引子

2014年5月一個陰暗的上午，約翰·澤拉茨基走進位于加州森尼韋爾市的一棟外觀單調的褐色大樓。約翰去那里是為了跟Savioke（讀做“Savvy Oak”）公司面談，這是谷歌風投最近新投資的一家公司。他繞過迷宮一樣的走廊，然后上了一小截樓梯，找到一扇標著2B的普通木門，走了進去。

對那些期待著看到閃爍的紅色電腦屏幕、《星球大戰》中的全息甲板以及頂級機密的設計藍圖的人來說，現代科技公司可能會讓他們有些失望。大部分硅谷的公司實際上就是由一堆桌子、電腦和咖啡杯組成的。然而推開2B的門之后，眼前卻是一摞摞電路板、切割過的膠合板、剛從3D打印機里取出來的電樞組件。還有烙鐵、鉆頭和設計藍圖。沒錯，真正頂級機密的設計藍圖。約翰心想，這個地方，才是真正的初創公司該有的樣子。

然后他看到了那個機器。它是一個大約一米高的圓柱體，大小和形狀都跟廚房垃圾桶差不多。它的底座是喇叭狀的，上面是光滑的白色柱體，再往上是優雅的錐形。頂部附加了一個小電腦屏幕，就像人臉一樣。而且這個機器還能移動。它憑借自身的動力在地板上滑動著。

“這是Relay機器人。”史蒂夫·卡金斯（Steve Cousins）介紹說。他是Savioke公司的創始人兼首席執行官。史蒂夫身穿深色T恤和牛仔褲，散發著中學科學教師般的熱情。他滿是自豪地看著那個小機器人：“它就是在這兒造出來的，用那些現成的配件。”

史蒂夫解釋說，這個Relay機器人是為酒店遞送服務設計制造的。它可以自動辨認方向，獨立乘電梯，并把牙刷、毛巾等物品送到客人的房間。在他們的注視下，小機器人小心地繞過辦公椅，在插座旁邊停了下來。

當時，Savioke公司的團隊由世界一流的工程師和設計師組成，他們大部分都是硅谷知名私人機器人研發公司柳葉車庫（Willow Garage）的前雇員。他們共同的愿望就是將機器人助手帶到人類的日常生活中，諸如餐廳、醫院、老人護理中心等。

史蒂夫決定從酒店機器人做起，是因為那里的環境相對簡單固定，并且存在一個一直未解決的問題：早上和晚上的“高峰期”，客人辦理入住、退房和客房服務等各種需求令前臺工作人員焦頭爛額。這是機器人提供協助的絕佳機會。下個月，這個機器人，第一個可以完全投入使用的Relay，將要去附近的一家酒店正式工作，開始為真正的客人提供服務。如果客人忘帶牙刷或剃須刀，機器人可以提供遞送服務。

不過有一個問題。史蒂夫和他的團隊擔心客人可能不喜歡遞送機器人。它會不會給他們帶來困擾甚至驚嚇？這個機器人是技術領域的杰作，但是Savioke團隊不確定它在人群中該如何表現。

史蒂夫解釋說，讓機器人遞送毛巾，非常有可能讓人覺得詭異。Savioke的設計總監艾德里安·坎那索（Adrian Canoso）有一系列讓Relay看上去更親切的想法，但是在機器人準備好面世之前，整個團隊需要做大量決定。機器人應該怎么跟客人交流？超過什么程度的人性化會讓人受不了？“然后還有電梯的問題。”史蒂夫說。

約翰點點頭：“個人來說，我覺得跟其他人一起乘電梯很奇怪。”

“沒錯，”史蒂夫拍了拍Relay，“更何況是再扔個機器人進去呢？”

Savioke公司剛剛創立六個月。公司團隊一直在致力于做好設計和研發。他們跟擁有幾百家產業的連鎖酒店品牌喜達屋達成了試驗協議。但是他們還得解決一些大問題。這些問題都是事關緊要、成敗一念之間的問題，而且在酒店試驗開始之前，他們只剩下幾周的時間來解決這些問題。

這是執行設計沖刺的完美時機。

設計沖刺是谷歌風投獨特的五天式流程，可以通過原型設計和用戶測試來解決關鍵問題。它是商業戰略、發明創新、行為科學、設計等等領域的“超級精選專輯”，而且還被改造成了一個循序漸進的過程，任何團隊都可以參照實施。

