1.2 工業(yè)4.0的成功故事

工業(yè)4.0對(duì)大多數(shù)人來說好像是一個(gè)很高大上的概念，其實(shí)，它是利用信息技術(shù)，追求一個(gè)高效率經(jīng)營的過程和結(jié)果。在沒有工業(yè)4.0概念之前，已經(jīng)有很多模式和它有著異曲同工的效果。下面我們來講講這些已經(jīng)發(fā)生的故事。

信息技術(shù)的不斷發(fā)展，及其在制造業(yè)中的廣泛應(yīng)用，終于到了一個(gè)可以被稱為“革命”的階段。尤其在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用的今天，產(chǎn)品智能化、制造過程智能化將深刻改變整個(gè)制造業(yè)的版圖。在今天，如果你還不夠深入了解工業(yè)4.0，那么你就不了解制造業(yè)的未來，也必將會(huì)失去掌握未來的主動(dòng)權(quán)。

1.2.1 人人都是設(shè)計(jì)師，人人都是消費(fèi)者——紅領(lǐng)服飾

對(duì)紡織服裝企業(yè)而言，2014年是名副其實(shí)的寒冬。數(shù)據(jù)顯示，2014年前三季度，近60%服裝類上市公司的業(yè)績出現(xiàn)下滑，特別是男裝品牌，幾乎都在下滑之列，甚至出現(xiàn)了巨虧。紅領(lǐng)服飾定制業(yè)務(wù)在2014年銷售增長150%。

紅領(lǐng)服飾每天有數(shù)千套定制服裝在生產(chǎn)線上準(zhǔn)確流動(dòng)，每件定制服裝的成本比批量生產(chǎn)的服裝只高10%，交貨周期是7天，利潤是批量生產(chǎn)服裝的10倍。

定制化產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的“體驗(yàn)”效應(yīng)帶給消費(fèi)者美好的感覺、永久的記憶和值得回味的經(jīng)歷。傳統(tǒng)的服裝定制是由量體、設(shè)計(jì)（選面料、款式、工藝）打版、裁剪、縫制等298道工序組成。每道工序都需要專業(yè)師傅，量體師需要7年以上經(jīng)驗(yàn)，打版師年薪百萬，每天只打兩個(gè)版，致使定制服裝一直是奢侈品的代名詞，而價(jià)格往往是同樣面料成衣的3倍以上。我在北京的一個(gè)朋友經(jīng)營定制的中式服裝，起步價(jià)是每件90000元，制作周期至少要45天，平均為60天。由于每道工序的師傅都需要數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)，加之每件服裝的個(gè)性化，所以所有傳統(tǒng)的定制企業(yè)很難成規(guī)模，基本上都是作坊式生產(chǎn)，業(yè)內(nèi)稱為“制衣坊”。

紅領(lǐng)服飾通過作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化并應(yīng)用最新的信息技術(shù)創(chuàng)新解決定制化服裝和工業(yè)化生產(chǎn)的矛盾，打造了大規(guī)模工廠化定制服裝的業(yè)務(wù)模式。紅領(lǐng)經(jīng)過近十年的投入打造的RCMTM平臺(tái)在2012年4月上線，短短3年已經(jīng)實(shí)現(xiàn)每年完成90萬套西裝、150萬件襯衫定制業(yè)務(wù)，而且還在飛速發(fā)展。

量體作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。通過7年研究，十余次的改善，紅領(lǐng)服飾開發(fā)出一種稱為“量不錯(cuò)”的量體標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式。一個(gè)經(jīng)過5天專業(yè)培訓(xùn)的員工就可以和經(jīng)驗(yàn)豐富的量體師具有一樣的量體水平。

版型標(biāo)準(zhǔn)化。紅領(lǐng)積累了3000億個(gè)版型，實(shí)現(xiàn)99%的需求覆蓋，同時(shí)涵蓋地域、民族、文化、場(chǎng)景等不同的信息。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)虛擬技術(shù)，輸入量體師采集的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)完成打版。版型數(shù)據(jù)還在不斷增加中。

銷售端的服裝定制，設(shè)計(jì)自己的服裝。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)依據(jù)你的氣質(zhì)、年齡、穿著的場(chǎng)合給您建議，選擇面料、款式、附件和裝飾。在定制終端的電腦屏幕上所有的可選項(xiàng)都一目了然，所有的設(shè)計(jì)都立即生成3D效果圖。整個(gè)設(shè)計(jì)的過程是一個(gè)美妙的體驗(yàn)過程。可以這么說，你定的西裝就是你自己設(shè)計(jì)的。

定制服裝的生產(chǎn)。在工廠，每一件服裝從下料開始，所有的物料都有一個(gè)RFID卡片，所有的工藝信息和客戶信息都存在這個(gè)卡片中。每道工序都有一個(gè)小電腦，掃描RFID卡片后，可以獲得這道工序的工藝信息，顯示這件產(chǎn)品在這道工序需要怎么加工，以及加工完之后要去的下一道工序。由于生產(chǎn)過程的信息化，一件定制服裝的交貨期只要7天。

C2M的業(yè)務(wù)模式。信息技術(shù)創(chuàng)新和傳統(tǒng)服裝制造的融合，使得紅領(lǐng)具備了改變行業(yè)規(guī)則的能力。紅領(lǐng)不再需要進(jìn)駐大商場(chǎng)銷售。大幅降低了傳統(tǒng)服裝行業(yè)高額的商業(yè)物流費(fèi)和營銷廣告費(fèi)用。這使得紅領(lǐng)服裝的售價(jià)較之批量工業(yè)化生產(chǎn)服裝降低一半，但是利潤確是傳統(tǒng)批量生產(chǎn)服裝方式的10倍。

