第一篇 認識市場調研主管

第一章 市場調研主管的灰領屬性

第一節 現代灰領理論

一、灰領的內涵

灰領（Gray Collar）一詞，源于20世紀70年代的美國，是指負責電器維修、水道安裝、機械施工的技術工人，他們平時穿灰色的制服工作，因此而得名。如今對灰領一詞，已經賦予了不同的含義，在不同的地方理解也不一樣，內涵更是不同。

由于經濟發展水平不同，各國對灰領的認識各異：灰領是熟練的技術人員，是白領和藍領的工作結合（加拿大）；灰領是指在制造業、物流業、招待、幼兒護理、保健等領域的專業服務人員（俄羅斯）；灰領既指穿灰色制服的人、服務業的雇員、公共部門的體力勞動者，又指技術人員，如程序員、吧臺主管、設備操作員、援助員等（美國）；灰領是介于白領和藍領之間的群體，或者兼做相關工作的技術人員（印度）。歐盟的獵頭公司MPS的總裁托馬斯·格芬斯金認為：灰領是密集型組織中產生的特定群體，是能夠與時俱進，能夠符合產業和時代發展要求的高級知識分子。

1995年，《現代中國的灰領階層》一書由企業管理出版社出版，作者李景元教授在書中首次提出了中國灰領的概念。他提出：以企業為研究對象，我國在建立社會主義市場經濟及建立現代企業制度的過程中，企業的生產技術水平逐步提高，特別是在高新技術產業迅猛發展的條件下，腦力勞動與體力勞動、管理與操作的界限明顯縮小，在生產領域，單純的腦力勞動與單純的體力勞動的界限正在朝著逐步消失的方向發展，取而代之的則是具有兩者特征的新型管理者和勞動者，即灰領階層。隨后，作者又在一定程度上揭示了灰領的內涵、外延和職業特征等，2004年，他又針對企事業生產現場灰領主體的運行操作過程進行了更加詳盡的說明，即執行上級下達的指令、協調配合工作、有效地指揮生產以及監督控制生產的運行，隨后又在2006年將高等職業教育的培訓目標定位于灰領。

我國學者李長久（1998）認為，灰領主要指維修人員、知識產業開發人員及營銷人員。中國國民經濟研究所所長、著名經濟學家樊綱教授（2003）認為，在傳統產業中，灰領群體屬于高級技能型人才，在新興產業中，灰領群體屬于一般性的工人。從以上描述中可以看出：灰領相比白領、藍領來說是一個相對獨立的社會階層，其內涵隨著社會經濟進步、時代發展而不斷變化。

黃關從（2004）認為，“灰領代表的是一個群體，群體中的成員都是一些掌握大量的科學文化知識、具備較高技能水平、較強的動手操作能力和創新能力的專業技能型人才。”除此之外，李東漢和陳重分別研究了灰領的理論淵源及灰領階層的行為規范，使灰領概念的基本理論框架更加完善。李強、謝繩武、楊河清等學者也就灰領的研究現狀及其發展趨勢，做了很多相關的探討和研究。

二、灰領的標準

衡量灰領的基本標準一般包括以下三個方面。

1.健全的人格

健全的人格是作為一個灰領所需具備的首要條件，是灰領的基本特征。人格，就是人們俗稱的個性，主要指對不同的人和不同的事物所持有的態度，是一個人最基本的品質。除此之外，還包括人的興趣愛好、價值取向、能力素質和性格，等等。作為一個灰領，首先應該是一個健康的人，這里的健康主要指人格的健全，對待任何事物，首先要有一個積極健康向上的態度，尊重他人，也尊重自己，工作中能夠獨立思考，誠實守信，勇于創新，愛崗敬業，永遠把集體的利益放在第一位。這是作為一個灰領的前提條件，也是衡量灰領的標準。

2.合理的知識結構

我國企事業生產環節中的灰領階層是針對西方國家的白領、藍領階層來講的。西方國家的白領和藍領是一種對稱，即在西方國家，白領是藍領的對稱，同樣，藍領也是白領的對稱。白領階層主要是指在工作中無須消耗大量體力勞動的工作人員，屬于技術管理階層即腦力勞動階層；藍領階層主要是指在工作中從事生產、維修和服務的體力勞動的工作人員，屬于生產操作即體力勞動階層。但是隨著社會不斷的發展，已經不能簡單地把工作人員劃分為白領和藍領兩個階層，因為目前我國企事業單位中從事現場經營管理的人員大多都需要同時具備白領和藍領的工作技能，既要有動腦技能又要具備動手的技能，這就是灰領階層。灰領是不同于白領和藍領的高級技術型人才，主要包括質量管理員、生產調度員、設備管理員、安全管理員、工藝管理員等。處于灰領階層的人，要求其既要懂管理，又要會實際操作，并具有自身獨特的知識結構。白領、灰領和藍領三者的主要區別，如表1-1所示。