Savioke團隊為他們的機器人想出了幾十種創意，并且避開集體決策，利用結構化決策法選出了最佳方案。他們只用了一天就做出了一個真實的原型。并且他們還為沖刺的最后階段招募了目標用戶，在附近的一家酒店布置了一個臨時調查實驗室。

我們很想告訴你，作為本書的聯合作者，我們是這個故事的英雄主人公。要是我們沖進任何一家公司，就能提出絕妙點子讓這個公司絕處逢生的話，那就太棒了。很可惜，我們不是天才。Savioke團隊的設計沖刺能獲得成功，全靠真正的專家：那些始終與這個團隊在一起的人們。我們只是給他們提供了一個實現目標的流程。

接下來我們會介紹Savioke是如何執行設計沖刺的。如果你不了解機器人這個行業，也不用擔心。我們在這個案例中使用的設計沖刺框架與適用于軟件、服務、營銷等其他領域的設計沖刺框架并無二致。

首先，團隊成員空出了一整個星期的時間。從星期一到星期五，他們取消了所有的會議，給郵箱設置了“外出不在”的自動回復，然后全身心投入思考一個問題：他們的機器人在人群中該怎樣表現？

然后，他們制定了一個最后期限。Savioke與一家酒店商議好了在沖刺周的星期五進行真人測試。現在壓力來了。他們只有四天時間來設計并制作一個有效的解決方案。

星期一，Savioke詳細列出了問題。在有限的五天內，你必須專注于真正重要的問題。史蒂夫將團隊的關注點放在用戶滿意度上，這是酒店嚴格衡量和監測的因素。如果Relay機器人在測試項目中能夠提高用戶滿意度指數，酒店就會訂購更多機器人。但是如果用戶滿意度指數保持不變，甚至下降，他們就拿不到訂單，剛剛起步的事業也會陷入危機。我們與團隊一起制作了一張地圖來識別最大的風險。我們把這張地圖想成一個故事場景：客人遇到機器人，機器人給客人牙刷，客人喜歡上機器人。在這個過程中，機器人與客人的第一次互動非常關鍵，這一刻可能發生在大堂、電梯、走廊等地。我們在每一個可能的時刻旁邊畫了一個燈泡。在這些場景中應該發生什么？如果做對了，客人就會開心。如果做錯了，前臺可能一整天都要應對疑惑不安的旅客的投訴。

一個最大的擔憂不斷出現：團隊擔心把機器人設置得太過智能。“我們被電影《星球大戰》里的C 3PO和《機器人總動員》里的瓦力寵壞了，”史蒂夫解釋道，“人們期望機器人有感情和規劃，有希望和夢想。而我們的機器人沒那么復雜。如果客人跟它說話，它不會回應。如果客人感到失望，我們就完蛋了。”

星期二，團隊從發現問題轉到了解決問題。取代吵吵鬧鬧的頭腦風暴的，是每個成員獨立思考自己的方案，而且這不只是設計師的任務。機器人工程師主管泰莎·勞（Tessa Lau）、泉安川（Izumi Yaskawa），還有首席執行官史蒂夫都在思考各自的方案。

到了星期三早上，會議室的墻上已經貼滿了草圖和便簽。有些想法是新的，不過也有一些曾經被否決或沒有深入探討的舊想法。我們一共收集了23個備選方案。

如何篩選出最佳方案呢？在大多數組織，可能需要持續數周的會議和數不清的郵件來決定。但是我們只有一天的時間。星期五的測試越來越近了，每個人都能感覺到這一點。我們采用了投票和結構化討論來迅速、安靜、沒有爭論地做出決定，同時保留了首席執行官堅持的個人觀點。測試將會包括Savioke設計師艾德里安·坎那索提出的大膽想法：給機器人設置一張面孔以及嗶嗶嗶的音效。還會包括一個更加有趣同時也備受爭議的想法：當機器人高興的時候，它會跳段舞。“我還是很擔心給它太多人性化的東西，”史蒂夫說，“不過現在就是要冒險一試。”

“畢竟，”泰莎說，“如果這次失敗了（原文的blowup一語雙關，也有爆炸的意思），我們還可以重新設置。”這時她看到了我們臉上的表情，補充說：“這只是個比喻。別擔心，機器人絕對不會爆炸的。”

