三晉大地，自古以來商賈巨富云集，金融人才輩出，清末的票號更是叱咤風(fēng)云，“晉商海內(nèi)最富”也由此聞名天下。而今，隨著改革開放的深入特別是我國加入世貿(mào)組織的新形勢，這里的金融競爭日趨激烈，呈現(xiàn)一派群雄逐鹿，千帆競發(fā)的局面，就在SX省銀行業(yè)爭齊斗艷的百花園中，閃亮著一道紫色的風(fēng)景，它就是開業(yè)尚不滿三年的光大銀行太原分行。這個分行三年邁出三大步，業(yè)績一年翻一番，小小銀行硬是闖出一片大市場。請看下面一組數(shù)字：截止今年7月末，他們的資產(chǎn)總額達(dá)到75.68億元，各項存款突破70億元，人均存款突破6100萬元，本年度已實現(xiàn)賬面利潤7991萬元，基本完成了總行下達(dá)的全年任務(wù)指標(biāo)，他們以0.8%的網(wǎng)點(diǎn)和0.9%的人員實現(xiàn)了5.48%的市場占比，人均利潤達(dá)到73萬元，位居光大銀行系統(tǒng)和TY市同業(yè)之首。

太原分行是如何走上穩(wěn)健快速發(fā)展的成功之路的？

堅持“發(fā)展”主題環(huán)境差辟出新天地

1999年5月，當(dāng)太原分行行長王宏斌奉命籌建太原分行時，面對的只是原投行數(shù)億元的不良資產(chǎn)，他和幾位志同道合的同事在原投行一間空蕩蕩的房間內(nèi)，勾畫著太原分行興業(yè)的藍(lán)圖，從此開始了艱難的創(chuàng)業(yè)歷程。

那時的太原，經(jīng)濟(jì)并不景氣，但各類銀行網(wǎng)點(diǎn)已星羅棋布，有600多個，而剛剛誕生的光大銀行太原分行則被市民們認(rèn)為是一家“私人銀行”，知名度很低，面對如此境地，如何尋求發(fā)展，又如何在競爭中形成自身的核心競爭能力？這成了困擾太原分行創(chuàng)業(yè)者們的首要難題。

他們深深懂得，不發(fā)展有大困難，小發(fā)展有小困難，只有大發(fā)展才能解決困難。王宏斌也曾動情的告訴他的員工們，只有堅持“發(fā)展”主題，堅持金融創(chuàng)新和集約化經(jīng)營管理，才能走出困境，實現(xiàn)快增長、高質(zhì)量、高效益的發(fā)展目標(biāo)。正是基于這樣的認(rèn)識，分行一班人發(fā)奮學(xué)習(xí)市場營銷知識，積極尋求金融創(chuàng)新，打造服務(wù)品牌，努力提升規(guī)范化管理水平。在開業(yè)初期，他們常常挑燈夜談，研究市場，分析同業(yè)。為提高管理的規(guī)范化程度和客戶服務(wù)水平，行長王宏斌幾乎放棄了所有的節(jié)假日，他帶領(lǐng)人馬去青島、下廣州，到先進(jìn)企業(yè)和兄弟行學(xué)習(xí)經(jīng)驗，付出了超人的艱辛。副行長樊三星抱著“對上當(dāng)好助手，對下當(dāng)好幫手”的決心，充分發(fā)揮曾在省經(jīng)濟(jì)管理部門工作的優(yōu)勢，積極協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，為分行優(yōu)質(zhì)客戶群體的建立嘔心瀝血。他多次親自上門做營銷宣傳，用他自己的話說，就是：“丟下面子，放下架子，拉回票子。”

在他們?nèi)甑膴^斗歷程中，分行一班人圍繞“發(fā)展”主題，形成了具有自身特色的經(jīng)營理念。比如，他們提出，要牢固樹立三個觀念，即最大限度的滿足和超越客戶需求、金融創(chuàng)新、市場營銷；充分發(fā)揮兩個優(yōu)勢，即規(guī)范化管理優(yōu)勢和金融電子化優(yōu)勢；積極抓好“三項建設(shè)”，即領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)；同時，努力營造良好的外部社會環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境和人文環(huán)境，將社會優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢等等。正是在這樣的經(jīng)營理念的引導(dǎo)下，才有了全行員工艱苦創(chuàng)業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神，對工作、對事業(yè)不懈求索的干勁；才有了他們碩果累累的驕人業(yè)績和超常的發(fā)展速度。他們連續(xù)兩年被光大銀行總行評為“先進(jìn)單位”，并被中央金融工委評為2001年度“全國金融系統(tǒng)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位”。正如光大銀行王川行長所說：“太原分行的領(lǐng)導(dǎo)班子是堅強(qiáng)有力的，并且富有開拓精神，同時，員工隊伍具有很高的敬業(yè)精神和開拓進(jìn)取精神，呈現(xiàn)出一種奔放熱情和積極向上的工作狀態(tài)。”