灰領的知識結構主要包括基本理論知識、專業知識和管理知識。由于灰領的工作性質是既要動手又要動腦，既要管理又要操作，所以作為一種高級技術型人才，每個灰領都要具備基本的理論知識、專業知識和管理知識。專業知識包括專業理論知識、專業的實踐知識和工作過程的知識。專業知識是灰領在進行現場操作時必不可少的。灰領不同于白領和藍領，白領進行的是高層管理，藍領進行的是低層管理，而灰領進行的是中層管理，要負責解決現場生產發生的所有問題并組織生產的正常運行，因此現場管理知識對于灰領來講是必不可少的。

3.合理的能力結構

灰領的能力結構主要包括職業能力和核心能力。職業能力主要是指灰領成員在工作中需要具備管理能力和操作能力，同時也要具備一定的創新能力。因為灰領在工作過程中可能會遇到很多突發狀況，要具有解決突發問題的能力，這就要求灰領具有創造性的技能。這里所說的操作能力不同于藍領的操作能力，它不僅僅是體力勞動的操作，更多側重的是智力的一種操作，如技術的改進、創新和革新。管理能力就是在工作中對從事相關工作的人員的管理技能。核心能力主要包括學習的能力、溝通合作的能力和掌握信息的能力。灰領是生產現場的一種高級技術型人才，因此，要有對新技術和新工藝的學習能力，當然首先要有認真學習的態度。隨著科技的快速發展，為了追趕信息時代的步伐，同時也為了適應崗位的需求，灰領人員首先要做的就是不斷學習，要能學習，會學習，不斷地充實自己，提高自身的綜合素質。在工作和學習的過程中，難免會和很多人打交道，這就要求他們要具備一定的溝通協調的能力和團隊合作的能力。獲取信息的能力也是非常重要的，我們正處于信息高速發展的時代，在工作過程中要充分利用獲取到的對自己有價值的信息，提高工作效率，這樣才能達到一個灰領的標準。

三、灰領是人力資源的重要組成部分

1.灰領是人力資源管理的對象之一

人力資源（Human Resource，HR）是指在一個國家或地區中具有勞動能力的人口之和，包括勞動年齡階段、小于勞動年齡和超過勞動年齡的所有人口，也就是一個國家或地區減去喪失勞動能力的人口后的剩余人口。人力資源也可以定義為特定階段內組織成員擁有的能夠被企業所用，并且可以創造價值增值的因素的總稱，例如教育、能力、技能、經驗、體力等。

人力資源包括體力和智力兩個基本方面。從現實的具體形態分析，它包括體質、智力、知識和技能四個方面。具有勞動能力的人，不僅僅是指具有腦力和體力的所有人，而是指能相對獨立地參與勞動并且能促使經濟發展和社會進步的人。

1995年出版的《 現代中國的灰領階層》一書中第一次提出了中國灰領的概念。2006年出版的《中國灰領》一書中指出：灰領是指白領與藍領兩者內容的結合，職業特征的融合與滲透，動手動腦及智力體力的協調統一，專業操作技能與組織管理能力相結合的復合型人才。

由此可以看出，灰領所具有的職業特征符合人力資源的要求，所以灰領是人力資源的重要組成部分。從人力資源的角度管理和開發灰領，也是一個核心問題。

2.灰領的開發

（1）以“關鍵能力”培養為目標。

傳統的人才培養模式只重視學習知識，而忽視了把理論轉化為實際的能力，尤其是“關鍵能力”。灰領人才培養模式強調實踐能力，重視理論與實踐相結合，并克服了傳統培養模式的缺陷，重視“關鍵能力”。“關鍵能力”即核心能力，是指與專業操作技能和專業相關知識沒有直接關系，且超出其范疇的一種能力。這種能力的特征表現在可轉移性和跨職業性，其作用體現在即使勞動者自身所具有的專業知識和操作技能與新生產過程和形式不再相適應，它也能確保勞動者很快融入不斷變化的工作環境。只有在實際工作中參加能力培訓，才能獲得與工作有關的各種技能。所以，必須在實踐中培養“關鍵能力”，比如實踐過程中發現、處理及反思問題的學習能力和綜合運用能力。

