第2章 汽車維修基礎

2.1 汽車維修認知

2.1.1 汽車經銷商（4S店）

1）汽車經銷商（4S店）概述

目前，汽車經銷商（4S店）是我國汽車維修行業中生產組織最規范、生產工藝最先進的企業類型。汽車經銷商（4S店）是集整車銷售（Sale）、售后服務（Service）、配件（Sparepart）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業。

當前大多數汽車經銷商（4S店）售后服務部的組織架構如圖2-1所示。

圖2-1　汽車經銷商售后服務部的組織架構

有些汽車品牌，如上汽大眾和一汽-大眾會設置服務總監的崗位，其職責對應于圖2-1中的服務經理；而服務經理的職責對應于圖2-1中的前臺主管。隨著各汽車廠商對維護客戶關系及提高客戶滿意度的要求逐漸提升，客戶關系部門也作為獨立的部門直接向總經理匯報工作，但也有部分汽車品牌的客服部門是設置在售后服務部內的，并且由客服經理向服務經理匯報工作。

2）汽車經銷商（4S店）售后服務流程

一般汽車經銷商（4S店）的售后服務流程包括7步：預約、準備工作、接車/制單、修理/進行工作、質檢/內部交車、交車/結賬、跟蹤/回訪。