由于本項目涉及到POS銷售、電商平臺等諸多toC業務，以及財務、采購、供應鏈、會員客戶服務等各種內部管理職能，干系人眾多，感興趣的內容各不相同，因此溝通訴求千差萬別；加之數據量龐大，為各類干系人提供哪些數據，以什么方式進行匯報溝通，成了本項目最大的挑戰。本文以項目溝通管理知識體系為指導，從規劃溝通管理、管理溝通、監督溝通三個重點過程，以及對應的工具技術，論述具體溝通實踐。

一、規劃溝通管理

項目經理需要花費大量且無規律的時間，用于與項目團隊、項目干系人等各方進行溝通，因此必須理解各方需求，充分規劃溝通的方法和計劃，以便正確、及時地為各干系人提供必要信息，引導各方參與項目。首先，項目團隊作為溝通的主體責任人和信息發射源，我召集了專項會議，學習了“編碼-信息及反饋-媒介-噪聲-解碼”等五要素組成的溝通模型，大家一致認為必須要站在接收方角度思考，以“方便理解”為總體原則，強化信息的內容和形式，并選擇合適的技術工具來實現。在此基礎上，我參考干系人登記冊，需要重點管理的是電商平臺用戶，由于數量眾多，通過手機App提供購物門戶，并根據購物行為分析，進行針對性推送。在出現疑問時，可以通過在線客服互動式溝通解決；對超市現場購物的客戶，我們通過大屏滾動信息、關鍵位置放置易拉寶的方式進行購物引導。公司內部各職能部門是本項目的業務提出者，必須令其滿意，因此我們規劃了每周五面對面會議，就項目進展情況，遇到的問題，新的需求變更等內容，進行匯報，得到認可批準后，整理為項目進展報告，分發各部門并存檔。由于團隊包括位于武漢的開發中心，需要遠程工作，規劃通過視頻、桌面共享兩種方式，實現“遠程實時在線”的溝通模式。我將上述溝通方式、內容及頻次等信息，匯總為《溝通管理計劃》，經過與各方代表確認，大家一致認可，并表示共同努力，建設一個良好的溝通環境。

二、管理溝通

管理溝通是確保項目信息及時且恰當地收集、生成、發布、存儲、檢索、管理、監督和最終處置的過程。良好的規劃，需要借助具體的手段和工具來落實，確保達成溝通效果，更好地推進項目。為落實電商平臺用戶的溝通策略，我們重新設計了手機APP的界面，通過聚合技術確保首頁最精準傳達信息，第二、三頁由大數據平臺購物行為及關聯分析動態生成。同時通過收集位置信息、瀏覽記錄分析動態調整推送算法。在客觀數據分析的基礎上，通過有獎問卷調查方式獲得溝通反饋，實現閉環。職能部門的例行會議，我們通過演示方式來落實，每周五上午由項目助理小張按照工作包、進度基準來收集實際工作進展情況，分三部分：具體數據、偏差情況分析、總體進展及問題匯報，在下午的匯報會上，首先介紹總體進展，然后按照范圍、進度、成本、質量四個方面分別介紹具體情況，最后就各種未決問題請各業務代表拍板決定。對于團隊溝通，經過多方對比，我們采購了小魚易聯視頻會議設備，開通長連接的視頻房間，同時選擇了“云效”平臺，作為項目管理信息系統，提供數據自動收集、看板化任務進展，以及需求全生命期跟蹤，大大便利了項目報告的生成，并以有形工件的方式進一步輔助團隊溝通的開展。通過上述反饋、演示、項目管理信息系統等具體實施工作，項目溝通工作得以順利開展。

三、監督溝通

監督溝通是確保滿足項目及其干系人的信息需求的過程。由于干系人的需求和參與方式是不斷變化的，我們在按照溝通管理計劃落實溝通的過程中，也必須要及時監督，并做出調整。由于三類溝通工作分別通過系統、項目助理來具體落實，我作為項目經理，需要定期檢查溝通效果，及時發現問題。每周一，我會選擇一位職能部門經理，輪流進行回訪。在項目進行到第二個月，提供了8份項目報告后，財務經理提出了幾點意見：1.你們自己鼓吹了半天的5C溝通原則，報告寫得很打臉，采購、供應鏈、電商的統計信息發我干嘛？我只關心財務。2.報告寫得數據是數據、結論是結論，套模版、抄范文痕跡太重，你們說好的“連貫的思維邏輯”呢？得到夸獎后，我緊急召開團隊會議，首先把各部門報告分開，只提供關心的、針對性的信息；第二周末加班培訓《金字塔原理》，并規定嚴禁抄范文，違者重罰。經過上述改革，財務經理表示很滿意。在項目進展到試用階段時，客服部總監急匆匆打來電話：怎么報表全沒了？！測試組確認了一下，果然！緊急開會發現，原來集成組的老封，把數據庫安裝在開發環境中了，上周基礎架構組清理環境，把中間系統都干掉了。我緊急跪見受影響的客服、財務部，溝通了當前的情況：“我們的系統都有備份，我們的備份機制、恢復策略都是完備的，值得信賴的”。晚上緊急組織基礎架構組、開發、測試所有涉案人員，對報表數據、報表應用進行了緊急恢復，經測試，損失不大，僅丟了最近1天的數據。處理完該事故后，我們組織了反思會，該事故的根本原因在于溝通不到位，必須從制度上進行強調：在進行重大的基礎架構動作時，必須知會所有項目組成員。由于我和團隊持續的落實溝通并主動監督，本項目只有小波折，沒有大風浪。

（結尾部分，自己腦補）