紅領(lǐng)模式將革誰的命？

紅領(lǐng)服飾不僅革了傳統(tǒng)高端定制服裝行業(yè)的命，也革了大批工業(yè)服裝制造企業(yè)的命。

傳統(tǒng)的經(jīng)營方式是訂貨會(huì)模式，省市縣各級(jí)經(jīng)銷商層層代理，經(jīng)銷商提前半年訂貨，品牌商提前半年生產(chǎn)。不管市場(chǎng)需求如何變化，經(jīng)銷商都想辦法銷售，賣不掉的就成了庫存。

大規(guī)模定制模式實(shí)現(xiàn)了真正的成品和在制品零庫存經(jīng)營，沒有成品庫存，7天的在制品庫存都是有主人的產(chǎn)品，紅領(lǐng)只需要原料庫存即可。傳統(tǒng)的模式下，中高檔西裝當(dāng)然要在富麗堂皇的高級(jí)商場(chǎng)中才能銷售，相應(yīng)地承擔(dān)高昂的租金和管理成本。這在紅領(lǐng)服飾的業(yè)務(wù)模式中代之以每個(gè)城市的體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心即可。

作為紅領(lǐng)的代理商，需要的高素質(zhì)的人才，而不需要大量的貨品資金投入和相應(yīng)的存貨費(fèi)用，大幅降低了經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

未來隨著消費(fèi)者對(duì)著裝文化的理解能力提升，紅領(lǐng)模式將不要代理商，消費(fèi)者可以坐在家里完成西裝定制。只要自己的體型沒有變化，量體數(shù)據(jù)采集一次即可，輸入自己的用戶名，直接定制服裝。

低成本、高效率、高品質(zhì)的服裝定制模式將大幅度提升消費(fèi)者的生活幸福指數(shù)。

值得我們思考的問題是：

如果你的企業(yè)和紅領(lǐng)處于同一個(gè)行業(yè)，你會(huì)怎么做？

如果你所處的行業(yè)出現(xiàn)一個(gè)“紅領(lǐng)服飾模式”的企業(yè)，會(huì)是你的嗎？

你所處的行業(yè)中信息技術(shù)創(chuàng)新如何和制造流程、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合？

紅領(lǐng)服飾的市場(chǎng)主要在歐美，銷售渠道是當(dāng)?shù)氐钠放拼砩獭＜t領(lǐng)的把工業(yè)化和定制化結(jié)合的大規(guī)模定制模式是如何構(gòu)建的？

1.2.2 哈雷摩托——6小時(shí)交貨的個(gè)性化摩托

作為原始動(dòng)力和自由大道的代名詞，一個(gè)多世紀(jì)以來，哈雷摩托在全世界車迷的心底種下了堅(jiān)固的種子。很多好萊塢大腕、體育明星都是哈雷的超極粉絲。“硬漢”史泰龍酷炫的私人座駕里，就有定制版哈雷（圖1-4）；就連帥哥潮爸貝克漢姆，也經(jīng)常被拍到騎著量身定制的哈雷出街搶鏡。

圖1-4 史泰龍和他的哈雷戴維森

哈雷戴維森公司在20世紀(jì)80年代年均增長高達(dá)15%，那時(shí)它的特點(diǎn)就是工業(yè)3.0的大規(guī)模生產(chǎn)。但進(jìn)入2000年后，公司不得不面臨三個(gè)重大轉(zhuǎn)變：一是在金融危機(jī)下，客戶不太愿意投入買產(chǎn)品；二是客戶群發(fā)生了變化，隨著時(shí)間的變遷，哈雷摩托傳統(tǒng)的客戶到了40～50歲，不再適用哈雷大型摩托（統(tǒng)計(jì)顯示，哈雷摩托的客戶群每年增長0.5歲）；三是來自日本的摩托車非常輕、個(gè)性張揚(yáng)，吸引了許多客戶。這一時(shí)期，哈雷摩托的銷量明顯下滑，企業(yè)感受到了非常大的壓力和沖擊。

哈雷摩托作為一個(gè)高端品牌，客戶不差錢，要的就是非常個(gè)性化的摩托車。一輛摩托車有數(shù)千個(gè)零件，排列組合的話會(huì)有數(shù)以萬計(jì)種結(jié)果，這需要一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)來指揮生產(chǎn)。在轉(zhuǎn)型前，哈雷摩托的訂貨周期要21天，而且還不一定準(zhǔn)時(shí)交貨。

全連接時(shí)代的個(gè)性生產(chǎn)

“世界上沒有相同的哈雷”——哈雷的魅力在于可以根據(jù)客戶的個(gè)性和形象量身打造。

而在今天，科技為個(gè)性定制注入了新的活力。哈雷公司通過移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，隨時(shí)隨地收集數(shù)據(jù)，了解客戶需求；而客戶則可以借鑒哈雷迷在社交媒體上分享的騎行經(jīng)驗(yàn)以及評(píng)論來定制適合自己的摩托車。

