第一節(jié) 外貿(mào)接單

開(kāi)展外貿(mào)業(yè)務(wù)的首要任務(wù)是找到海外客戶，落實(shí)訂單。沒(méi)有訂單，就談不上跟單。外貿(mào)業(yè)務(wù)人員在尋找訂單的過(guò)程中有大量工作需要開(kāi)展，比如需要知道開(kāi)發(fā)客戶的途徑，與客戶進(jìn)行書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式的業(yè)務(wù)溝通，回復(fù)詢盤、報(bào)價(jià)、給客戶送樣品、接待客戶驗(yàn)廠、協(xié)助進(jìn)行產(chǎn)品國(guó)際認(rèn)證等。

這些工作的開(kāi)展方法是多樣化的，有的需要一步一步地并行開(kāi)展，有的則需要交叉進(jìn)行。這部分工作需要業(yè)務(wù)人員有清晰的邏輯、條理性的工作方法、百折不撓的工作態(tài)度。這部分工作最能體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)精神，同時(shí)更是關(guān)系到企業(yè)各部門工作業(yè)績(jī)的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

一、尋找海外客戶

外貿(mào)業(yè)務(wù)人員尋找海外客戶的途徑非常多，具體如表1-1所示。

表1-1 尋找海外客戶的途徑

（續(xù)表）

二、寫開(kāi)發(fā)信

外貿(mào)業(yè)務(wù)人員得到潛在客戶的聯(lián)系方式以后，要主動(dòng)出擊聯(lián)系客戶，以爭(zhēng)取貿(mào)易機(jī)會(huì)。外貿(mào)業(yè)務(wù)人員寫給客戶的第一封信稱為開(kāi)發(fā)信。

（一）開(kāi)發(fā)信的寫作要求

開(kāi)發(fā)信的寫作要求如表1-2所示。

表1-2 開(kāi)發(fā)信的寫作要求

（續(xù)表）

（二）開(kāi)發(fā)信的格式

開(kāi)發(fā)信首先要說(shuō)明獲得客戶聯(lián)系方式的途徑，以免唐突，如“有幸在××展會(huì)上得到您的名片”“經(jīng)同行介紹”“在××網(wǎng)站上看到您的求購(gòu)信息”等；接下來(lái)簡(jiǎn)要介紹一下自己的情況，包括公司規(guī)模、成立時(shí)間（國(guó)際貿(mào)易商青睞成立時(shí)間較早的企業(yè)，覺(jué)得信用度較高）、自身產(chǎn)品特別是主打產(chǎn)品的簡(jiǎn)介、對(duì)雙方合作的誠(chéng)意以及聯(lián)系方式等。

需要注意的是，開(kāi)發(fā)信應(yīng)言之有物，凸顯公司與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，提高吸引力，但也不宜太過(guò)詳細(xì)，長(zhǎng)篇大論。開(kāi)發(fā)信的目的是引起客戶的注意和興趣，吸引客戶與你聯(lián)系。因此，寫開(kāi)發(fā)信時(shí)要有收有放，有所保留，具體情況待客戶與你聯(lián)系后再詳談。下面是一份開(kāi)發(fā)信的范本，供讀者參考。

【范本】開(kāi)發(fā)信

開(kāi)發(fā)信

Dear Mr.Steven Hans,

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業(yè)務(wù)人員應(yīng)切記，開(kāi)發(fā)信要自己寫，而不要照抄書上或者網(wǎng)上固定的范文。雷同的文字只會(huì)讓客戶反感。況且產(chǎn)品種類不同，寫法也不一樣。如果銷售的是工藝品、日用消費(fèi)品或時(shí)尚產(chǎn)品等，不妨寫得輕松活潑一些，而如果銷售的是閥門，那么還是嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)一些比較好。

（三）開(kāi)發(fā)信寫作的注意事項(xiàng)

（1）業(yè)務(wù)人員在寫開(kāi)發(fā)信之前一定要弄清自己的產(chǎn)品是否正是客戶需要的，以及客戶的規(guī)模是怎樣的。要結(jié)合自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，分析客戶情況，確定自己的客戶群。

發(fā)郵件要有針對(duì)性，哪怕一天只發(fā)十幾封，甚至是幾封，效果都要好過(guò)沒(méi)有針對(duì)性地發(fā)上幾百封。

（2）為表達(dá)誠(chéng)意，開(kāi)發(fā)信不宜千篇一律，應(yīng)該根據(jù)客戶的規(guī)模、國(guó)籍不同略做調(diào)整，在信件適當(dāng)?shù)牡胤阶匀坏靥嵋幌驴蛻舻墓久郑凳具@封開(kāi)發(fā)信是專門寫給該公司的，而不是草率的廣告。這些小技巧雖然不起眼，但頗能給客戶以好感。

（3）少用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)，多用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)。盡量用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)寫郵件，少出現(xiàn)“We”“I”這種主語(yǔ)。因?yàn)楹芏嗤鈬?guó)企業(yè)注重客觀性，用被動(dòng)語(yǔ)態(tài)來(lái)說(shuō)明或解釋事實(shí)的情況比較多。

（4）開(kāi)發(fā)信的正文中最好不要帶網(wǎng)址和容易被攔截的關(guān)鍵詞。隨著反垃圾郵件系統(tǒng)的完善，郵件攔截的關(guān)鍵詞庫(kù)已經(jīng)很龐大了，所以開(kāi)發(fā)信里面少用“l(fā)ow price”“price”“free”等詞匯。

相關(guān)鏈接 對(duì)外交流中常見(jiàn)的垃圾郵件關(guān)鍵詞

在開(kāi)發(fā)信的寫作中，有一些英文關(guān)鍵詞是常見(jiàn)的垃圾郵件關(guān)鍵詞，從郵件中移除這些敏感的關(guān)鍵詞是一個(gè)好的開(kāi)始。當(dāng)你開(kāi)展郵件營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，特別是發(fā)送給外國(guó)客戶時(shí)，即使是自己的會(huì)員，如果包含這些關(guān)鍵詞，也可能會(huì)被郵件系統(tǒng)過(guò)濾掉，或者不能進(jìn)入正常收件箱。

