作者：雙木歲寒三友之首（原DL市中山區某五星級酒店的工作人員。離職后作者創作了以自己在該酒店工作的親身經歷改編的小說《遼濱郡旭日客棧工作記》）

我目前在LN省DL市的一家五星級酒店從事前臺接待工作，二零一九年十一月初，因二表姐結婚，我與家人前往江蘇參加二表姐的婚禮，這也是我首次到南方去，在南方的所見所聞，尤其是酒店工作方面，使我感覺到了另外一個世界。

我們一行八人（六個成人和兩個兒童）下了飛機，雖然都是JS省內的城市，但是由于二姐夫家所在的城市是一個剛剛發展起來的江蘇小城，沒有飛機場，因此我們下飛機后，二姐夫的親屬跑了約三個小時的高速公路，開車將我們接到二姐夫家所在的城市，并安排我們入住了當地的一家四星級酒店。由于職業的原因，我一進酒店就開始四處觀察，想看看南方的酒店和大連的酒店有何異同。

我在大連的酒店工作時，客人一進大堂，距離我有約三米時，我們就要面帶微笑、熱情主動的向客人問好，并且指引客人來到我面前辦理入住，通常情況下，如果是中國客人要出示身份證及其他有效證件，外國客人要出示護照并復印，如果有簽證還要復印簽證，我們酒店使用的是opera系統，從arrive界面找到客人的預訂，先看trace（留言），看看客人有什么特殊要求，然后再和客人核對入住信息，包括客人姓名、入住天數、是否含早餐等等。如果沒有問題，接下來要為客人選房間，選房間前要詢問客人是否要吸煙的房間，在得到客人答復后，我們就為客人選擇相應的房間，做好房卡并Check in。然后我們再打開in house界面，如果trace留言說No Deposit，就是不收取客人押金。如果是從網上等第三方渠道預訂的房間，而且是房費已經在網上預付了的，這種情況下每晚僅收取五百元的雜費押金，如果入住期間沒有其他消費，雜費押金原路返回，反之就從押金中扣除。除此之外的大多數情況，是入住時每晚收取房費加五百元錢（按入住天數計算）的預授權（押金），Check out（退房）時直接從預授權扣除房費及其他消費，因為我們酒店房間內有一些物品是要付費的，如果客人入住期間對房間物品有損壞還要賠償，押金或預授權的作用就在于此。接下來客人要在入住登記單和預授權單上簽字，入住登記單上還要留下聯系方式。之后我們的工作人員還要向客人推薦我們酒店的會員卡，我們酒店的會員卡是免費辦理的，成為酒店會員后會享受會員禮遇。當然，是否辦理會員卡還要根據客人的意愿，如果需要辦理會員，客人還要留郵箱、姓名、出生年月日和家庭/工作地址等，之后為客人準備一張免費的會員飲品券，在我們酒店的大堂吧使用。這一系列工作結束后，最關鍵的部分到了，就是在攝像頭前使用居民身份證為客人（中國大陸客人）做人證對比，外國客人及港、澳、臺客人的護照或證件的復印件則是送到酒店的總機，由總機的服務人員上傳。所有的工作結束后，將身份證和房卡交給客人，同時告訴客人退房時間為中午十二點，如果客人含早餐，還要告訴客人早餐的營業時間及地點，最后為客人指引酒店電梯的方向，如果是住在公寓的客人，不僅要做房卡，還要做公寓的電梯層卡，并且請禮賓部的同事為客人指引去公寓的方向，因為公寓距離酒店大堂有一段不長不短的曲折道路。好了，到此為止，入住我們酒店的一位客人的入住工作到這里就全部完成了。不，還沒有完成，我為客人的服務結束了，但是關于這位客人的其他工作還沒有完成，辦理入住后，客人的個人信息要手輸到系統中，如果有其他客人同住一個房間，還要做一個share房，有押金和會員還要手動錄入，寫好會員單并與入住登記單裝訂在一起。如果是幾位客人一起入住，其中一位客人為所有同行的客人做擔保預授權，退房時如果所有客人都用這筆預授權結賬，就要在系統中手動輸入p/f和p/b關系；如果退房時大家各自結各自的費用，也要在系統中手動輸入g/f和g/b關系。由此可見，我們酒店辦理入住的流程就好比酒店大堂通往公寓的道路一樣。