（2）以“循序漸進，梯隊培養”為方法。

灰領人才的培養是以企業對人員的需求為出發點的，如果沒有掌握到企業的確切需求，就無法有針對性地去培養人才。企業對人員的需要受以下三方面的影響：第一，技術創新產生的效果。在信息技術時代，要求企業能夠快速做出反應，這就需要灰領人才來實現。第二，企業人員流動帶來的影響。人員不斷流動會產生更多的空缺崗位，需要及時填補，目的是確保企業不會因為人員流動帶來消極作用。第三，企業的創新需求。創新是企業生存和發展的有力工具，創新能力的缺失會導致企業在激烈的社會競爭中被淘汰出局。

灰領人才培養模式中，循序漸進與梯隊培養都是為企業服務的有效方法。循序漸進的具體表現是勞動者自身知識、能力、技能水平的不斷提高。人才培養模式中的“寶塔”結構表明：不管是處在“寶塔”的基層還是頂端，這種方式都很有效。有“進”就有“退”，如果企業能夠建立完善的人才分離制度，采用合理淘汰的方式，就能為自身挑選出最滿足企業需求的高級人才。

（3）以“職業為導向”為核心內容。

根據企業需求培養灰領人才，一定要在符合市場需求的前提下。科技的不斷發展促使各行各業相互融合，各種職業交叉滲透，這時勞動者的適應能力就成為關鍵因素，必須快速適應新職業、新崗位及新環境。所以，在日趨激烈的社會競爭中，成為一個“專才”的同時更要努力做一個“通才”。

（4）重視“產、學、研”相結合的模式。

“產、學、研”相結合的模式，其實質就是高等學校與企業聯合起來培養人才，是學校與企業共同辦學的一種具體形式，其作用就在于讓學生在高等院校學習專業理論知識的同時，還能在企業受到實踐操作技能的培訓。“產、學、研”的培養模式是灰領人才實現充分應用的質量保障。雖然該模式培養的學生跟其他模式培養的學生理論水平保持一致，但處理實際問題的能力要遠遠高于其他方式下培養的學生的能力。

“產、學、研”的培養模式不僅要滿足企業對人才的需求，還要能夠使企業為人才提供大量的技術支持與資金投入，只有當企業認識到灰領人才所發揮的重要作用時，才會在很多資源方面給予大力支持。如果企業能夠意識到這種合作方式是自身發展的動力因素，并采取相應措施，如建立實訓基地，讓高校學生進入一線切身體會實踐過程，這樣就會達到真正的學校與企業“產、學、研”相結合的目的。

第二節 基于灰領屬性認識市場調研主管

一、市場調研與市場調研主管

市場調研（Marketing Research）也稱市場調查、市場研究、營銷研究，是指運用科學的方法，有目的、有系統地收集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及發展趨勢，為市場營銷預測和營銷決策提供客觀、正確的資料的工作過程。它包括市場環境調查、市場狀況調查、銷售可能性調查，還可以對消費者及消費需求、企業產品、產品價格、影響銷售的社會和自然因素、銷售渠道等開展調查。

市場調研需要對營銷決策相關的數據進行計劃、收集和分析，是一種認識市場現象及其變化規律的活動，具有全過程性、社會性、目的性和科學性四個方面的特征。

市場調研主管是指企業市場調研工作的負責人，其需要根據企業的經營目標制定市場調研目標以及方案，組織人員進行市場調研工作，并對調研結果進行整理和分析，為領導決策提供依據。

市場調研主管需要具有較強的專業和個人能力，具體如下。

（1）熟悉行業情況以及市場動態，熟悉競爭對手以及消費者的需求。

（2）熟悉市場調研流程與相關的方法。

（3）具有敏銳的市場洞察力和分析能力。

（4）具備良好的領導管理能力。

（5）具備良好的策劃能力以及文案水平。

（6）工作認真，具有團隊精神。

二、市場調研主管的灰領屬性分析

由于企業運營所需的各個職能部門對灰領技能的要求不同，所以需要從內容、方式、目的三個方面來分析市場調研主管的灰領屬性。

1.市場調研主管的工作內容既復雜又多變

無論是在傳統行業還是在新興產業中，市場調研主管的工作內容主要包括以下幾個方面。

（1）在作業現場進行專業實踐操作，主要是體力加技術的綜合性工作。

（2）作為管理人員，發揮計劃、組織、領導、控制等職能。

（3）根據個性化需求對市場調研活動進行創新。

（4）以上三者相結合的復雜工作。

2.調研主管主要采取符號和工具并用的手段

蒸汽機的發明開創了工業革命的先河，使得世界工業化向前邁進了一大步。隨著社會的不斷發展，各種各樣的技術也應運而生并且迅速發展。尤其是計算機和智能化設備的出現，使得體力勞動逐漸減少，腦力勞動也在發生相應的變化。發達國家建立的無人化工廠，實現了機器替代人工的目標，純粹的體力勞動在現代科技迅速發展的形勢下已沒有多少價值。基于以上考慮，從事市場研究活動的調研主管，只有在運用工具的同時注重符號的應用，才能發揮自身的最大優勢和潛能。

