任務一 客戶接待

一、預約

步驟一 接聽客戶電話

客戶主動給4S店撥打電話，預約到店維修保養。

1）迅速接聽電話（電話鈴響3聲內接聽）。

2）問候客戶（服務顧問應熱情有禮、職業化地問候，表示對來電的感謝，表現出對來電的歡迎）。

3）做自我介紹（服務顧問應清晰地介紹自己及職位）。

話術：“您好，××銷售服務店，非常感謝您的來電；請問您貴姓？

您好，我是服務顧問××，請問有什么可以幫到您？”

對業務人員的要求：

● 傾聽客戶的維修要求，并記錄維修類型/日期/時間/估算。

● 提前一天重新確認預約。

● 安排預約并通知管理員和配件部門。

● 和管理員/領隊和配件部門一起安排工作日程。

管理員/領隊：

● 與業務人員和配件部門一起安排工作日程。

步驟二 與客戶進行溝通

1.確認客戶的個人信息，核對用戶數據，登記新用戶數據

個人信息：客戶類型、客戶姓名、聯系方式；車輛數據：車型、購買時間、上次維修/保養時間及情況；其他注意事項：如果是新客戶且時間允許，應在CRM系統中盡快建立檔案。如果發現客戶信息有變更，應及時更改。

2.確認客戶要求及車輛故障問題

初步傾聽情況，了解客戶需求，進一步進行車輛問題的溝通，以作出診斷。

3.預估時間和費用

4.協商并確定日期

1）根據實際情況考慮合適的日期。服務顧問在CRM系統預約單中確認服務的空閑時段，并根據收集的信息進行判斷，考慮合適的日期。

2）當客戶第一次預約時間不能滿足時，應盡量向客戶提供兩個以上時段供其選擇。

5.結束通話

6.填寫預約登記表

電話溝通故障現象案例：

客戶：車的前部有響聲。

服務顧問：請問您車輛的聲音具體是從哪個部位發出來的呢？

客戶：好像是左前部車輪附近。

服務顧問：那您記得是行駛在什么路面時發出的聲音嗎？

客戶：在平路和顛簸路面都會響。

服務顧問：那是什么時候響呢？

客戶：嗯，在轉彎還有原地打方向的時候響得厲害。

服務顧問：好的，那么您是說您的車在平路或者顛簸路面、轉彎和原地打方向時左前部車輪附近有異響，對吧？

客戶：對。

服務顧問：好的，根據您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，您來店時我們可以一起先試試車，檢查判斷一下故障部位。

步驟三 預約成功后的準備

1）相關文件與物品的準備。

2）預留工位。

3）準備備件。

4）安排人員。

5）客戶預約確認。

1.相關文件與物品的準備

2.預留工位

3.準備備件

根據電話中的溝通和判斷，提前準備好備件并凍結。

4.安排人員

提前安排好接待的服務顧問和維修人員。

5.客戶預約確認

根據實際情況，在約定時間前3天、24h、30min，電話確認預約客戶是否需要上門服務、確切的來店時間及由誰駕駛來店。

二、接待客戶

步驟一 接待準備

（一）提前1天進行確認

1.服務顧問進行確認

（1）合理安排維修人員

（2）檢查專用工具以及技術資料

（3）檢查備件

（4）核對客戶維修檔案

2.備件部進行確認

接到“預約登記表”后，應將預約備件同“預約登記表”一并放置在預約貨架上。準備好備件后或發現備件缺貨時，應通知服務顧問，請其在“預約登記表”上簽字確認。

（二）提前1小時再次進行確認

1）電話確認客戶的姓名、車牌號、維修項目、是否如約能來。

2）再次確認備件、工具、人員。

3）提前半小時將“預約工位”指示牌粘貼在預定工位上。

注意：

1）若準備情況出現問題，預約不能如期進行，服務顧問應及時告知客戶。經客戶同意后另行預約，在預約登記表上注明預約時間是否改變及新的預約時間，IT信息員在服務系統中修改該車預約任務委托書中的預修時間。

