- 個人精進：提升核心競爭力（套裝共6冊）
- 高德 蕭亮 高原
- 15961字
- 2019-12-26 12:56:50
PART 1 聊天的第一步，是提出好問題
一、好氣氛是從好問題開始的
我們知道，在社交活動中，聊天是最基本的溝通形式。聊天也是工作中非常寶貴的一種拓展與維護客戶關系的技巧。對此，人們都有一個共同的希望——能夠創造一個令人愉悅的氛圍，可以愉快地和人聊天，這才能聊出好的成果，聊出好的關系。事實上，沒有好氣氛的交流既枯燥無味，又讓人感到非常難受。有時氛圍不對，你連開口的興趣都沒有，恨不得立刻跑得遠遠的。所以，善于聊天的人總是明白如何適當地活躍氣氛，讓溝通的氛圍平和、愜意，使人愿意駐足，對參與者有足夠的吸引力。能夠制造出這種氛圍的人，當然比其他人更受歡迎。
那些善于聊天的人之所以能夠營造出熱烈的談話氣氛，讓每一個參與者都感覺到舒適，并不僅僅是因為他比別人懂得知識多，或者聲調比別人高，或者熱情最高漲，或者最會講笑話，或者擁有極強的控場能力，而是擅長提出問題。用問題來營造氛圍，引導談話，就能讓聊天向著自己設計的方向進展，就是這么簡單。這算不上什么秘密，甚至一點兒也不困難，只要你懂得發問。
提問的目的有三個：
第一，讓參與者輕松地談話。
第二，設法找出對方喜歡的話題進行深度交流。
第三，盡量讓對方發言，因為提出的問題需要對方回答。
這樣做，就可以讓氣氛變得比較融洽。好的氣氛有了，聊天就能順利進行。至于聊天的內容是友情、愛情還是商業合作，其實并不重要。在好氛圍的襯托下，彼此跟誰都能聊上幾句，陌生人也能更快地成為朋友。但如果你不善于見縫插針地提出問題，氣氛就很容易超出你的控制。
沒有恰當的氛圍，再好的口才也無用武之地
法國偉大的文學家、啟蒙思想家伏爾泰著有《形而上學論》這樣的名作，是一個相當自傲的人。他吹噓說：“給我10分鐘，我光靠這張嘴就能說服任何女人。”注意，他針對的是任何女人。遺憾的是，伏爾泰能夠得償所愿的情況只有一種，那就是女人在他面前感覺自然的時候。
聊天的基礎工作，就是讓你的溝通對象“感覺自然”，身體和精神都處于放松的狀態，而不是和你說話的每一秒都像在被火烤。
如果你不能創造一個讓人輕松自然的氣氛，即便擁有伏爾泰式的口才，恐怕也無濟于事。我們和人聊天的主要目的之一就是搜集信息，得到點兒東西。最起碼，我們聊天除了排遣寂寞外，還有許多更感興趣的價值。比如，你可以直接從他人的口中得知那個人討厭什么，渴望什么，在意什么，他的優點和弱點，以及對事情的態度與價值觀。這是人人都關心的問題，所以人類才有了社交。
但是，具體怎么做呢？最簡潔的做法就是本書一開頭便提到的：提出一個好問題。使用一個好問題作為開場的煙花，營造出足以讓雙方，甚至更多人放松的環境，來引導人開口說話。“問題”是聊天的鑰匙，好問題打開的房門通往春光燦爛的草坪或海風怡人的沙灘，壞問題則把人引向秋風凄雨的黑暗森林。
比如，每一位成功的電視節目主持人都是問問題的高手。他們的控場能力十分出色。面對復雜的局面和不同個性的節目嘉賓，無論對誰，他們都能提出一些針對性很強的問題，在適當的氣氛下切入，打開受訪者的心扉，收到意想不到的效果。和這樣的主持人聊天，你會感覺自己很舒服，哪怕對方在套你的隱私，也不會有受到壓迫的窒息感。
羅振宇為什么“會聊天”？
《邏輯思維》脫口秀的主講人羅振宇主持的《長談》是一場長度達6小時、強度達200個問題的面對面采訪。對任何主持人而言，其說話量都會帶來異常艱巨的挑戰。如何去聊，才能讓節目的參與者充分表達。讓信息量爆棚、觀眾滿意？事實表明，他的表現十分專業，充分證明他是一個極會聊天的人。
錘子手機的創始人羅永浩談到對羅振宇的印象時極盡贊美之詞：“應該說，他（羅振宇）非常專業，在整個過程中完全沒有任何讓我不舒服，或者是不想跟他敞開這個狀態去溝通的這個環節，我非常愉快。”
能讓談話的對方全程都感到愉快，這樣的聊天就是成功的。其中，除了控場和對話的技巧外，怎樣提出“好問題”就是我們在本章重點探討的部分。
如何用“好問題”創造好氛圍？
李維文在美國給一家公關機構的顧問講課時說過一句關于社交的名言：“沒有問題，就沒有社交。”帶著問題去交流，聊天才具有更高的意義，否則，剩下的唯有昏昏欲睡和江湖不再見。
問題是：怎樣提出一個好問題呢？顯然，這本身就是一個好問題。
第一，針對性：好問題和我們的聊天對象密不可分。
在設計你的問題時，就要先考慮到聊天對象的個性、職業和需求。哪怕是同一個話題，面對不同的人提出的問題也是不一樣的。因為世上沒有相同的樹葉，更沒有完全相同的人。背景、性格等種種差異，決定了人們的思考體系也大有區別，因此，提出的問題要有針對性。
