12.管理就是溝通、溝通、再溝通

對于總經理來說，與員工進行溝通是至關重要的，因為管理者要作出決策，就必須從下屬那里得到相關的信息，而信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得；同時，決策要得到實施，必須與員工進行溝通，再好的想法、再有創(chuàng)見的建議、再完善的計劃，離開了與員工的溝通，都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。

GE執(zhí)行總裁杰克·韋爾奇被譽為“20世紀最偉大的企業(yè)領導人”之一，在他上任之初，GE內部等級制度森嚴，結構臃腫。韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內部引入非正式溝通的管理理念，對此，韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”

GE最成功的地方，是杰克·韋爾奇在公司內部建立起來的非正式溝通的企業(yè)文化。通過這種非正式溝通，韋爾奇不失時機地讓人感到他的存在。使公司變得“非正式”意味著打破發(fā)布命令的鏈條，促進不同層次之間的交流，改革付酬的方法，讓雇員們覺得他們是在為一個幾乎與人人都相知甚深的老板工作，而不是一個龐大的公司。

韋爾奇比他人更知曉“意外”兩字的價值。每個星期，他都會出其不意地造訪某些工廠和辦公室；臨時安排與下屬經理人員共進午餐；工作人員還會從傳真機上找到韋爾奇手書的便箋，上面是他遒勁有力又干凈利落的字體。所有這些的用意都在于領導、引導和影響一個機構龐大、運行復雜的公司。韋爾奇最擅長的非正式溝通方式就是提起筆來寫便箋，目的就是為了鼓勵、激發(fā)和要求行動。韋爾奇通過便箋表明他對員工的關懷，使員工感到他們之間已從單純的上級與下屬的關系升華為人與人之間的關系。

一位GE的經理曾這樣生動地描述韋爾奇：“他會追著你滿屋子團團轉，不斷地和你爭論，反對你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止。而這時，你可以確信這件事你一定能成功。”這就是溝通的價值。

韋爾奇曾說：“我們希望人們勇于表達反對的意見，呈現(xiàn)出所有的事實面，并尊重不同的觀點。這是我們化解矛盾的方法。”“良好的溝通就是讓每個人對事實都有相同的意見，進而能夠為他們的組織制訂計劃。真實的溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它是所有過程中最具互動性的，其目的在于創(chuàng)造一致性。”溝通就是為了達成共識，而現(xiàn)實溝通的前提就是讓所有人一起面對現(xiàn)實。

美國著名的未來學家約翰·奈斯比特曾說：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在共同的目標下，協(xié)調一致地努力工作，就絕對離不開溝通。溝通，是人類活動和管理行為中最重要的職責之一。因此，組織成員之間良好有效地溝通，是任何管理藝術的精髓。

一個組織在確定目標、制定決策、控制協(xié)調、改善人際關系、形成凝聚力、變革與發(fā)展等方面都離不開溝通。溝通在組織管理中的作用具體表現(xiàn)在以下幾個大的方面。

1.實現(xiàn)科學決策和有效計劃的前提條件

任何社會組織都是一個開放系統(tǒng)，組織外部復雜多變的因素對組織的生存和發(fā)展施加著直接的或間接的影響。一個組織通過與外界的信息溝通，可以獲得外界環(huán)境變化和需要的各種信息，從而為決策和計劃提供必要的依據和參考。

2.提高組織工作的效率

在龐大的組織中，建立四通八達、自由交流的信息溝通網絡和方式，可以改變文山會海、拖拉作風、官僚主義等惡習，提高組織工作的效率。

3.實施有效組織和協(xié)調的依據和手段

現(xiàn)代社會組織十分顯著的特點就是規(guī)模龐大，人員眾多，業(yè)務繁雜，高度專業(yè)化。在此情況下，利害沖突、意見分歧、相互制約和摩擦在所難免，而意見和信息的交流與溝通可以消除這些弊病，增進組織的效能。

