第一章 轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公

無論你是在一家遠(yuǎn)程辦公的公司領(lǐng)導(dǎo)新團(tuán)隊(duì)，還是負(fù)責(zé)親，在自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公，團(tuán)隊(duì)的成敗都團(tuán)取決隊(duì)成于幾個(gè)關(guān)鍵因素。成甚至決定用什么辦公軟件之前，你就應(yīng)當(dāng)讓員相互理解達(dá)共識(shí)建立身份認(rèn)同，樹立共同目標(biāo)。

“只要一關(guān)門，我們就沒有任何收入了。”

柯蒂斯·克里斯托弗森（Curtis Christopherson）從來沒想過領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)，或者跟客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程合作。但當(dāng)新冠肺炎危機(jī)迫使他的公司暫停營業(yè)時(shí)，一切都變了。突然之間，創(chuàng)新健身（Innovative Fitness）公司的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官柯蒂斯，只能眼睜睜地看著自家一貫的面對(duì)面健身訓(xùn)練模式被拋棄。在慶祝公司成立25周年之際，創(chuàng)新健身公司卻正計(jì)劃關(guān)閉旗下12家門店。2020年初，創(chuàng)新健身聘用了250多名私人教練和后勤輔助人員，每個(gè)私人教練都在人流量巨大的黃金地段的健身房工作。“如果你下榻多倫多的麗思卡爾頓酒店，想要參加私教課程，禮賓部會(huì)把你送到我們這里。我們客戶體驗(yàn)的質(zhì)量也由此可以證明。”在人與人之間的互動(dòng)突然變得稀缺的世界里，創(chuàng)新健身的全部收入都依賴于此。隨著新冠病毒變得無法控制，柯蒂斯知道自己的公司到了快速變革的時(shí)候。

當(dāng)?shù)弥袛?shù)位員工和客戶從歐洲旅行回來后，新冠病毒檢測不幸呈陽性時(shí)，柯蒂斯毫不猶豫地下定了決心。就在當(dāng)晚，也就是3月15日星期天，他安排了一個(gè)全體員工的視頻會(huì)議，告訴所有人第二天不會(huì)開門營業(yè)。他當(dāng)時(shí)也不知道要怎么辦，但深知如果繼續(xù)營業(yè)會(huì)助長病毒的傳播。柯蒂斯告訴員工，他們會(huì)在當(dāng)周結(jié)束前拿到全額工資，屆時(shí)公司也會(huì)制訂出完整的計(jì)劃。“我們告訴員工：‘我們會(huì)想出清晰的規(guī)劃，并在周五之前聯(lián)系各位。’然后我們聚在一起共同商討，想要找出一條明路。”他們?cè)O(shè)想最好的結(jié)果就是暫時(shí)關(guān)門幾個(gè)星期，最壞的結(jié)果可能要關(guān)上半年，也想過要不要著眼于調(diào)整全部業(yè)務(wù)。

他們選擇了轉(zhuǎn)型——轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程營業(yè)。

該公司之前已經(jīng)在與一家軟件供應(yīng)商合作，開發(fā)用于預(yù)約日程安排和計(jì)費(fèi)的專有系統(tǒng)平臺(tái)。他們找到軟件供應(yīng)商，提了一個(gè)大膽的問題：“能給預(yù)約平臺(tái)加上視頻通話的功能嗎？”得到肯定的回答后，創(chuàng)新健身想出了自己的計(jì)劃。他們將在兩周內(nèi)為私人教練搭建一個(gè)完整的系統(tǒng)，以便他們與現(xiàn)有客戶線上見面，從而維持客戶黏性和收入。他們還開發(fā)了一門課程，不僅指導(dǎo)私人教練如何使用軟件，而且還能有效地對(duì)遠(yuǎn)程客戶進(jìn)行健身指導(dǎo)——此外，該軟件仍然在不斷地更新升級(jí)。他們還制訂了鍛煉計(jì)劃模板，可以讓客戶在各種家庭環(huán)境中不借用專業(yè)健身設(shè)備也能達(dá)到良好的效果。

在那個(gè)周五，也就是他們兩周轉(zhuǎn)型期的第一周，柯蒂斯再次與全體員工在線上會(huì)面。他告訴員工：“我們將為所有客戶提供和線下同樣質(zhì)量的服務(wù)和培訓(xùn)計(jì)劃。除了見面的方式之外，一切都不會(huì)變。”柯蒂斯著重強(qiáng)調(diào)了公司現(xiàn)有的使命和愿景，并重申理解各位員工因?yàn)橐咔槎媾R的困難。但在會(huì)議即將結(jié)束時(shí)，他問了員工一個(gè)簡單的問題：“你愿意加入嗎？”

