1.3 網店客服應具備的操作技能

網店客服是整個網店運營體系中比較重要的一批人才，也是最能了解顧客心聲的一個群體?？头答伣o網店的信息不僅可以推動網店的發展，還能提高網店的銷量，為網店帶來復購率。那么，網店客服在工作中應具備哪些操作技能呢？下面羅列一些網店客服工作中常用的操作技能，包括PC端、移動端千牛工具的使用，圖片編輯工具Photoshop的使用，以及后臺操作等。

1.3.1 PC端千牛工具的使用

千牛工作臺（簡稱“千?！保┦蔷W店客服與顧客之間的重要溝通工具，它不僅具有聊天、接單功能，還具有交易管理、商品管理、評價管理等功能。千牛有PC端和移動端兩個版本，功能基本一致。下面介紹PC端千牛的使用方法。

1. 下載與安裝

隨著開設網店的人數增多，網店客服人數也在不斷增加，千牛工具的使用也在快速普及。下面詳細介紹PC端千牛工具的下載和安裝方法，其具體操作如下。

步驟01　打開Microsoft Edge瀏覽器，在百度搜索引擎的搜索欄中輸入“千?！保鐖D1-19所示，然后按【Enter】鍵。

步驟02　在打開的搜索結果網頁中單擊含有“官方”文字的鏈接，跳轉至千牛工作臺首頁，然后單擊頁面上方的“下載千牛”鏈接，如圖1-20所示。

步驟03　在打開的下載頁面中將鼠標指針移至“Windows”選項上，然后在打開的列表中單擊按鈕，如圖1-21所示。

步驟04　打開“下載”提示框，并顯示下載進度。待下載完成后，按【Ctrl+J】組合鍵，打開“下載”提示框，將鼠標指針移至該提示框中，單擊“打開文件”鏈接，如圖1-22所示。

步驟05　此時，計算機桌面上將自動打開“千牛-賣家工作臺”安裝向導對話框，然后單擊按鈕，如圖1-23所示。

步驟06　軟件將開始自動安裝。安裝完成后，單擊按鈕運行千牛工作臺，然后在其中輸入申請的淘寶網賬號和密碼，并單擊“登錄”按鈕，如圖1-24所示，便可進入千牛工作臺并開始工作。

2. 功能說明

將千牛安裝到計算機中，并通過相應的賬號和密碼登錄千牛工作臺后，計算機桌面上將會自動顯示“千牛工具條”，一般該工具條是自動隱藏在屏幕上方的，將鼠標指針移至該縮略圖上就會自動顯示出來。Windows版千牛工具條主要由接待中心、消息中心、工作臺、搜索4個部分組成，如圖1-25所示。

（1）接待中心。

單擊工具條中的“接待中心”按鈕，打開圖1-26所示的聊天界面，客服可通過該界面完成與顧客的溝通工作。接待中心主要由聯系人窗格、聊天窗格和信息窗格3個部分組成，各組成部分的含義如下。

·聯系人窗格：該窗格上方的按鈕從左至右依次為“聯系中”按鈕、“最近聯系”按鈕、“我的好友”按鈕、“我的群”按鈕、“我的團隊”按鈕，這些按鈕方便客服有針對性地找到聯系人，并在右側的“聊天窗格”中與該顧客進行詳談。

·聊天窗格：該窗格顯示的是客服與顧客正在進行的聊天記錄。窗格右上方的按鈕從左至右依次為“轉發消息給團隊成員”按鈕、“新建任務”按鈕、“視頻聊天”按鈕；窗格下方的按鈕從左至右依次為“選擇表情”按鈕、“設置字體”按鈕、“發送圖片”按鈕、“發送視頻”按鈕、“發送文件”按鈕、“屏幕截圖”按鈕、“計算器”按鈕、“發紅包”按鈕、“快捷短語”按鈕、“查看消息記錄”按鈕。表1-1所示為聊天窗格中常用按鈕的功能總結。