關(guān)鍵詞列表

（續(xù)）

（續(xù)）

（四）開(kāi)發(fā)信的發(fā)送與跟蹤

（1）發(fā)送開(kāi)發(fā)信時(shí)最好計(jì)算好我國(guó)與客戶所在地的時(shí)差，在客戶上班或即將上班的時(shí)候發(fā)給客戶，這樣客戶讀到開(kāi)發(fā)信并回復(fù)的概率會(huì)大大提高。

（2）對(duì)發(fā)過(guò)開(kāi)發(fā)信的客戶信息一定要記錄、整理，對(duì)讀取郵件并回復(fù)的客戶實(shí)行重點(diǎn)跟進(jìn)，對(duì)沒(méi)有回復(fù)開(kāi)發(fā)信的客戶要了解清楚沒(méi)有回復(fù)的原因。

（3）開(kāi)發(fā)信不僅要發(fā)送，還要定期跟蹤，如果客戶有回復(fù)，根據(jù)其回復(fù)繼續(xù)跟蹤，如果客戶沒(méi)有反饋，則需要業(yè)務(wù)人員思考與分析，選擇放棄或者繼續(xù)，如果選擇繼續(xù)，則需要保持至少兩周一次更換交流內(nèi)容的跟蹤，繼續(xù)與客戶保持持續(xù)的郵件交流。

在開(kāi)發(fā)信發(fā)出后，不斷地跟蹤客戶也很重要。即使客戶現(xiàn)在沒(méi)有購(gòu)買意向，但是因?yàn)槟憬?jīng)常與其交流，客戶會(huì)對(duì)你有很深的印象，一旦他有購(gòu)買同類產(chǎn)品的需求，便會(huì)第一時(shí)間想到你。就算客戶沒(méi)有意向購(gòu)買，他也會(huì)將你和你的產(chǎn)品推薦給他的朋友。

三、回復(fù)客戶詢盤

（一）接到詢盤

接到詢盤分為兩種情況，具體如表1-3所示。

表1-3 接到詢盤情況

（二）跟蹤

一般來(lái)說(shuō)，對(duì)內(nèi)容詳細(xì)的詢盤回復(fù)客戶都會(huì)回信，并索取報(bào)價(jià)。這時(shí)候，就應(yīng)該給客戶一份詳細(xì)的報(bào)價(jià)了。

四、報(bào)價(jià)

外貿(mào)業(yè)務(wù)有自己獨(dú)特的報(bào)價(jià)方式，術(shù)語(yǔ)叫發(fā)盤（Offer）。一個(gè)正式的外貿(mào)報(bào)價(jià)，不僅應(yīng)有完整的價(jià)格術(shù)語(yǔ)表達(dá)式（FOB、CIF、CFR等），還應(yīng)包括品名、數(shù)量等，特別是要加上報(bào)價(jià)有效時(shí)間。因?yàn)閲?guó)際市場(chǎng)變化大，價(jià)格常常要隨行就市做調(diào)整。此外，規(guī)定有效時(shí)間還可以起到促使客戶早日下單的作用，其潛臺(tái)詞就是“這個(gè)價(jià)格很便宜，要買就趕快，過(guò)幾天可能就不是這個(gè)價(jià)了”。這種正式的報(bào)價(jià)稱為實(shí)盤（firm offer），如果客戶在報(bào)價(jià)規(guī)定的有效期內(nèi)回復(fù)接受，出價(jià)方就不可再做更改了。

（一）報(bào)價(jià)的基本要求

報(bào)價(jià)一定要有針對(duì)性，初步報(bào)價(jià)應(yīng)比較貼近行業(yè)價(jià)格，但又要有回旋的余地。報(bào)價(jià)不能太慢，半個(gè)月后才報(bào)價(jià)，客戶可能早就找到賣方了。此外，還要做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確。

要做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確有兩個(gè)方法：一是經(jīng)常了解同行的價(jià)格；二是經(jīng)常與工廠技術(shù)人員交流，了解自己產(chǎn)品的生產(chǎn)流程與成本情況，做到心中有底，這樣在與客戶交流時(shí)會(huì)更專業(yè)和從容。

（二）報(bào)價(jià)前與客戶的溝通

每個(gè)公司都有自己的一套報(bào)價(jià)體系，可是有時(shí)候客戶也會(huì)提供自己的“報(bào)價(jià)單”。值得一提的是，一份完整的報(bào)價(jià)單除了包括產(chǎn)品圖片、貨號(hào)、貨物描述、單價(jià)、出貨港口、單個(gè)產(chǎn)品包裝、裝箱率、外箱用料、毛重、凈重等項(xiàng)目外，還要與客戶溝通一些其他的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

（1）產(chǎn)品是否需要做客戶指定測(cè)試？測(cè)試費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？如果測(cè)試費(fèi)用由工廠承擔(dān)，要向客戶索要測(cè)試費(fèi)用明細(xì)，了解一款產(chǎn)品大致需要多少測(cè)試費(fèi)？很多客戶會(huì)承擔(dān)測(cè)試費(fèi)用，但也有些客戶不承擔(dān)這部分費(fèi)用，所以，報(bào)價(jià)前一定要與客戶確認(rèn)是否包含此費(fèi)用？

（2）是否需要為產(chǎn)品購(gòu)買保險(xiǎn)？保險(xiǎn)費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)？

