9　導購介紹完貨品后，顧客毫無感覺，什么也不說就轉身要走

現場診斷

各位是否遇到過這種情況：你給顧客介紹貨品，他根本不愿意聽，即使勉強聽一下，還沒有聽完就要走。為什么顧客老對我們的貨品沒有感覺呢？我們應該怎么做才能讓顧客對貨品感興趣？如果在工作中遇到這類顧客，我們又應該怎么做？

許多導購都覺得這個問題挺煩心，摸不透顧客心里到底怎么想的，不知道自己到底哪里沒有做對。其實，很多時候，聰明不等于智慧，能說不一定會說，導購在接待顧客時切忌自說自話，這種喋喋不休的服務會令顧客討厭。可我們身邊不乏這樣的導購：不從自身尋找原因，總是找顧客的錯誤來證明自己沒有問題，以此原諒自己并讓自己不斷地重復錯誤。

〔錯誤應對1〕好走，不送！

〔錯誤應對2〕這個很不錯呀。

〔錯誤應對3〕先生稍等，還可以看看其他的。

〔錯誤應對4〕您如果真心要，可以再便宜點。

〔錯誤應對5〕您是不是誠心買呀，看著玩啊？

“好走，不送”，導購說這句話的時候，絕大多數情況下是帶著一些不滿情緒的，這樣的語言和語氣會讓顧客感覺受到嘲諷和侮辱。“這個很不錯呀”，導購說這句話時，顧客已經轉身離開了，可導購仍然說不錯，純屬無稽之談。“先生稍等，還可以看看其他的”，如果導購抓不住顧客的需求點，這樣的介紹做得再多也沒有什么意義?！澳绻嫘囊?，可以再便宜點”，希望以降低價格來打動顧客，這么做并不可取。“您是不是誠心買呀，看著玩啊”，導購要會找自己的問題，不能遇到問題就挑剔顧客，以原諒自己的過錯，而且這種語言將激怒顧客并引發爭執。

實戰策略

大自然地板的一家店長在微信公眾號上給我留言：“王老師，我應該怎么做才能讓顧客說話呢？”是呀，導購最怕顧客不說話，顧客不說話，我們就不知道他想要什么，就拿他沒辦法。不過根據我對建材門店的調研，我發現，其實不是顧客不說話，是我們沒有給顧客說話的機會，因為我們說得太多了。

各位，不知道你們發現沒有，那些真正賣得好的超級店鋪，他們的導購在接待顧客時不是說得多，而是問得好。我們可以問問自己，平常接待顧客時是說得多還是問得多呢？

所以，我在給很多家居建材企業授課的時候，經常反復地說：“導購一定要管好自己的嘴！一定要去做顧客希望你做的事，說顧客喜歡聽的話，切不可隨心所欲地做事，信口開河地說話。”說出去的話就好像潑出去的水，如果只圖眼前舒服，逞一時口舌之快，只會招致更大的損失。

就本案例而言，導購首先要檢討為顧客介紹貨品的時機是否合適。一般而言，當貨品引發顧客興趣時，導購介紹的成功率更大。那如何引發顧客的興趣呢？我的建議是：千萬不要和顧客一見面就談產品，盡量采用提問技巧——先塑標準后推產品。這是很多家居建材門店的超級導購們都不愿公開的貨品介紹秘籍。使用這樣的方法，先要通過提問了解顧客需求，然后真誠地與顧客探討如何選擇一款適合的產品。此時千萬不要提及你的貨品。其實顧客非常喜歡聽我們貌似不帶商業色彩的“布道”，一旦顧客接受了我們塑造的標準，并且雙方業已建立一定的信任，我們再去推薦產品，成功率就會高很多。

如果時機沒有問題，但導購還是遇到顧客轉身就走的情況，那又該怎么做呢？我建議導購要反省一下自己是否在針對顧客的真實需求進行介紹。導購可以真誠地道歉，主動承擔起推薦失誤的責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。

話術模板

話術模板A

導購：姐姐先別急著走，請問這幾款產品，您是都不喜歡呢，還是我的服務沒做好，您可以告訴我嗎？

點評

簡潔的語言，不卑不亢地請教顧客，通?？梢垣@知顧客離開的真實原因。

話術模板B

導購：姐姐請留步。真是抱歉，剛才一定是我沒有介紹到位，所以您都沒有興趣繼續看下去。不過，我真的非常珍惜為您服務的機會，我再重新幫您找一款產品好嗎？哦，對了，姐姐，請問您……（重新了解顧客需求）

點評

導購主動從自身尋找原因，以求得顧客的諒解，然后重新了解顧客需求并再做推薦。

王建四觀點

銷售高手不愿公開的秘籍——先塑標準后推產品。

延伸鏈接

終端導購：請引導顧客關注價值

市場競爭的實質就是企業實力的競爭，而企業競爭力的強弱通常體現為企業產品給顧客帶來的價值大小。顧客購買的內因是貨品的價值，但影響顧客購買的外在因素則為價格，價值高并不代表顧客一定就會購買，因為價格可能超出顧客的預期，或者是價值并沒有被顧客所認可和感知。所以，能否將產品價值傳遞到顧客心中，并讓顧客真正認識到產品的價值，是企業或銷售方最重要的事情之一。

海爾總裁張瑞敏說過，目前的產品和企業競爭歸根到底不是價格競爭，而是綜合實力的競爭——質量、個性化設計、品牌及服務的競爭。事實也確實如此，價格并非是吸引顧客的唯一決定性因素，也不是最有效的因素。一件貨品如果真的物有所值，就會得到顧客的認可。

企業不要打價格戰而要打價值戰，最終目的是滿足顧客的個性化需求。以最快的速度整合自己的所有資源，以便最大限度地滿足顧客的需求。這就是價值戰的打法，也是企業最核心的競爭力所在。

當然，要打好價值戰，首先要求企業有過硬的產品質量，否則價值戰就成了無源之水、無本之木。其次，企業必須具備強大的產品研發能力，以滿足市場個性化的需求。再次，企業必須不斷加強品牌建設力度，完善品牌知名度與美譽度。最后，企業必須建立快速、完善的服務體系，沒有好的服務，再好的產品都只能算半成品。