1.1.4 從客戶和服務(wù)商的角度看SaaS的特點(diǎn)

分別站在客戶和服務(wù)商的角度，SaaS服務(wù)的特點(diǎn)是有所不同的，客戶的關(guān)注點(diǎn)在于客戶價值的實(shí)現(xiàn)，SaaS服務(wù)商會考慮SaaS的商業(yè)價值和建設(shè)方面的特點(diǎn)，如圖1-2和圖1-3所示。

1.客戶角度

（1）互聯(lián)特性

SaaS產(chǎn)品是一種基于云端的產(chǎn)品服務(wù)，其使用受到網(wǎng)絡(luò)連接的限制。若沒有網(wǎng)絡(luò)連接，則無法使用SaaS服務(wù)。目前，許多SaaS產(chǎn)品都提供了PC（計(jì)算機(jī)）端和移動端等訪問方式，用戶在任何有網(wǎng)絡(luò)接入的地方都可以使用SaaS服務(wù)。與傳統(tǒng)的軟件產(chǎn)品相比，SaaS服務(wù)在云端天然存在，不存在系統(tǒng)之間相互孤立的情況。

云端服務(wù)對于跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互具有很大的優(yōu)勢。兩個SaaS系統(tǒng)之間打通，理論上可以使所有客戶都能使用打通后的產(chǎn)品能力，從而攤薄系統(tǒng)間打通的成本，邊際成本降低非常明顯。相比之下，傳統(tǒng)軟件對接則需要進(jìn)行大量的研發(fā)、協(xié)調(diào)和實(shí)施工作，單客成本遠(yuǎn)高于SaaS模式。

目前，許多SaaS公司都在努力擴(kuò)展自己的產(chǎn)品和上下游協(xié)同產(chǎn)品的打通，從而使構(gòu)建SaaS產(chǎn)品的生態(tài)圈更容易。SaaS生態(tài)的構(gòu)建可以為企業(yè)客戶帶來更好的效率提升和體驗(yàn)提升，同時能增加生態(tài)圈內(nèi)產(chǎn)品的復(fù)購率。

（2）無須關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施

在SaaS模式下，無須部署大量硬件設(shè)備，企業(yè)可以通過云服務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理；而傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品需要采購物理服務(wù)器、防火墻，建設(shè)或租用機(jī)房等，同時需要招聘專業(yè)的運(yùn)維人員，制定運(yùn)維規(guī)范，考慮系統(tǒng)災(zāi)備等問題，在用戶量大的情況下還需要考慮動態(tài)擴(kuò)容以提升并發(fā)能力。

比如微軟銷售郵箱產(chǎn)品，想要使用微軟的郵件服務(wù)，那么該用戶不但要購買微軟的Office和Exchange等軟件產(chǎn)品，還要購買服務(wù)器硬件等，請微軟的分銷商、合作伙伴協(xié)助搭建一個Exchange服務(wù)器集群（為了高可用和擴(kuò)充），然后自己組織內(nèi)的雇員才能用Outlook連接Exchange服務(wù)器收發(fā)自己組織域名下的郵件。這套流程下來，快的要一個星期，對于幾萬人的大型公司，微軟把Exchange按照項(xiàng)目來做的，實(shí)施幾個月也是常事。

相比之下，如果客戶選擇購買Office 365這樣的SaaS服務(wù)，就無須購買軟件和硬件，也不需要請微軟合作伙伴搭建Exchange集群，只需經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，在https://www.office.com/網(wǎng)站上登錄并為組織內(nèi)的雇員創(chuàng)建賬號即可使用。對于有大量員工入職的情況，客戶無須擔(dān)心硬件容量問題，因?yàn)榉?wù)提供商——微軟會負(fù)責(zé)解決這些問題。微軟在構(gòu)建Office 365這個SaaS平臺時已在基礎(chǔ)架構(gòu)上考慮了高可用性，可以為客戶提供高可用的服務(wù)。

（3）按需付費(fèi)

在上一個特性中，我們已提及SaaS服務(wù)能夠根據(jù)客戶的需要靈活創(chuàng)建賬戶，按照所使用的資源進(jìn)行相應(yīng)費(fèi)用的支付。這包括根據(jù)開通的用戶數(shù)量、所使用的資源空間、功能的數(shù)量等進(jìn)行計(jì)費(fèi)。此類服務(wù)具備靈活的擴(kuò)展或升級能力。例如，當(dāng)新員工入職時，可以開通一個新的郵箱賬戶；當(dāng)員工離職時，可以刪除該賬戶。這種按需付費(fèi)的模式顯著降低了初始成本投入，從而降低了項(xiàng)目啟動的代價。