我們一行人將身份證交到酒店前臺，前臺的工作人員查到了我們的預訂，沒有收押金，只是我們其中一個人簽了一張入住登記單，總共三間雙床房，每間房的其中一個人在攝像頭前做了一個人證對比，然后前臺給了我們房卡，房卡上寫有房間號，從我們走進酒店到全部手續辦理完成，至多用了一分鐘多一點兒，如此高效快捷令我驚嘆不已，這僅僅只是一個江蘇小城。入住酒店后，我發現房間內的所有用品一律免費使用，根本不會存在房間內產生額外消費的情況，難怪不收押金。記得有一天上午，我需要兩瓶礦泉水，從房間內打電話要礦泉水到客房服務員送至我的房間才二十秒不到，當客房的服務員將礦泉水交給我的時候，酒店服務人員的高效快捷把我愣住了，沒想到居然這么快，也就是我放下電話然后走到房門的時間。之后客房服務員面帶微笑且十分熱情的問我：“請問您還有什么需要？”我也很有禮貌的回復道：“沒有了，謝謝?！边@其實就是一個細節，但卻讓我感受到了南方酒店工作人員優秀的服務品質，這僅僅只是一個江蘇小城。要是在我工作的酒店，速度絕不會這么快，因為我們酒店高達三十多層，但是客房的工作人員的數量非常有限，有時為客人送個東西簡直是疲于奔命，送到了客人還不滿意，嫌我們太慢了。

酒店的早餐在一樓，不用報房間號，直接在機器上刷房卡就可以了，酒店負責早餐服務僅一位工作人員，確認客人早餐連三秒鐘都不到，客人們就餐井然有序，沒看到有大聲說話影響其他人就餐的客人。我在大連工作的酒店，早餐在二樓，早餐時我們餐廳有大約四到五位工作人員，一位工作人員在確認客人是否有早餐，一個單子上密密麻麻的印有含早餐客人的房間號和姓名，客人們在餐廳門口排著隊，一位一位的走到工作人員的面前報房間號，我們的工作人員就在單子上來回找客人的房號和姓名，找到后用筆畫一下，其他工作人員則是站成一排，好像是隨時待命一樣，我們酒店的早餐是住店客人一位115元，店外客人一位143元，而我當時入住的這家酒店早餐價格一位客人僅僅58元，而且我認為兩個酒店早餐的食物及品種幾乎沒有什么太大的區別，這僅僅只是一個江蘇小城。

二表姐的婚禮結束了，我們離開了這個江蘇小城，動身前往當初下飛機的那個城市，準備坐飛機回大連。在路上，我們路過蘇南地區一個有著濃厚文化底蘊的城市，在當地的一家四星級酒店住了兩晚，大家想休整一下，順便四處逛逛，而我關注的依然還是酒店。到達酒店門口，酒店保安十分熱情，大老遠跑過來主動上前幫我們拿行李，我震驚了，我從來沒有見過這樣好的服務，我心中默默為這名保安的服務點了一大大贊。來到前臺辦理入住，我們還是先出示身份證，這個全中國的酒店應該都一樣。我們這次是散客，沒有預訂。如果是在大連，我工作的酒店，我們這種情況應該現場做一個預定，我們叫做walk in。我們把兩晚的房費一起都交了以后，我問前臺的工作人員：“你們這么不收押金？”前臺工作人員告訴我，酒店不收押金，房間內的所有用品一律免費。我當時心想，和上一個酒店一樣，也不收押金，是不是南方的酒店都不收押金？我在大連所工作的酒店是收押金的，房間內有的物品是額外收費的，怕萬一房間內會產生其他消費或房間內有損毀，客人入住期間在酒店任何地方的消費都是退房的時候從押金或預授權中統一扣除。高效快捷而又熱情周到的入住辦理結束，我們乘電梯上樓到房間里休息，進入房間后，我又震驚了，震驚的原因絕不是我從來沒有見過，而是因為人家江蘇四星級酒店有的，而我所在的大連五星級酒店居然沒有。房間內的一些硬件設施比較先進，都是全自動的，各種設備開關非常好找；按一下按鈕窗簾就自動拉上了；空調溫度自動調節，冷熱一目了然；衛生間里的浴室玻璃門底部也做了很好的密封處理，絕不會有水漏出。而我在大連工作的五星酒店客房，空調設備老化，尤其是夏天的時候，房間很熱，空調起不到應有的作用，窗是死的，根本打不開，所以有時需要我們酒店的禮賓部同事往客人的房間送電風扇。有的房間的空調還會漏水，水都流到了房間的衣柜里，客人的衣服都濕了。有時還有客人會反映浴室玻璃門下面密封不好，洗個澡整個衛生間就“水淹陳塘關”了。房間內的冰箱徒有其表，也就零度左右，根本不制冷。遇到上述問題，我們酒店通常會找酒店工程部去維修一下，實在不行就要為客人換房間了，由于我的工作是前臺接待，我無數次接到客人在這些方面的抱怨和投訴。試想一下，這樣的硬件設施，如果你是客人你還會再來嗎？

