3.為員工提供個性化服務顧客的權限

企業要為員工創造做好個性化服務的條件，如百寶箱服務等?，F在很多酒店都在倡導個性化服務，當員工為顧客提供個性化服務的時候，比如顧客嗓子難受，金嗓子從哪來，假如顧客手不小心劃破了，創可貼從哪來，難道動不動就讓員工到外面去買嗎？這也不現實。如果創可貼沒有，金嗓子也沒有，那么怎樣讓員工隨時主動地為顧客提供良好的個性化服務呢？讓員工做好個性化服務的關鍵在于，你為員工提供了哪些條件，也就是你給他的權限有哪些。

我曾經到山東濟南的中豪大酒店幫他們做過一次暗訪。這是一家四星級酒店。坦白講，個人認為它的服務還是非常不錯的，包括酒店的設備、設施，以及員工的用心程度等。第一天，我基本上都是在一樓的自助餐廳用餐。吃了一天自助，我便想第二天去二樓的包房換換口味。于是晚上給服務員打電話，說：“服務員，方便明天中午在二樓訂個小包間嗎？”服務員熱情地說：“先生，怎么稱呼您？”我說：“我姓易。”“易先生，很高興為您服務，易先生，請問您幾位？”我說：“暫時就一位?！狈諉T笑著說：“易先生，一位怎么進包間呀？”意思是說您一位進包間，好像有點不合適吧。既然我是幫中豪大酒店做暗訪，當然會故意提一些特殊要求。我說：“如果能幫我安排了，我還可以帶一位，兩位你看可以嗎？”服務員很熱情地說：“易先生，您等一下?！蔽抑浪隙ㄈド暾?，順便安排一下。不到兩分鐘，電話打了過來，她說：“易先生，我已經幫您安排了，中午12點左右，歡迎您的到來。”我說：“謝謝，謝謝！”

第二天，我就給當地另一家酒店的吳總打電話，告訴他我在做暗訪，邀請他一起來中豪大酒店用餐，順便交流交流。吳總高興地同意了。中午11點半左右，我們就來到了二樓預定的包間。

一坐下來，我們就開始觀察每一個服務員，發現服務員確實很熱情，面帶微笑，而且主動來給我們點菜。菜點完，服務員一出去，我說：“吳總，待會服務員傳菜，傳一道涼菜的時候，你就故意說你嗓子難受，說你手破了，看看服務員有怎樣地表現?！眳强傄宦犘闹敲?，馬上就說：“易老師，沒問題，看我的表演吧?！痹捯魟偮洌諉T把第一道涼菜端上來了。我打了一個手勢，說：“沒事吧，吳總？”“這兩天一直在工地上，嗓子有點上火。你看我這手，現在還開著口子呢?！薄皡强?，您都這么大歲數了，多保重身體，別太辛勞了?！蔽覀儌z一唱一和像演戲一樣，服務員在旁邊給了我們一個會心的告別，點點頭，就出去了。

不到兩分鐘，叮咚一聲，服務員輕輕敲門走了進來，微笑著說：“尊敬的吳總，您好，剛才得知您嗓子不太舒適，我特意為您準備了一盒金嗓子，還特意讓后廚師傅為您準備了一杯雪凝汁，相信會對您的嗓子有保護作用。吳總，您慢用，祝您早日康復！”吳總一聽，特別地激動：“謝謝！”服務員馬上說：“吳總，您客氣了，這是我們應該做的，謝謝您！”說完服務員出去了，吳總那時候還很激動，說：“易老師，真不錯，這家酒店真好?！蔽艺f：“吳總，還有您的手，剛才您說您的手破了。”吳總說：“對對對，我手開口子了?！彼捯魟偮洌諉T又進來了：“吳總您好，剛才也知道您的手開口子了，我又特意為您準備了一盒護手霜，需要我幫您抹一下嗎？”“不用不用，謝謝，你們服務太好了，謝謝！”這時候吳總更激動了：“在濟南，我怎么沒發現這么好的酒店，真不錯?！蔽倚χ鷧强傉f：“您認為這真的是最好的服務嗎？高檔的酒店您也經常去，您也是高檔酒店的老總，坦白講，四星級、五星級酒店，只要追求個性化服務，只要我們要求員工用心服務，只要員工用心觀察顧客，您剛才說的手開口子、嗓子難受，員工都會關注到，當然也會為您提供類似的服務?！眳强傄宦牐磫柕溃骸耙桌蠋煟心男┖孟敕ǎ俊蔽艺f：“吳總，是這樣，其實不管是四星級、五星級酒店，還是高檔餐廳，大家都在倡導和追求個性化服務，也都在要求員工做好個性化服務。但是剛才您有沒有發現，他拿來那個金嗓子、護手霜，速度都很快，也就是兩三分鐘左右，它們是從哪里來的，怎么會這么快？很多酒店也會要求員工，看顧客嗓子難受要有金嗓子，看顧客手破了要有創可貼，看顧客胃難受要有三九胃泰，等等。這種服務大家都會想到，關鍵是這些物品從哪里來，如果說員工向領班、主管或經理去申請，比如說：‘經理，A包間有個顧客嗓子特難受，咱們不是倡導提供個性化服務嘛，咱不是有金嗓子嘛，您看是給他提供一盒還是拿一片過來？’左申請、右申請，估計十分鐘都過去了，但您不要忘了人家兩三分鐘就拿來了。我們更不可能出去買，那樣也會花很多時間?！眳强傄宦狘c了點頭。我說：“咱哥倆今天也不要喝什么酒了，聊會天，待會出去探探密?！币恍r左右，我們就用完了餐。