3.所有工作的目的都是按時完成任務

市場調研主管作為市場運行現場的勞動者和組織管理者，他們的工作目的很明確，就是發揮管理者職能，并運用自身的專業知識和技能按時完成任務。

總的來說，在傳統行業和新興產業中，市場調研主管是需要專業理論知識儲備、相關知識儲備，具備實際操作能力與邏輯思維能力，具備管理人員的管理能力與創新能力的高級技術型人才。

三、市場調研主管的灰領素質

一個人的綜合素質包括很多方面，如人格素質、能力素質、專業素質、身心健康素質、審美素質、角色素質等。根據不同的工作性質與特性，其體現的綜合素質的側重點也有所不同。鑒于市場調研主管工作內容與工作環境的特殊性，接下來將主要對其人格素質、能力素質和專業素質三個方面進行闡述。

1.基于灰領屬性的市場調研主管人格素質

（1）價值觀念。

價值觀念包括生活觀念和消費觀念。在生活觀念方面，市場調研主管要主動積極安排豐富多彩的業余活動，并要保證合理科學。例如，主要從事腦力勞動的員工在業余生活中應該盡量多安排散步、體操等體育性活動；經常從事體力勞動的人在業余活動中應盡量多安排讀書、看報紙、看電視等鑒賞性活動。這樣就實現了體腦互補、勞逸結合的效果。在消費觀念方面，隨著消費生活方式趨于世界化及消費習慣也在趨于全球化，國家貿易與旅游也使得各國的消費習慣同步化。當然，具有灰領屬性的市場調研主管也具有這個特征。

（2）氣質修養。

一個人的氣質是其自身內在修養、外在行為談吐、為人處世的行為習慣等的總和。市場調研主管作為管理人員，除了說話要有分寸之外，還要不斷提高自己的知識和品德修養，不斷豐富自己，使自己成為一個有內涵的人。

2.基于灰領屬性的市場調研主管能力素質

（1）立體思維模式。

立體思維模式是在原有的點式思維和線性思維的基礎上逐漸發展變化而來的。它的操作模型一般都采用“5W+2H1R”，即Why（為什么）、What（什么）、Who（誰）、When（何時）、Where（在何地）、How（怎樣）、How much（多少）、Result（結果及達到的效率）。灰領人才需要具備這種立體思維能力，在考慮問題的時候要學會在個性中發現共性，在發展中發現客觀存在的規律，不斷分析自己的經驗教訓，逐步形成新觀點。在具體工作中，如果市場調研主管具備這樣的思維能力，不僅能促進自身發展，還能使企業取得良好的效益。

（2）領導能力。

領導并不是指一個人的職務，也并非是個別人員的專屬權利，而是互相影響能產生積極作用的動力。簡單來說，領導就是指導組織成員為實現共同目標而奮斗的動態過程。好的領導者需要具備以下這些能力。

① 領導技巧，如適當授權和關心下級等。

② 在組織成員間有良好的人際關系，能正確處理溝通與沖突，使組織穩定且可持續發展。

③ 參與企業的戰略目標制定和決策過程。

④ 保證計劃方案順利執行，參與組織創新與組織變革。

市場調研主管作為一線管理人員，領導能力是考核與評價其的一個關鍵因素。

（3）自學能力。

自學能力是工藝主管必須具備的一項重要能力。在平時的工作中，市場調研主管要不斷反省自己，總結工作經驗，善于與其他部門溝通，從中獲得啟發。其中，具有啟發性、探求性的小組討論，是市場調研主管經常采用的自學方法。

3.基于灰領屬性的市場調研主管專業素質

隨著知識經濟社會的發展，對人才的要求也越來越嚴格，比如具有豐富的理論基礎和專業技能等。市場調研主管處于作業現場的一線，良好的專業素質更是不可或缺。市場調研主管的專業素質是指其所具備的專業理論知識及相關延伸知識，以及用理論指導實踐的能力，能夠將實際運用中獲得的知識加以消化吸收、總結分析，逐漸形成能更好地為專業服務的品質。市場調研主管的專業素質主要包括專業理論知識和專業能力。