“公司共有大約225名健身教練，其中205人立刻答應(yīng)了。”柯蒂斯回憶說。

3月30日，該公司憑借一支訓(xùn)練有素的線上健身教練團(tuán)隊(duì)，正式推出了線上個(gè)人健身指導(dǎo)服務(wù)。

雖然大多數(shù)客戶現(xiàn)在都回到了健身房，但線上健身服務(wù)仍然是該公司增長最快的收入來源——而且不會(huì)就此消失。

柯蒂斯反思這種轉(zhuǎn)變帶來的影響有多大時(shí)，認(rèn)為或許早就應(yīng)該轉(zhuǎn)型了。“對(duì)我來說最不可思議的是，我們之前幾乎完全忽視了各種技術(shù)。我們是有一個(gè)網(wǎng)站，但幾乎沒有優(yōu)化過。”他解釋道，“公司成立了25年，其間我們從來沒有過把網(wǎng)站訪問者成功轉(zhuǎn)化為客戶的案例，除非他們來到線下門店見面聊。”但是自從推出了線上服務(wù)，來自世界各地的客戶開始爭相與創(chuàng)新健身簽約，幾乎不需要任何話術(shù)推銷。通過設(shè)立遠(yuǎn)程部門，創(chuàng)新健身可以隨時(shí)隨地找到客戶，還可以從世界各地招募人才，留下英才。以前如果教練離開了當(dāng)?shù)兀蔷鸵馕吨c公司的雇傭關(guān)系走到了盡頭，而如今創(chuàng)新健身可以一直把他們當(dāng)作團(tuán)隊(duì)的一員。

柯蒂斯認(rèn)為創(chuàng)新健身公司不再只是一家提供線上健身指導(dǎo)的實(shí)體公司，而是一家擁有幾所線下健身房的遠(yuǎn)程公司。“我們正在努力成為私人健身領(lǐng)域的優(yōu)步（Uber）。無論你身在何處，我們都可以為你聯(lián)系一位健身教練，根據(jù)你的目標(biāo)、需求、能力和設(shè)備，指導(dǎo)你進(jìn)行為你量身定制的鍛煉。”

柯蒂斯可能沒有想過，自己有朝一日會(huì)成為一家遠(yuǎn)程公司的掌舵人，不過現(xiàn)在他也沒有重回舊日的打算。

柯蒂斯和他的公司所面臨的諸多挑戰(zhàn)也是擺在每一位遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者面前的障礙。柯蒂斯必須弄清楚如何在虛擬環(huán)境中指導(dǎo)客戶健身，但更重要的是，如何培訓(xùn)200多名員工，讓他們能夠完全遠(yuǎn)程地與客戶一起工作。這是作為遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要面對(duì)的首要挑戰(zhàn)，也是遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵：幫助團(tuán)隊(duì)成員學(xué)會(huì)如何在無法面對(duì)面交流的情況下協(xié)同工作。

無論是新的危機(jī)使你的團(tuán)隊(duì)被迫轉(zhuǎn)向遠(yuǎn)程辦公，還是你剛剛成為遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，都會(huì)有方方面面的障礙，絕不僅僅是簡單的后勤保障不穩(wěn)。

當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員不在一起時(shí)，如何讓他們感覺到團(tuán)隊(duì)凝聚力？

當(dāng)他們不能走到彼此的辦公區(qū)域商討時(shí)，如何幫助他們協(xié)同工作？

團(tuán)隊(duì)成員身處不同的時(shí)區(qū)，或者同時(shí)要兼顧家庭責(zé)任，如何讓他們步調(diào)一致積極完成手頭的任務(wù)？

幸運(yùn)的是，雖然遠(yuǎn)程辦公對(duì)很多組織來說都是新事物，但是遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)已經(jīng)以某種形式存在了很長時(shí)間，我們可以從之前的成功和挫折中學(xué)到很多。馬丁·哈斯（Martine Haas）和馬克·莫滕森（Mark Mortensen）多年來一直在研究遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)——包括由各個(gè)部門的成員組成的全球性團(tuán)隊(duì)（如果有的話，那稱得上是真正的“無邊界”團(tuán)隊(duì)）。他們已經(jīng)看到遠(yuǎn)程辦公給團(tuán)隊(duì)及其領(lǐng)導(dǎo)者帶來的大量挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。無論是現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)要轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程辦公，還是在遠(yuǎn)程環(huán)境中組建新的團(tuán)隊(duì)，有兩個(gè)特別突出的問題是需要領(lǐng)導(dǎo)者解決的：對(duì)團(tuán)隊(duì)成員彼此的工作習(xí)慣和環(huán)境相互理解并達(dá)成共識(shí)，以及在團(tuán)隊(duì)中建立身份認(rèn)同。

在本章中，我們將研究如何依次解決上述問題，繼而說明對(duì)所有類型的團(tuán)隊(duì)管理者來說都非常重要且緊迫的第三個(gè)要點(diǎn)：圍繞一個(gè)共同目標(biāo)凝聚團(tuán)隊(duì)。