我們住了兩晚，要退房了，當我們去前臺報房號退房時，前臺的工作人員拿起對講機直接聯系客房工作人員查房，不到十秒鐘，前臺得到客房工作人員的回復，前臺的工作人員對我們說：“可以了。”我充滿疑惑的問道：“退房結束了嗎？我們可以走了嗎？”前臺接待人員面帶微笑，熱情的對我們說：“是的先生，可以了，謝謝您的惠顧，歡迎您下次光臨?！睘槭裁慈思彝朔窟@么快呢？因為我們入住時就把房費都交了，沒有收押金，房間內的所有物品都是免費的，如果在酒店內的其他地方有消費，都是現場就結清的，不會攢到退房時一起結，因此退房時根本不會產生其他費用，收押金也就多此一舉了，前臺就是負責個房費就可以了，而且入住時就已經收取了，所以人家退房速度快。我在大連工作的五星級酒店Check out（退房）時是這樣的，首先要先向客人問好，在得知客人的房間號后，給酒店總機打電話報退，說：“***房間退。”酒店總機再告訴客房工作人員查房。查房進行的同時，我要為客人退房了，先進入Billing界面，然后輸入我的賬號和密碼，輸入客人的房間號，進入客人的房賬中，這是一個總賬，上面會羅列出客人的房費以及入住期間內的其他所有消費，五花八門什么都有。首先要為客人打一個賬單，跟客人核對一下，告訴客人每一筆消費都是什么，客人確認沒有問題，我們就準備收取客人的費用了，有預授權（押金）的客人直接就從這里扣了，余下的錢原路返回，然后讓客人在預售權確認（消費）的刷卡單上簽字，上半部撕下來和客人的賬單明細裝在信封中交給客人，如果有客人需要發票，我們還要為客人打印發票。是會員的客人，房費還要給積分或積次數。看起來我們酒店辦理退房的流程也和酒店大堂通往公寓的道路一樣。

綜上所述，有人一定會覺得我是在“褒南貶北”，實則不然，我認為LN省是“共和國的長子”，DL市是一個美麗的海濱城市，依山傍海，四季分明，是著名的旅游勝地，素有“北方明珠”之稱，作為大連的酒店，尤其是五星級酒店，迎來送往，接納四方來客，它不僅代表著一個城市的風貌，更是一個城市的名片和象征。然而我們不得不承認，無論是酒店的硬件設施、工作流程，還是服務理念，在現階段和南方相比我們落后了，但是我們只要能夠知恥而后勇，不忘初心、砥礪奮進、虛心學習、取長補短，我相信在不久的將來，不僅是我們酒店業，我們大連的各項事業都能夠蓬勃發展，再創輝煌！最后，我引用方志敏烈士的著作《可愛的中國》中的一段話作為本文的結束語：“這么光榮的一天，決不在遼遠的將來，而在很近的將來，我們可以這樣相信的，朋友！”

二零一九年十一月十五日