比如，支付寶和微信支付都是金融產品，你拋給馬云和馬化騰的問題卻應有所區分，以適應對方的思考體系和自身立場。
第二，確定性：給聊天的對象一個明確預期：“我們會聊的內容。”明確的問題會給人帶來安全感。例如，當羅振宇采訪羅永浩時，先就自己的問題做了陳述：“接下來，我會圍繞8個關系來對你發問，分別是你和創業、產品、用戶、員工、高管、投資人、合作伙伴、你自己的關系，這些關系總計包括200個問題。”羅永浩一聽就明白自己該回答些什么，他可以預先在心中組織觀點，有利于提高談話的質量。因為并不是所有人都適合和喜歡“突襲式”的聊天。
第三，善意性：任何問題都要善意地表達觀點，避免觸及對方的底線，引發抵觸情緒。
問題中要展示善意，這是給聊天對象傳遞的一個友好信息。給予對方充分的安全感才能打開對方的心理防線，讓他愿意吐露更多的內容。除非迫不得已，否則，就要盡量將容易引發抵觸心理的問題排在最后面。需要注意的是，也不要一上來就迫不及待地跟人表示友好，或者提出過于友善，乃至超越雙方正常距離的問題。這也會引起對方的反感。
例如，你的第一個問題就是問候對方的“另一半”。這是非常危險的，因為你并不清楚對方的婚姻實質上處于一種什么狀態，善意的問候也可能變成殘忍的嘲諷。紐約的一位婦女問候一位合作許久的女客戶：“你先生還好吧？”這句話直接導致項目的談判失敗，原因是這位女客戶和丈夫正準備離婚，心情很不爽。哪壺不開提哪壺，氣氛就會非常糟糕。更倒霉的是，你可能會莫名其妙地從此變成對方眼中的討厭鬼！
第四，開放性：多問開放性問題，有利于對方發散思考，提高聊天的質量。
好問題都具有開放性。就是一定要提出一些有利于發散思維的問題，給對方很多回答的空間，并激發雙方的創意。在和朋友、客戶、孩子等溝通時，開放性問題都非常重要，也體現了我們的知識水平，也可以讓對話的氛圍更輕松。
這樣做還有一個好處：當你不清楚對方的真實觀點時，可以提出開放性的問題，從對方回答的過程中找到蛛絲馬跡，發現他隱藏起來的想法。在進行發散思考時，人們的思維在多條線之間來回轉換，有意無意之間，就會表露出對于許多問題的真實看法。
第五，假設性：這里的技巧是，當你準備提出質疑的問題時，要用假設的方式消解對方的敵意。如果問題具有一定的風險，是對聊天對象某一方面的質疑，那么，不妨用假設性的方式來提問，化解對方的抵觸心理，試探并引導他吐露真實心聲。例如，在《長談》中羅振宇問：“如果倒回20年，你會為你這樣的老板打工嗎？”羅永浩回答說：“可能會打幾年工，但學完東西就會躲得遠遠的，因為我是壞脾氣。兩個壞脾氣碰到一起，能夠長久合作是很困難的。”羅振宇的本意是請他評價一下自己的性格，但他沒有直接發問，而是假設了一個不存在的話題，巧妙地稀釋了問題的刺激性，聽到了想要的答案。
第六，同理性：不管真實想法如何，都應該讓對方知道你是理解他的，所以附和式的問題必不可少。
有的人面對自己厭惡或不贊同的觀點，會表現出明顯的不屑一顧的態度并體現在對話中，讓對方直接感受到。這是致命的錯誤。即便你并不同意他的想法，有時也要認真地附和幾句，站在他的立場上去理解那些“迫不得已”之處。因為只有這樣，他才愿意和你深入地聊下去。
二、提問的目的是“解決問題”，不是“制造批評”
有一次，客戶帶我去他的辦公室。我們發現海報設計得有問題。這是他親自把關、精心準備送給我的樣品，希望為來年的合作開一個好頭，結果被設計部門的人搞砸了。他很沒面子，二話沒說便氣沖沖地叫來那位同事：“說吧，你為什么針對我？”
他隱含的意思是：你這家伙不會犯這種低級錯誤。你給別人做的海報從不出錯，給我做的卻出了問題。我認為你一定是故意的！
他當然需要一個解釋，但這個質問的方式卻引爆了一場戰爭，并沒有解決具體的問題。那天，我默默地坐在旁邊的沙發上，聽了2個小時他和同事互相攻擊的嘴巴戰爭。直到他們的老板聞訊趕來，制止了一場全公司的人都放下手頭工作趕過來看戲的鬧劇。
有多少人不是像這位客戶一樣去跟別人交涉問題的？我們義憤填膺，說話像吃了槍藥，明明想得到一個答案，卻不給對方解釋的機會。所以，你提出的問題在對方看來，其實是攻擊性極強的批評。談話就此終止，戰爭馬上開啟。
別人的內心世界，以及處理一件事的過程中發生了什么，旁人永遠無法真正地了解。就是說，每個人都有自己的難處——他的行為可能冒犯了你，但并不是針對你。所以，任何人都沒有資格去指責和攻擊別人——除非他來攻擊你。因為未曾真正的經歷，你就無法體會其中的一切。因此，在提出問題時，應該本著“解決問題”的態度，而不是去批評對方。
提問時不要“太主觀”，這是最基本的態度
主觀是什么？
第一，自以為是地產生了一些印象和觀點。
第二，只站在自己的立場上，絲毫不考慮對方或其他人的感受。
