第3章 企業—客戶信號博弈模型的建立和分析

客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它是以信息技術為手段，著重對客戶的信息進行分析，以賦予企業更完善的客戶交流能力，并最大化客戶的收益率和企業的利潤率的全過程。由于其立足點往往是單方面地從企業的角度去理解客戶的行為，并側重于使企業理解客戶行為的現象和趨勢，因此難以說明客戶行為的動因，也不能清晰地揭示在交易過程中客戶行為后隱藏的客戶真實類型和偏好。

本研究認為，由于企業和客戶之間存在信息不對稱性，客戶關系管理可以說是企業和客戶之間合作博弈及非合作博弈共生的一個整體。企業與客戶之間的行動是一個在不完全信息條件下的動態博弈過程。企業和客戶的行動是先后進行的，雙方在觀測到對方的行動后，根據觀測結果來進行推斷，然后根據推斷得到的信息來選擇自己的最優行動（這里的行動即發送給對方的信號）。

本章將從以下幾個方面來循序漸進地研究企業和客戶之間的動態博弈過程：

（1）企業—客戶信息體系結構研究。

（2）博弈在客戶關系管理中的應用。

（3）企業—客戶博弈問題的描述。

（4）企業—客戶信號博弈模型的建立。

（5）企業—客戶信號博弈模型的均衡解。