課后案例

亞馬遜用算法辭退員工

在亞馬遜，冰冰冷冷的算法常常扮演了合同工老板的角色——在很少或沒有人工監督的情況下雇傭、評估和解雇很多員工。這種高度自動化的人力資源系統正在讓越來越多的合同工面臨不公平的待遇、不合理的解雇以及申訴無門的現狀。

“我被一個機器解雇了。”63歲的亞馬遜Flex合同司機Stephen Normandin告訴媒體。在過去四年，他作為亞馬遜Flex司機在鳳凰城遞送包裹。作為類似Uber和Lyft司機一樣的角色，這些司機在Flex的系統里接單和遞送，幫助龐大的亞馬遜電商帝國完成“最后一公里”的遞送服務。2020年10月2日凌晨三點，Normandin按照往常的習慣起床準備洗漱去遞送包裹。當他打開手機APP想要看看當日亞馬遜Flex送貨路線時，卻發現自己無論怎么嘗試也無法登錄進系統。他趕忙打開郵箱，發現一封亞馬遜發送的通用郵件寫著：“你已經被終止合作，原因是個人評分已經低于可以接受的級別。”同時這封郵件告訴他，跟蹤他的算法發現，他沒有正確地完成工作。這讓他感到震驚。在此前的三年半時間里，他的評分一直都超過標準。他回想自己過去一段時間的工作，意識到使得他評分迅速下降的實際上是算法的過錯。

據他回憶，2020年8月開始，他開始遇到一系列他無法控制的運送延遲問題。有一天，亞馬遜的系統在天亮前給他派發的配送任務，是進入一個沒有門衛、需要密碼才能進入的公寓大樓送包裹。他告訴媒體，這種算法犯的錯誤很常見。當他抵達公寓時，發現公寓沒有開門，之后按照一般慣例送到公寓辦公室，然而凌晨這里同樣沒有開門。當他按照指示給用戶打電話，由于天還沒亮，用戶也無法接通電話。幾乎在同一時間，他被亞馬遜算法要求將包裹送到公寓大樓的亞馬遜送貨柜，但卻發現儲物柜因故障而無法打開。之后在撥通了亞馬遜Flex服務電話30分鐘后，他收到通知，將包裹退回到亞馬遜送貨分揀中心。事后，他發現自己的評分迅速下降。他致電亞馬遜司機服務中心并解釋了緣由——是儲物柜的故障導致自己無法按時完成配送。但最終的結局，Normandin仍然被裁退了。

在被算法錯誤判定責任后，Normandin并不是沒有上訴過。但和成千上萬名司機的遭遇類似，他進入一個被亞馬遜機器人踢皮球的奇怪狀態。“能不能告訴我是什么標準沒有達到？上一封解雇郵件并沒有明確說明。我有整個過程的記錄。目前看，我的唯一‘問題’就是那天送貨柜的系統問題。我的評分過去三年來一直是超過預期?！盢ormandin在郵件中嘗試為自己申訴。經過大概10多天不斷地申訴，Nor-mandin收到了來自亞馬遜不同的落款發出的多封疑似系統自動回復的郵件。除了各種客套話外，Normandin的問題還是沒有解決。最終的一封署名SYAM的郵件于10月28日發到Normandin的郵箱。這封郵件仍然沒有對Normandin的解雇提出任何解釋，也沒有回答Normandin提出的任何問題，只是最終宣告了Normandin的“被裁員”決定。“作為一個退伍老兵，我的工作理念一直是付出110%的努力，也從沒有過紕漏，但沒想到卻被算法這樣辭退了。”他說。

資料來源：Lianzi.被算法開除并無處申訴，亞馬遜Flex“員工”難以忍受被算法支配的恐懼［EB/OL］.（2021-06-29）［2022-06-06］.https://mp.weixin.qq.com/s/yp3m4yaCKrMzH6ZE8FXZxw.

問題：

1.算法及自動化技術扮演了哪些管理角色？

2.算法參與員工管理的優劣勢是什么？