第2章
在銷售中遇到以下問題，你應該怎么辦

12　顧客剛進門就問：你們店有沒有××款式 / 風格 / 材質 / 功能的商品

現場診斷

各位是否遇到過這種風風火火的顧客？他開口就問有沒有××款式/風格/材質/功能的商品，不巧你這里又沒有，此時你會怎么做呢？

在給成都好風景家居做終端培訓的時候，我到一些店鋪做實地帶教。我發現，有一部分學員遭遇顧客問到自己店里沒有的商品時，往往感到束手無策：說沒有吧，相當于把顧客拒于千里之外；說有吧，自己沒有這個底氣。

〔錯誤應對1〕對不起，剛賣完。

〔錯誤應對2〕哦，這個我們公司不生產，我們只有……

〔錯誤應對3〕隔壁××店好像有，您去那里看看吧。

“對不起，剛賣完”和“哦，這個我們公司不生產，我們只有……”都屬于消極性語言，缺乏主動引導顧客朝我們產品靠攏的意識，這樣給顧客的暗示就是：我們這里沒有，您看著辦吧！這樣相當于把顧客趕出去。“隔壁××店好像有，您去那里看看吧”，更加錯誤，表面上看我們是在好心幫助顧客，很實在，實際上卻忘記了自己的身份。作為一名銷售人員，應該引導顧客認識自己的需求，然后用可以替代顧客需求的產品去滿足顧客。

實戰策略

顧客進店就指名道姓地要某種商品，無非有兩種可能：一是曾經使用過該產品，滿意度高，并且建立了一定的忠誠度，此時引導顧客轉換需求的難度要稍微大一點。還有一種是顧客雖然沒有使用過該產品，但是身邊的親朋好友可能用過，顧客受他們的影響，對該產品產生了濃厚的興趣，這種情況比較多，相對比較容易引導。

首先，想辦法引導顧客進店。如果我們希望引導顧客購買商品，首先要做的就是先把顧客引進店里來。所以碰到此類問題時，一定不要直接否定，我們可以聲東擊西，或者采用提問的方式引導顧客進店。此時一定要配合有力的肢體動作，比如手勢等，將顧客迎進來，否則顧客離開的可能性很大。

其次，引導顧客看到我們產品的優點。因為顧客已經對他點明的商品建立了好感，所以此時千萬不要貶低甚至詆毀他喜歡的商品，我們需要做的就是肯定他所說商品的優點，同時闡述我們的產品和點名商品的差異，重點突出我們產品的優點。

最后，一定要鼓勵顧客體驗。如果我們只是說，可能顧客注意力不會特別集中，要想更長時間地留住顧客，我們一定要主動引導顧客體驗產品，并且實地講解，這樣效果會更好。

話術模板

導購：先生，您是想了解××嗎？（顧客默認）看來先生對××比較喜歡呀，您覺得××哪些方面比較吸引您呢？（通過提問引導顧客說話）先生，您說得對，××在這方面確實做得很好，不過我們好風景的家具在這方面做得也不錯，而且關鍵是我們在……（強調我們的優點）。這樣吧，先生，您既然都進來了，不妨可以比較一下。來，先生這邊請！

點評

首先通過提問引導顧客說出喜歡××的原因，只要顧客說話了，接下來我們就可以圍繞著他說的話來介紹我們品牌的優點，并順勢引導顧客進店了解、比較。

王建四觀點

顧客不是等來的，而是吸引進來的。

延伸鏈接

如何提升顧客進店率

一個店鋪是否真正有競爭力，不能看生意好的時候如何賺錢，因為生意好的時候，每個店都賺錢，根本看不出高低之分，而應該看生意不好的時候員工們的精神狀態和行為表現。其實，越是生意不好的時候，越是店里沒人的時候，越應該是我們最忙的時候，這樣才可以吸引顧客進店。

那我們到底應該忙什么呢？我認為一定要努力去做一些與營業相關的事情，要處在工作的狀態之中，比如打掃衛生、整理貨品、做門店陳列等。這樣，顧客從外面看到店員忙碌的樣子，就會感覺這個店生意不錯，自然會被吸引進來。當顧客進店后，我們再從手頭上的工作轉移到接待顧客上來，這樣也會顯得更自然。

除了找一些與營業相關的事情來做之外，我認為有一件事情店長一定要去做，那就是組織店員“充電”，尤其是學習貨品知識及導購技巧。因為我們知道，越是進店顧客少的時候，越需要提高我們每一單的接待質量，提高成交率，只有如此，才能保證店鋪業績不下滑，甚至有所提升。否則，即便顧客進店，導購一問三不知，也抓不住機會。

各位，顧客進店后，我們應該做的第一件事是什么？許多朋友可能會說：打招呼唄。是的，招呼顧客是我們導購要做的第一件事。但是有些導購，只要看到顧客進來，要么表現得過于熱情，恨不得沖上去抱著人家親兩口；要么喋喋不休，直到把顧客說出去了。他們以為顧客進來就一定會買東西，所以說不了幾句話就開始介紹東西，或者詢問顧客要買什么東西。其實，這樣的接待特別容易招致顧客的抗拒。

所以說，招呼顧客雖然時間很短，并且看似也很簡單，但我們有很多導購連這些最簡單的事情都做不好。那我們應該怎么做呢？這個時候最好的方法是讓顧客放松，降低戒備心理。比如，導購可以與顧客聊一些產品之外的東西，也可以尋找顧客的需求點，為顧客提供幫助，還可以通過提問讓顧客參與到與導購的面談中來。