（4）持續(xù)服務(wù)價值

SaaS產(chǎn)品是一種基于服務(wù)的解決方案，其特性決定了它需要不斷地進(jìn)行迭代和更新以提供最佳的用戶體驗(yàn)和價值。用戶無須額外付費(fèi)，即可享受到未來軟件產(chǎn)品升級所帶來的優(yōu)勢。SaaS公司通常非常重視客戶的續(xù)費(fèi)率和客戶滿意度，因此在發(fā)展過程中會著重關(guān)注用戶的使用情況和反饋意見，并為此配備了在線客服和客戶成功團(tuán)隊(duì)，以確保用戶可以享受到及時、高效的客服服務(wù)。

2.服務(wù)商角度

（1）可擴(kuò)展

SaaS產(chǎn)品通常需要進(jìn)行持續(xù)迭代，并具備良好的可擴(kuò)展性，以滿足未來發(fā)展的需求。因此，SaaS產(chǎn)品需要具備優(yōu)秀的架構(gòu)，以確保其可擴(kuò)展性。這種可擴(kuò)展性不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上的擴(kuò)展，還體現(xiàn)在性能上的擴(kuò)展，甚至包括系統(tǒng)級的擴(kuò)展。如果一個產(chǎn)品架構(gòu)的可擴(kuò)展性較差，那么它能夠滿足的場景就相對有限，這可能會限制產(chǎn)品的競爭力。因此，設(shè)計(jì)SaaS產(chǎn)品時應(yīng)該盡量避免可擴(kuò)展性差的架構(gòu)設(shè)計(jì)，并能夠覆蓋更多的使用場景，以提高產(chǎn)品的競爭力。

（2）多租戶

SaaS產(chǎn)品的魅力之一在于其多租戶設(shè)計(jì)模式，這一模式能夠顯著降低軟件使用的邊際成本。多租戶是一種架構(gòu)模式，它實(shí)現(xiàn)了在多用戶環(huán)境下共享相同的系統(tǒng)或程序組件，同時保證各用戶間數(shù)據(jù)的獨(dú)立性。

在SaaS產(chǎn)品中，不同租戶可以訪問相同的網(wǎng)絡(luò)地址并使用同一套軟件產(chǎn)品，但每個租戶的數(shù)據(jù)都實(shí)現(xiàn)了相互隔離，即每個租戶只能查看和管理自己的數(shù)據(jù)。這種設(shè)計(jì)使用戶新增過程變得非常簡單，只需要開通相應(yīng)的賬號即可達(dá)到新增用戶的目的。

（3）可配置

SaaS產(chǎn)品支持多個租戶共享一套軟件，而不同行業(yè)、流程和使用場景的用戶需要一套能夠滿足其需求的軟件。因此，可配置特性成為SaaS產(chǎn)品的必然需求。靈活的配置可以滿足不同用戶的需求，讓軟件的適用面更加廣泛。

有些軟件產(chǎn)品具有非常高的靈活性，每個字段、按鈕和讀寫權(quán)限都可以進(jìn)行配置。然而，這種高度的靈活性也會帶來一定的學(xué)習(xí)和操作成本。對于非專業(yè)人員來說，掌握這種復(fù)雜的配置方法可能會感到困難。

因此，在SaaS產(chǎn)品的可配置特性上，我們需要在靈活性和易用性之間尋求平衡。為了降低用戶的學(xué)習(xí)和操作成本，易用性應(yīng)該成為首要考慮的目標(biāo)。只有在易用的前提下，我們才能進(jìn)一步增強(qiáng)產(chǎn)品的可配置特性。通過這種方式，我們可以確保用戶方便、快捷地使用軟件產(chǎn)品，同時也能滿足更多用戶的需求。

（4）持續(xù)收費(fèi)

持續(xù)收費(fèi)或續(xù)費(fèi)是SaaS商業(yè)模式的關(guān)鍵要素。如果SaaS服務(wù)無法實(shí)現(xiàn)持續(xù)收費(fèi)，企業(yè)可能會面臨財(cái)務(wù)虧損。與項(xiàng)目制交付的產(chǎn)品相比，SaaS產(chǎn)品的年客單價較低，必須通過續(xù)費(fèi)來分?jǐn)偦蚧厥斋@客成本。因此，必須高度重視續(xù)費(fèi)問題，這是SaaS產(chǎn)品及服務(wù)體系建設(shè)的核心環(huán)節(jié)之一。同時，需要注意的是，SaaS產(chǎn)品的一些特點(diǎn)，傳統(tǒng)軟件產(chǎn)品大部分也具備或可以實(shí)現(xiàn)。然而，在SaaS體系內(nèi)，這些特點(diǎn)顯得更為突出和重要。