（3）付款方式若是信用證××天，也要將銀行利率這部分算在報(bào)價(jià)成本內(nèi)。

（4）產(chǎn)品的包裝：這里所說(shuō)的包裝不是指多少產(chǎn)品裝一個(gè)內(nèi)箱，然后幾個(gè)內(nèi)箱裝一個(gè)外箱的意思，而是指單個(gè)產(chǎn)品包裝。

有些客戶會(huì)自己提供產(chǎn)品包裝，因?yàn)槠溆凶约汉献鞯挠∷S，這時(shí)的報(bào)價(jià)就可以減去這部分成本。有些客戶需本公司工廠來(lái)承擔(dān)產(chǎn)品包裝的費(fèi)用，若是這樣，報(bào)價(jià)時(shí)就應(yīng)該加上這部分成本。

（5）有些報(bào)價(jià)要附上產(chǎn)品進(jìn)口商關(guān)稅代碼，相關(guān)人員如有疑問(wèn)可以寫郵件詢問(wèn)客戶，填寫的稅率一定要準(zhǔn)確，否則可能要承擔(dān)由此造成的損失。

（6）向客戶確認(rèn)大概的訂單量，將以上所產(chǎn)生的費(fèi)用平均到產(chǎn)品成本中。

（三）價(jià)格核算

報(bào)價(jià)通常使用FOB（離岸價(jià)）、CFR（成本加運(yùn)費(fèi)）、CIF（成本加保險(xiǎn)費(fèi)加運(yùn)費(fèi)）三種價(jià)格。對(duì)外報(bào)價(jià)核算時(shí)，應(yīng)按照以下步驟進(jìn)行：明確價(jià)格構(gòu)成，確定價(jià)格構(gòu)成，確定成本、費(fèi)用和利潤(rùn)的計(jì)算依據(jù)，然后將各部分合理匯總。以下用實(shí)例說(shuō)明三種價(jià)格的對(duì)外報(bào)價(jià)核算。

案例 三種價(jià)格的對(duì)外報(bào)價(jià)核算

背景材料：

A貿(mào)易公司某年收到B公司求購(gòu)6000雙牛皮面料、腰高6英寸（1英寸=2.54厘米，下同）女靴的詢盤，經(jīng)了解每雙女靴的進(jìn)貨成本為人民幣90元（含增值稅13%），進(jìn)貨總價(jià)90×6000=540000（元）；出口包裝費(fèi)每雙3元，國(guó)內(nèi)運(yùn)雜費(fèi)共計(jì)12000元，出口商檢費(fèi)350元，報(bào)關(guān)費(fèi)150元，港區(qū)港雜費(fèi)900元，其他各種費(fèi)用共計(jì)1500元。A公司向銀行貸款的年利率為8%，預(yù)計(jì)墊款兩個(gè)月，銀行手續(xù)費(fèi)率為0.5%（按成交價(jià)計(jì)），出口女靴的退稅率為13%。海運(yùn)費(fèi)：大連—都柏林，一個(gè)40英尺^[1]集裝箱的包箱費(fèi)率是3800美元，客戶要求按成交價(jià)的110%投保，保險(xiǎn)費(fèi)率為0.85%，并在價(jià)格中包括3%傭金。若A公司的預(yù)期利潤(rùn)為成交金額的10%，人民幣兌美元的匯率為7.11∶1，試報(bào)每雙女靴的FOB、CFR、CIF價(jià)格。

第一步，核算成本。

實(shí)際成本=進(jìn)貨成本-退稅金額[退稅金額=進(jìn)貨成本÷（1+增值稅率）×退稅率]=90-90÷（1+13%）×13%=79.646（元/雙）

第二步，核算費(fèi)用。

（1）國(guó)內(nèi)費(fèi)用=包裝費(fèi)+（運(yùn)雜費(fèi)+商檢費(fèi)+報(bào)關(guān)費(fèi)+港區(qū)港雜費(fèi)+其他費(fèi)用）+進(jìn)貨總價(jià)×（貸款利率÷12）×貸款月份

=3×6000+（12000+350+150+900+1500）+540000×（8%÷12）×2

=18000+14900+7200=40100（元）

單位貨物所攤費(fèi)用=40100（元）÷6000（雙）=6.683（元/雙）（注：貸款利息通常以進(jìn)貨成本為基礎(chǔ)）

（2）銀行手續(xù)費(fèi)=報(bào)價(jià)×0.5%

（3）客戶傭金=報(bào)價(jià)×3%

（4）出口運(yùn)費(fèi)=3800÷6000×7.11=4.503（元/雙）

（5）出口保險(xiǎn)費(fèi)=報(bào)價(jià)×110%×0.85%

第三步，核算利潤(rùn)。

利潤(rùn)=報(bào)價(jià)×10%

第四步，三種價(jià)格的報(bào)價(jià)核算。

（1）FOB C3報(bào)價(jià)的核算：

FOB C3報(bào)價(jià)=實(shí)際成本+國(guó)內(nèi)費(fèi)用+客戶傭金+銀行手續(xù)費(fèi)+預(yù)期利潤(rùn)

=79.646+6.683+FOB C3報(bào)價(jià)×3%+FOB C3報(bào)價(jià)×0.5%+FOB C3報(bào)價(jià)×10%

=86.329+FOB C3報(bào)價(jià)×13.5%

等式兩邊移項(xiàng)得：

FOB C3報(bào)價(jià)-FOB C3報(bào)價(jià)×13.5%=86.329

FOB C3報(bào)價(jià)（1-13.5%）=86.329

FOB C3報(bào)價(jià)=86.329÷（1-13.5%）

FOB C3報(bào)價(jià)=99.8023（元）

折成美元：FOB C3=99.8023÷7.11=14.04（美元）

（2）CFR C3報(bào)價(jià)的核算：

CFR C3報(bào)價(jià)=實(shí)際成本+國(guó)內(nèi)費(fèi)用+出口運(yùn)費(fèi)+客戶傭金+銀行手續(xù)費(fèi)+預(yù)期利潤(rùn)