一個人將兩者結合起來去對話，和別人聊天，他就會展示出一種咄咄逼人的“主觀性”。
我在洛杉磯的鄰居芬妮太太一直以為自己很會安慰人。她以此為傲，稱自己是美國的“知心姐姐”。每次有朋友來找她哭訴，不管是工作上被老板罵、被同事整，還是婚姻出了問題，芬妮太太都會邊聽邊安慰對方：“我懂的，發生這種事你真的很不幸。不過，這不是你的錯嗎？誰讓你不知道怎么討好老板呢？還有，你太把那個小男友當回事了。聽我的吧，女人應該更愛自己。”于是，來哭訴的朋友哭得更厲害了，事情并沒有解決。
你不能說芬妮太太不善良。她很愿意安慰人，也很愿意幫助自己的朋友。但她的習慣是，把朋友批得狗血噴頭。實際看來，這并非好的辦法。而且在朋友眼中，芬妮太太是個缺乏溫情的聊天對象。
在芬妮太太的朋友中，有一半以上的人“不領這個情”，不認可她的看法。他們當然還是會感激對方愿意安慰自己的好意，因為她的出發點是好的。但是，當一個人在傷痛或者憤怒，情緒非常激烈的時候，他們需要的首先是情感上的“肯定”和“支持”，并不想聽到安慰者對自己的指責和批評——哪怕他的確是錯誤的，責任100%是他的。在當時的氛圍下，提出批評性的問題只會讓他的情緒更壞，也影響雙方的關系。
為什么？因為朋友們覺得：“我這么難受，來你這里最想要的是得到精神上的支持，聽到建設性的意見，改變現狀。而你，上來就馬后炮地指責我，卻根本不可能了解我所受的苦！”
過去，我也曾經對史密斯犯過這種錯誤。史密斯是一個心很大的美國人，在處理自己的私人問題時總有些讓人意外的做法。他為此吃了許多虧。從我的角度看來，就像在給自己挖坑，十分愚蠢。他來找我聊時，急切之下我說了不少過分的話來規勸他。雖然他當時并沒有反駁，但我明顯地能感覺到，過后的一段時間內，他不會再找我聊天。
再親密的關系，聊天時也需要講究分寸。第一個原則就是：當你計劃開口時，先琢磨一下自己準備提出的問題是否帶有“攻擊性”。否則，說出去的話就像潑出去的水，覆水難收。當傷害已然造成時，事后的彌補起不到太大的作用。
當然，你的指責和貶低或許是出于善意——多數情況下我們都是善意地批評朋友，希望對方能重視你的意見。他們也能理解你的好意，但這對于接下來的溝通卻不是一件好事。提問的目的是“解決問題”，不是“制造批評”。有問題就已經很讓人不爽了，指責和批評則會讓對方繼續添堵。
1.不要站在主觀立場上去評判對方
人和人的智力水平不同，總有一些人更有智慧，更有能力。在各種問題的處理上，他做得都比別人要好。別人的生活、工作、感情和解決問題的方式在他的眼里可能不算什么，也許會有一種“俯視”的感覺。
這沒關系！重要的是，即使你不贊同對方的處理方式，不同情對方的遭遇，也不要站在自己的立場上去看待和指責別人。具體表現在，提出的看法不要太主觀，做出的評判也不要太絕對。
有時候，我們應該懂得換一個角度去看待對方的問題——換一個理解的角度，然后主動幫他解決問題。
2.“傾聽式的問題”比“批評式的建議”更適合開場白
在很多時候——幾乎99%的情況都是如此，人們有了問題來找你聊天，他最需要的是傾聽和建議，而不是指責和否定。也就是說，即使他在某件事上表現得極其愚蠢，也并不需要由你指出這一點，因為他自己清楚。當你發現對方的問題，主動過去溝通時，也許他早就心知肚明了。所以在你開口時，不如先放低姿態，聽一聽他的想法，而不是急于告訴他“有多么錯誤”。
人們生活瑣事很多，有各種情緒，心情不好的時候自然也很多。在情緒處于低谷時，人的感情是比較脆弱的。這時作為“施加情緒”的一方，對于關系較好的朋友、客戶或親密的家人、伴侶，有些時候我們關心則亂，覺得關系親近，就“話由心出”，很多話不假思索地便脫口而出。但這么做顯然不是一個最佳選擇。
好好談，但不要試圖教給對方什么
廣告商羅伯特的妻子非常在意歲月的痕跡。她每天要拿出四五個小時用在化妝上。有一次，夫妻二人一起去看格萊美頒獎典禮。妻子看見一個當紅女明星的臉上略顯皺紋，就問：“連她看起來都有點年紀了，你看我一定也覺得是老太婆了吧？”羅伯特這時走神了，脫口而出：“親愛的，我知道你的想法。這不都是因為你平時不注重保養，也不節食，變得這么胖造成的嗎？”羅伯特不走心的一句反問，讓他從那天晚上開始睡了一個禮拜的書房。
即使聊天對象的行為在你眼里無比可笑、幼稚，也不要試圖教給他在你看來多么寶貴的人生道理。一個人不可能不犯錯，也不可能總是清醒的。另外，很多聊天其實只是為了排遣一下思緒，你要做的不是“為人師表”，而是陪他談心，聽他把話說完，再小心謹慎地發表意見。
有時候，在工作和生活中花的力氣越多，我就越明白，一個人很難真正理解另一個人所經歷的困境。隨著經驗的豐富，我愿意和別人分享自己的經驗，生活的、工作的、機遇的、情感的，我很期待自己的分享能夠給他人帶來幫助。你也一樣的，任何人都有這樣的興趣。正因為此，我們在交談時容易忽略了對方并不是這樣想的——他只需要有一個人好好談談，卻并不需要你教給他什么。