（1）專業理論知識。

專業理論知識由基礎知識和專業知識組成。對于市場調研主管而言，基礎知識包括自然科學基礎及語言文字表達能力、管理相關知識等。專業知識包括問卷設計知識、定性和定量的市場調研知識、市場調研預測知識及市場調研報告撰寫知識等。

（2）專業能力。

專業能力是指專業方面的一般能力、運用能力及一定的科研能力和創新能力。市場調研主管的專業能力主要體現在：如何進行市場調查問卷設計，如何進行定性、定量的市場調研，如何進行市場預測，撰寫市場調研報告，為營銷決策制定工作提供一定的幫助。

四、市場調研主管的灰領特征

灰領階層作為勞動者和管理者，其所發揮的綜合職能具體體現在管理與操作相結合，手腦并舉，在進行專業操作技能的同時又能組織管理生產過程中出現的問題。只有將管理與操作相互交叉滲透，動手與動腦相統一，才能確保灰領人員的職業分工。市場調研主管作為灰領階層的一部分，對其職業技能特征的分析應該從動手技能與動腦技能兩部分進行，這也正好體現了白領職業技能與藍領職業技能的結合。

1.調研主管動腦技能特征

（1）專業理論知識儲備。

市場調研主管所需的專業理論知識，是指現場運行專業領域內營銷調研方向所具備的專業知識以及延伸知識，包括市場調研基礎知識、心理學、統計學、市場調研專員行為規范等專業知識，以及企業管理、市場運營、應用寫作學等相關專業知識。尤其是在市場調研相關知識方面，市場調研主管需要按照市場調研的目的，對市場調研活動進行全程掌控，比如熟練掌握制訂調研方案、編寫調研提綱及問卷、實地調研、調研預測、報告撰寫等知識。

（2）專業理論知識運用。

專業理論知識運用技能包括理論轉化為實踐及自學的技能。市場調研主管在工作中運用新技術的時候，要以豐富的理論知識為支撐，但是也要杜絕完全照抄照搬，一定要具體情況具體分析，有針對性地、最大限度地發揮主觀能動性。同時，市場調研主管經過培訓和實習上崗后，不斷變化的工作內容及市場狀況對其學習技能也提出了高要求，他們需要從實踐中不斷深化自己的理論知識，對一些新的理論知識加以升華，對一些新的技術和方法不斷地加以完善和創新，最終運用到實際中，起到良好的指導作用。

（3）邏輯思維創新能力。

邏輯思維創新能力一般是指在操作實踐過程中出現錯誤及時修正的能力，以及創造性地解決各種問題的能力和創新能力。市場調研主管要做好調研前的準備工作，如調研方案設計、突發事件應急處理方案等。當實際調研過程中出現嚴重問題時，最關鍵的是要解決如何優化市場調研方案，其內容十分復雜，這就需要市場調研主管具備良好的邏輯思維創新能力，這樣才能及時解決各類問題。

2.調研主管動手技能特征

（1）實踐操作技能。

實踐操作技能主要是指市場調研主管需要熟悉市場情況、市場調研流程；熟悉市場調研方法和預測技術；能夠編制市場調研計劃書、市場調查問卷和提綱；能夠熟練地進行市場調研活動，收集資料；能夠根據市場調研資料進行深入分析，得出結論；能夠撰寫市場調研報告；等等。

（2）現場運行管理技能。

現場運行管理技能主要體現在計劃決策、組織、控制、協調、領導、激勵等職能方面。計劃決策職能體現在調研前的準備過程中，包括對調研方案和問卷的設計規劃，在調研過程中參與實地調研工作，收集資料等；組織職能體現在定期舉行小組會議，將日常工作中的信息進行及時反饋，并利用這些信息去改進和完善市場調研活動和過程，另外還可以組織一些業余活動，以利于提高員工積極性；控制職能體現在根據決策合理安排勞動資源，尋求最佳組合，使各項工作能夠有序地、順利地運作下去，目的是提高工作效率進而確保調研工作高效運轉；協調職能體現在當調研實施過程出現棘手的難題，并且需要其他部門的配合才能得到解決時，就需要市場調研主管主動去與職能部門溝通，以獲取最快解決問題的途徑；領導職能就是要掌握一些技巧，比如如何處理人際沖突與矛盾，如何利用自身的個人影響力去感染下級；激勵職能是許多企業最容易忽視的內容之一，市場調研主管要巧妙利用物質激勵與精神激勵相結合的方法，在工作中合理安排工作任務，使員工積極投入到工作中，可以對完成任務又快又好的員工給予物質獎勵或精神獎勵，這樣有利于激發員工的工作勁頭，最終給市場調研工作帶來意向不到的成果。