打開包間門，我們準備出去，正好看到剛才那個服務員，我說：“服務員，剛才的金嗓子、護手霜，是從什么地方拿過來的？”服務員會心一笑，說：“易先生，您隨我來。”果然，在包間的門口，他用手一指，我看見了“您的需求——百寶箱”（見圖2-1）。

圖2-1　中豪大酒店為顧客提供的個性化服務——中豪百寶箱

原來，這家酒店為顧客提供了一個百寶箱。當我打開百寶箱，眼前一亮，突然明白剛才服務員為何很快就拿了金嗓子、護手霜進入包間，為何能給我們提供這么好的服務。原來，在中豪百寶箱里面為顧客準備了一些常用和急用的物品，比如香皂、計算器，常用的藥品，包括金嗓子、三九胃泰以及一些傷風感冒常用藥，還有花露水、啫喱水、擦鞋器、指甲刀、針線包等其他日常用品?？梢?，中豪大酒店為顧客提供個性化服務的秘訣就在中豪百寶箱里。

餐飲酒店企業都在要求員工做好個性化服務，很多企業和員工都是很用心的，但關鍵在于企業為員工提供了哪些個性化服務顧客的條件。也就是說，當員工想為某位顧客提供服務的時候，他有哪些條件能為顧客服務。在你的酒店是否也有類似的百寶箱，百寶箱里面是否也有類似的物品，能讓你的員工第一時間為顧客提供服務呢？

所以，我給你的建議是：倡導個性化服務的同時，你要為員工提供服務顧客的條件。這與前文講的“明確員工自主處理的權限”是一個道理。所以，類似的百寶箱服務，在你的酒店，也可以考慮考慮。

很多朋友會這樣的疑問：“這個百寶箱是很好，但應該怎么用呢？”我是北京一家酒店的顧問，當時我跟這家酒店的老總說：“宋總，這個百寶箱，我認為在我們的餐廳也應該擺一個，因為我覺得百寶箱服務，對于我們這個中高檔酒店應該是很實用的。”我把情況一介紹，宋總就采納了，不到兩周，當我再到這家酒店的時候，發現真的買了一個百寶箱。后來，我跟宋總說：“不是說擺一個箱子，就是百寶箱服務了，我們還要做到以下三點，才會看到成效。”宋總點了點頭，于是我給他提供了三點操作建議，相信對你也有用。

第一，箱子里面到底要放什么物品。不妨召集你的管理者，包括一些老員工，大家探討一下、思考一下：顧客的需求是什么，哪些物品是顧客急需的物品。這樣，箱子要放的物品就是為顧客提供一些急需的物品，還包括能創造驚喜和感動的物品。

第二，培養員工的觀察能力，用心關注顧客，想著百寶箱能為顧客做些什么。員工要隨時關注顧客，當顧客有某一需求或某一問題需要解決時，要考慮到百寶箱是否能給顧客創造一種驚喜。比如當顧客說感覺眼鏡有點花的時候，員工要想想百寶箱能否為顧客提供眼鏡布；當顧客說手機沒電了的時候，員工要想想百寶箱里有沒有萬能充電器提供給顧客；當顧客說皮鞋臟了的時候，員工要想想百寶箱里有沒有擦鞋器、鞋油提供給顧客；當一位漂亮的女士不小心把絲襪刮破時，員工要想想百寶箱里有沒有備用絲襪能夠提供給顧客……所以，在培養員工關注顧客的同時，要思考一下百寶箱能為顧客提供什么，是不是給顧客創造驚喜。

第三，百寶箱一定要由員工打開，來為顧客創造驚喜。思考一下，百寶箱應該由誰來打開，顧客還是員工？記得，以前我講課提到這個問題的時候，有人說顧客自己打開，員工也可以打開，但是我建議大家：一定讓員工親自打開，不要讓顧客打開。為什么？比如說有位顧客手破了，然后顧客就問服務員：“我的手破了，咱這兒有創可貼嗎？”這時候服務員正在忙，他也懶得過去，就說了一句：“先生，旁邊有百寶箱，您過去打開，里面就有創可貼，您自己拿就可以了。”然后顧客朝服務員所指的位置走過去。這個顧客打開了百寶箱，也看到了創可貼，但你認為顧客還有驚喜嗎？他不可能有驚喜和感動。還有一種情況就是顧客打開百寶箱，看旁邊沒人，把里面的一些物品裝到兜里帶走了。所以，百寶箱不是讓顧客打開的，而是讓員工打開的。服務員通過觀察和關注顧客，了解了顧客的需求，然后及時打開百寶箱，為顧客提供相應的服務，從而給顧客創造驚喜。

總的來講，大膽授權員工，讓員工做真正的主人，并不是所有企業都能做到的，很多酒店或餐廳老板也認為自己做不到，哪些地方我們可以借鑒。一定要注意以下兩點：第一，要想讓員工主動熱情，一定要明確員工的權限，也就是責任；第二，要想讓員工做好個性化服務，一定要提供服務的條件，這也賦予了員工服務時一定的權利。

易鐘觀點：

賦予員工一定的責任和權利，讓員工認識到自己也是管理者中的一員，從而更好地發揮自己的積極性、主動性和創造性，在員工創造價值的同時，酒店或餐廳贏得最大效益。