=79.646+6.683+4.503+CFR C3報(bào)價(jià)×3%+CFR C3報(bào)價(jià)×0.5%+CFR C3報(bào)價(jià)×10%

=90.832+CFR C3報(bào)價(jià)（3%+0.5%+10%）

=90.832+CFR C3報(bào)價(jià)×13.5%

等式兩邊移項(xiàng)并計(jì)算得：

CFR C3報(bào)價(jià)-CFR C3報(bào)價(jià)×13.5%=90.832

CFR C3報(bào)價(jià)×（1-13.5%）=90.832

CFR C3報(bào)價(jià)=90.832÷（1-13.5%）

CFR C3報(bào)價(jià)=105.0081（元）

折成美元：CFR C3=105.0081÷7.11=14.77（美元）

（3）CIF C3報(bào)價(jià)的核算：

CIF C3報(bào)價(jià)=實(shí)際成本+國(guó)內(nèi)費(fèi)用+出口運(yùn)費(fèi)+客戶傭金+銀行手續(xù)費(fèi)+出口保險(xiǎn)費(fèi)+預(yù)期利潤(rùn)

CIF C3 報(bào)價(jià)=79.646+6.683+4.503+CIF C3 報(bào)價(jià)×3%+CIF C3 報(bào)價(jià)×0.5%+CIF C3 報(bào)價(jià)×110%×0.85%+CIF C3 報(bào)價(jià)×10%

=90.832+CIF C3 報(bào)價(jià)×（3%+0.5%+110%×0.85%+10%）

=90.832+CIF C3 報(bào)價(jià)×0.14435

等式兩邊移項(xiàng)得：

CIF C3 報(bào)價(jià)-CIF C3 報(bào)價(jià)×0.14435=90.832

CIF C3報(bào)價(jià)=90.832÷（1-0.14435）=106.1556（元）

折成美元：CIF C3=106.1556÷7.11=14.93（美元）

第五步，三種價(jià)格對(duì)外報(bào)價(jià)。

（1）USD14.04/pair FOB C3 Dalian（每雙14.04美元，包括3%傭金，大連港船上交貨。）

（2）USD14.77/pair CFR C3 Dublin（每雙14.77美元，包括3%傭金，成本加運(yùn)費(fèi)至都柏林。）

（3）USD14.93/pair CIF C3 Dublin（每雙14.93美元，包括3%傭金，成本加保險(xiǎn)費(fèi)加運(yùn)費(fèi)至都柏林。）

（四）制作報(bào)價(jià)單

1.采用PDF文檔

外貿(mào)業(yè)務(wù)人員在制作報(bào)價(jià)單時(shí)一定要考慮發(fā)給客戶的文檔格式，有的人習(xí)慣在郵件中附上Excel或Word文檔的報(bào)價(jià)單，結(jié)果發(fā)出之后常常沒(méi)有回音。

不少病毒偽裝成Excel和Word文檔在郵件中出現(xiàn)，因此歐美大部分公司都采用了垃圾郵件過(guò)濾系統(tǒng)，只要是郵件中出現(xiàn)Excel和Word文檔附件，就統(tǒng)統(tǒng)刪除。

解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法就是將文件制作成PDF文檔。目前還沒(méi)有病毒能偽裝成PDF文件或在PDF文件中“寄生”。業(yè)務(wù)人員把報(bào)價(jià)單制作成PDF文檔之后在郵件中發(fā)送，客戶的郵件系統(tǒng)就不會(huì)將郵件誤判成垃圾郵件或病毒郵件，郵件就可以順利進(jìn)入客戶的郵箱。

2.報(bào)價(jià)單樣式

每個(gè)公司、每個(gè)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)單都有所不同，但內(nèi)容基本一樣。下面提供一份報(bào)價(jià)單范本，供讀者參考。

【范本】報(bào)價(jià)單

報(bào)價(jià)單（PriceList）

（續(xù)）

相關(guān)鏈接 如何應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)

幾乎每一次報(bào)價(jià)客戶都會(huì)說(shuō)高，業(yè)務(wù)新手在對(duì)產(chǎn)品不是很熟悉的時(shí)候，常常被動(dòng)地馬上降價(jià)，雖然會(huì)說(shuō)明理由，如“很期望與您合作”“我們很重視您并且愿意與您合作”……但這樣輕易降價(jià)之后，客戶會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)格虛高，還有降價(jià)空間，會(huì)因此失去很多客戶，所以，一定不要輕言降價(jià)。如果要降價(jià)，就必須做到以下幾點(diǎn)：

（1）每一份報(bào)價(jià)都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)核算，不要報(bào)得太離譜；

（2）每一份報(bào)價(jià)單都要完整，有公司的抬頭等，這樣客戶會(huì)認(rèn)為我們很認(rèn)真，不要直接在郵件里給出價(jià)格，這樣客戶不方便保存，也不易查閱；

（3）每一份報(bào)價(jià)單都包含相關(guān)產(chǎn)品完整的規(guī)格；

（4）每一份報(bào)價(jià)單都要有期限，可以設(shè)定為一個(gè)月或兩個(gè)月。

不輕言降價(jià)的前提是熟悉自己的產(chǎn)品，熟悉每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本組成。了解了這些，就知道了價(jià)格底線是什么，就不會(huì)盲目報(bào)出超高價(jià)格。而價(jià)格一旦報(bào)出，就不要輕言降價(jià)。

（五）發(fā)送報(bào)價(jià)單后及時(shí)通知

在確認(rèn)報(bào)價(jià)單準(zhǔn)確無(wú)誤后，可以通過(guò)E-mail、QQ或微信及時(shí)發(fā)送給客戶。如果客戶規(guī)定了發(fā)送方式與時(shí)間，就按客戶要求進(jìn)行。在報(bào)價(jià)單發(fā)送后，一定要及時(shí)通知客戶接收，并告訴對(duì)方在有效期限內(nèi)做出回應(yīng)。