2）若取消預約，則在預約登記表上注明預約失敗的原因，通知備件部、設備/資料管理員、維修技師及時撤回預約登記表，交IT信息員，并由IT信息員通知服務顧問。

（三）準備好必要的表單、工具、材料

1）按工作流程要求檢查所有工作單據（預約登記表、問診預檢單、維修委托書、維護表單等）是否齊全。

2）檢查接待前臺計算機、打印機的工作狀況。

3）檢查對講機和電話。

4）查看、整理客戶預約登記表，并及時更新客戶“預約歡迎板”內容。

5）準備好車輛護具。

6）填寫大廳顯示屏的預約歡迎板，讓客戶有一種回家的感覺。

步驟二 迎接客戶

（一）迎接客戶流程和要求

注意自身儀容、儀表、儀態、禮儀規范、言語的親和力和待人接物技巧，可以通過簡要的問候和寒暄拉近與客戶之間的距離，展示良好的個人形象。

對業務人員的要求：

● 顧客到達后要問候客戶。

● 向顧客說明維修工作，特別是所需要的時間和費用。

● 得到顧客對工作的同意。

● 填寫修理單，記錄下客戶的要求。

● 檢查維修記錄。

● 進行車身檢查。

● 將修理單轉交給管理員/領隊以便調度技術員。

管理員/領隊：

● 根據業務人員/顧客的要求進行診斷。

（二）接待客戶

1.接待預約客戶

1）服務顧問在接到預約客戶到店的通知后，應立即帶上接車問診單、預約登記表、三件套、名片等用品到停車場或維修接待區迎接客戶。

2）客戶下車時，服務顧問應主動為客戶打開車門，面帶微笑問候客戶。

2.接待未預約的客戶

1）服務顧問在接待時應先禮貌問候。

2）了解客戶的到店需求，根據當時進廠車輛數量和工位空缺情況對客戶進行安排。如果能夠現場接待，則按照接待流程進行操作；如果需要等待，服務顧問則應向客戶解釋說明。

步驟三 接待問診

（一）問詢故障情況

1）確認客戶所述的故障現象或客戶所要求的作業內容。

2）通過問診表按5W2H法，確切掌握故障的具體情況。

接待問診話術示例：

服務顧問：請問您車輛的聲音具體是從哪個部位發出來的呢？

客戶：好像是右前部車輪附近。

服務顧問：那您記得是行駛在什么路面時發出的聲音？

客戶：在平路和顛簸路面都會響。

服務顧問：那是什么時候響呢？

客戶：嗯，在轉彎還有原地打方向的時候響得厲害。

服務顧問：好的，那么您是說您的車在平路或者顛簸路面、轉彎和原地打方向時車輛右前部車輪附近有異響，對吧？

客戶：對。

服務顧問：好的，根據您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠。

（二）填寫維修單據（問診預檢單）

1）服務顧問為協助維修技師順利完成維修工作，應減少因不規范填寫造成的損失，避免因不規范填寫影響對客戶的服務。

2）用規范用語詳細準確地描述故障現象，不得使用禁用詞語，例如更換、工作不良、不工作、不運行、失靈/失效、故障/電子故障。

車輛故障的正確描述示例：

步驟四 環車預檢

（一）請客戶提供保修手冊和行駛證并做好登記

應全面細致地互動檢查，一方面可明確客戶對車輛故障的描述和維修意向，另一方面也體現了維修企業的標準化、規范化和專業化；同時，也是雙方明確車輛維修前的各種初始狀況的依據，包括車身有無劃痕、燃油箱里的燃油量和車上的貴重物品等。

（二）安裝護具

1）在環車檢查前，應安裝汽車防護用品，以體現對顧客車輛的呵護備至。

2）根據品牌要求不同，可安裝汽車防護三件套，即座椅套、轉向盤套、腳墊，或者安裝五件套，即在三件套的基礎上，加上變速桿套和駐車制動器操縱桿套，避免維修維護過程中弄臟車輛。

（三）與客戶一起執行環車預檢并填寫接車預檢單

1.環車預檢

在正式確立維修項目前，需要和客戶一起對車輛進行仔細檢查，和客戶共同確認并記錄車輛情況，幫助客戶了解自己車輛的基本情況，保證客戶在取車時與車輛進廠時的情況保持一致，快速對車輛外觀、內飾、發動機艙和行李艙進行檢查，將發現的問題及時告知客戶并提供相應的解決方案。

