第2章 汽車維修基礎(chǔ)

2.1 汽車維修認(rèn)知

2.1.1 汽車經(jīng)銷商（4S店）

1）汽車經(jīng)銷商（4S店）概述

目前，汽車經(jīng)銷商（4S店）是我國(guó)汽車維修行業(yè)中生產(chǎn)組織最規(guī)范、生產(chǎn)工藝最先進(jìn)的企業(yè)類型。汽車經(jīng)銷商（4S店）是集整車銷售（Sale）、售后服務(wù)（Service）、配件（Sparepart）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業(yè)。

當(dāng)前大多數(shù)汽車經(jīng)銷商（4S店）售后服務(wù)部的組織架構(gòu)如圖2-1所示。

圖2-1　汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)部的組織架構(gòu)

有些汽車品牌，如上汽大眾和一汽-大眾會(huì)設(shè)置服務(wù)總監(jiān)的崗位，其職責(zé)對(duì)應(yīng)于圖2-1中的服務(wù)經(jīng)理；而服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)對(duì)應(yīng)于圖2-1中的前臺(tái)主管。隨著各汽車廠商對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系及提高客戶滿意度的要求逐漸提升，客戶關(guān)系部門也作為獨(dú)立的部門直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作，但也有部分汽車品牌的客服部門是設(shè)置在售后服務(wù)部?jī)?nèi)的，并且由客服經(jīng)理向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作。

2）汽車經(jīng)銷商（4S店）售后服務(wù)流程

一般汽車經(jīng)銷商（4S店）的售后服務(wù)流程包括7步：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車/制單、修理/進(jìn)行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結(jié)賬、跟蹤/回訪。