（六）報(bào)價(jià)單一定要留底

價(jià)格報(bào)出去了，自己一定要留底，業(yè)務(wù)人員可以設(shè)計(jì)一份表格來(lái)管理所有的報(bào)價(jià)，表格名稱可按客戶名來(lái)分類。這樣當(dāng)客戶在未來(lái)的某個(gè)日期來(lái)函要求對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整時(shí)，就能及時(shí)查看當(dāng)時(shí)的報(bào)價(jià)，了解當(dāng)時(shí)報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)，再根據(jù)現(xiàn)時(shí)情況進(jìn)行必要的調(diào)整。報(bào)價(jià)單管理表如表1-4所示。

表1-4 報(bào)價(jià)單管理表

五、寄樣

客戶在確定下單之后，一般會(huì)先請(qǐng)賣方提供樣品以供查看、檢驗(yàn)。

（一）寄樣方式

寄樣方式一般應(yīng)選擇快遞，可以通過(guò)順豐快遞、中國(guó)郵政EMS等國(guó)內(nèi)知名快遞公司或國(guó)際快遞公司寄樣。當(dāng)然，如果樣品重量或體積比較大，也可以選擇空運(yùn)。一般來(lái)說(shuō)，快遞和空運(yùn)都是通過(guò)飛機(jī)運(yùn)輸送達(dá)目的地，但是快遞是門到門服務(wù)，操作簡(jiǎn)單，一般只需向快遞公司提供發(fā)票；空運(yùn)則較為復(fù)雜，要托運(yùn)、報(bào)關(guān)，而且空運(yùn)通常只發(fā)貨到對(duì)方的臨近機(jī)場(chǎng)。

（二）送樣方法

1.發(fā)送工廠現(xiàn)有產(chǎn)品

有些客戶看到滿意的產(chǎn)品，便直接按所寄目錄上的型號(hào)、款式要求工廠送樣、報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)一般需由經(jīng)理級(jí)別以上的人員核準(zhǔn)以后，才能發(fā)送給客戶。客戶確認(rèn)后，需填寫“樣品訂單”，待樣品制作好經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格后，則以客戶需求時(shí)間的緊急與否，選擇快遞方式或普通方式發(fā)出。

2.開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品

有些客戶需要為其開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，這時(shí)業(yè)務(wù)人員則需要事先核算所需模具的費(fèi)用，再向客戶報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)考慮正式訂單的數(shù)量，若超過(guò)一定數(shù)量，模具費(fèi)可以分?jǐn)傇谪浛钪校纯蛻粼谟唵纬^(guò)一定的數(shù)量后可收回已預(yù)交的模具費(fèi)。

（1）業(yè)務(wù)人員應(yīng)將每件樣品的單價(jià)傳真給客戶，客戶同意并簽章確認(rèn)之后，須通知研發(fā)部門安排“模具開(kāi)發(fā)日程表”。

（2）業(yè)務(wù)人員應(yīng)追蹤新模具開(kāi)發(fā)的進(jìn)度，同時(shí)研發(fā)部門應(yīng)制作“物料清單”（BOM）并進(jìn)行評(píng)審。在這些工作完成后，向生產(chǎn)部（有些企業(yè)是工程部）下“樣品訂單”。完成的樣品須經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格后，才能發(fā)送給客戶進(jìn)行評(píng)審與驗(yàn)收。新開(kāi)發(fā)的樣品一經(jīng)客戶確認(rèn)后，至少需保留一件樣品并進(jìn)行封樣，以便作為日后批量出貨訂單的依據(jù)。

開(kāi)發(fā)新款式時(shí)應(yīng)將客戶關(guān)于樣品的要求資料傳真件轉(zhuǎn)送研發(fā)部門，通常由研發(fā)部門與模具制作部門、采購(gòu)部門共同核算所需模具費(fèi)用。對(duì)于客戶同意的確認(rèn)單據(jù)須由客戶蓋章簽名后生效并使用。

（三）寄樣前的工作

在準(zhǔn)備寄樣前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備好發(fā)票或者樣品訂單（Sample Order）給客戶確認(rèn)，而后再進(jìn)行樣品發(fā)送。

（四）寄樣后及時(shí)確認(rèn)

（1）當(dāng)樣品寄出之后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)用郵件或電話第一時(shí)間通知客戶發(fā)樣信息，最好將快遞單掃描給客戶，告知大概何時(shí)到達(dá)，請(qǐng)客戶收到樣品后確認(rèn)。在估計(jì)客戶收到樣品后，應(yīng)給客戶發(fā)傳真或電子郵件，請(qǐng)客戶確認(rèn)是否收到樣品，同時(shí)應(yīng)將樣品寄送情況登記在“樣品寄送記錄表”中。“樣品寄送記錄表”如表1-5所示。

表1-5 樣品寄送記錄表

（2）及時(shí)了解客戶對(duì)樣品的評(píng)估情況，從客戶那里了解其對(duì)產(chǎn)品的具體評(píng)價(jià)，無(wú)論其對(duì)產(chǎn)品滿意與否。

不管樣品在短期內(nèi)是否能帶來(lái)訂單，都要與客戶建立穩(wěn)定的聯(lián)系，并適時(shí)地推薦新產(chǎn)品，發(fā)出新的報(bào)價(jià)單。

（五）樣品費(fèi)和快遞費(fèi)的處理

樣品費(fèi)和快遞費(fèi)可以做以下處理。

（1）對(duì)于新客戶，若樣品貨值比較低，免收樣品費(fèi)，快遞費(fèi)到付；若樣品貨值比較高，要收取樣品費(fèi)，快遞費(fèi)也到付。如果覺(jué)得客戶的誠(chéng)意不是很大，在樣品貨值低的情況下也可以適當(dāng)收取一些樣品費(fèi)。