SAP公司的為哈雷摩托提供了一整套轉(zhuǎn)型解決方案，涵蓋了研發(fā)、銷售、制造以及最后使用的整個(gè)流程。客戶可以直接從廠家購買，也可以到分銷商處購買；通過電子配置，SAP公司基于復(fù)雜場(chǎng)景的工具，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)的描述，然后將銷售的描述、計(jì)劃的描述和生產(chǎn)的描述合為一體，即集成的產(chǎn)品與工藝流程。

根據(jù)SAP公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)可以進(jìn)行排序。哈雷每天的生產(chǎn)，可以精細(xì)到分秒。SAP公司提供的集成系統(tǒng)，能夠?qū)φ麄€(gè)生產(chǎn)群實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。就這樣，哈雷完成了工業(yè)4.0的轉(zhuǎn)型。

圖1-5 網(wǎng)頁上模塊化參數(shù)化定制的哈雷摩托

在哈雷戴維森公司的大數(shù)據(jù)平臺(tái)上，導(dǎo)入物聯(lián)網(wǎng)連接器，生產(chǎn)線上所有的機(jī)器和物流設(shè)備都配有傳感器和位置偵測(cè)儀，能實(shí)現(xiàn)自定義生產(chǎn)，也就是模塊加模塊的搭配，這種產(chǎn)品線組合模式超過1300種配置，產(chǎn)品線組裝一輛摩托車的時(shí)間是89秒。早上到哈雷平臺(tái)下單，選擇需要的發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、喜歡的顏色、鏡子、車輪后，6小時(shí)后一輛最新定制的摩托車就可以騎回家了，而原先的交貨時(shí)間是21天。這是一個(gè)非常典型的工業(yè)4.0的摩托車生產(chǎn)模式。

對(duì)于從工業(yè)3.0時(shí)代到工業(yè)4.0時(shí)代的巨大變革，從大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制，其中存在很多難點(diǎn)，不是簡(jiǎn)單地通過工廠自動(dòng)化就能實(shí)現(xiàn)的。主要難點(diǎn)有以下4個(gè)：

（1）產(chǎn)品配置的管理，必須要精準(zhǔn)描繪研發(fā)、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，只有這樣，才能在整個(gè)流程中真正運(yùn)行基于數(shù)據(jù)的工業(yè)4.0。

（2）真正實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、執(zhí)行、配送的體系，支持全球的透明的生產(chǎn)流程。

（3）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整。

（4）進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，幫助減少車間的設(shè)備損耗，減少各方面的浪費(fèi)，降低成本。

模塊化、參數(shù)化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，以及市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、采購、制造、服務(wù)端到端的數(shù)據(jù)整合，解決了產(chǎn)品配置管理的問題。基于物聯(lián)網(wǎng)的生產(chǎn)體系智能化，解決了制造現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)調(diào)整以及整個(gè)制造流程的透明化。HANA大數(shù)據(jù)以及智能排程的解決方案，解決了設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、制造中的優(yōu)化運(yùn)營，提升了材料、生產(chǎn)、供應(yīng)鏈的效率，減少了浪費(fèi)和成本，確保了高質(zhì)量、短交期、低庫存的運(yùn)營。

哈雷戴維森公司的的經(jīng)營業(yè)績也扭虧為盈，銷售重歸增長之路，市值增長了一倍。

1.2.3 人人都可以成為騎行專家——崔克project one

想要擁有世界上最好自行車的騎行愛好者，無論是山地自行車還是公路自行車，幾年來已經(jīng)習(xí)慣詢問崔克，用他們的專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，進(jìn)入Project One網(wǎng)站定制自己的最愛。可以依據(jù)自己的用途、身高、預(yù)算等要素，定制從車架、輪轂、輪胎、傳動(dòng)到每一個(gè)零件，還可以在車上噴涂自己的個(gè)性宣言。崔克Project One讓每一名自行車愛好者在線定制他們夢(mèng)想中的自行車（圖1-6）。定制完成后，他可以把定制自行車所有信息傳給附近的崔克經(jīng)銷商。經(jīng)銷商會(huì)用專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和你一起調(diào)整所有配件，并完成下單。4個(gè)星期后他們就可以到這個(gè)經(jīng)銷商那里提取自己的愛車了。

Project One入門的定制車價(jià)格很低，僅需1800美元。它超越了車架和零組件的選擇，Project One能夠提供給騎行者數(shù)千種定制涂裝組合，超過一打的輪組選擇。還有車把、坐墊和多種款式的組合。

這意味著客戶可以找到他們自己建造的，適合自己的款式，以及適合他們自己的騎行風(fēng)格和騎行環(huán)境。它同樣為崔克零售商增加了銷售崔克高端自行車的靈活性，允許商店為他們的銷售區(qū)增加定制步驟，完成這些只需一小時(shí)的額外工作。

對(duì)顧客來說這是一個(gè)偉大的步驟，可以精確地知道他們想要的自行車，無須讓人頭痛的修改配置，崔克Project One的某位經(jīng)理曾這樣說：“更多的騎行者現(xiàn)在就可以知道在哪里騎行，及適合他們騎行方式的最佳自行車是什么。而崔克零售商能夠提供更大范圍的自行車而不需要保持很多的庫存”。

從2001年起，崔克Project One定制程序就開始領(lǐng)導(dǎo)自行車工業(yè)在定制涂裝和配置選項(xiàng)上的夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)，它就從點(diǎn)擊trekbikes.com/projectone開始。