當事人向你傾訴，或者需要你提出、解決一個問題時，他最需要的是你能耐心地聽一聽，而且他并不會覺得你的任何批評可以解決他的問題。如果你想在交談中表達自己的觀點，那么最好是用一種探詢式的口氣，平等地提出問題。因為這樣做遠比那種高高在上的、過來人式的、不可辯駁的、擲地有聲的批評式口氣更容易引發對方的共鳴。因為沒有人愿意在不高興的時候還要聽一個人對自己進行說教。這只會迅速地關閉你們談話的大門。
把每一次提問當作一個學習的機會
英國老戲骨、著名舞臺劇演員比爾·奈伊說：“每一個你將要見到的人，都有獨一無二的東西。”你還需要了解，和任何一個人談話，對我們都是一個獨特的學習機會。學習源于發自內心的交流和建設性的提問，而非針對性的貶責。前者促進對話的深入，后者惡化你們的關系，讓對話不歡而散。
你的人生旺不旺，取決于會不會提問。當對方正為了自己的錯誤忐忑不安時，此時你“故作高冷”的提問害處是非常明顯的，甩下一句：“你為何這么笨？”這不僅不會彰顯你的聰明，反而暴露你的素質。許多交不到好朋友的人都“死”在了這個環節。因為大道理都懂，根本用不著你來提醒他。只有懂得用學習的態度提問，別人才愿意跟你長談。這是信任和尊重的體現，能為你帶來旺盛的人氣。
提出新鮮有趣的問題。無論是否能為他做一些什么，都至少先讓聊天變得有趣。比如，在聊天時制造新鮮感，用新鮮的話題稀釋現在緊張、憂傷和焦慮的氣氛，讓對話變得輕松起來。有人曾問我：“怎么才能讓人愿意跟我聊天？”我的回答就是：“先學會新鮮有趣的提問。”新鮮感是一個人快速博取別人好感的有效方式，任何時候、任何場合都是如此。
三、心有靈犀的提問，才能勾起對方的表達欲
怎么解釋兩個人是“心有靈犀”的？
我認為體現在三個方面：
第一，開口前就十分了解對方的需求。
第二，也清楚對方現在的心情。
第三，想要說的話恰在對方的預料之中，并能以很好的方式表達。
所謂的“心心相印”并不復雜，其要點就是關懷。有真誠的關懷，別人才愿意跟你聊。
有一則公益廣告說：“關系好與壞，在于溝通與關懷。”溝通就是聊天，關懷就是心有靈犀的體現。很多時候，當我們想把自己的意見表達出來，用以爭取別人的認同時，必須先表現你的關懷。目的性不能太明顯，并且要說到對方的心窩，觸動對方的敏感神經，這才叫說到了要點。
有的推銷員到處推銷產品，往往會說一大堆的話語，說得口干舌燥，可結果卻并不理想。原因就是你提出的問題、表達的觀點，說不到對方關心的地方。對推銷員來說，主動提問更是一門學問，一定要問到對方的需求區域，方可能產生心有靈犀的效果。
比如，我在推銷化妝品時知道一個道理，女士是很容易被說服的顧客。她們每天都用化妝品。只要安全性有保障，她們就會考慮試用一下。“安全”和“想試一試”就是彼此的心有靈犀。但是男士就不一樣。男士很少用化妝品，他們偶爾用一些香水和洗面奶，其他的則不感興趣。如何一開口就讓男士感興趣呢？我的選擇是“禮物”，詢問男性顧客是否準備給自己的女性伴侶贈送禮物。如果有這個計劃，那么我推銷的產品就成了一個備選。這時，對方就會敞開心扉，向我闡述他的需求。
每天都說話，為什么你聊得不到位？
說話聊天，是我們每天都必須做的事情。人沒有一天不說話，不去表達。人都需要有一個聊伴，否則就感到孤獨。因為人是群居動物，又有極強的社會性，是通過語言而彼此靠近、建立聯系的，并且通過語言來求同存異，獲取社會資源。語言是人與人打交道最直接有效的方法，所以人每天都說話。用說話勾起對方的表達欲，讓自己在陌生的場合當中脫穎而出。
但是，說話也會分為幾種不同的層級，水平有高低，表現出來的效果就不同。有的人一開口就能說到位，引起聽者的興趣，主動過來聊，越聊越開心，加深了關系，促成了合作。有的人則是典型的冷場王，說不了幾句，對方就要打哈欠，找借口離開了，以后再也不想找他聊，合作也不好開展。
這是因為很多人在聊天時通常會犯一個嚴重的“認知問題”——他覺得自己熟悉和喜歡的事物，別人也會熟悉和感興趣。帶著主觀的意圖去聊天，只聊自己感興趣的東西，就會聊得不到位。因為別人并不一定有興趣——而且可能很討厭這個話題。
在初次見面的時候，這一問題表現得最為嚴重。哈佛大學的心理學家和“社交心理學”的研究者皮克·萊恩對此進行過一次長期的調查。他發現，通常在剛開始接觸的時候，人們都會先從對方的工作和專業層面開始著手，提出問題，進行第一步的溝通。但是，如果對方根本不熟悉你的提問時，或者不感興趣時，不但覺得費勁，而且覺得索然無味。如果你總是這么聊天，你們之間聊天的全程都會像假客套一樣的寒暄，聊天的質量會很低！