4.建立和改善人際關系的必要途徑

從行為科學的角度來看，組織是一群人因對工作職責的了解、團體精神的感受、情感的交流、需要的滿足所形成的一個心理狀態(tài)。溝通有助于聯(lián)絡，有助于人的思想和情感的交流和了解。

5.改變組織成員心理和行為

人們接受不同的信息，受不同的刺激，會形成不同的態(tài)度，產生不同的行為。因此，通過傳遞適度的信息，可以改變人們過激的心理結構和行為方式，以適應現(xiàn)代社會的要求。

經驗錦囊：

溝通是管理行為最重要的組成部分，也可以說是任何管理藝術的精髓。不管到了什么時候，企業(yè)管理都離不開溝通。

13.傾聽是為了更有效的溝通

作為總經理，你對下屬應采取民主的方式，傾聽各種不同的聲音，因為不同的聲音中，不乏金玉良言。當然，不同的聲音中，也會有錯誤的東西，領導干部也應有氣度、有雅量批判地吸收、辯證地看待。只有多交流，才能共同完成任務。交流的過程，既是傾心交流的過程，也是換位思考的過程。這樣，既能很快地拉近距離，又能較好地產生共鳴，從而達到交流的目的。

本田宗一郎被譽為“20世紀最杰出的管理者”。回憶往事，他常常對周圍的人說起一則令他終身難忘的故事。

一次，一位來自美國的技術骨干羅伯特來找本田，當時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設計出來的新車型設計圖紙拿給本田看，“總經理，您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞……”

羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲“羅伯特”，可是羅伯特頭也沒回就走出了總經理辦公室。第二天，本田為了弄清昨天的事情，親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后，第一句話就是：“尊敬的總經理閣下，我已經買了返回美國的機票，謝謝這兩年您對我的關照。”“啊？這是為什么？”羅伯特看本田滿臉真誠，便坦言相告：“我離開您的原因是由于您自始至終沒有聽我講話。就在我拿出我的設計前，我提到這個車型的設計很棒，而且還提到車型上市后的前景。我是以它為榮的，但是您當時卻沒有任何反應，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我一惱就改變主意了！”

后來，羅伯特拿著自己的設計到了福特汽車公司，受到了高層領導的關注，新車的上市給本田公司帶來了不小的沖擊。通過這件事，本田宗一郎領悟到“聽”的重要性。

如果不能自始至終傾聽員工講話的內容，不能認同員工的心理感受，就有可能會失去一位技術骨干，甚至是一個企業(yè)。作為一名領導者，在與員工的溝通過程中，首先應該主動聽取意見并善于聆聽，只有善于聽取信息，才能成為有洞察力的領導者。

積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。傾聽是很重要的管理技巧，這里有幾個簡單的方法供管理者參考。

1.態(tài)度要端正

千萬不要擺出你是一個老總的架勢，那樣你的員工可能不會將他心中的真實想法表達出來，也很容易傷害他們的自尊。

2.善于聆聽弦外之音

你們的位置畢竟不同，有些時候，他并不直接地向你表達，而是選擇繞圈子的方式。因此，當你在傾聽時，要特別注意說話者的語調，因為里面很可能隱藏著他們要表達的真正含義。

3.要對所聽到的情感作出反應

有時候，說話者所要表達的感情遠比他們所表述的內容重要。僅僅理解說話者所表達的感情是不夠的，還應當對說話者的情感作出適當?shù)姆磻@樣才能使說話者知道他所要表達的內容對方都明白了。

4.表現(xiàn)出你非常樂意的姿態(tài)

這個方法也許是最重要的，因為所有的傾聽都開始于我們樂于參加的意愿。傾聽的動作可能是人類最不自然的動作之一，因為我們得拋開自己的需要和時間表，來迎合他人的需求，但是這卻違背基本的人性。這也就是良好的傾聽習慣，需費一番工夫才能精通的原因。