圖1-6 定制的崔克project one自行車

崔克project one定制化自行車的設(shè)計(jì)是平臺(tái)化、模塊化和參數(shù)化的。每一個(gè)車型都可以依據(jù)人的身高，配置5～7個(gè)可以選擇的尺寸。車架、車座、傳動(dòng)系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、輪組和輪胎都可以依據(jù)用戶的使用環(huán)境、喜好以及預(yù)算進(jìn)行配置。定制好的訂單，需要到最近的經(jīng)銷商處確認(rèn)提交。

大批個(gè)性化的訂單需要柔性的生產(chǎn)流程及透明化的生產(chǎn)管控。

碳纖維自行車的生產(chǎn)從碳纖維布開始，經(jīng)過兩周樹脂預(yù)浸，進(jìn)入裁剪工序。依據(jù)PDM給出的BOM底層清單，碳纖維部件都轉(zhuǎn)換成一片片形狀的碳纖維布。數(shù)控激光裁剪機(jī)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)排列優(yōu)化圖形排列布局，既要滿足圖形的方向和形狀要求（不同方向、剛性、強(qiáng)度和韌性等物理性能不一樣），又要做到浪費(fèi)最小化（圖1-7）。完成排列后，激光會(huì)快速地完成切割，并用高科技系統(tǒng)SHARPIES為切割每一片碳纖維布做出一個(gè)永久的獨(dú)一無二的標(biāo)記。這個(gè)標(biāo)記將做為這個(gè)物料在各個(gè)工序以及物流環(huán)節(jié)的識(shí)別物，并完成數(shù)據(jù)收集和全流程追溯。

圖1-7 碳纖維的激光裁剪和標(biāo)記

一旦碳纖維布的小片按著工藝表單切出，他們將被圖1-8所示的各種料盒有組織地整齊存放。每個(gè)料盒的每一塊布都對(duì)應(yīng)著一個(gè)特定自行車的特定部件。當(dāng)自行車被安排進(jìn)行組裝時(shí)，所需的零部件被挑選出來放在物料表單中，最終組裝到指定的自行車上。

圖1-8 裁剪的炭布存儲(chǔ)及成型前的配料

在成型后面的工序中，采用的是單元式布局，生產(chǎn)一車型的所有設(shè)備都按次序排列在一個(gè)單元中。檢測(cè)、打孔、黏合、固化在一個(gè)單元內(nèi)完成，打磨、噴涂、貼花和包裝工序按工藝集中在一起。各個(gè)工序中除了黏合和打磨工序主要需要人工，其他各個(gè)工序都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)控化和自動(dòng)化。所有的工藝參數(shù)都是由設(shè)備和產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)確定的，設(shè)備按照產(chǎn)品訂單的個(gè)性化需要定制加工。

在工廠完成包裝后，就會(huì)發(fā)到你提交訂單的分銷商，由分銷商完成最后的組裝和調(diào)試，并交付給你。

1.2.4 從軟件公司變來的家具制造廠——尚品宅配

定制家具真正成為一股新潮流是最近幾年的事，其遲遲未能普及，原因在于用戶的個(gè)性化需求與家具企業(yè)規(guī)模化生產(chǎn)之間存在天然屏障。

中國家具市場(chǎng)每年銷售額逾萬億元，但年銷售額超過10億元的大企業(yè)屈指可數(shù)。而成立于2004年的尚品宅配在不到十年的時(shí)間便做到年銷售額近20億元。

這個(gè)從軟件業(yè)跨入家具業(yè)的跨界玩家，像一匹黑馬，更像一個(gè)攪局者，無意中將中國家具行業(yè)帶進(jìn)了一個(gè)新的發(fā)展階段。其借助信息化技術(shù)開創(chuàng)的“O2O+C2B”的新營銷模式，使得尚品宅配在金融危機(jī)沖擊下仍能逆勢(shì)而上，實(shí)現(xiàn)每年高速增長，并躍升為定制家具行業(yè)當(dāng)之無愧的“領(lǐng)頭羊”。前廣東省委書記汪洋稱贊尚品宅配是“傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的典范”。

尚品宅配的創(chuàng)始人李連柱有著頗為開放的心態(tài)，圍繞著裝修設(shè)計(jì)軟件發(fā)散思維，延伸出了網(wǎng)站和家具定制。在行業(yè)還不流行O2O概念的時(shí)候，尚品宅配已經(jīng)率先采用這種模式。為了完善商業(yè)模式，他請(qǐng)教各行業(yè)專家，而為了行業(yè)和自身更好地發(fā)展，他也不怕培養(yǎng)出強(qiáng)勁的對(duì)手。

前端基于大數(shù)據(jù)的云計(jì)算能力、中間的O2O模式、生產(chǎn)后端的柔性制造、大規(guī)模制造能力，使得尚品宅配成為一個(gè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，自身快速成長的家具企業(yè)。

1.直接面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化定制

尚品宅配的模式并不難理解：即通過設(shè)計(jì)軟件為消費(fèi)者提供免費(fèi)的設(shè)計(jì)方案，再利用這個(gè)平臺(tái)向消費(fèi)者銷售個(gè)性化定制家具。但這一模式經(jīng)過近十年的發(fā)展，已有了不同的深度。尚品宅配經(jīng)歷了3個(gè)不同的階段。