（2）對(duì)于資信較好的老客戶，樣品費(fèi)和快遞費(fèi)都可以預(yù)付。

（3）新客戶如果要求免樣品費(fèi)，可以委婉地告訴他，收取樣品費(fèi)是公司的規(guī)定，如果下單，這些費(fèi)用將在付款時(shí)抵扣。

（4）如果客戶已經(jīng)下了訂單，再要求寄產(chǎn)前樣或大貨樣，運(yùn)費(fèi)一般由出口商承擔(dān)。如果選擇到付，要以客戶的書面確認(rèn)（E-mail或傳真）為準(zhǔn)，否則會(huì)有客戶拒付的風(fēng)險(xiǎn)。

六、接待客戶驗(yàn)廠

如果客戶要驗(yàn)廠，一般就說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)很感興趣了，很希望與你合作。客戶在驗(yàn)廠后下單的概率是很大的，因此業(yè)務(wù)人員要認(rèn)真對(duì)待。

（一）準(zhǔn)備工作

業(yè)務(wù)人員在接待客戶驗(yàn)廠時(shí)，需要做好以下準(zhǔn)備工作。

（1）事先了解清楚客戶來(lái)訪的日程安排、來(lái)訪人員、來(lái)訪議題等。

（2）提前通知客戶將派車去其指定地點(diǎn)接客戶（如機(jī)場(chǎng)、碼頭、酒店等）。根據(jù)來(lái)訪客戶級(jí)別、人數(shù)及所帶行李做相應(yīng)接待安排。

（3）整理好與客戶的函電往來(lái)內(nèi)容、郵件記錄，特別是一些表格、單據(jù)、文件等，最好將其整理在一個(gè)文件夾中或是先打印出來(lái)。

（4）準(zhǔn)備好會(huì)議室、茶水、咖啡、名片、相機(jī)、錄音設(shè)備、投影儀、公司及產(chǎn)品宣傳資料、網(wǎng)站；做好公司辦公區(qū)域、生產(chǎn)廠區(qū)、樣品展示間的5S管理（根據(jù)需要也可準(zhǔn)備鮮花、水果）。

（5）合理安排會(huì)談的人員，如總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管等同客戶來(lái)訪議題有關(guān)的人員。

（6）了解客戶手機(jī)號(hào)碼或房間分機(jī)號(hào)碼，客戶所在的國(guó)家、地區(qū)及飲食習(xí)慣、生意習(xí)慣和宗教習(xí)俗。

（二）客戶接待

在客戶來(lái)了之后，業(yè)務(wù)人員一定要做好客戶的接待工作：

（1）互換名片；

（2）安排座位、飲品；

（3）提供公司網(wǎng)站及其他推廣資料，播放公司介紹、產(chǎn)品介紹幻燈片；

（4）就相關(guān)業(yè)務(wù)資料、產(chǎn)品樣品進(jìn)行面洽，向客戶介紹公司運(yùn)營(yíng)、工廠生產(chǎn)及產(chǎn)品研發(fā)情況，帶客戶參觀公司主要部門并做簡(jiǎn)要介紹，合影留念；

（5）會(huì)議后，根據(jù)客戶行程情況安排就餐及送客戶到酒店或其指定的其他地點(diǎn)。

如果客戶在酒店下榻，就要預(yù)計(jì)從公司到酒店所需時(shí)間，同時(shí)通知司機(jī)詳細(xì)的酒店地址及聯(lián)系人電話，以便及時(shí)接送客戶。

（三）看廠

（1）在看廠之前，業(yè)務(wù)人員要準(zhǔn)備好包、名片、紙巾、手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、紙、筆、零錢等。

（2）業(yè)務(wù)人員應(yīng)記好廠方相關(guān)負(fù)責(zé)人（外貿(mào)人員、工程技術(shù)人員、司機(jī)等）的聯(lián)系電話、公司名稱、工廠地址等資料并打印出來(lái)。

（3）業(yè)務(wù)人員與外商合影最好選擇合適的時(shí)間和有代表性的場(chǎng)所，如在商貿(mào)部辦公室里客戶正坐在電腦旁進(jìn)行操作時(shí)，客戶正坐在辦公室里與商務(wù)中心人員洽談時(shí)，以及在公司前臺(tái)處或者公司標(biāo)志性的地點(diǎn)進(jìn)行合影留念。

在工廠里面拍照的時(shí)候，要盡量避免拍攝工廠樣品架上的樣品，除非已經(jīng)征得廠方的同意。

（4）業(yè)務(wù)人員陪同客戶驗(yàn)廠時(shí)，要注意讓其了解以下內(nèi)容：工廠是否有這種產(chǎn)品的生產(chǎn)線、生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)和生產(chǎn)能力；工廠產(chǎn)品樣品檢測(cè)過(guò)程的觀摩，產(chǎn)品獲得的認(rèn)證；產(chǎn)品的性價(jià)比；必要時(shí)，工程技術(shù)人員可在一旁對(duì)樣品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，打印出產(chǎn)品檢測(cè)的技術(shù)參數(shù)，并加以解釋；樣品的外表美觀程度和內(nèi)部構(gòu)造及部件的質(zhì)量；工廠的模具開(kāi)發(fā)能力；交貨的及時(shí)性；工廠的規(guī)模；工廠的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)及歷史；產(chǎn)品的OEM加工；單個(gè)包裝及內(nèi)外包裝方式；貨柜的裝貨數(shù)量。