改革經(jīng)營機(jī)制機(jī)構(gòu)小顯示大威力

光大集團(tuán)的一位主要領(lǐng)導(dǎo)曾在一次座談會上說：“像太原分行資產(chǎn)規(guī)模只有40到50億元，利潤卻達(dá)到5000多萬元，其經(jīng)驗很值得肯定和總結(jié)。”

太原分行成立之初，創(chuàng)業(yè)者們就深深感到，只有一個網(wǎng)點(diǎn)、30名員工的小銀行，若與其他大銀行拼機(jī)構(gòu)、拼人員肯定不行，只有改革經(jīng)營機(jī)制，走集約化經(jīng)營的道路，才能把自己建設(shè)成具有鮮明特色和較高發(fā)展?jié)撡|(zhì)的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

太原分行機(jī)構(gòu)設(shè)置的突出特點(diǎn)是“前大后小”。“前大”是指從事經(jīng)營的部門多，人員力量強(qiáng)，“后小”是管理部門盡可能小，人員配備少而精。該分行直接面對客戶的有6個部門和3個中心，人員占全行總?cè)藬?shù)的80%，而“后臺”只有3個部門，人員只占全行總?cè)藬?shù)的15%，充分體現(xiàn)了太原分行高度集約化的經(jīng)營模式。

去年年底，太原分行網(wǎng)點(diǎn)相繼開業(yè)，如何運(yùn)營和管理，又成為擺在分行領(lǐng)導(dǎo)面前的一個新課題。行長王宏斌提出，“各個網(wǎng)點(diǎn)實行集約化的經(jīng)營管理模式，并重點(diǎn)抓好特色業(yè)務(wù)，以網(wǎng)點(diǎn)的特色優(yōu)勢打造銀行品牌，實現(xiàn)‘小銀行贏得大市場’的目標(biāo)”，于是，他們將同城網(wǎng)點(diǎn)所需的客戶服務(wù)、風(fēng)險控制、行政后勤等“后臺”支持功能均集中在本部，各個網(wǎng)點(diǎn)集中精力在特色業(yè)務(wù)上下工夫，不久，同城網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營特色便凸顯出來，住房按揭中心、汽車消費(fèi)信貸中心和個人外匯買賣中心依托各個網(wǎng)點(diǎn)先后成立，每個網(wǎng)點(diǎn)均形成了自己獨(dú)特的創(chuàng)收來源和比較競爭優(yōu)勢，各個新建網(wǎng)點(diǎn)百花齊放，呈現(xiàn)出良好的經(jīng)營局面，截至今年7月，有3個網(wǎng)點(diǎn)存款余額已達(dá)到7億元，儲蓄存款新增額均在6000萬元以上，陽光卡平均發(fā)卡突破23000萬張，有兩個網(wǎng)點(diǎn)年實現(xiàn)利潤可達(dá)到1000萬元，另兩個網(wǎng)點(diǎn)可達(dá)到500萬元以上。

許多從他行加盟太原分行的管理人員和業(yè)務(wù)骨干無不感嘆光大銀行集約化經(jīng)營管理機(jī)制的效能，無論是拓展客戶，還是營銷新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，員工們都是“以一當(dāng)十”、“以少勝多”地搏擊市場，搶占先機(jī)，小機(jī)構(gòu)，顯示出了強(qiáng)大的威力。分行公司銀行一部6名員工維護(hù)著20多億元的存款；雙塔西街分理處在7位員工的努力下，開業(yè)僅一年存款就突破8億元大關(guān)；國際業(yè)務(wù)部只用6個人就占據(jù)了10%的市場份額，在省內(nèi)商業(yè)銀行中位居第四。

注重金融創(chuàng)新產(chǎn)品老做出新特色

今年8月，光大銀行票據(jù)業(yè)務(wù)座談會在太原舉行。太原分行在會上就票據(jù)業(yè)務(wù)方面的做法和經(jīng)驗作了介紹，這次座談會為何選擇在太原開，又確定太原分行為全系統(tǒng)首批票據(jù)貼現(xiàn)中心之一，他們究竟有什么獨(dú)到之處呢？