2004—2007年，尚品宅配主打差異化營銷，以贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。在服務(wù)層面推出免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)量以及免費(fèi)出圖紙和數(shù)字化定制等服務(wù)；在產(chǎn)品層面，開始慢慢從單一產(chǎn)品定制向全屋定制演變，并過渡到開始提供便捷的一站式產(chǎn)品方案；從設(shè)計(jì)的層面，尚品宅配讓“定制”這個(gè)詞首度實(shí)現(xiàn)了真正意義上的按需定制，打破了當(dāng)時(shí)市面上已有的定制櫥柜和衣柜只能提供模塊化定制服務(wù)的固有模式。

在這三年，李連柱還做了一個(gè)重要的舉措——完善尚品宅配的數(shù)據(jù)庫。他親自帶隊(duì)到廣州、上海等大城市，收集數(shù)千個(gè)樓盤、數(shù)萬種房型的數(shù)據(jù)建立房型庫，并且根據(jù)不同空間、不同價(jià)位、不同年齡和性別，設(shè)計(jì)出若干個(gè)解決方案和配套產(chǎn)品要件。如此一來，尚品宅配得以幫助終端店面的銷售人員快速確認(rèn)消費(fèi)者近乎漫無方向的個(gè)性化需求，同時(shí)降低對(duì)設(shè)計(jì)師的依賴。而消費(fèi)者也可以像試穿衣服一樣，可以把店里所有的家具款式、風(fēng)格盡情“試穿”，直到找到自己喜歡的為止。

2007—2011年，是尚品宅配的第一個(gè)快速增長期，這一時(shí)期主打服務(wù)營銷。尚品宅配率先提出整體家居的理念，大力擴(kuò)充配套的產(chǎn)品線，開啟從定制家具向全屋家居配套的轉(zhuǎn)變。而產(chǎn)品從材料到風(fēng)格、設(shè)計(jì)，尚品宅配都根據(jù)年齡、風(fēng)格和當(dāng)下潮流進(jìn)行了更多的需求細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分，服務(wù)也由此變得越來越專業(yè)化。

2011年，以集時(shí)尚、精靈、百變和環(huán)保于一身的周迅成為公司代言人為標(biāo)志，尚品宅配開始步入品牌大營銷的時(shí)代，并開啟了服務(wù)、產(chǎn)品和品牌的全面升級(jí)。如今，尚品宅配針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化定制已更具深度，即最大限度地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。比如，對(duì)高大壯實(shí)的消費(fèi)者而言，統(tǒng)一尺寸的常規(guī)書桌坐進(jìn)去，雙腿不是磕到桌面，就是撞到桌腳，顯然很難滿足他們的需求。而深度定制則可以根據(jù)他的身材和喜好，進(jìn)行從款式設(shè)計(jì)到構(gòu)造尺寸的全方位個(gè)性定制。

李連柱表示，目前他們正運(yùn)用云計(jì)算技術(shù)，對(duì)尚品宅配的模式進(jìn)一步改造。將設(shè)計(jì)師的大量作品傳至服務(wù)器，免費(fèi)設(shè)計(jì)的工作將來可能全部由計(jì)算機(jī)完成，那個(gè)時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)師的要求會(huì)不斷降低。原先，每一個(gè)設(shè)計(jì)師相當(dāng)于一個(gè)中醫(yī)，要給客戶逐一號(hào)脈。未來，設(shè)計(jì)師慢慢地可能會(huì)轉(zhuǎn)變成西醫(yī)，只需通過化驗(yàn)、溝通了解病情和癥狀，經(jīng)過判斷后開一個(gè)藥方。到將來，尚品宅配的藥方（設(shè)計(jì)方案）是自動(dòng)的，只需要設(shè)計(jì)師做一些調(diào)整就可以了。

李連柱指出：未來，尚品宅配將圍繞用戶體驗(yàn)，持續(xù)開發(fā)出更人性化的軟件，像蘋果公司一樣，不但有精致的產(chǎn)品，還有功能強(qiáng)大的云服務(wù)平臺(tái)供顧客自由挑選家居產(chǎn)品。

有人評(píng)價(jià)，李連柱的目光已超越了家居，回到了消費(fèi)者需求的本質(zhì)，而大多數(shù)企業(yè)還在糾結(jié)于渠道和產(chǎn)品本身。

2.O2O模式：尚品宅配+新居網(wǎng)

在尚品宅配購買產(chǎn)品的服務(wù)場(chǎng)景大致是：消費(fèi)者登錄尚品宅配的官方直銷網(wǎng)站新居網(wǎng)或尚品宅配在第三方平臺(tái)的旗艦店了解尚品宅配，在線上免費(fèi)預(yù)約設(shè)計(jì)師上門量尺。然后由線下設(shè)計(jì)師上門量尺，根據(jù)消費(fèi)者的需求設(shè)計(jì)出方案，雙方再通過尚品宅配線下的門店面對(duì)面討論需要修改的地方，最終確定方案、簽合同。然后將家具圖紙傳遞至工廠，再由尚品宅配配送安裝。

當(dāng)然，消費(fèi)者也可以直接通過新居網(wǎng)或者尚品宅配的線下門店參與設(shè)計(jì)家居空間的布局，體驗(yàn)全屋模擬。

成立于2007年的新居網(wǎng)，此前的定位一直在變，現(xiàn)在是尚品宅配的網(wǎng)上直銷平臺(tái)，其網(wǎng)上展示、體驗(yàn)、吸引流量的功能非常明顯，把尚品宅配運(yùn)營閉環(huán)中缺失的一環(huán)補(bǔ)上了。