他說：“因此，假如你想聊自己比較了解與關注的方面時，最好選擇和對方有關系的事物作為開場，或者是選擇對方感興趣的話題去闡述自己所了解、關注的事物，進而說服對方，展示你的學識。”
史密斯在加入我的公司之前是做金融行業的。但公司的另一位股東泰勒對于金融一竅不通，以前做廣告，現在還做廣告。當史密斯想要跟泰勒談及自己最近比較關心的金融話題時，有時兩個人就會不歡而散。后來史密斯總結了一下經驗，每次要跟泰勒聊一聊股票或期貨，就拿泰勒的鄰居舉例子。
“你的鄰居上個月買了一艘游艇，知道嗎？”
“是嗎，我以為他租的。那是一個喜歡擺闊的家伙！”
“但是這個月他又賣了，沒錢了。”
泰勒頓時睜大了眼睛。他對這件事產生了興趣。于是，史密斯把那位鄰居炒期貨從賺大錢到賠個底朝天的故事說了一遍。兩個人圍繞這個話題一直聊到巴菲特、彼得·林奇，還有華爾街的那些投機者，十分盡興。
從自己將要談的話題聯系到和對方有關的生活，用生活中常見的或對方感興趣的例子加以說明，并提出問題。這樣就能打開對方的話匣子。
萊恩在自己的社交心理學研究中收集了上千個案例，來尋找人和人之間最堅固的溝通橋梁是什么。他通過研究得出的答案是：興趣。兩個人對某一問題有共同的興趣，才能產生心有靈犀的感覺，對話才能持續。簡而言之，在聊天的過程中，如果有一方一旦感覺到自己無法參與當前的話題時，他不會有太多的耐心繼續對話。“不歡而散”描述的就是這種情況。為了創建好的氛圍，一定要事先琢磨對方感興趣的話題都有哪些。成功的聊天在于能不能提出并引導雙方都感興趣的話題，這是一門技術，也是一種天賦。展開吸引雙方的話題，使更多的人相繼參與到聊天當中，氛圍就會越來越熱烈，反之就容易冷場。
如何避免把天聊死？方法是——悟到對方的心境并給予尊重
魯豫是一位優秀的主持人，是聊天的高手，但她也有發揮失常的時候。有一次她采訪搜狐的老板張朝陽。張朝陽回憶起當年的辛酸歲月時，很有感慨地說：“我當時坐在飛機上看著那個月亮，圓圓的月亮，萬念俱灰，真的就覺得……”這時魯豫突然發問：“哎，坐飛機上怎能看到月亮？”她立刻意識到這個問題的“問題”，只好自嘲地說：“通過窗戶就能看到。”張朝陽一臉窘迫地干笑。聊天的好氛圍頓時消失了。
如果進入不了對方的頻道，卻又總想插話來顯示自己的存在，提出的問題與對方的主題南轅北轍，這個天就聊不下去了，必死無疑。把天聊死，這是一種大寫的尷尬，說明兩個人話不投機，雖然面對面坐著，卻相隔世界上最遙遠的距離。
萊恩給我舉了一個例子：曾在劍橋當地的小報社任職的比爾姆亞，一夜之間就從默默無聞的記者成為華爾街某財團公關部門的主管，從年薪5萬到50萬美元，薪水翻了10倍。認識姆亞的人都知道，他很年輕，且身材矮小，口才遲鈍，沒有金融行業的從業經歷。
就這樣一個人，他何以在成百上千名應聘者中脫穎而出？
秘密就是，在接到面試通知時，姆亞立刻運用報社檔案室中的資料，對這家財團創始人的生平背景進行了一次深入全面的摸底。這家財團在華爾街的信譽并不好，創始人因多次違規操作被媒體稱為“華爾街的臭蟲”。正是基于這個背景，該公司才想招聘一位有能力的公關人才來改變局面，為公司挽回形象。
從背景資料中，姆亞還驚奇地發現了這位財團創始人早年的黑歷史——現今坐擁百億資產的財團總裁在30年前竟然還因為盜竊及非法使用槍支而身陷牢獄，這也給他的生意帶來了一定的影響。總有些細心的記者能發現并渲染此事。同時，姆亞還知道，創始人出獄后就走上了創業之路，由一個最低級的股票小經紀干起，成為今天的投資巨鱷。
同時，他還了解到，公司創始人將親自面試。這就是他的機遇。于是在面試時，姆亞提了一個問題：“貴公司組織健全，實力雄厚，很有吸引力。但我聽說您當年是只身闖天下，從一個小小的股票經紀，發展到了今天擁有數千名雇員的世界級企業，這是真的嗎？”
一直以來，這位創始人都不愿提起過去。那段不堪回首的牢獄生涯，是他此生最大的污點，也是影響公司形象的一個障礙。不料，姆亞能避開那段黑歷史，直接把出獄后的創業和他來華爾街闖天下的傳奇經歷聯系起來。這樣，他就能名正言順地說起自己的成功史，而且毫無愧色。創始人瞬間就像找到了知音，本來預定10分鐘的面試一直持續了40分鐘，兩個人還聊得意猶未盡。更離奇的是，面談應該是應聘的表達，招聘的傾聽。可是這次，姆亞卻幾乎不用說任何與將來有關的計劃，也不用詳細地介紹自己。他當了一次徹底的聽眾，聽這位老板講述自己的過去，就好像老板從來都沒有對象傾訴一樣。
“聽著，明天你就來上班！”
就是這么簡單，姆亞因為懂得老板的心聲，一個心有靈犀的問題便改變了自己的命運，獲得了一個報酬優厚的工作。姆亞用的方法和其他應聘者不同，其他人花時間研究怎樣回答老板的提問，而他花時間去研究怎樣能讓大老板多講話。他提出了一個敏感而且讓公司創始人非常有表達欲的問題。
