第一章　認(rèn)識(shí)私域流量

一、私域流量的概念

“流量”是互聯(lián)網(wǎng)里的一個(gè)基本概念，通俗地說(shuō)就是有多少人來(lái)訪問(wèn)你的網(wǎng)站、APP、公眾號(hào)、網(wǎng)店。

■　什么是私域流量

私域流量的概念是相對(duì)于于公域流量的概念來(lái)說(shuō)的。公域流量也叫平臺(tái)流量，它是集體共有的流量，就是商家在公共范圍內(nèi)都能獲取的流量，獲取流量需要收費(fèi)。

相反，私域流量屬于單一個(gè)體，通俗地說(shuō)就是自己的，是被品牌、商家或者個(gè)人截留的流量。它的特點(diǎn)是，可以在任意的時(shí)間、頻次，免費(fèi)且直接觸達(dá)用戶。

私域流量和公域流量的區(qū)別，如圖1-1所示。

如果把公域流量比作是大海，那么私域流量就是自家建的魚(yú)塘。當(dāng)在大海里撈魚(yú)的成本越來(lái)越高，撈到的魚(yú)卻越來(lái)越少時(shí)，有人便思考為什么不自己建一個(gè)魚(yú)塘，自己養(yǎng)魚(yú)？這樣撈魚(yú)更容易，而且撈魚(yú)的成本也低了。這個(gè)魚(yú)塘就是私域流量。

如果用一句話來(lái)概括私域流量和公域流量的區(qū)別，那就是：私域流量的用戶屬于個(gè)體，公域流量的用戶屬于平臺(tái)。

■　私域流量的用戶類型

根據(jù)運(yùn)營(yíng)者和用戶之間的關(guān)系程度不同，私域流量的用戶類型可分為四種，如圖1-2所示。

■　粉絲

多指微信公眾號(hào)、微博、今日頭條、抖音、快手等社交媒體上的賬號(hào)粉絲。

粉絲型私域流量，運(yùn)營(yíng)者與用戶之間的關(guān)系最淺。因?yàn)橛脩羰菃蜗蚪邮苄畔ⅲ康氖沁\(yùn)營(yíng)者通過(guò)分析用戶需求和喜好，來(lái)吸引和維護(hù)用戶留存。

■　社群

運(yùn)營(yíng)者通過(guò)某種方式將具有相同興趣、目的的用戶，聚集在QQ群、微信群上的社群成員。

社群型私域流量比粉絲型私域流量的層次深一些。其用戶接收的信息是多樣的，運(yùn)營(yíng)者會(huì)發(fā)起群活動(dòng)、群討論等，二者接觸的機(jī)會(huì)比較多，因此信任度和轉(zhuǎn)化率要比粉絲型私域流量高。

■　好友

主要指社交賬號(hào)如微信和QQ好友，類似于以前的通訊錄。QQ和微信作為目前最流行的即時(shí)通訊工具，大多數(shù)人的社交關(guān)系都在上面維系著。好友型私域流量，運(yùn)營(yíng)者與用戶之間的關(guān)系就像朋友，信任度最高，轉(zhuǎn)化效果也最好。

■　CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)私域流量比好友型私域流量的信任更深一層，是最深層次的私域流量。決定用戶下單的關(guān)鍵因素不僅僅是信任，還包括關(guān)系管理的強(qiáng)度。在運(yùn)營(yíng)中，隨著客戶不斷增多，運(yùn)營(yíng)者可以收集用戶登錄、瀏覽、付費(fèi)等行為數(shù)據(jù)。然后，進(jìn)行分類整理，根據(jù)不同的客戶提供不同的服務(wù)方案。做到個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，以便加強(qiáng)與用戶之間的關(guān)系強(qiáng)度。

我們?cè)诠浼揖叩陼r(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到銷售員提出要你添加企業(yè)微信的要求。這是因?yàn)椋绻卿N售人員的個(gè)人號(hào)添加客戶微信，最后只會(huì)形成客戶與銷售人員個(gè)人間的互動(dòng)。銷售人員離職后，企業(yè)就會(huì)面臨失去這個(gè)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

但是，如果客戶添加的是企業(yè)微信，同時(shí)企業(yè)微信與CRM系統(tǒng)打通，雙方在微信上的交流信息就可以直接沉淀在CRM系統(tǒng)中，方便企業(yè)根據(jù)交流內(nèi)容細(xì)分用戶標(biāo)簽，提供精細(xì)化服務(wù)。