星期四一早，我們只剩下八個小時的時間來準備星期五酒店測試要用的機器人原型了。這個時間本來是不夠用的。我們耍了兩個小把戲，按時完成了任務：

（1）最困難的部分已經完成。星期三我們在測試要包含哪些想法的問題上達成了共識，并且詳細記錄了所有可用的解決方案。接下來就只剩執行了。

（2）機器人不需要完全智能化，因為它最終的工作場所在酒店。它只需要完成一項單一的工作：將一支牙刷送到某個房間。

泰莎和工程師艾莉森·謝（Alison Tse）用一臺老舊的筆記本電腦和一個游戲手柄編制并調試了機器人的活動。艾德里安戴上頭戴式耳機，精心編排了音效。i Pad屏幕成了機器人的“臉”，并被放置在機器人頂部。下午5點鐘，機器人準備好了。

星期五測試，Savioke已經預先約好了一些客人，在加州庫比蒂諾市的喜達屋酒店依次參加面談。當天早上7點鐘，我們在預定的酒店房間墻上粘了幾個攝像頭，臨時把房間改造成了調查實驗室。上午9：14，第一位客人開始了面談。

這位年輕女士打量了一下房間的裝飾：淺色木地板，中性風格，嶄新的電視機。漂亮又現代，不過并沒有特別之處。這次面談到底是要談什么呢？

站在她旁邊的是邁克爾·馬戈利斯，谷歌風投的研究合伙人。邁克爾現在還不想告訴她這次測試的主題。他已經精心策劃了這次面談，主要是問一些Savioke團隊想了解的問題。此刻，他正在了解這位女士的旅行習慣，營造自然的氛圍，以便她在面對機器人時做出最真實的反應。

邁克爾扶了扶眼鏡，然后問了她一些關于住酒店的常規問題：把行李箱放在哪里？什么時候打開行李箱？如果忘帶牙刷，會怎么辦？

“不知道。我想，我會給前臺打電話吧。”

邁克爾在筆記本上做了一些記錄。“好的。”他指了指桌上的電話，“給他們打個電話吧。”她拿起電話撥通了。“沒問題，”前臺回答說，“我馬上就給您送牙刷。”

這位女士掛上電話后，邁克爾繼續提問：“你總是用同一個行李箱嗎？最后一次旅行時忘帶東西是什么時候？”

丁零零，桌上的電話打斷了她的回答。她接起電話，聽到了電子語音說：“您的牙刷到了。”

這位女士沒有多想，走到門口，轉動把手，打開房門。總部的沖刺團隊成員們聚集在視頻播放屏幕前，緊盯著她的反應。

“我的天哪，”她說，“是個機器人！”

光滑的頂蓋緩緩打開，里面是一支牙刷。在她點擊觸摸屏確認收貨時，機器人發出了一些嗶嗶聲。當她給服務體驗打了全五星時，小機器人高興地扭動，跳了支舞。

“真是太酷了，”她說，“要是他們開始用這個機器人，我以后每次都會來這兒住。”不過她說了什么并不是那么重要。重要的是我們透過屏幕看到了喜悅的微笑，以及她沒有做出的反應——在她與機器人交接的過程中，沒有任何尷尬的停頓或惱怒情緒。

首次面談的全程，我們在總部都捏著一把汗。到了第二次和第三次面談，我們都在開懷大笑，甚至開始慶祝。所有的客人都是同樣的反應。當他們看到機器人時，都表現得很有興趣。他們非常順利地拿到牙刷，在觸摸屏上確認接收，并目送機器人返回。人們想打電話讓機器人再來送一次東西，只因為這樣他們就可以再次看到它。他們甚至還跟機器人一起自拍。不過沒有人，沒有任何一個人，嘗試跟機器人對話。

這一天的最后，我們的白板上全都標上了綠色的對鉤。冒險加上的機器人個性特征——眨眼睛動作、音效，哦對，還有“快樂起舞”——大獲全勝。在開展設計沖刺之前，Savioke團隊擔心他們過度夸大了機器人的能力。現在他們發現，賦予機器人迷人的個性可能是提高客人滿意度的秘密武器。

當然，并非所有細節都已盡善盡美。例如觸摸屏反應不夠靈敏；有些音效的定時功能壞了；其中一項在機器人的觸摸屏上放入游戲的創意，并沒有一位客人感興趣。這些不足意味著需要再次調整一些工程任務的優先級，不過時間還來得及。

三周后，機器人在酒店開始正式服務。Relay機器人一舉成名。《紐約時報》（The New York Times）和《華盛頓郵報》（Washington Post）都報道了這個迷人的機器人，Savioke公司在第一個月就得到了10億媒體的關注量。更為重要的是，酒店客人都喜歡它。夏天結束的時候，Savioke公司的機器人已經供不應求。

