豪盛店所在區域，發現肺炎外輸入病例，*情形勢突然變得嚴峻起來，一夜之間商場客人銳減，小偉炒蛙店一天營業收入不足百元。

大家心急如焚，有的人甚至哭了，這樣又過了幾天，員工聯名給楊老板發微信，要求降低工資.....

這令張瑰麗沒有想到，如果不是親眼所見，萬萬不會相信。在漂亮姐妹的店，遇到生意不好情況，員工絕對不會有這樣的覺悟，這是為什么？她百思不得其解。

靳雪來店傳達楊小偉的話，他收到大家的聯名信很感動，但不同意降低工資，說這點損失公司還能承受的住，疫情終究會過去……

員工們要求公司調他們去支援生意好的店，說不干活白拿工資心里不安。于是，靳雪和店長劉俊池，給大家排了班，除留一個人看店外，都分配到了其他不同的店上班。

靳雪特意讓張瑰麗去一個即將開業的新店，是升級版的，廚房有殺魚和殺蛙機。她就是要把小偉炒蛙的最好一面展示給張瑰麗看。

店里正在進行設備安裝調試和員工培訓。因市區白天不讓進大貨車，有一件更新換代的烤箱于當晚十二點才到貨，員工都在現場，沒有一個人抱怨下班晚的。

這家店在一個高檔社區的商業樓三層，當大鏟車將烤箱從貨車上御下，才發現這個樓唯一的電梯，門太小烤箱進不去，

店長李小風一愁莫展。廚房主管施政說：“我從前在搬家公司干過，有解決辦法。”他找來四根粗繩子，結成四個環，分別套在烤箱的四個腳上，叫八個員工站在四個角旁邊，拽起繩子從大樓入口搬到消防樓梯跟前，幾百米就歇了幾歇。

上樓時前面的四個人仍拽住繩子，后面的四個人抬著烤箱，施政在其中，喊著號子，每挪一步上一個臺階都很艱難。

到了樓梯拐角處的平臺，又要停下來歇一歇，然后又是前面的四個人拽住繩子，后面的四個人抬著烤箱，施政又是喊著號子，一步步挪著上臺階，硬是把這個龐然大物搬進了廚房里！

李小風連聲叫好，說：“不簡單！真不簡單，我們的人太能干了！”說著給每個員工擦汗。她發現施政的手劃破了，趕緊找來創可貼。施政說：“沒事就擦了層皮，還說這就叫——南建老師培訓時，咋說的那句話？”李小風說“有條件要上，沒有條件創造條件也要上！”

張瑰麗看傻了，沒有一個公司領導在場，李小鳳遇到這么大的困難也不向王博求助，克服困難解決了，也不向上表功……

如果在從前的漂亮姐妹，李小風肯定會把問題上交，然后早早下班，明天讓公司解決。

靳雪來了一趟，把運營手冊、操作手冊、服務手冊和店長手冊等，公司對門店管理的所有文件，都放到吧臺的資料柜里。這些都是顧意給張瑰麗展示的，心想都讓你拿走，小偉炒蛙你也學不會。

張瑰麗中午下班，迫不及待地打開文件柜，沒有休息，看了整整一個下午。感覺這套資料齊全、完備和細致，甚至還有《創可貼使用管理辦法》。漂亮姐妹的店曾發生多起客人吃到創可貼的投訴，就是在這方面沒有管理。

靳雪又回來了，抱了一摞剛剛印制好的新菜譜，對張瑰麗說：“我第一次見刷碗大姐看全套管理資料，您很不一般。”

張瑰麗有點尷尬，忙說：“啥流程都有，很齊全.....”

“流程不是管理的全部，”靳雪說：“可以量化的東西，能做流程、數據、體系和考核，實際工作中還有許多不可以量化的，則不能......”

“啥是可以量化的？”張瑰麗問：“啥又是不可以量化的？”

靳雪說：“南建老師專門就這個話題培訓過，他說誰能制定相親的流程？問張瑰麗您能嗎？”“我不能。”

靳雪說：

“比如一對男女談戀愛，讓他們遵循多少個步驟的流程就能牽手、接吻，最終走近婚姻的殿堂？誰也不能。就因為相親的許多內容不好量化。

同樣在實際工作中，我們可以把諸如迎賓帶位，拉椅讓座，上茶點菜等這些可以量化的東西，一步步設計到服務流程里，但很難把員工對企業的忠誠度這些不好量化的東西，一步步設計到服務流程里。”

“我沒聽懂，”張瑰麗說。

“這樣分析你就明白了，”靳雪指著文件柜說：“我按照這里面刷碗崗位的操作流程要求你，但春節前不給你發工資，你會不會很快樂地工作？”

張瑰麗張張嘴吱吱唔唔地“啊......啊.....不會。”

“不會，”靳雪說：“不是有流程嗎？你按流程干就是了！但你沒積極性，因為這份工資對你很重要。春節前你要用它交房租，買年貨，給孫子輩壓歲錢，有外債還要用它還錢，家里有病人要買藥，如果是高血壓一天都不能斷藥的.......可想而知，你會以一種什么樣的心情工作？要是在外場給客人服務，你會發自內心笑嗎？”

張瑰麗的表情很難看。

“從前有個漂亮姐妹公司，”靳雪說：“那個女老板春節前，明明有錢，卻顧意不發工資，高高在上自以為多聰明呢，不知道她受的損失有多大！”

“是嗎？”張瑰麗問。

“你想吧？”靳雪說：“有多少員工會怠慢客人，”頓了頓又說：

“我給你說個更直接的吧？有個崗位非常特殊，就是維修工。你春節前不發工資，他不高興，責任心就會打折，發現設備隱患不立即排除，機器仍帶病運轉，相反無大毛病的，他非說已經沒有修的價值該換新的了，你當老板的總不能打開親自看吧？再說你也不懂......”

“就是不懂，”張瑰麗說。

“你想吧，”靳雪說“那個工程部經理小喜子的女朋友，根本不相信春節前不發工資，非說是撒謊，硬是分手，小喜子會以什么樣的心情工作？”

張瑰麗想起來了，那幾個月設備維修費很高。靳雪說：“現在你明白了吧？流程不能沒有，可以量化的東西，能做流程、數據、體系和考核，但人心這個東西是不能量化的.......管理更需要凝聚人心，激發人的潛能。其實各餐飲企業并不缺前者，誰沒有一大堆各崗位的操作流程？缺的是后者。那個漂亮姐妹公司，只有流程、數據什么的，以為是科學管理。再說營業額是數據，每人上班走多少步是數據，難道員工每晚能睡幾個小時、每天能不能吃吃好三頓飯，就不是數據了嗎？從來不重視員工.......所以倒閉了，不倒閉天理難容！”

靳雪盯住張瑰麗的眼睛問：“讓你一天只能吃一頓飯，刷著碗肚子餓的咕咕叫，你會好好干嗎？張瑰麗不吭氣了。

靳雪最后咄咄逼人地說：“顧意春節前不發工資，你說哪個女老板孬不孬？