前言

過去的2017年和2018年，對于零售企業(yè)來說，可謂應(yīng)了狄更斯《雙城記》中的那句名言：這是一個最好的時代，也是一個最壞的時代。

這兩年，商業(yè)零售行業(yè)大洗牌。一方面，一些曾經(jīng)輝煌的零售巨頭，如新一佳、沃爾瑪、樂天瑪特、卜蜂蓮花等，如今卻關(guān)店的關(guān)店、虧損的虧損，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、步履維艱。但是我們也同時看到盒馬鮮生、小米之家等零售業(yè)態(tài)人潮涌動，好一派繁榮景象！

另一方面，淘寶、京東等線上大平臺雖然在“雙11”“雙12”的交易額屢創(chuàng)新高，卻是表面繁榮，實則增長乏力，已碰觸天花板；大多垂直電商平臺在夾縫中生存，因為商品同質(zhì)化，所以只能拼價格，不斷降低利潤，由此困難重重；而拼多多等社交電商平臺在這兩年以迅雷不及掩耳之勢異軍突起，真是“我消滅你，與你無關(guān)”啊！

毫無疑問，不管是線上還是線下，零售行業(yè)面臨著冰火兩重天的境況。不過也正是翻天覆地的變革，讓零售業(yè)浴火重生。作為商品和服務(wù)的風(fēng)向標，零售業(yè)迎來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

2016年10月，馬云在杭州云棲大會上發(fā)表演講，首次提出了“新零售”的概念。很多人高呼：實體店的春天終于來了！可事實真是如此嗎？

其實線下門店活得不易，不僅要面對租金上漲和客流減少的壓力，而且還缺少對供應(yīng)鏈的把控能力和對消費者的觸達能力；再加上新的競爭者身穿新業(yè)態(tài)、新技術(shù)的盔甲，“來者不善”，這給傳統(tǒng)實體店帶來了極大的挑戰(zhàn)。

讓實體店日子不好過的“罪魁禍首”并非電子商務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)，即使在電商增勢兇猛的年代，經(jīng)營得好的實體店銷量依然沒有下滑，而且隨著持續(xù)的積累，銷量繼續(xù)穩(wěn)定上升，被淘汰的實體店只是那些在消費升級的時代不再受消費者關(guān)注的店。

萬物皆有裂痕，那是光照進來的地方。

新零售的提出使大家看到了曙光，大家都迫切希望用新零售來更新和改造傳統(tǒng)的零售模式，尋求轉(zhuǎn)型與升級成了當(dāng)下最重要的事情。因為新零售是線上、線下的融合，也因為并購或者戰(zhàn)略合作的關(guān)系，所以傳統(tǒng)零售與電商由競爭對手逐漸演變成親密戰(zhàn)友，在新消費的刺激下兩者融合進化，誕生了新物種。這樣一來，一方面可以解決電商所缺乏的體驗問題，另一方面也能提升傳統(tǒng)線下零售的效率。

那么，到底什么才是新零售？新零售到底“新”在哪里？什么樣的新零售可以長足發(fā)展呢？單純?yōu)榱私忉屝率挛锒鴦?chuàng)造所謂的新概念、新名詞并不能帶來任何真實的商業(yè)價值。很多企業(yè)為了套概念，賣個小程序就叫新零售，推廣個移動支付也叫新零售，把實體店主搞得一臉茫然。其實，這些都只是“盲人摸象”故事里摸到的那條“尾巴”而已。新零售不僅是對線下門店的升級改造、對線上的倒逼，而且也是零售企業(yè)加強線上與線下協(xié)同能力、重新發(fā)現(xiàn)和滿足顧客需求的新的經(jīng)營模式。

本書對新零售的新業(yè)態(tài)進行了梳理，挖掘出新零售的底層邏輯，進而對新零售的本質(zhì)進行了闡述，為的就是讓實體店經(jīng)營者能夠更好地迎接消費升級的到來，讓不同階段的經(jīng)營者審視經(jīng)營上需要做的工作，擁有一個清晰的新零售視野，把握住新零售的商業(yè)規(guī)律，從而復(fù)盤現(xiàn)有的工作和業(yè)務(wù)，促使經(jīng)營者對自身進行盤點和重整，推動新零售的升級。

當(dāng)然，曾經(jīng)的超市、電子商務(wù)的出現(xiàn)對于更傳統(tǒng)的零售業(yè)態(tài)來說，其實也是新零售。同樣，如今所提的新零售總有一天也會變成“舊零售”的。如何以不變應(yīng)萬變呢？我們唯有抓住零售的本質(zhì)，也就是日本7-ElEvEn的創(chuàng)始人鈴木敏文說的：零售的本質(zhì)就是滿足不斷變化的客戶需求。由此，我們倒不如把新零售叫作“心零售”更合適。

所以，本書更多的篇幅著重介紹了新零售的具體實戰(zhàn)方法：如何結(jié)合“人—貨—場”的理念，拓展對新零售的洞察，并以低成本快速切入新零售。幫助實體店經(jīng)營者重新認識用戶，重新構(gòu)建營銷場景，進行經(jīng)營模式的創(chuàng)新。

要讓實體店經(jīng)營者真正學(xué)會兩個核心技能：一是以人為本，把服務(wù)做好，把顧客體驗做好；二是創(chuàng)新，尋求模式與溝通等方面的創(chuàng)新。既講清基本的、必備的理論知識，又使讀者能夠快速上手操作，是本書的宗旨。

只有俘獲用戶的心，才能在零售變革時代巋然不動。而想要俘獲用戶，“利他”是最樸素的商業(yè)之道。簡而言之，就是不要耍小聰明，不給客戶灌“迷魂湯”。一錘子買賣不是真正的買賣，只有把商品和服務(wù)做到極致，經(jīng)營好單個客戶的終身價值，才能永葆青春。

“坐而言不如起而行”，只有行動才能創(chuàng)造價值。希望本書能夠助你在新零售改造的實踐中受益！當(dāng)然，本書雖然強調(diào)實操，但是讀者也不要囿于書中所列技巧和演示。而且，新零售會一直不斷地演進，任何實踐經(jīng)驗皆有其適用邊界。本書難免存在疏漏和不當(dāng)之處，敬請讀者提出批評和建議。

時勝利

2019年8月