Savioke公司賭了一把，給機器人增加了個性。但是只有團隊成員用設計沖刺快速測試了這個冒險的想法之后，他們才對這場賭局滿懷信心。他們在精心策劃的五天時間內實現了這一切。

好想法的麻煩之處

好的想法來之不易。即使是最妙的想法，想要在現實中取得成功，也面對著種種不確定因素。無論你是在管理初創公司、教授一門課程，還是在一家大企業任職，這一點都是一樣的。

執行工作困難重重。應該在哪個最重要的方面拼盡全力？如何開始？你的點子落到現實生活中是什么樣的？你應該選一個最聰明的人來找出解決方案，還是應該帶著整個團隊進行頭腦風暴？你又怎么知道你們找到的解決方案就是對的？需要進行多少次會議和討論，你才能有十足把握？還有，等到真的實現了，會有人在乎嗎？

作為谷歌風投的合伙人，我們的使命就是幫助我們投資的初創公司回答這些重大問題。我們不是按小時計費的咨詢顧問。我們是投資人，只有我們投資的公司成功了，我們才成功。為了幫助他們迅速解決問題、自給自足，我們優化了設計沖刺的流程，以便在最短的時間內產生最好的結果。最棒的是，這個流程依賴的正是每個團隊現有的人員、信息和工具。

通過與我們的創業團隊開始設計沖刺實踐，我們避免了無休止的爭論環節，并將幾個月的任務壓縮進了短短一周內。我們不需要等到做出一個最小可行產品才能確定我們的點子是否夠好，我們的初創公司只需要用一個看起來真實的原型就能得到清晰的答案。

設計沖刺給我們的初創公司帶來了一種超能力：它們可以在付出昂貴的代價之前，就穿越到未來，了解它們的成品以及用戶反饋。如果一個冒險的想法能夠在設計沖刺中獲得成功，那么真正實踐的回報更會好到不可思議。然而那些痛苦的慘敗經歷也會給我們帶來最大的投資回報。因為僅用五天時間就能找到關鍵性的不足之處，是非常高效的。我們得到了吃一塹長一智的結果，但是又不需要承受真的栽個大跟頭的痛苦。

在谷歌風投，我們已經與多家公司合作實踐過設計沖刺，包括致力于腫瘤基因檢測技術研發的基礎醫學公司（Foundation Medicine）、智能家居公司Nest、優質咖啡品牌藍樽咖啡（Blue Bottle Coffee）。我們利用設計沖刺評估了新商機的可行性，制作了新手機應用的第一版，優化了擁有幾百萬用戶的產品，確定了營銷策略，設計了醫學測試的報告。設計沖刺還被投資銀行用于尋找下一步發展戰略，被谷歌團隊用于建造無人駕駛汽車，甚至被中學生用于解決數學難題。

本書是一部自己動手的指南，引導你實施自己的設計沖刺，從而解決你迫在眉睫的商業難題。星期一，描述問題，選出集中解決的著力點。星期二，在紙上列出所有備選方案。星期三，做出艱難的抉擇，并將選中的方案轉化為可測試的猜想。星期四，制作真實的原型。星期五，進行真人測試。

我們并不提供高屋建瓴的建議，而是深挖細節。我們幫助你從現有的團隊成員中挑選合適人選組建沖刺小組。你既會收獲大大小小主題的各種觀點，比如說怎樣最大化整合團隊成員的各種觀點與領導的愿景，又比如說為什么你的團隊應該在三天時間內完全不看電腦和手機，再比如說為什么你應該下午1點吃午飯。設計沖刺最終并不能為你呈現一個完美無缺、現成可用的產品，但是你會快速取得進展，并且非常確定你走的是正確方向。

你會接觸到一些熟悉的方法，同時也有新的方法。如果你熟悉敏捷開發或設計思維，你會發現設計沖刺就是對這些思想理論的實踐操作。如果這兩個你都沒聽過，也不用擔心，完全沒問題。本書對行家和新手同樣適用，只要你面臨著一個大好機會、巨大挑戰或是好點子，亟待出發。借助日益壯大的設計沖刺群體之力，我們親自參與了100多場沖刺實踐，在這一過程中，這套方法的每一個步驟都得到了反復嘗試、調整、測試和評估。沒有效果的做法都沒有被收錄進本書。

在書的最后，你會看到一套核對清單，包括一份購物清單以及一些當天環節的指導說明。現在你不用記下所有的東西，等你準備好開始自己的沖刺之旅時，那些清單就在那里等著你。不過在開始沖刺之前，你需要細心籌劃，才能獲得成功。在第一部分，我們將向你展示如何搭建舞臺。