在李連柱的意識(shí)里，線下和線上本來就是閉合的、協(xié)同的。線上引來流量，把眾多的個(gè)性化需求聚沙成塔，而線下的600多家門店分布全國各地做服務(wù)。

廣州市東風(fēng)東路767號(hào)東寶大廈3樓，是尚品宅配新居網(wǎng)的首家線下店。與一般家具企業(yè)進(jìn)駐大型賣場(chǎng)不同的是，這家面積1500余平方米的體驗(yàn)店開在辦公大廈里。更讓人驚訝的是，這個(gè)遠(yuǎn)離商圈鬧市的體驗(yàn)店，居然創(chuàng)造了單店年銷售額近2億元的成績。

尚品宅配的整個(gè)營銷思路、渠道拓展思路和其他廠家都有區(qū)別。除了客流量大的家居賣場(chǎng)，他們還把門店開在辦公樓里。辦公樓沒有線下流量，開在那個(gè)地方需要功力。它能創(chuàng)造2億元的年銷售額，這是采用O2O模式的結(jié)果，因?yàn)閬磉@家店的人在網(wǎng)上都對(duì)尚品宅配有了解。

尚品宅配表面上只是一個(gè)網(wǎng)店加幾百家實(shí)體店那么簡(jiǎn)單，但實(shí)際上云設(shè)計(jì)是最核心的東西，要求公司在云設(shè)計(jì)和軟件設(shè)計(jì)方面能力很強(qiáng)。基于大數(shù)據(jù)的云設(shè)計(jì)能力是尚品宅配的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是其他廠家現(xiàn)在所不具備的。

此外，他認(rèn)為尚品宅配O2O模式的引流能力也是其他廠家所不具備的。不止讓客戶在線上點(diǎn)擊網(wǎng)站，還要把他們引到線下進(jìn)行面對(duì)面溝通，介紹公司的品牌和產(chǎn)品。從啟發(fā)客戶需求到引導(dǎo)客戶需求，怎么把客戶從線上引流到線下，這也是一種能力。

3.大規(guī)模定制的柔性化生產(chǎn)系統(tǒng)：定制化與大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)的集成

過去，定制產(chǎn)品一向是采用多品種小批量生產(chǎn)的模式，其材料使用、人工和設(shè)備效率都是非常低的，因此成本高昂。尚品宅配之所以能夠打破定制必然高價(jià)、定制無法規(guī)模化生產(chǎn)的固有限制，跟工廠后端不斷優(yōu)化信息管理系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)柔性化生產(chǎn)有關(guān)。

在客戶端，客戶的消費(fèi)體驗(yàn)非常簡(jiǎn)單，一次量戶型，配合選方案，三到四周后送貨安裝。

但是把千差萬別的個(gè)性化家具快速生產(chǎn)出來是一個(gè)非常復(fù)雜而艱巨的任務(wù)。每個(gè)部件都需要單獨(dú)加工，單獨(dú)控制工藝參數(shù)，最后需按訂單集中打包，一起配送。尚品宅配在生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化之前訂單的差錯(cuò)率有20%，之后在生產(chǎn)體系實(shí)施CAE和CAM和系統(tǒng)，并大量采用數(shù)控化智能生產(chǎn)設(shè)備，差錯(cuò)率降低到接近零。

在尚品宅配前端服務(wù)形成訂單后，后端的內(nèi)部流程管理系統(tǒng)把設(shè)計(jì)圖紙發(fā)送到總部處理中心，定制家具的需求被拆分成各種規(guī)格的零部件，自動(dòng)生成制造指令，由工廠進(jìn)行數(shù)字化生產(chǎn)。

基于網(wǎng)絡(luò)，尚品宅配將分散的個(gè)性化需求匯聚成大訂單，通過圓方家具設(shè)計(jì)系統(tǒng)、網(wǎng)上訂單管理系統(tǒng)、條形碼應(yīng)用系統(tǒng)、混合排產(chǎn)及生產(chǎn)過程系統(tǒng)，最終形成大規(guī)模定制化生產(chǎn)能力。把來自市場(chǎng)的分散的個(gè)性化生產(chǎn)的訂單，經(jīng)過設(shè)計(jì)，生成了一個(gè)大的BOM表。集中起來一起排產(chǎn)的好處是在板材切割時(shí)，各種形狀的零部件可以一起優(yōu)化，大幅提升出材率，降低材料邊角料的損耗。

每一個(gè)部件在設(shè)計(jì)的虛擬世界中，是一個(gè)數(shù)字化的部件，用帶著規(guī)格和參數(shù)的方式建立。在板材切割時(shí)，每個(gè)板材同時(shí)要打上一個(gè)條形碼，條形碼包含加工過程的所有參數(shù)，實(shí)現(xiàn)部件智能化（圖1-9）。每塊板材都是指定的某個(gè)訂單中家具上的一個(gè)特定的部件，必須單獨(dú)識(shí)別并單獨(dú)加工。

圖1-9 數(shù)字化的虛擬產(chǎn)品和部件

條形碼是生產(chǎn)過程中重要的信息源，每個(gè)工序的設(shè)備都會(huì)通過它來識(shí)別這個(gè)特定的部件在本工序的加工工藝信息，并按著需求進(jìn)行加工（圖1-10）。同時(shí)完成生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)采集和狀態(tài)監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)互聯(lián)生產(chǎn)。