談話中的雙方需要一些富有內涵的話題，必須是兩個人都想聊的，或者是對方很想表達，而你正好充當一個傾聽者。因為每個人在找到值得信賴的聽眾時，都想自我夸耀一番，比如那位財團的創始人。一個戳中他心扉的提問，才能自然地打開他的話匣子，并且贏得他的信賴。
更重要的是，聊天一定要有一種平衡感。在話題的討論中，不是強硬地要求“你一言我一語”——這不可能做到，但是最好制造一種雙方都能適時、自然地發表自己見解的氛圍。并且，在你提出一個問題后，要能夠接受回答者和你的想法“大有不同”的可能性，使討論更加深入，并延伸出多種可能。
那么，如何才能用一個問題來引起對方的興趣呢？
第一，尋找雙方的關聯性
這個很容易理解，“關聯性”就是你所談的話題一定要跟對方有所關聯。可以是他關心的，也可以是與他利益相關的。總之，要尋找雙方的關聯性。因為這是溝通的橋梁，是維系談話可以繼續下去的基礎。
你可以從對方的年齡、職業、性格等方面去尋找各種關聯性，哪怕是一個不起眼的小話題。如果說對方是一位企業家、知名作家或主持人，就談談他過去的一些成功經歷；如果說對方是一個剛走上社會的年輕人或者在校大學生，就談談未來的人生理想；如果對方是女孩子，那么一開始最好談一談最近剛上映的電影、美劇、美食或娛樂節目，諸如此類的話題，能迅速拉近你們的距離。
第二，不要急于自我表現
我們發現許多人一旦得到一個溝通的機會，就像抓住了一根救命稻草，拼命地表現自己，說起來沒完沒了，生怕對方不清楚自己有多么優秀，知識有多么淵博。比如，在聊天中你常聽到的：“哎，你知道嗎？”人們總是迫不及待地想把一肚子的話都說出來。
這么做的壞處是：把熟人聊成陌生人。一個人急于自我表現，是對另一方的不尊重，往往還會在這個過程中出現一些教訓人、炫耀的口吻——這通常是不可避免的。聊天就從平等的溝通變成了你強勢的“個人秀”。沒人喜歡和你聊天。所以，一定要控制說話的欲望，才能聊好天，吸引別人的興趣。
四、避免兜圈子，坦率直接地提問
我有一位很受歡迎的朋友艾克力，他是華為駐歐洲分公司的一名市場經理，經常來往于中歐之間。艾力克不管做什么，說什么，都能和別人聊得很好，朋友遍天下。他的訣竅就是坦率、直接，沒有其他的秘密。
他說：“在今天這個社會，做什么都不容易。我們最能自己控制的，就是聊天這件小事，為什么還要兜兜轉轉、左右為難呢？既然嘴巴是我的，問題是我的，我何不痛痛快快地說出來？越絞盡腦汁地琢磨開口的時機，就越容易壞事。因為你改變不了結果。”
比如說借錢，這是一件現實生活中很讓人難為情的事情，怎么向人開口？許多人會想很多理由，繞很大的圈子，內心做了許多的思想斗爭，才敢提出借錢的要求。但在艾力克看來，這除了讓自己的心里好受一些，毫無其他益處。因為不管你繞多大的圈子，都很難左右“對方是否愿意借錢給你”這一結果。既然不能構成直接影響，為什么不坦率一點兒，開門見山呢？
艾力克笑著說：“如果我要向某個人借錢，我不會有絲毫的猶豫，而是拿起電話，或者當面直接問他，能不能借我點兒錢？這會讓你用最快的速度得到結果，而且給對方留下的印象也是正面的，因為你不虛偽，不造作，反而增加了成功的概率。”
溝通對于我們每個人來說，都是一件很玄妙的事情。核心問題在于我們不知道對方怎么想的。因此和別人聊天，不知道開口說些什么，也不知道怎么把自己想說的話說出來，生怕遭到拒絕，或者與對方發生沖突。這就導致了兩個問題：
第一，你說不清自己想要表達的。
第二，你聽不懂別人向你表達的。
后果很嚴重。但是聊得來，對我們而言卻是一件非常重要的事。你必須要成為一個“聊得來”的人，成為一個對方愿意聽你說的人。那么，作為交換信息，了解彼此的途徑，在聊天時你就要把自己想說的話不拐彎抹角、不含糊其詞地說出來，不要有絲毫的停頓、猶豫或模棱兩可。我們都討厭那些說話繞圈子的人，因此不要讓自己成為這樣的人，要坦誠直言。
聊天不僅僅是在敘述一件事情的發生，向別人表述一個目的，提出一個請求。更重要的是，在聊天的過程中，找到了彼此的存在感，盡可能地被別人和自我接納，從聊天過程中獲得的愉悅感，也正是我們所渴望的。
前幾年，我在國內認識了一位客戶，他特別喜歡使用聊天工具跟我交流，而不是直接打電話。他時常問我“在嗎”，只有這兩個字，不說想干什么，然后等著我找他。我看見留言時已經過去了10分鐘，于是我回復說：“在，請問何事？”更重要的是下面，5分鐘后他又上線了，問我：“現在還在嗎？”
于是我就打了這么一段話給他：