5.與你的傾訴者對話

傾聽是一種尊重對方的方式，但是，如果只是一味地“聽”而不發(fā)一言，則會讓傾訴者逐漸喪失傾訴的意愿。所以，不僅要傾聽，還要參與對話。

6.注意力集中

這是尊敬說話者的最起碼的表現(xiàn)。聆聽者的尊敬會使說話者覺得有尊嚴。當你未全神貫注地傾聽別人的說話時，你已在無意間冒犯了別人。尊敬說話者指的是，全神貫注于說話者，不打岔，不敷衍應答。

7.要有敏銳的觀察力

根據一份報告指出，55％的溝通是根據我們所看到的事物。良好的傾聽者會觀察說話者的一舉一動。

經驗錦囊：

會傾聽的總經理才能了解員工的心聲，才能創(chuàng)造一個能夠激勵員工的組織氛圍，才能更好的管理公司。

14.溝通藝術的重要原則——簡潔明了

有一次，董事長讓經理幫忙查一下北京主要賓館的情況，有個重要的客戶從新疆過來，董事長自然要好好地招待一番。

經理接到任務就忙開了。半天之后，經理給董事長發(fā)來了一封電子郵件，上面密密麻麻地寫著二十多家賓館的眾多信息，包括賓館等級、地理位置、服務質量，等等。

董事長看到這封郵件就皺起了眉頭，顯然，他不是很滿意。他希望看到的是簡潔明了的說明，最好有一些經理的建議，比如，哪家賓館的新疆菜做得好，或哪家的服務會比較適合這位客戶。但這些信息董事長都沒有看到。

但董事長又不好指責經理，因為經理確實將董事長交代的工作做了，而且已經做對了。那么，恐怕問題就出在，經理與董事長的溝通并沒有做到簡潔明了。

溝通藝術有一個非常重要的原則，即簡潔明了。長篇大論的泛泛之談只會讓別人厭煩，卻達不到有效的作用。

寶潔公司的制度的特點是人員精簡、結構簡單，與公司雷厲風行的行政風格相吻合，它集中體現(xiàn)在該公司的標語“一頁備忘錄”里。

一次，寶潔公司的一位經理向總經理查德·德普雷遞交了一份厚厚的備忘錄，上面詳細介紹了他對公司問題的處理意見。沒想到，理查德·德普雷看到后連翻都沒翻，而是非常生氣地在上面加上了這樣一條命令：“把它簡化成我所要的東西！”然后吩咐將這份備忘錄退回。還有一次，一位主管遞上來的報告非常復雜，查德·德普雷在后面批示道：“我不理解復雜的問題，我只理解簡單明了的！”

這就是寶潔的風格。他們堅持只用一頁便箋進行書面交流。寶潔要求員工要不遺余力地將報告提煉濃縮到一頁，把問題搞清楚，把事情搞透徹才是最主要的，那些長篇大論就顯得毫無必要。對此，查德·德普雷曾這樣解釋道：“我工作的一部分就是教會他人如何把一個復雜的問題簡化為一系列簡單的問題，只有這樣，我們才能更好地進行下面的工作。”

寶潔有這么一句名言：“盡量用一張紙。”所以公司送董事長、總經理、廠長等等的文件上面一定要有一個摘要，不管底下有多少頁，摘要一定要把重要的事情講完。

在寶潔，為了貫徹這種“一頁備忘錄”的原則，備忘錄的寫作甚至被當做一種訓練的工具。送報告給領導看時，這個信息要整理。一般而言，如果普通員工所看的信息是30頁，給經理、副理看最好就是20頁，給總經理、副總經理看最好就是10頁，給董事長看最好就是5頁。這并不表示信息不愿意完整地給董事長看，而是董事長沒有時間什么都看。