·信息窗格：該窗格主要用于顯示顧客的基本信息，包括昵稱、顧客信用、店鋪消費金額、平均客單價等。如果該顧客已有成交訂單，那么就可以為該顧客的訂單添加備注，向其發送優惠券、邀請入群等。

（2）消息中心。

單擊千牛工具條中的“消息中心”按鈕，打開圖1-27所示的“消息中心”頁面，其中顯示了接收到的各種系統消息，如商品消息、千牛消息、旺旺系統消息及售后服務消息等。

（3）工作臺。

單擊工具條中的“工作臺”按鈕，打開圖1-28所示的“工作臺”頁面，該頁面顯示了店鋪的最新數據信息，包括支付金額、訪客數、支付子訂單數、支付轉化率等。另外，通過左側功能區中的商品、交易、店鋪、營銷等按鈕還可以實現店鋪的運營和管理操作。

（4）搜索。

單擊工具條中的“搜索”按鈕，打開搜索欄，在其中可以對網址、功能、商品等進行查找與快速打開。通過搜索欄快速打開評價管理頁面如圖1-29所示。

1.3.2 移動端千牛工具的使用

移動端千牛工具的功能也很豐富，且使用方便。安裝移動端千牛工具后，客服就可以隨時隨地與顧客進行實時溝通，還可以查看網店狀態和處理訂單。

1. 下載與安裝

移動端千牛工具的下載和安裝方法與PC端的下載和安裝方法類似，其具體操作如下。

步驟01　在Microsoft Edge瀏覽器中打開“千牛工作臺”首頁后，單擊頁面上方的“下載千?！辨溄?。

步驟02　進入“下載千牛”頁面，將鼠標指針移動到“Android”選項上，然后打開手機中的淘寶App，掃描屏幕上顯示的二維碼，如圖1-30所示。

步驟03　在移動端打開“下載千?！苯缑?，點擊該界面下方的按鈕，如圖1-31所示。

步驟04　成功下載并安裝移動端千牛后，點擊“千?！盇pp，然后在打開的界面中點擊按鈕，如圖1-32所示。

步驟05　進入“歡迎登錄”界面并輸入申請的淘寶用戶名后，點擊選中界面底部的“請先閱讀并同意以下服務協議：千牛隱私權政策”復選框，然后點擊按鈕，在打開的界面中點擊需要的登錄方式登錄千牛工作臺移動端，如圖1-33所示。

2. 功能介紹

移動端千牛與PC端千牛的主要功能基本一致，只是移動端界面與PC端界面有所不同。移動端千牛首頁下方的按鈕從左至右分別是工作臺、消息、營銷、頭條，如圖1-34所示。

·工作臺：移動端千牛上有網店數據及常用工具，工具名稱和功能與PC端同步。

·消息：移動端千牛的“消息”模塊中可以接收各種消息，其功能相當于PC端千牛的“接待中心”。客服在這里可以隨時和顧客進行溝通交流、收發消息、發送商品鏈接等操作，還可以處理交易、店鋪、營銷等信息，如圖1-35所示。

·營銷：移動端千牛的“營銷”模塊顯示了淘寶網店的推廣方式、商品運營、客戶轉化方式等信息，如圖1-36所示。

·頭條：移動端千牛的“頭條”模塊中包含了網店及經營類知識問答，如圖1-37所示。

1.3.3 圖片編輯工具Photoshop的使用

在看不到實物的網購平臺上，圖片就是網店的招牌，好的圖片才能激發顧客的購買欲望。原始拍攝的商品圖片往往會存在各種瑕疵，如暗淡無光、曝光過度等，此時就需要客服掌握一些圖片編輯技巧來對商品圖片進行處理。下面介紹利用Photoshop處理圖片的方法。