2.填寫接車檢查單

填寫說明：

1）接車過程中填寫車輛及客戶信息。

2）詳細記錄客戶的故障陳述及要求，引導客戶講述故障發生時的相關狀況并做記錄。

3）前臺無法立即診斷時，填寫需車間檢測的內容，由車間幫助診斷。

4）車間根據客戶陳述及檢測建議進行診斷，將問題原因及故障零部件填寫在接車檢查單上。

5）接車時對外觀進行確認，并做相應的記錄及文字說明。

6）接車員在接車時確認各功能狀況，如實記錄確認結果。

7）接車時檢查車內物品，提醒客戶貴重物品保管及舊件處理情況，并如實記錄。

8）對于需先進行診斷的故障，如果有檢測費用，則在接車檢查單上寫明，并請客戶確認。

9）診斷后，將接車檢查單上的信息向客戶作說明，請客戶簽字確認。

10）接車檢查單一般是一式兩份，一份由車主保管，另一份由企業保管。

三、估價制單

步驟一 引導客戶到業務前臺

車輛檢查結束后，引導客戶到維修接待臺。

步驟二 確定維修項目

根據問診預檢單所記錄的車輛情況，確定大致的維修項目，并登記到維修委托書上。

步驟三 確認備件、工位

1）根據維修項目，與庫房溝通確認備件是否有庫存，價格是否有變化。

2）如果沒有庫存，最短的補貨期是多長時間。

3）與車間主管進行溝通，確認工位，并預計維修時間。

步驟四 估價與估時

1）服務顧問根據已了解到的信息，對維修項目進行估價與估時。

2）估價車輛維修的費用通常有材料費用、工時費用及外加工費用。

步驟五 制單

1）詢問并向客戶說明公司接受的付費方式。

2）說明交車程序，詢問客戶舊件處理方式。

3）詢問客戶是否接受免費洗車服務。

4）將以上信息錄入DMS。

5）告訴客戶在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在客戶同意并授權后再進行維修。

6）印制任務委托書，就任務委托書向客戶解釋，并請客戶簽字確認。

7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交與客戶，作為取車憑證。

8）告知客戶預計維修時間和交車時間。

四、車輛維修前的準備工作

步驟一 對管理員/領隊要求

對管理員/領隊要求：

● 管理員和領隊根據完成工作所要求的時間和技術水平分配任務。

步驟二 派工

（一）確認服務項目

1）服務顧問通知車間主任提車進入工位維修。

2）將車鑰匙交給車間主管，車間主管將車輛開至待修區。

3）查看委托書，了解具體的服務項目及每項工作所需要的作業時間。

4）查看計算機系統里的備件庫存情況，了解需要從倉庫領用的零件。

（二）判斷是否屬于優先工作

1.對優先工作優先派工

1）返修車輛。

2）預約進廠車輛。

3）質量保修期內的保養車輛。

2.一般工作

按照與客戶商定的時間安排。

（三）確定維修類別

根據委托書的服務項目確定每項工作的維修類別。

（四）初步判定工作的難度

根據經驗，初步判定每一個服務項目的作業難度。

（五）了解承諾的交車時間

1）把按時交車作為派工考慮的重點之一。

2）根據客戶同意的交車時間和工作時間安排工作，確保按時交車。

（六）了解維修班組的技術水平

1）綜合上述，確認能夠完成具體維修項目的班組。

2）車間主管應掌握車間每位維修技師的技能水平，合理地安排工作。

（七）車間有效地利用工作時間

1）查看“預約服務管理表”，了解當天的預約情況。

2）查看“維修進度管理看板”，了解車間總體已經分配的工作時間（工時）、剩余的工作時間。

3）查看“每日工作分配記錄表”，了解各維修班組當日已經分配的工作時間、剩余的工作時間、可分配工作的時間。

車間派工的工作要求：

1）嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理。

2）任何對委托書的修改需經過客戶的同意。

3）發現委托書維修項目與實際不符或發現客戶沒發現的問題，及時向服務顧問匯報。

4）服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工。

5）車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作。

6）按照要求使用專用工具和檢測儀器。

7）使用維修資料進行診斷和工作。

8）服務顧問監控維修進程，將變化及時通知客戶。

9）根據維修項目領取備件。

10）主動為客戶處理一些小的故障。

11）遵守委托書上和客戶約定的內容。

12）愛護客戶的財產，工作中使用保護裝置。

13）遵守安全生產的有關規定。

14）遇到技術難題向技術專家求助。

15）確認所有工作完成后，進行嚴格自檢。

16）完成委托書的維修報告等內容并簽字。

店車間派工規則：

所有工單必須通過調度控制看板進行分配。調度員只做記錄與溝通協調，完全按規則派單，不摻雜主觀意愿。派工具體細則如下：

步驟三 維修準備

（一）安裝防護套

打開左側前車門，套上轉向盤套、變速桿套和座椅套。打開左側前車門，拉動發動機艙蓋手柄，打開艙蓋保險鉤，掀起發動機艙蓋，用撐桿固定發動機艙蓋，再把翼子板護墊貼在翼子板上。