有些人聊天確實就像這位客戶，他迫切需要你回答他，但他沒有說明來意，沒有講清目的，而是在跟你兜圈子。對此，我的理解是：他要么目的不良，要么閑得無聊。最好的回應便是“不要理他”。還有的人，一張口便猶如水庫決堤，洪水泛濫，滔滔不絕，橫掃一切，誰也擋不住他說話。但他講的內容東拉西扯，完全沒有條理性。聽者不知所云，如墜入迷霧中。這兩種聊天的方式都是不可取的。因為在聽者來看，這不是一個坦率的人，和其深入交往是有風險的。
讓人愉悅的聊天或者讓人感覺安全的聊天，不一定非得幽默風趣，通曉各種逸事，重要的是有真誠的態度——有啥說啥，簡單直接。就像科學灌溉，把溝渠修得很規范，水想要流到哪里，就流到哪里。每一句話都不浪費，每一秒鐘都有價值。說出來的話有觀點、有重點、有目的、有態度，聽者明明白白，也能清楚地給予回應。
如果你兜了半天圈子，投下一個“在嗎”的魚竿把目標釣了出來，結果自己又沒有什么特別重要的事情，或者浪費了十幾分鐘仍沒牽出正題。暫且不論這是不是“隨便聊天消遣時間”，從溝通的角度來說，這樣的問題是非常浪費時間的——浪費別人的時間，并且在對方眼中留下負面的印象。
說到這個話題，史密斯提到了幾年前他所在部門的一位同事。那個人讓他印象深刻的原因，就是有一次在聊天工具上問他“在嗎”，直接導致了史密斯開會遲到。
“我正在見客戶，他問我在嗎，我未能第一時間看見，過后回復說在。又等了一會兒，他才告訴我之前發信息是通知我10點過來開會。然而當他發后面這條信息給我時，時間已經是10點10分了。我強忍住內心的憤怒情緒，告訴他以后有事說重點，不然會耽誤工作效率。”
一針見血就能解決的問題，不要拖泥帶水
史密斯是一個“倒霉”的領導者，他在公司見過不少說話喜歡拐彎抹角的同事和下屬。比如，財務部門的萊莉因為對他說了一句“哦”，就讓他不高興了整整三天。史密斯覺得那個女人簡直是聊天的殺手，不管和誰交談，只要萊莉參與進來，氣氛很快就變成了北極的寒冬，大家聳聳肩，各自走開。
無論在工作或者生活中，一句話就能解決的問題，千萬不要拖泥帶水。否則，不僅傷害到友情，也會讓你在工作中的溝通變得吃力，影響交流的效率。
史密斯說：“我發現通常上來便問你在嗎，但又不直說目的的人，其實也沒有多么緊急的事，不是借錢就是求助，而且很可能同時找了多個人。這是一種極壞的溝通習慣。如果你有事求助，應該直接留言說清具體內容，對方看見了自然會回復。”
不管你是缺錢，還是需要別人的幫助，都要學會說重點。什么是聊天？聊天的第一步是你提出問題，并給對方回答的機會。而不是繞一個大圈子，扔出一句“在嗎”來套問對方。對方沒有說破，是因為還把你當作朋友。
所以，記住我的忠告：坦率提問，有可能被拒絕，但也強過拐彎抹角后仍被拒絕。前者即便溝通失敗，也能讓你贏得尊重；后者則會讓你形象掃地。
坦率直接地提問，同時給對方留下余地
我喜歡“開門見山”的聊天，但是坦率也分兩種。一種坦率是咄咄逼人，提出問題后強求對方一定要給出答案。另一種坦率是給對方留有余地，并不強求對方同意自己的觀點，或者答應自己的要求。
在聊天談事情時，一定要給別人留下同意和拒絕兩種選項。這樣對方才能以同樣的坦率來回應你，即便事有不成，也不影響你們的關系。還有一點是非常重要的，無論是書面還是口語的交流，我們要避免使用那些讓溝通變得更加困難的不確定的用詞。在提出問題和回答問題時，涉及數字、時間等關鍵約定的，必須明確無誤，不能使雙方產生歧義。
比如：
1.“我們待會見！”
請問，你的意思是幾分鐘，幾個小時，還是幾個禮拜？對方應該等你多長時間？這就是你扔給對方的一個難題。
2.“我馬上就辦！”
在我看來，當一個人對你說“馬上就辦”時，意味著他的意思是“最近辦不了”，你且等吧。“馬上就辦”就像是拖延的另一種說辭。所以，你必須說清楚時間，是一個小時內，還是一天之內？不要在這種關鍵的問題上兜圈子。
總而言之，如果你感覺對方在談話過程中有太多模糊的用詞，而你又不太清楚他究竟是什么意思時，一定要直接詢問，讓他說明并進行強調。對于我們自己而言，也要注意這方面的問題。
五、讓人愿意跟你聊的關鍵，是“問到重點”
和一個“廢話連篇”的人聊天是什么感覺？對這個問題，寫有《六度人脈》一書的著名人際關系專家李維文形容道：“就像在聽一只快樂的驢子唱歌，它很投入但你不知道它想干什么，想說什么。驢子唱得盡興，但對于人而言，你只想一棍子打死它。”
在聊天時一旦遇到了這種性格的人，無論你的神經多么強大，都會大感頭疼，傷透腦筋。你的時間寶貴，也許半小時后就有一個重要的會，或者去趕飛機，而他大大咧咧、漫不經心地向你傾倒一肚子的廢話，就是不講重點。你支著耳朵聽了半天，也聽不懂他所說的話中間有什么邏輯聯系。這樣的人一般都沒什么惡意，不過不了解交談的基本規則。他既不知道自己是在說一些什么主題，也不知道自己為什么要說這些，僅僅是“想說”而已。就像一名粉絲遇到了自己的偶像一樣激動和語無倫次，或者是一個接受電視采訪的人突然思維斷片，大腦一片空白。