對資歷較淺的人員來說，一個備忘錄重寫10次是常見的事。公司資深經理或新任的品牌經理，在草擬備忘錄時，一般也要至少打上五六遍草稿，才能達到“在一張紙上做到細致、慎思、嚴格”的要求。通過不斷地重寫備忘錄，寶潔希望能夠訓練員工更加周密地思考問題，有效地溝通。

一頁備忘錄的威力在于要點鮮明集中，比主旨散布在十多頁上的分散式、復雜式的報告要簡潔清楚。同時，一頁備忘錄也解決了很多問題。首先，只有少量的問題有待討論，審核的速度加快了，工作效率也提高了；其次，避免了大量的、不必要的時間上的浪費；最后，這種精練的文章形式，使要報告的事情的含金量大大提高。

總經為了能做到簡潔有效的溝通，可以通過訓練自己的下列交流技能：

（1）簡明扼要地說明任務的性質。

（2）告知員工去做什么，如何去做。

（3）鼓勵圓滿完成任務的員工。

（4）與員工建立和諧的關系。

（5）與員工一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情。

（6）有效地委托職責，以便了解員工可能提出的問題。

經驗錦囊：

溝通是一種態(tài)度與環(huán)境，它在所有過程中最具互動性。良好的溝通就是潔明了，讓雙方很快達成相同的意見，進而能夠為他們的組織制訂計劃。

15.坦誠的溝通贏得下屬的尊重

京都陶瓷公司總裁稻盛和夫是個非常有意思的企業(yè)家。他能把自己的施政綱領向員工們慷慨陳詞，也敢于大膽披露自己往昔的“隱私”和“丑聞”。

他都有哪些隱私和丑聞呢？這可不是別人刻意揭短，全都是他自己說的，例如：

“小學求知時期，在上學途中曾頑皮地用小木棍挑撩女同學的裙子。”

大家瞪大了眼睛，尤其是女職員。

“戰(zhàn)后混亂時期，曾心驚膽戰(zhàn)地從木材商店偷竊過木材。”

“大學深造時期，為了看體育比賽，乘車超過規(guī)定區(qū)間而被沒收月票。”

這回，大家好像可以理解了，企業(yè)里許多人都這么干過。

“經商創(chuàng)業(yè)初期，因為偷稅逃稅而被稅務局批評警告。”

偷稅的事可以說，被罰月票的事也可以說……那偷木頭和用小木棍挑撩女同學的裙子的事怎么能說呀！稻盛和夫是不是很傻？其實，這正是稻盛和夫的高明之處，正是這種勇于解剖自己的膽識，才使得員工們產生了“總經理也不是個完人，與我們一樣會經常犯錯誤”的親近感。這種感覺潛移默化地增進了上下級的心理融合度。也正是在這種勞資關系的催化下，京都陶瓷公司才能出現(xiàn)上下同心同德，并肩攜手創(chuàng)大業(yè)的勃勃態(tài)勢，一動而全動，一呼而百應，一步一步地走向繁榮與昌盛。

溝通的成敗不僅取決于對溝通的理解以及溝通時的態(tài)度，也取決于溝通技巧以及方法是否妥當，技巧不好會造成溝通不暢。任何時候，溝通都是雙方面的，是心與心的撞擊，是相互的包容與接納。

總經理要心懷坦誠，言而可信，向下屬傳遞真實、可靠的信息，并以自己的實際行動維護信息的說服力。如何才嫩工作到坦誠的溝通呢？

1.贏得下屬的信任

總經理要誠懇地爭取對方的反饋信息，尤其要實心實意聽取不同意見，建立溝通雙方的信任和感情。下級對領導者是否信任，信任程度如何，對于改善溝通有很重要的作用。如果沒有信任，完全真實的信息可能變成不可接受的，而不真實的信息倒可能變成可接受的。

2.正確表達自己的意見

要實現(xiàn)坦誠的溝通，領導者還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時，要誠懇謙虛。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思。

經驗錦囊：

總經理坦誠的溝通能贏的下屬的尊重，從而引發(fā)下屬對企業(yè)的歸屬感。