（二）對維修項目、交車時間進行確認

維修作業的基本要求：

1）維修人員要保持良好的職業形象，穿著統一的工作服和安全鞋。

2）作業時，要使用座椅套、腳墊、翼子板罩、轉向盤套、變速桿套等必要的保護裝置。

3）不準在客戶車內吸煙、聽音響、使用電話等。

4）作業時，車輛要整齊擺放在車間，時刻保持地面、工具柜、工作臺、工具等整齊清潔。

5）作業時，工具、油、水、拆卸的部件及領用的新件不能擺放在地面上。

6）維修完畢后，將舊件、工具、垃圾等清理干凈。

7）將更換下來的舊件放在規定位置，以便客戶帶走。

8）將座椅、轉向盤、后視鏡等調至原來的位置。如果拆卸過蓄電池，則收音機等電子設備的存儲設置已被刪除，應重新設置。

（三）備件領取與管理

備件領取與管理：

1）維修技師憑“任務委托書”到備件庫領取備件，除“三濾”和油液外，備件交舊領新。

2）備件庫管員依“任務委托書”確認備件號、備件名稱、數量后在CRM系統“領料出庫”中發貨，打印“出庫單”，領料人在“領料人”欄中簽字，備件庫管員應按“出庫單”發料。

3）領料人接到備件后，應核對備件名稱、數量是否與原車件相符，一致后將出庫單與“任務委托書”合訂。

（四）工具及維修手冊的領取與管理

1）維修技術人員需要提前到工具庫房領取維修工具，以備維修使用。

2）維修工具的擺放和保管需要符合銷售服務店工具管理規定。

3）維修技術人員需要按時歸還維修工具。

4）維修技師根據維修需要向工具資料管理員借閱維修手冊和專用工具，登記委托書號、工具、資料名稱、借用人、借用日期，簽字確認，使用后即時歸還，并登記歸還日期、工具、資料狀況。若有直接從班組轉借專用工具的情況，則由借用人到專用工具室重新登記。

（五）實施作業的要求

領取備件和工具后，維修技師依照維修手冊和相關作業指導書開始維修。維修現場環境要求按基礎設施和工作環境控制程序執行。

1.作業實施

1）班組長依據派工單所列的項目，確定若干名維修技術人員組成團隊，實施維修作業。

2）維修技術人員在作業過程中，應嚴格按照技術規范進行作業。維修團隊之間需要加強溝通、交流，保證維修作業安全、按時完成。

3）若遇到技術問題無法解決，應及時與班組長或技術總監溝通，不可自作主張拆裝車輛。

2.作業控制

1）車間主管在維修車間設立作業管理顯示板，直觀顯示作業進度情況及各工位的工作負荷。

2）班組長應及時將作業進度等情況通報給服務顧問，方便服務顧問與客戶溝通。

3）技術總監負責現場技術指導工作，并對維修技術人員在維修過程中存在的不規范行為進行糾正。

4）維修技師應將拆下的總成備件放在總成修理間的工作臺上或貨架上，并做好標識。

5）維修技師對拆下的故障備件按照維修手冊進行檢測和修理，檢查部件外觀有無破損和裂紋，需測量的備件必須使用專用測量設備進行測量，確定維修或更換。

6）需要更換備件時，主修人填寫備件清單，服務顧問審核并界定舊件情況，簽字同意后，主修人領料。

7）維修技術人員需要保證車輛在交車時間前10min完成。

（六）作業進度控制

1）維修完工時間應控制在預交車時間前10min。

2）班組長需在車輛維修的關鍵時間節點進行檢查，提前發現問題。

3）班組長需將作業進度匯報給服務顧問，由服務顧問告知客戶，這樣可以方便客戶掌握車輛的維修進度。

（七）維修項目變化處理

維修增項可能是客戶自己追加的項目，也可能是維修技師在預檢和維修過程中發現需要追加的維修項目，大多數維修增項都是第二種情況。

1）當客戶自己增加維修項目時，服務顧問需要將價格、零件向客戶講清楚，同時還要告訴客戶由于追加的項目會增加維修時間，交車時間也要順延。

2）當維修企業提出維修增項時，情況會復雜得多，需要服務顧問積極與客戶溝通，確保車輛維修質量。

3）如果客戶同意增加維修項目，維修技術人員需在維修工單上做詳細記錄，方便客戶全面地了解所進行的工作。