1. 裁剪商品圖片

在網店中發布商品時，電商平臺一般都會要求商家上傳指定大小的圖片，但商家自己拍攝的照片往往都不符合規定的尺寸要求。此時，網店客服就需要借助Photoshop中的裁剪工具來裁剪圖片。下面將使用Photoshop對商品圖片進行精確裁剪，其具體操作如下。

步驟01　啟動Photoshop，打開素材文件“商品1.jpg”，單擊左側工具箱中的“裁剪工具”按鈕。此時，菜單欄的下方將自動顯示工具屬性欄，在其中可以按圖1-38所示的參數對圖像的長、寬、分辨率進行精確設置。

步驟02　將鼠標指針移至編輯區，按住鼠標左鍵不放拖曳圖片使其顯示在指定尺寸的裁剪區域中，效果如圖1-39所示，然后按【Enter】鍵確認，也可以單擊工具屬性欄中的“確認”按鈕。

步驟03　按【Ctrl+S】組合鍵保存修改后的圖片。

2. 調整商品圖片的亮度/對比度

網店拍攝的商品圖片可能會因為場景布置、燈光環境等因素的影響而出現曝光不足、顏色暗淡等問題，此時，客服就需要對商品圖片的亮度和對比度進行調整，使圖片中的光影分布更加合理。在Photoshop中可以通過“亮度/對比度”“色階”“曲線”“陰影/高光”命令來調整圖片的亮度/對比度、曝光度、色調及陰影等，下面分別進行介紹。

·通過“亮度/對比度”命令調整圖片：在Photoshop中可通過“亮度/對比度”命令來對圖片的明暗區域進行快速調整，使圖片恢復明亮的色調，但要注意調整時不能太過偏離商品原本的色彩。調整方法：在Photoshop中打開要編輯的圖片，選擇【圖像】/【調整】/【亮度/對比度】命令，打開“亮度/對比度”對話框，設置“亮度”和“對比度”值，為負值時表示減小，反之增加，然后單擊按鈕，如圖1-41所示。

·通過“色階”命令調整圖片：色階就是用直方圖描述整張圖片的明暗信息。利用色階調整對比度的方法是將左邊的黑色滑塊向右移動，確定直方圖開始的地方，然后將右邊的白色滑塊向左移動，確定直方圖結束的地方。調整方法：在Photoshop中打開要裁剪的圖片，選擇【圖像】/【調整】/【色階】命令或按【Ctrl+L】組合鍵，打開“色階”對話框，在“輸入色階”欄中輸入不同的數值或拖動滑塊來調整對應的顏色，以優化圖像黑、白、灰三色階的顯示質感，然后單擊按鈕，如圖1-42所示。

·通過“曲線”命令調整圖片：與色階相比，曲線可以通過關鍵控制點精確地調整色調范圍。調整方法：在Photoshop軟件中打開要裁剪的圖片，選擇【圖像】/【調整】/【曲線】命令或按【Ctrl+M】組合鍵，打開“曲線”對話框，通過拖曳RGB通道的曲線快速完成調整，調整過程中還可以單擊曲線添加控制點，拖曳控制點便可控制曲線的弧度。使用“曲線”對話框調整圖片時，曲線的形狀直接影響調整后的效果，常見的曲線形狀有曲線向上（提高照片的整體亮度）、S形曲線（提高照片的對比度），如圖1-43所示。

·通過“陰影/高光”命令調整圖片：通過“陰影/高光”命令調整圖片不僅可以使圖片產生變亮或變暗的效果，還能通過增亮或變暗圖片中的陰影或高光的像素色調來修復圖片中過亮或過暗的區域，使畫面的光影表現更加突出。調整方法：在Photoshop中打開要編輯的圖片，選擇【圖像】/【調整】/【陰影/高光】命令，打開“陰影/高光”對話框，單擊選中對話框左下角的“顯示更多選項”復選框，在展開的對話框中設置對應的參數，完成后單擊按鈕查看調整后的圖片效果，如圖1-44所示。