行長王宏斌是這樣回答記者的：“唯有創(chuàng)新，才能保持可持續(xù)的比較競爭優(yōu)勢，惟有創(chuàng)新，才能在激烈的金融市場競爭中求生存、求發(fā)展。堅持金融創(chuàng)新是我們最根本的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。”太原分行在山西成立最晚，人員和網(wǎng)點(diǎn)最少，如何切入市場？是需要解決的瓶頸問題。

開業(yè)不久，公司銀行部在與一鋼鐵公司的業(yè)務(wù)往來中發(fā)現(xiàn)，票據(jù)業(yè)務(wù)潛力大、風(fēng)險小，如果做出特色，同樣可以獲得可觀的收益，于是，他們就將票據(jù)業(yè)務(wù)作為絕好的對公業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，憑借令人嘆服的創(chuàng)新精神，一改其他銀行就貼現(xiàn)做貼現(xiàn)的做法，推出了包括票據(jù)貼現(xiàn)、代查詢、代保管等內(nèi)容在內(nèi)的全新金融產(chǎn)品，并對SX省煤炭運(yùn)銷總公司發(fā)起營銷攻勢。當(dāng)時，該公司的票據(jù)業(yè)務(wù)量位居全省第一，但是他們早已與其他銀行建立了合作關(guān)系，對光大銀行的認(rèn)可度并不高。于是，幾位行領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，親自出面營銷，客戶經(jīng)理則根據(jù)企業(yè)需要，推出票據(jù)轉(zhuǎn)換業(yè)務(wù)，并向SX省政府遞交了在利率上予以優(yōu)惠的整體金融服務(wù)方案。他們通宵達(dá)旦地修改方案，連續(xù)數(shù)次上門拜訪，腿跑細(xì)了，嗓子啞了，但信心愈足了。精誠所至，金石為開，最后，他們終于感動了客戶，也感動了SX省政府的領(lǐng)導(dǎo)。鑒于優(yōu)惠的利率和高效的服務(wù)，一位負(fù)責(zé)該項工作的省領(lǐng)導(dǎo)明確指示：山西煤運(yùn)的貼現(xiàn)全部轉(zhuǎn)到光大銀行辦理。就這樣，SX省煤炭運(yùn)銷總公司與光大銀行結(jié)下了不解之緣。至今，該行的票據(jù)業(yè)務(wù)已成為他們維系山西能源重化工企業(yè)、潛力項目企業(yè)、上市公司以及廣大中小客戶的拳頭產(chǎn)品。近三年來，太原分行已累計辦理票據(jù)貼現(xiàn)115億元，實現(xiàn)利潤6500多萬元。這是他們堅持不懈地挖掘和提升銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，將品牌優(yōu)勢轉(zhuǎn)換成銀行戰(zhàn)略優(yōu)勢的一項直接成果。而更具意義的是，他們的創(chuàng)新理念很大程度上激活了整個山西的票據(jù)市場，同業(yè)在“要貼現(xiàn)，到光大”的市場呼聲下也逐漸加大了票據(jù)業(yè)務(wù)的拓展力度。

國債業(yè)務(wù)是銀行的一項傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，怎樣把這項“老業(yè)務(wù)”做出新特色，太原分行的領(lǐng)導(dǎo)和員工們動了很多腦筋。他們看到，市民們對國債情有獨(dú)鐘，但買國債難的問題很突出。針對這一現(xiàn)象，他們果斷推出了從未做過的國債預(yù)約，這項新業(yè)務(wù)一問世，市民們便紛紛前來辦理，于是，誰也不曾預(yù)料的效果出現(xiàn)了，預(yù)約國債變成了人們認(rèn)識光大銀行的媒介，成了光大銀行激發(fā)人氣的媒介，也成了他們打開私人業(yè)務(wù)的突破口。至今，他們已銷售和兌付國債6.85億元，占到了TY市10%的市場份額。

對太原分行來講，金融創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在超越同業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計和推廣上，更體現(xiàn)在超越自我的產(chǎn)品提升和整合上。在隨后的時間里，他們又開發(fā)了國債代保管、國債質(zhì)押貸款、代客集中申購新股、陽光讀書卡、出口退稅擔(dān)保貸款、保理業(yè)務(wù)等一系列產(chǎn)品，這些創(chuàng)新的產(chǎn)品成為山西銀行業(yè)一個又一個亮點(diǎn)，也成為太原分行一個又一個新的利潤增長點(diǎn)。

