事情時(shí)，大腦中就會(huì)分泌多巴胺。對(duì)許多人而言，購(gòu)物就屬于此列。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的感覺(jué)能使人心情愉悅，所以這就是為什么有許多購(gòu)物狂的原因。越來(lái)越多的大腦研究結(jié)果顯示，購(gòu)物能夠刺激大腦的主要區(qū)域，改善情緒，讓我們心曠神怡—至少暫時(shí)如此。瀏覽裝飾一新的假日櫥窗或找到一件心儀已久的玩具似乎會(huì)開(kāi)啟大腦的獎(jiǎng)勵(lì)中心，刺激大腦化學(xué)物質(zhì)—多巴胺的釋放，使你達(dá)到興奮狀態(tài)。所以甚至有人提出—血拼前請(qǐng)控制自己的多巴胺！

換言之，如何促進(jìn)多巴胺上升而不是打消多巴胺的產(chǎn)生呢？

如果你想提高店鋪的成交率，想提升你的業(yè)績(jī)，就盡量鼓勵(lì)顧客的多巴胺分泌吧，用良好的環(huán)境，愉悅的心情，去促使顧客決定，刺激顧客的購(gòu)買欲望。

錦囊一：抓住關(guān)鍵時(shí)刻，成就剎那感覺(jué)

如果一個(gè)顧客愿意試穿，愿意討價(jià)還價(jià)，就證明顧客有充分的意愿去購(gòu)買你的商品，還沒(méi)有購(gòu)買也許只是有些猶豫不決，下不了決心。往往在這種時(shí)候需要導(dǎo)購(gòu)的刺激，使顧客的多巴胺上升，抓住銷售的關(guān)鍵時(shí)刻。一旦錯(cuò)過(guò)這個(gè)最好的時(shí)機(jī)，顧客可能會(huì)更加猶豫，甚至接著貨比三家。所以，對(duì)于已經(jīng)開(kāi)始試穿或者試用的顧客，一定要加油努力，不要輕易忽視。

錦囊二：愉悅的購(gòu)物感覺(jué)，是成交的砝碼

營(yíng)銷的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)的目的是愉悅。讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中保持愉悅的心情，對(duì)成交自然大有裨益。

這就進(jìn)入了銷售的中期。跟談戀愛(ài)一樣，在最初的彼此試探，懵懂曖昧之后，雙方一旦明了對(duì)方的心意，就開(kāi)始如遇知音般喜悅，此時(shí)，再多的話兒也不嫌多，再體貼猶覺(jué)不夠，再長(zhǎng)的時(shí)光亦怨短暫。一對(duì)人兒，終于找到了傾訴的對(duì)象，就如在沙漠跋涉已久的徒步者，突然看到了甘泉，此時(shí)，生命是如此的美好！陽(yáng)光是如此的燦爛！人生愜意，相見(jiàn)甚歡，暢所欲言，一吐為快，你來(lái)我往，樂(lè)此不彼。

雙方度過(guò)了最初的磨合與試探，了解了對(duì)方的需求和心意，是你發(fā)力展現(xiàn)實(shí)力的大好時(shí)期。是關(guān)注一時(shí)的需要還是挖掘長(zhǎng)期潛在的需求？是在銷售你的產(chǎn)品還是銷售你的人品？是在炫耀你的外在還是展現(xiàn)你的內(nèi)在？這時(shí)，很多人會(huì)在乎值不值得，會(huì)關(guān)注付出和收獲是否成正比。其實(shí)，與其暗暗算計(jì)揣度，不如選擇相信和付出。給顧客提供不計(jì)成本的服務(wù)，才有可能打動(dòng)顧客的心，爽快地交易。

錦囊三：跟隨顧客頻道，調(diào)整促成交易的步伐

我們的顧客有急性子，有慢性子。但如果是一個(gè)急性子的顧客遇上一個(gè)慢性子的導(dǎo)購(gòu)，成交就難上加難。最高的銷售境界是如水一般，找到顧客的頻道，跟隨顧客的步伐，調(diào)整促成的節(jié)奏。

錦囊四：相信成交

做銷售，就像是談戀愛(ài)。如果你能拿出初戀的單純美好，熱戀的傾盡全力，牽手的一心一意，成交也是瓜熟蒂落，信手拈來(lái)。而銷售的失敗，除卻沒(méi)有在合適的時(shí)間遇上合適的人這個(gè)因素，不敢相信，不敢付出，未嘗不是你失敗的一大硬傷。生活其實(shí)往往會(huì)給我們很多驚喜，而這些驚喜往往會(huì)隱藏在你的瞻前顧后與傾盡全力之間。想成交，請(qǐng)先選擇相信和付出。

歐陽(yáng)寄語(yǔ)：成交，只是一剎那的事情！