1.3.4 后臺操作

后臺就是千牛工作臺，商家所有關于網店經營的操作（如物流管理、商品管理、網店管理等）都可以通過后臺完成。但后臺操作內容較多，客服只需掌握常用的幾項操作即可，如查詢訂單、訂單改價、備注顧客信息及修改顧客信息等。

1. 查詢訂單

查詢訂單是客服日常工作中一項常用的操作，查詢訂單的方法較為簡單，客服可通過商品名稱、顧客昵稱、訂單編號、訂單狀態等條件進行查詢。下面通過訂單狀態進行查詢，其具體操作如下。

步驟01　打開千牛工作臺登錄頁面，在其中輸入賬號和密碼后，單擊按鈕，進入千牛工作臺首頁，如圖1-45所示。

步驟02　單擊左側列表中的“交易”按鈕，打開“已賣出的寶貝”頁面，在“訂單狀態”下拉列表框中選擇“等待買家付款”選項，然后單擊按鈕，如圖1-46所示。稍后便可在“等待買家付款”選項卡中看到搜索結果。

2. 訂單改價

訂單改價只針對交易狀態為“等待買家付款”的訂單，如果顧客的訂單處于已付款的狀態，則客服無法修改交易價格。下面修改某筆訂單的價格，其具體操作如下。

步驟01　在千牛工作臺首頁的左側列表中單擊“交易”按鈕，在打開的“已賣出的寶貝”頁面中找到需要修改價格的訂單，然后單擊該訂單中的“修改價格”鏈接，如圖1-47所示。

步驟02　修改價格可以通過直接輸入折扣和增加或減少金額進行設置，郵費可以通過直接輸入郵費價格或單擊“免運費”按鈕進行設置，這里在打開的頁面中將折扣設置為“9”，郵費設置為“10.00”，然后單擊按鈕，如圖1-48所示。

步驟03　返回“已賣出的寶貝”頁面后，將自動顯示該訂單修改后的價格，如圖1-49所示。

3. 備注顧客信息

在交易過程中，如果客服與顧客有特殊約定，如贈送小禮物、寫祝福卡片等，則可以為訂單添加備注。備注顧客信息的方法：在“已賣出的寶貝”頁面中單擊訂單右側的圖標，如圖1-50所示，在打開的“編輯標記”頁面中選擇標記顏色（如果特別緊急，可以選擇紅色旗幟），然后輸入標記信息，添加完畢后單擊按鈕進行保存，如圖1-51所示。

4. 修改顧客信息

顧客拍下商品并完成付款后，可能會遇到一些特殊情況，如需要修改訂單屬性或臨時修改收貨人、收貨地址等，此時就需要客服通過后臺進行修改，其具體操作如下。

步驟01　進入千牛工作臺首頁后，打開“已賣出的寶貝”頁面，在其中找到需要修改的訂單（該訂單為買家已付款的訂單），然后單擊該訂單對應的“詳情”鏈接，如圖1-52所示。

步驟02　打開“查看詳情”頁面，其中顯示了當前訂單的狀態信息，然后單擊按鈕，如圖1-53所示。

步驟03　在打開的“修改收貨地址”頁面中對顧客的收貨人、收貨電話、收貨地址等進行重新設置然后單擊按鈕完成修改，如圖1-54所示。

步驟04　返回“已賣出的寶貝”頁面，在頁面底部的“訂單信息”選項卡中單擊“修改訂單屬性”鏈接，如圖1-55所示。

步驟05　打開“賣家修改訂單屬性”頁面，在其中可對商品的尺碼進行修改，這里選擇尺碼為“M”，然后單擊按鈕，如圖1-56所示。

步驟06　成功修改完訂單屬性后，返回“訂單信息”頁面，此時的“寶貝屬性”欄中顯示的便是修改后的商品屬性，如圖1-57所示。