提升營銷和服務(wù)人員少創(chuàng)出高效益

人們只要一踏進(jìn)TY市區(qū)，就會看到一片片紫色：光大銀行的紫色標(biāo)識無處不在，路牌車身上噴涂著光大銀行的紫色廣告、廣播電視上播映著光大銀行的聲像、報紙上隨時有光大銀行的信息……猶如刮起一股紫色旋風(fēng)。市民們對光大銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾不僅耳熟能詳，而且越來越多的市民也體驗到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)給他們帶來的好處。太原分行的員工們深深感到，在業(yè)務(wù)經(jīng)營與市場拓展中，必須善于進(jìn)行營銷宣傳，不斷地提升服務(wù)水平，只有這樣才能贏得市場，創(chuàng)出高效益。用他們的話說，就是：“先聚人氣，再聚才氣，有了人氣，必有財氣。”

太原分行針對不同的產(chǎn)品策劃了一系列營銷方案。他們巧妙的利用各個節(jié)假日，中秋佳節(jié)時，一個個刻有光大銀行字樣的月餅讓客戶倍感親切；春節(jié)期間，他們深入社區(qū)，開展為客戶換新錢、送春聯(lián)等活動，讓光大銀行的名字隨同新春祝福飄到千家萬戶；還有國債銷售日，他們推出產(chǎn)品套餐，并通過各類媒體和路演大力造聲勢……。記得在陽光卡剛剛推出時，社會認(rèn)知度很低，于是他們首先選擇了對公客戶——華宇購物中心聯(lián)合發(fā)放“陽光華宇卡”，但是各大銀行在這時都早已介入，為此，客戶經(jīng)理一次次的上門營銷，講產(chǎn)品、說服務(wù)，一次，為面見該中心負(fù)責(zé)人，一位客戶經(jīng)理不顧冬夜的嚴(yán)寒，在這位負(fù)責(zé)人的家門口一直等到夜間11點(diǎn)多。通過大量艱苦的營銷工作，“陽光華宇卡”終于如期面市，先于其他銀行卡取代了該商場的會員卡，將華宇的中高收入階層客戶群體直接轉(zhuǎn)換成陽光卡的客戶群體，陽光卡由此在山西一炮打響。

“最大限度地滿足和超越客戶需求”——人們在太原分行各個網(wǎng)點(diǎn)的醒目位置都會看到這幅辭條，這句話也是深深地刻在太原分行每位員工心中的座右銘。開業(yè)之初，年輕的光大人就把客戶服務(wù)與管理放在了重中之重的位置。為了使服務(wù)更加規(guī)范，他們先后編制了《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》、《營業(yè)大廳應(yīng)急處理規(guī)范手冊》，以行為管理和過程管理為主，對營業(yè)環(huán)境、儀容儀表、班前準(zhǔn)備等作出明確具體的規(guī)定。為進(jìn)一步加快客戶服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，他們還將面向客戶的工作前移大廳，設(shè)立了客戶服務(wù)中心、個人理財中心和票據(jù)貼現(xiàn)中心，從每一位客戶步入營業(yè)大廳開始，每個環(huán)節(jié)都有服務(wù)責(zé)任人，環(huán)環(huán)相扣，負(fù)責(zé)到底。他們還及時建立了縝密的客戶信息系統(tǒng)，只要客戶一來到太原分行，有關(guān)信息就立即記入客戶檔案，隨即就會得到客戶經(jīng)理的全程跟蹤服務(wù)。為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督考核力度，他們還將十項服務(wù)承諾在SX省各大媒體全文刊登，并邀請媒體、社會團(tuán)體、客戶、市民作為光大銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的社會監(jiān)督員，在延伸監(jiān)督主體的同時也促使該行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌效應(yīng)不斷擴(kuò)大。

梅花香自苦寒來。鋪天蓋地的營銷聲勢和優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務(wù)，使得太原分行在太原地區(qū)家喻戶曉，營銷和服務(wù)所創(chuàng)造的社會優(yōu)勢迅速轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，市民們通過該行的營銷和服務(wù)，進(jìn)一步認(rèn)識了光大銀行，自然也把業(yè)務(wù)做到了光大銀行。目前太原分行僅有5個網(wǎng)點(diǎn)、100多名員工，但儲蓄存款已達(dá)到8.9億元，陽光卡發(fā)卡達(dá)到35萬張，卡均存款近1500元，位居全系統(tǒng)第一。

過去的三年，對太原分行的員工們來說，是一段不斷奮斗、艱苦創(chuàng)業(yè)的難忘歲月，也是一個碩果累累、充滿激情的豐收季節(jié)。他們默默地燃燒著自己，把青春和熱血奉獻(xiàn)給了光大！審視過去，憧憬未來，我們有理由相信，他們的明天一定會更加美好！

2002年8月