圖1-10 條碼和條碼打印設(shè)備

板材制造執(zhí)行MES系統(tǒng)自動(dòng)化管理與優(yōu)化，并送到生產(chǎn)流程中。在這個(gè)系統(tǒng)，人也是一個(gè)重要的因素，員工依據(jù)他的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，監(jiān)控著生產(chǎn)的運(yùn)行。可視化的觸摸屏讓員工可以快速而全面地掌控生產(chǎn)狀態(tài)。

分類存儲(chǔ)在柔性化的制造系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著重要的作用。一個(gè)訂單的所有部件，在這里集中存放，并最后打包發(fā)運(yùn)（圖1-11）。在這里要確保每一個(gè)部件的準(zhǔn)確存放、打包和配送。

圖1-11 數(shù)字化分類儲(chǔ)存系統(tǒng)

李連柱說，對(duì)尚品宅配來說，生產(chǎn)100個(gè)不同的柜子與生產(chǎn)100個(gè)一模一樣的柜子成本沒有什么區(qū)別，甚至更低。尚品宅配與傳統(tǒng)的家具廠商最大的不同是，他們將“人指揮機(jī)器干活”變成了“機(jī)器指揮人干活”。

信息化和工業(yè)化的融合，實(shí)際上也是李連柱在風(fēng)投建議下實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新，而這種創(chuàng)新也給尚品宅配帶來了不少利潤。據(jù)了解，引入信息化后，尚品宅配的日生產(chǎn)能力提高了10倍，材料利用率從85%提升到了90%以上，出錯(cuò)率從20%下降到1%以下，交貨周期從30天縮短到10天左右。管理成本也降低不少，以前生產(chǎn)一個(gè)柜子在整個(gè)流程管理里需要13張圖紙，而現(xiàn)在減少到2張，即只有在開始領(lǐng)料時(shí)和最后裝箱時(shí)才需要圖紙檢查。

而在C2B模式下，以銷定產(chǎn)實(shí)現(xiàn)了零庫存，消除了流動(dòng)資金壓力和跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)，也使得尚品宅配的資金周轉(zhuǎn)率得到很大的提高，年資金周轉(zhuǎn)多達(dá)10次以上。

定制企業(yè)遇到的最大瓶頸就是產(chǎn)能，很多企業(yè)跨不過這道坎就死掉了。因?yàn)榇蟛糠旨揖邚S商并不具備深度定制所需的柔性生產(chǎn)能力，而尚品宅配的柔性制造能夠支撐其將量做大。

1.2.5 ABB——基于物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)

ABB機(jī)器人遠(yuǎn)程服務(wù)（Remote Service）使出現(xiàn)故障的機(jī)器人可以為自己報(bào)警。ABB的服務(wù)工程師通過無線技術(shù)在網(wǎng)站上接收所有的故障診斷信息，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在幾分鐘之內(nèi)做出回復(fù)，提供支持。這種獨(dú)特的服務(wù)使客戶和ABB本身得到了相應(yīng)的回報(bào)，同時(shí)這也是服務(wù)思維的一次革命性改變。

ABB機(jī)器人在工業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域中隨處可見，起重、包裝、磨削和焊接等。它們精力充沛，不知疲倦，可以晝夜連續(xù)工作，提高公司的生產(chǎn)率。因此，使這些機(jī)器人保持最佳狀態(tài)就顯得非常重要了，任何故障都會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，每一分鐘的停產(chǎn)都會(huì)給企業(yè)造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。由于傳統(tǒng)的反應(yīng)式服務(wù)已遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在的要求，還需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和費(fèi)用。因此，企業(yè)不僅要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)在需要時(shí)能提供更快的幫助，還希望盡量避免干擾正常生產(chǎn)。

2006年，ABB開創(chuàng)了一種可以更好地滿足客戶期望的新方法。ABB采用最新技術(shù)，可以連接到分布在全球各地客戶現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)器人，并可在短短幾分鐘內(nèi)為他們提供遠(yuǎn)程支持，從而減少了到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的必要性。于是，新的“遠(yuǎn)程服務(wù)”概念迅速收到效果，并于2007年中期正式推出。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，采用該系統(tǒng)后避免了大部分的生產(chǎn)停工。

1.反應(yīng)式維護(hù)

使ABB遠(yuǎn)程服務(wù)成為可能，其帶有一個(gè)通信單元的“服務(wù)箱”很重要，該功能類似于飛機(jī)上的“黑匣子”。這種“服務(wù)箱”與機(jī)器人的控制系統(tǒng)相連，可以讀取并傳輸診斷信息。它不僅能夠讀取重要診斷信息，在發(fā)生故障時(shí)即時(shí)提供支持，還可以監(jiān)控分析機(jī)器人狀態(tài)，從而主動(dòng)探測(cè)到機(jī)器人的維修需求。

一旦機(jī)器人出現(xiàn)故障，“服務(wù)箱”立即將機(jī)器人的狀態(tài)、歷史數(shù)據(jù)（如日志文件）以及溫度和電力供應(yīng)等診斷參數(shù)儲(chǔ)存起來。該“服務(wù)箱”配有內(nèi)置式調(diào)制解調(diào)器，通過GSM網(wǎng)絡(luò)，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)街醒敕?wù)器進(jìn)行分析，并在專門網(wǎng)站進(jìn)行顯示。它還自動(dòng)將警報(bào)發(fā)送至ABB的1200名機(jī)器人服務(wù)工程師中最近的那里，工程師可獲取詳細(xì)的數(shù)據(jù)和故障日志，對(duì)該問題進(jìn)行分析。

