第1章 制造業服務化

2015年5月，中華人民共和國國務院（以下簡稱國務院）印發《中國制造2025》，明確提出積極發展服務型制造和生產性服務業的重大戰略，鼓勵制造企業向提供服務轉變并增加服務投入。鼓勵我國東部地區加快服務化轉型，支持中西部地區發展知識密集型的生產性服務，實施制造業和服務業協同發展。由此可知，制造業服務化已經上升到國家戰略，服務化轉型勢在必行。

1）全球化制造格局面臨重大調整。2008年全球金融危機發生后，發達國家重新意識到制造業的重要性，紛紛提出制造業國家戰略，重塑制造業競爭新優勢，如德國“工業4.0”戰略及美國“再工業化”戰略。另一方面，一些發展中國家（越南和印度等）利用低成本優勢，積極引進勞動密集型產業和低附加價值產業，一些跨國公司考慮將中國工廠遷至其他新興國家。我國作為發展中國家，制造業面臨重大挑戰，而服務化戰略正是應對以上挑戰的強有力武器。

2）中國經濟環境發生變化。我國經濟發展進入新常態，產業結構正在轉型升級，中國制造業長期依賴的低成本優勢正在弱化，資源和勞動力成本上升，環境污染加重，堅持依靠資源要素投入、規模擴張的粗放型發展模式難以為繼。

3）服務經濟超過工業經濟，服務經濟時代到來。如果把服務經濟時代定義為服務業在國民經濟中比重超過60%，美國在20世紀70年代已經進入服務經濟時代，德國及法國在20世紀80年代、日本在20世紀90年代進入服務經濟時代，2000年全球服務業增加值占GDP（國內生產總值）的63%，全球已經進入服務經濟[1]。而我國在2013年第三產業比例達到46.1%，首次超過第二產業43.9%，2014年第三產業比例達到48.2%，2015上半年第三產業比例達到49.5%，服務經濟占主導地位的時代已經到來[2]。隨著全球進入服務經濟時代，制造企業服務化成為差異化競爭的重要舉措。國外如IBM（國際商業機器公司）、戴爾和GE（通用電氣公司）等制造企業已經向服務化轉型，2011年IBM的服務收入達到82.1%，服務稅前利潤占總利潤的92.9%。國內如海爾集團和西安陜鼓動力股份有限公司（以下簡稱陜鼓）等也出現了相當明顯的服務化趨勢。

4）客戶消費特點發生變化。客戶消費方式由傳統工業以產品質量、壽命和功能為關注點逐漸轉變為以產品所帶價值的整體滿足為關注點，因此，產品所依附的服務越來越重要。同時，影響客戶選擇的不僅有產品，還有咨詢、售后、反饋及回收等一系列各個環節的服務。

5）與發達國家相比服務化差距顯著。2011年，英國學者Andy Neely調研了不同國家和地區的服務化程度[3]，指出美國服務化程度最高，由2007年的57.68%到2011年的55.14%，中國制造企業服務化水平從2007年的1%到2011年的19.33%，中國制造企業在沿高價值鏈環節移動。

根據上述實際背景，面對激烈的國際市場競爭及顧客需求的多樣性，以加工和組裝為主的裝備制造業必須進行服務化轉型。

全球化的市場經濟改變了制造業的整體格局和生態環境，21世紀制造業面臨的是全球市場的競爭與合作。縮短產業鏈，專注于自身核心競爭力的提高，已成為世界制造企業的變革趨勢，企業需要做到生產性服務業與制造業的融合互動，這已成為世界經濟發展的一個趨勢。中國經濟已進入從產品經濟向服務經濟的過渡階段。科學技術的不斷進步、全球化信息網絡的不斷發展使得生產領域的競爭越來越激烈，為了尋求新的利潤空間和競爭優勢來源，越來越多的制造企業認識到服務業在創造利潤和增強客戶滿意度方面的發展空間，市場的競爭越來越多地體現在產品服務上，服務逐漸成為制造企業創造優先客戶價值及發展競爭優勢的一個關鍵因素，制造企業產品服務管理研究成為一個熱點問題。

產品的服務階段是產品全生命周期管理的重要組成部分，是產品改型、提高產品質量和新產品研制需求的重要數據來源。隨著現代產品大型化、精密化和系統化的發展，產品結構越來越復雜，這造成大型復雜產品的服務管理具有業務數據龐雜、信息傳遞復雜和業務種類繁多的特點，服務管理信息量巨大。隨著制造企業產品研制生產及交付量的不斷增加和產品服務期的延長，應使用方和產品自身的要求，產品的服務工作越來越迫切，越來越頻繁。而且制造業的飛速發展，快速變化的市場環境使得制造企業之間的競爭已經逐步從生產競爭轉向市場競爭和客戶競爭。為此，制造企業的重心從傳統的生產、物流和財務等轉向全面的以提高客戶滿意度為核心的產品制造和產品服務。