（5）業(yè)務(wù)人員在與客戶告別時(shí)，要對(duì)其行程表達(dá)謝意，表示愿意繼續(xù)提供相關(guān)幫助和服務(wù)（如預(yù)訂房間和機(jī)票、兌換外匯、叫出租車等）并建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，歡迎其下次來(lái)訪。另外，業(yè)務(wù)人員可順便探問(wèn)其之后的行程，并估計(jì)其到達(dá)目的地的時(shí)間，適時(shí)加以聯(lián)系與問(wèn)候，并將合影發(fā)到其郵箱中。

通過(guò)初次的見(jiàn)面，一般來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)對(duì)公司及其服務(wù)有了大致的分解，下一步就是跟緊客戶的詢盤、訂單意向或訂單事宜了。

陪同客戶驗(yàn)廠回來(lái)后業(yè)務(wù)人員需要及時(shí)整理整個(gè)行程的經(jīng)歷、思緒和感想，配上一些合影，及時(shí)整理出一篇報(bào)道，發(fā)布到公司網(wǎng)站上，加以推廣。此外，業(yè)務(wù)人員要整理費(fèi)用單據(jù)找直屬上司、部門經(jīng)理、部門總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷事宜并等待出納通知領(lǐng)取報(bào)銷款。

七、及時(shí)跟進(jìn)確認(rèn)，促成交易

在寄樣、陪同客戶驗(yàn)廠等工作完成后，業(yè)務(wù)人員一定要及時(shí)跟進(jìn)客戶，以加深客戶的印象，盡量促成交易。

（一）跟進(jìn)時(shí)應(yīng)詢問(wèn)哪些事項(xiàng)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，詢問(wèn)其對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，表達(dá)對(duì)客戶的重視，體現(xiàn)外貿(mào)的專業(yè)精神。無(wú)論客戶的評(píng)價(jià)滿意與否，都要得到其對(duì)公司，尤其是對(duì)產(chǎn)品的具體評(píng)價(jià)及看法。

（二）如何及時(shí)處理客戶反饋

在客戶驗(yàn)廠后，客戶會(huì)根據(jù)驗(yàn)廠時(shí)的所見(jiàn)所聞發(fā)回反饋意見(jiàn)。對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)，業(yè)務(wù)人員要及時(shí)處理。

（1）如果客戶給出的意見(jiàn)較好，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)溝通，并詢問(wèn)是否可以考慮進(jìn)一步的合作，通過(guò)旁敲側(cè)擊促成訂單的下達(dá)。

（2）如果客戶意見(jiàn)不太好，或指出了不滿意的地方，業(yè)務(wù)人員一定要盡量解釋清楚，以求得其理解。當(dāng)然，如果本次合作不成功并不意味著以后沒(méi)有合作的可能，必須與客戶保持聯(lián)系和溝通，為日后的成功打下基礎(chǔ)。

（3）如果客戶提出了具體的改善意見(jiàn)，業(yè)務(wù)人員一定要表示會(huì)立即整改，并表達(dá)希望再次驗(yàn)廠的意愿，以促成合作。

下面提供一些陪客戶驗(yàn)廠時(shí)的常用英語(yǔ)和常見(jiàn)對(duì)話案例，供讀者參考。

【范本】陪客戶驗(yàn)廠時(shí)的常用英語(yǔ)

陪客戶驗(yàn)廠時(shí)的常用英語(yǔ)

跟單員在陪同客戶驗(yàn)廠時(shí)不可避免地要與客戶交談，以下介紹一些常用的交談?dòng)谜Z(yǔ)。

一、常用英語(yǔ)句子

1.I will give you a complete picture of our operation.

我會(huì)讓您完全了解我們廠的運(yùn)作情況。

2.Let me take you around the factory.

讓我?guī)焦S四周看看。

3.We are running a little short on time, so...

我們的時(shí)間有限，因此……

4.I hope the noise isn’t bothering you.

希望噪聲不會(huì)打擾您。

5.You need this for security.

您需要使用這個(gè)，以保證安全。

6.At present, there are 968 workers at the manufacturing plant.

目前，制造廠有968 名員工。

7.Watch your step.

請(qǐng)注意腳下。

8.I’m not familiar with that point.Let me call someone who is more knowledgeable.

關(guān)于那一點(diǎn)我不太熟悉。讓我打電話給比較了解情況的人。

9.It’s very important not to touch the machinery.

請(qǐng)不要觸摸機(jī)器。

10.Please come this way.

請(qǐng)這邊走。

11.Our company deals in a wide range of related products.

本公司經(jīng)營(yíng)一系列相關(guān)產(chǎn)品。

12.How big is your company?

貴公司的規(guī)模有多大？

13.What is your market share?

貴公司的市場(chǎng)占有率是多少？

14.I’m not familiar with that part.

那一部分我不熟悉。

15.Well, shall we have a break? You must be tired after having seen all of our plants at once.

好了，我們是不是應(yīng)該休息一下呢？一下子參觀完我們?nèi)康墓S，您一定累了。

16.I hope you don’t mind having Chinese food for lunch.

希望您不介意午餐吃中國(guó)菜。

17.We still have plenty of time.So if there’s some place you’d like to stop by, please don’t hesitate to ask.

我們還有很多時(shí)間，所以如果您想在哪里逗留一下，請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)。

18.Are all these available now?

這些產(chǎn)品有現(xiàn)貨嗎？

19.Can you give me some samples?

您可不可以給我一些樣品？

20.If you decide to use our products, I’m sure you won’t be disappointed.

如果您決定使用我們的產(chǎn)品，我保證您不會(huì)失望的。

21.That’s it.Is there anything else you’d like to see?

就這些，您還有別的想看的嗎？

22.Let’s go up to my off ice and discuss more...

我們上樓到辦公室去進(jìn)一步討論……

23.What did you think of our factory?

您覺(jué)得我們的工廠怎么樣？

24.What’s your overall impression?

您總的印象如何？

25.I’m very favorably impressed.

我的印象很好。

26.This completes our schedule for today.I understand they have our car already wait.