ABB遠(yuǎn)程工程師可快速確定故障，迅速提供客戶支持。對(duì)那些不能遠(yuǎn)程解決的問題，服務(wù)工程師可以快速安排運(yùn)送備件，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)機(jī)器人。即使工程師必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，與不采用該方法相比，他們提供的服務(wù)速度更快、更有效率且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更高。

遠(yuǎn)程服務(wù)可使工程師與機(jī)器人進(jìn)行遠(yuǎn)距離對(duì)話，并利用工具進(jìn)行智能、快速和自動(dòng)分析。該系統(tǒng)運(yùn)行基于機(jī)器對(duì)機(jī)器（M2M）概念的自動(dòng)工作，只在分析和給予個(gè)性化客戶建議時(shí)才需要人力參與。ABB這一創(chuàng)新解決方案在2008年芝加哥舉行的M2M聯(lián)合會(huì)議中得到了認(rèn)可。

2.積極地維護(hù)

遠(yuǎn)程服務(wù)還使ABB工程師能夠監(jiān)控和發(fā)現(xiàn)機(jī)器人系統(tǒng)中存在的潛在問題，并開辟了新的進(jìn)行積極維護(hù)的可能性。

遠(yuǎn)程服務(wù)可使工程師與機(jī)器人進(jìn)行遠(yuǎn)距離對(duì)話，并利用工具進(jìn)行智能、快速和自動(dòng)的分析。

“服務(wù)箱”定期進(jìn)行狀態(tài)測(cè)量。通過監(jiān)控關(guān)鍵參數(shù)在時(shí)間上的變化，“遠(yuǎn)程服務(wù)”可以發(fā)現(xiàn)潛在的故障，并在必要時(shí)通知最終用戶和ABB工程師。完整系統(tǒng)備份的管理和存儲(chǔ)是一項(xiàng)功能強(qiáng)大的服務(wù)，它有助于處理如操作失誤等所造成的緊急狀況。

第一臺(tái)遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)安裝在美國的汽車行業(yè)，并很快就證明了它的價(jià)值。由于機(jī)器人控制箱的主板過熱，溫度的升高通過遠(yuǎn)程服務(wù)啟動(dòng)了報(bào)警裝置。工程師在接到警報(bào)后，及時(shí)更換了故障風(fēng)扇，避免了費(fèi)用高昂的停產(chǎn)事故。

3.MyRobot：24小時(shí)遠(yuǎn)程訪問

定期獲取機(jī)器人狀態(tài)數(shù)據(jù)也是實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)的必要條件。在任何時(shí)間、地點(diǎn)，用戶只需登錄到MyRobot網(wǎng)站就可以檢查他們機(jī)器人的狀態(tài)，并獲取維護(hù)信息和性能報(bào)告。該服務(wù)使客戶能夠輕松地比較性能，發(fā)現(xiàn)瓶頸和潛在問題，并恰當(dāng)和及時(shí)地啟動(dòng)修復(fù)工作。MyRobot有助于減少廢物和提高產(chǎn)量。

4.獲得服務(wù)

遠(yuǎn)程服務(wù)在全世界均可實(shí)現(xiàn)，它連接了全世界500多臺(tái)機(jī)器人。擁有30臺(tái)以上機(jī)器人的公司就可以采用遠(yuǎn)程服務(wù)，因?yàn)樗麄兺ǔ＜葲]有工程師，也沒有必要的技能來自行處理機(jī)器人故障。大型公司也熱衷于遠(yuǎn)程服務(wù)，因?yàn)橹鲃?dòng)服務(wù)會(huì)延長設(shè)備的使用時(shí)間，提高整體生產(chǎn)的正常運(yùn)行時(shí)間。

在如今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，企業(yè)的盈利能力往往依賴于生產(chǎn)計(jì)劃的緊湊性，而這往往讓他們沒有時(shí)間對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底或反復(fù)的檢查。ABB的遠(yuǎn)程服務(wù)協(xié)議，在設(shè)計(jì)上旨在監(jiān)控其客戶的機(jī)器人，發(fā)現(xiàn)潛在問題，確保在問題發(fā)生之前派出援助。在ABB服務(wù)咨詢電話中，有60%的客戶機(jī)器人可以在網(wǎng)上遠(yuǎn)程解決，無須進(jìn)一步的干預(yù)。

ABB可為新安裝和現(xiàn)有的機(jī)器人提供一個(gè)可靈活選擇的服務(wù)協(xié)議，這樣有助于延長故障之間的平均間隔時(shí)間，縮短維修時(shí)間，降低工廠的總成本。ABB現(xiàn)推出4套新服務(wù)包——支持、響應(yīng)、維護(hù)和保修，每套服務(wù)都由ABB遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)支持，使企業(yè)最大限度地減少意外停機(jī)的影響，提高生產(chǎn)線效率。

遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)很明顯：提高可用性、減少現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、降低維護(hù)費(fèi)用以及最大限度地利用其所有設(shè)備。這種獨(dú)特的服務(wù)使ABB區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，開創(chuàng)了一次服務(wù)上的革命。它為ABB提供了一個(gè)提高客戶對(duì)其專門知識(shí)使用率以及在全球開發(fā)更先進(jìn)服務(wù)的極佳機(jī)會(huì)。