3.2　交通運輸行業現狀和服務流程

3.2.1　公共電汽車客運業現狀和服務流程

公共電汽車客運是城市重要的基礎設施之一，是城市經濟發展和人們生活所必需的公益性事業。隨著我國經濟建設的快速發展，城市交通供求矛盾日益突出，公共交通所具有的個體交通無法比擬的強大優勢也就越來越受到人們的廣泛關注。

北京市截至2015年年底，城市公交共3家企業，擁有公共電汽車客運站672個，運營車輛23287輛，運營線路876條，運營線路長度為20186公里，全年運營行駛里程13.54億公里，公交專用道425.4公里，年客運量40.6億人次，日均客運量1098萬人次。郊區客運共14家企業，客運站151個，運營車輛3603輛，運營線路386條，運營線路總長度15148公里，完成年客運量44630萬人次。

公共電汽車客運業運輸服務流程主要分為出車準備、乘客上車、行車途中、到站停車、乘客下車、到達終點6個部分，其中行車途中環節發生售票員對乘客問詢目的地事件，乘客需進行購票或IC卡購票。

公共電汽車服務流程見圖3-2。

整個服務中需要注意的事項有：

① 出車前，應檢查車輛投幣機和IC卡機是否完好，若有異常，及時向車隊報告；

② 出車前，清理車輛衛生，駕駛員應對專職保潔人員的保潔質量進行監督，沒有達到要求的，應督促其立即整治，駕駛員對駕駛區域、車內地面等處要認真清理，確保干凈，臟車不許上路運營；

③ 首站發車前，駕駛員應先于乘客上車，打開車門，迎接乘客上車；

④ 中途進站時，應使用報站器，應將前門對準站牌，嚴格執行上下車規定，注意觀察乘客上下車情況，遇有違規上車的乘客時應及時提示，從規定門上車投幣或刷卡，遇有串車進站時要二次進站等；

⑤ 在中途客流大的重點站上下乘客時，駕駛員應離席，面向乘客，監督刷卡和疏導乘客；

⑥ 乘客投幣后如有錢幣滯留在投幣口，駕駛員應及時提示乘客重新投放，除投幣機內其他地方不得留存票款，駕駛員不準私自打開投幣機，不準從乘客手中直接收錢，不準自備零錢給乘客找錢；

⑦ 乘客上車不刷卡時，應提示乘客投幣，防止跑漏票；

⑧ 投幣機或IC卡機如有故障，應停止乘客上車，向車內和上車乘客做好宣傳解釋，沿途不再上乘客，到總站后立即報修，如中途車輛發生故障，駕駛員應將車內乘客倒乘到后車，不再購票；

⑨ 車輛到末站停車下乘客時駕駛員應離席，用報站器提示乘客帶好物品，觀察后門，確認安全后關門走車；

⑩ 車輛到站后，駕駛員應對車內進行巡視，檢查遺失物或可疑物品，對車內衛生、地面垃圾等進行清理，保持車內干凈整潔；

? 車輛在場內停站時，應關好車門，車輛下班后應及時協助有關人員收換錢箱，辦理手續，關好門窗后方可離開。