今天的活動(dòng)安排已結(jié)束，我想我們的車已在等候。

二、陪同客戶參觀時(shí)常見(jiàn)對(duì)話

對(duì)話1：

Henry: I’ll show you around and explain the operation as we go along.

Tim: That’ll be most helpful.

Henry: That is our off ice block.We have all the administrative departments there.Over there is the research and development section.

Tim: How much do you spend on development every year?

Henry: About 3%~4% of the gross sales.

Tim: What’s that building opposite us?

Henry: That’s the warehouse.We keep a stock of the faster moving items so that urgent orders can be met quickly from stock.

Tim: If I place an order now how long would it be before I got delivery?

Henry: It would largely depend on the size of the order and the items you want.

Henry：我陪你到各處看看，邊走邊講解生產(chǎn)操作。

Tim：那太好了。

Henry：那是我們的辦公大樓。我們所有的行政部門都在那里。那邊是研發(fā)部。

Tim：你們每年在科研上花多少錢？

Henry：大約是總銷售額的3% 到4%。

Tim：對(duì)面那座建筑是什么？

Henry：那是倉(cāng)庫(kù)，存放周轉(zhuǎn)快的貨物，這樣對(duì)于緊急的訂單，就可以立刻交現(xiàn)貨。

Tim：如果我現(xiàn)在訂購(gòu)，多長(zhǎng)時(shí)間能交貨？

Henry：那主要得依據(jù)訂單大小以及您需要的產(chǎn)品而定。

對(duì)話2：

Tim: How large is the plant?

Henry: It covers an area of 75,000 square meters.

Tim: It’s much larger than I expected.When was the plant set up?

Henry: In the early 90s.We’ll soon be celebrating the 30th anniversary.

Tim: Congratulations!

Henry: Thank you.

Tim: How many employees do you have in this plant?

Henry: 500.We’re running on three shifts.

Tim: Does the plant work with everything from the raw material to the f inished product?

Henry: Our associates specializing in these f ields make some accessories.Well, here we’re at the production shop.Shall we start with the assembly line?

Tim: That’s f ine.

Tim：這個(gè)工廠有多大？

Henry：面積有75 000 平方米。

Tim：比我想象的要大多了。什么時(shí)候建廠的？

Henry：20 世紀(jì)90 年代初期。我們很快要慶祝建廠30 周年了。

Tim：祝賀你們。

Henry：謝謝。

Tim：這個(gè)工廠有多少員工？

Henry：500 個(gè)，我們是三班制。

Tim：從原料到成品都是工廠自己生產(chǎn)嗎？

Henry：有些零配件是我們的聯(lián)營(yíng)單位生產(chǎn)的，他們是專門從事這一行的。好了，我們到生產(chǎn)車間了。咱們從裝配線開(kāi)始看，好嗎？

Tim：好的。

對(duì)話3：

Henry: Put on the helmet, please.

Tim: Do we need to put on the jackets too?

Henry: You’d better to protect your clothes.Now please watch your step.

Tim: Thank you.Is the production line fully automated?

Henry: Well, not fully automated.

Tim: I see.How do you control the quality?

Henry: All products have to go through six checks in the whole manufacturing process.

Tim: What’s the monthly output?

Henry: One thousand units per month now.But we’ll be making 1,200 units beginning with October.

Tim: What’s your usual percentage of rejects?

Henry: About 2% in normal operations.

Tim: That’s wonderful.Is that where the f inished products come off?

Henry: Yes.Shall we take a break now?

Henry：請(qǐng)戴上安全帽。

Tim：我們還得穿上罩衣嗎？

Henry：最好穿上，以免弄臟您的衣服。請(qǐng)留神腳下。

Tim：謝謝。生產(chǎn)線都是全自動(dòng)的嗎？

Henry：哦，不是全部自動(dòng)的。

Tim：哦，那你們?nèi)绾慰刂瀑|(zhì)量呢？

Henry：所有產(chǎn)品在整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中都必須通過(guò)六道質(zhì)量檢查關(guān)。

Tim：月產(chǎn)量多少？

Henry：目前每月1 000 套，但從十月開(kāi)始每月將達(dá)到1 200 套。

Tim：每月不合格率通常是多少？

Henry：正常情況下為2% 左右。

Tim：那太了不起了。成品從那邊出來(lái)嗎？

Henry：是的，現(xiàn)在我們稍微休息一下吧。

對(duì)話4：

Tim: It was very kind of you to give me a tour of the place.It gave me a good idea of your product range.

Henry: It’s a pleasure to show our factory to our customers.What’s your general impression, may I ask?

Tim: Very impressive indeed, especially the speed of your AT Model.

Henry: That’s our latest development.A product with high performance.We put it on the market just two months ago.

Tim: The machine gives you an edge over your competitors, I guess.

Henry: Certainly.No one can match us as far as speed is concerned.

Tim: Could you give me some brochures for that machine? And the price if possible.

Henry: Right.Here is our sales catalog and literature.

Tim: Thank you.I think we may be able to work together in the future.

Tim：謝謝你們陪同我看了整個(gè)工廠。這次參觀使我對(duì)你們的產(chǎn)品范圍有了一個(gè)很好的了解。

Henry：帶我們的客戶來(lái)參觀工廠是我們的榮幸。不知道您總體印象如何？

Tim：非常好，尤其是你們的AT 型機(jī)器的速度。

Henry：那是我們新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，性能很好，兩個(gè)月前剛投放市場(chǎng)。

Tim：和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我想這機(jī)器讓你們多了一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

Henry：當(dāng)然。就速度而言，目前沒(méi)有廠家能和我們相比。

Tim：能給我一些那種機(jī)器配套的小冊(cè)子嗎？如有可能，還有價(jià)格。

Henry：好的。這是我們的銷售目錄和說(shuō)明書。

Tim：謝謝。我想也許將來(lái)我們可以合作。