2.7 流量智慧：得用戶者得天下，打造私域流量池

當前，零售企業，特別是中小零售企業的獲客成本越來越高，已經成為持續贏利的最大障礙。零售企業要想低成本獲得流量，持續獲客，在公共流量之外需要打造私域流量池。

2.7.1 得私域流量者得客戶

私域流量是相對于百度、京東、淘寶這類公共流量平臺而言的，是指我們可以自由、免費且能反復利用的流量。私域流量對我們而言是可以隨時觸達的，往往沉淀于抖音號、頭條號、個人微信號、微信群、公眾號等自媒體渠道，屬于我們的“私有資產”。

當前，流量紅利時代已經結束，零售企業線上獲得客戶的成本正在成倍飆升。一方面，中國網民人數已經趨近總人口數量，意味著互聯網上的公域流量已經趨近飽和；另一方面，零售企業數量還在快速增加，且各零售企業之間的流量競爭日趨激烈。在這種大背景下，零售企業越來越看重客戶運營，開始從傳統的流量思維轉向用戶思維，如圖2-3所示。

在飆升的獲客成本的壓力下，企業必然會重新審視客戶的終身價值，必然會更好地經營用戶，維護老客戶，如此才能引導客戶復購、再復購，引導老客戶帶來新客戶。

一家超市花費了20元獲得了一位新會員，這位會員第一次在超市消費了200元。假如這家超市不和該會員建立持續連接，不去維持關系，這位會員從此以后可能就不會再進店消費了。但是假如這家超市能維持和該會員間的連接，持續吸引該會員的注意力，諸如引導他關注超市的公眾號，將他拉入微信群，等等，經常和其互動，向其傳遞超市產品優惠信息，贈送小禮品，那么該用戶自然就會傾向于將超市貼上“首選購物超市”標簽，持續不斷地在超市消費。

由此可見，私域流量的價值在于挖掘用戶終身價值。通過構建自身的私域流量池，零售企業能夠更好地進行客戶運營，繼而挖掘客戶價值，持續不斷地創造價值。

2.7.2 私域流量之于零售企業的價值

零售企業構建自身專屬的私域流量池，最終目的在于挖掘客戶的終身價值。那么具體而言，私域流量之于零售企業有什么價值呢？

私域流量之于零售企業主要有三種價值，如圖2-4所示。

（1）降低零售企業營銷成本。在之前的流量紅利時代，零售企業其實并沒有主動連接客戶，比如零售企業在淘寶平臺上通過直通車獲得足夠流量后，客戶消費后，其身份還是“淘寶客戶”，而非零售企業的客戶。假如零售企業能夠將每個客戶成功地拉進微信群，那么就可以和客戶直接聯系，進而獲得客戶的信任背書。

一家零售企業抽調了2名員工運營微信號（共注冊了20個微信號），一個負責客戶服務，一個負責內容運營，一年后積累了4萬個老客戶。每當有新產品推出時，零售企業就會在朋友圈發布相關信息，在微信群里進行宣傳。令人驚喜的是，在一年的時間里，20個微信號共創造了500萬元的銷售業績，節省了30萬元的宣傳費用。

（2）增強老客戶黏性。零售企業通過微信等經常和老顧客互動，邀請他們參加活動，贈送小禮物，可以慢慢地培養感情，提升老客戶的品牌忠誠度。零售企業和老客戶建立的連接越牢固，連接渠道越多，老客戶群體的穩定性也就越強，就越不容易流失。

（3）助力品牌塑造。私域流量池打通了零售企業和客戶以及客戶之間的互動路徑，從而使得零售企業品牌在客戶之間的“口口相傳”有了可能，最終產生疊加效應，能幫助零售企業快速地在客戶群體中樹立起良好品牌形象。比如小米品牌的快速崛起就歸功于有無數客戶參與的米粉部落，大家通過朋友圈、微信群、QQ群等相互傳播小米品牌信息，最終無限放大了小米品牌的影響力。

2.7.3 零售企業打造私域流量池三法

既然私域流量之于零售企業有著如此重要的作用，那么零售企業應當如何打造自己的私域流量池呢？

（1）利用社交工具打造私域流量池。隨著移動互聯網的迅猛發展，QQ、微信、抖音短視頻等已經成為人們生活中必不可缺的社交工具，不管在什么地點、什么時候都可以打開，和親友交流幾句，抑或“刷一刷”消磨時間。因此，零售企業利用好社交工具，能夠有效地和客戶建立連接，快速地拉近自身和客戶間的距離。

小張在蘇寧易購上經營著一家服裝店，規模不大，一年下來所獲利潤也不太多。小張在經營過程中感受最深的就是“缺流量”，不管是線上推廣還是線下推廣，成本都變得越來越難以承受。后來小張注冊了一個新微信號，起了一個很有個性的名字，換了一個很有識別度的頭像，將老客戶加為微信好友。

之后，小張主要從三方面做起，構筑自身的私域流量池。

①想盡辦法將客戶變為微信好友。為了能夠讓客戶加微信，小張想了很多辦法，諸如加微信享受折扣，加微信包郵，加微信領紅包，等等。

②打造高品質朋友圈，主要發布日常生活內容，偶爾發一些段子和雞湯。

③強化互動，如和客戶進行一對一聊天，點贊客戶的朋友圈，快速回復客戶評論，第一時間響應客戶提出的服務請求。

就這樣，小張和老客戶之間的連接黏性越來越強。幾年下來，僅僅微信銷售這一項就產生了150萬元銷售額，相比之前沒有運營微信時的銷售額增加了數倍。

（2）利用微信公眾號打造私域流量池。微信公眾號做得好，可以獲得巨大的私域流量，比如財富類的公眾號牛彈琴、財經早餐、中國經濟網所發布文章的平均閱讀量都在10萬以上。

要想做好公眾號，零售企業需要組建專門的運營團隊，并重點做好、做強以下兩個方面。

①內容。微信公眾號的靈魂在于內容，內容做得好，有特色，有亮點，有賣點，才能牢牢抓住客戶眼球，沉淀越來越多的流量。

②社交。微信公眾號必須具有強烈的社交屬性才能留住客戶，引導老客戶介紹新客戶。因此，零售企業不僅需要強化自身和客戶之間的互動，還需要為客戶之間的互動構建橋梁，讓大家能夠自由、開心地溝通互動。

（3）利用企業自有APP打造私域流量池。企業立足于自有APP，讓客戶產生無與倫比的服務體驗，會快速地拉近自身和客戶間的距離，吸引大量客戶聚集，比如小米社區、孩子王、Nike+等。