1.2.4　客戶對產品的期望越來越高

在進入數智時代之前，產品的種類匱乏，信息不發達，客戶不方便獲取其他競爭性產品的信息。在這種情況下，企業以自己為中心，通過廣告和銷售手段將產品和服務賣給客戶來實現盈利。隨著科學技術的發展，市場上可選擇的產品越來越豐富，價格越來越低廉，技術也越來越成熟，客戶對產品的期望也越來越高。同時，客戶需求越來越多元化、個性化。越來越多的客戶希望參與產品的創造和產品的體驗，客戶的需求也更加難以捕捉。伴隨著互聯網帶來的信息透明性，客戶可以非常容易地獲取性價比更高的產品或服務提供商，因此企業的競爭比以往任何時候都更加殘酷。

隨著移動互聯網的普及，信息、社交、視頻、直播等無時無刻不在陪伴著客戶，客戶的注意力很容易被競爭對手的產品牽引走。因此，及時洞察客戶的需求和讓客戶感受到極致的體驗至關重要。企業不得不將原有的“以己為中心”的方式轉變為真正“以客戶為中心”的方式，思考自己提供的產品和服務如何真正給客戶帶來價值，以及在客戶有高度的選擇自由的情況下，如何將客戶“黏”在自己這邊。這需要企業將客戶運營和產品的開發過程結合在一起，在洞察需求、產品創造、體驗設計、交付服務的全過程與客戶互動。