聊天是一門語言的藝術，提出問題時更要講究技巧。開會時，有些時候我聽到一些人講話，就越聽越困，最后有種聽不下去的感覺，再聽就要睡著了。我在世界各地去不同的公司參觀，旁聽他們的會議，發現這是一個很大的問題——人們在發言、提問、回答時都找不到重點。講到最后，就沒人愿意跟他聊了，因為你不知道該怎么回答他。
為什么會出現這種后果，他們在說話時犯下了哪些錯誤？
第一，對無關環節和過程描述太多。避重就輕，繞開主題，把大量的時間用于描述細枝末節上，耽誤對方的寶貴時間，也容易使人誤解提問者的用意。
第二，反向而行。比如在介紹自己的特長時，通過夸大別人的缺點來墊高自己，以為能起到突出對比的效果，但只會招來聽者的反感。
第三，重復同一個主題。簡單的事情反復講，就像在背誦車轱轆話。這是最惹人煩的一種錯誤，分散聽者的注意力，因為對于已經聽過的事情，人們往往就沒有興趣了。
第四，以自我為中心。想說什么就說什么，想怎么說就怎么說，不顧及聽者的感受。有些時候，過于隨著自己的性子來，聊天就失去了意義，因為這只是一個人的“內心獨白”。
第五，太過浮夸。說白了，就是夸大事實，虛張聲勢。明明很小的事情，非要說成是驚天動地之舉。或者夸大功勞，或者夸大錯誤，或者夸大后果，都是浮夸的表現。
這些行為讓人討厭的根源，都是因為講不到重點，尤其對于提問的一方，當你處于主動交流的位置而又總是偏離軌道的話，這是溝通的大忌，也是一種普遍而又損害極大的社交缺陷。
對銷售人員而言，提問和表達時說不到重點更是一種大忌。顧客對你的話不感興趣，你怎么能拿下訂單，賣出產品呢？在銷售、談判或重大的會議中，“說到重點”都是一個最基本的要求。達不到這個要求，就很難實現聊天的目的。
問到重點，對于生活，工作甚至創業都具有非常重要的作用。和對方聊天時，只有問到重點，才能引出雙方都感興趣、彼此都能獲益的話題，進而開啟真正的談話。
“說話的每一分鐘你都必須付款！”
在一次交際心理學的課程中，不少人問我如何把話說得“沒有尿點”——去衛生間的時間都沒有，因為說得太精彩了。我舉了一個例子：“想象你自己在打國際長途電話，說話的每一分鐘你都必須付款。你會不會珍惜這些寶貴的時間呢？如果有這種為時間付錢的意識，你就會充分斟酌每一句話，提升表達的含金量。畢竟國際長途是很貴的！”
人們發出一陣會意的笑聲。之所以在社交場合時的說話十分啰唆，正是由于我們大部分人無須為浪費時間付出金錢的代價。你在小區閑逛、在上班路上跟別人聊天時，或者你在下班后與客戶約會時，有沒有想過這個問題：“我說話時的這一分鐘在對方看來算什么？”
如果你能認真地想一想，事實可能是可怕的，也許你將會后背冒汗——原來我那一分鐘什么好事都沒做，除了嘮嘮叨叨地傾倒大腦里的垃圾，向對方傳染負面情緒。你在地鐵上對著朋友說了一大通，問了不少問題，結果并沒有說到重點，也沒有引起對方的興趣。他戴著音樂耳機，只是在裝出聽的樣子。
無論如何，“不會聊天”也是性格上的一大弱點。它讓人心情厭煩，同時又無所適從：“我該怎么提高自己的語言能力？怎么讓聊天的對象重視我？”我建議具有這種性格弱點的人都要在聊天時建立一種“付費意識”。假如你在浪費別人的時間，就是在浪費自己的金錢。而一旦你真正這樣設想的話，你肯定開始意識到自己要說些什么，也知道為什么要說這些東西了。
至于解決的方案是很清楚的，唯一的原則就是簡潔明快，直奔主題。從任何角度來看，沒有人會心甘情愿地為自己的一堆廢話去付賬。所以，簡化語言的重中之重，就是發現我們要表達的重點，然后在一開始就迅速地說給對方。
10分鐘注意力
如果你認真觀察，會發現很多客戶跟我們聊天的時候，他的后背緊緊地貼在椅背上，任何動作都沒有。但這并不表示他沒有興趣，從心理學上來看，他是在關注你的話里面有沒有重要信息，以及思考自己的反應。當你講到產品的價格折扣時，他會突然將身體從椅背上移開，略微移向你這個方向，他的表情也會發生變化。這表示他開始在意你表達的信息了，因為你說到了他眼中的“重點”。
但是請記住，他的注意力只有10分鐘。任何人和你聊天時，都會給你10分鐘的時間。這是極為關鍵的10分鐘，如果你講得不好，他的后背又靠在椅背上了。這一次，他可能就再也不起來了。能不能在這期間提出一個重點清晰的問題，就是你能否說服他，和他深入談下去的關鍵。否則，他就什么都聽不下去了。
即使很重要的問題，也不要“過度強調”
除了我們在表達時缺乏重點的問題之外，還有一種情況是由于擔心對方沒聽明白，因而多次強調，以至于過度強調你的中心思想。事實上，我們很有必要強調主題：“我想說什么，我的目的和要求。”這些都要講清楚，但過度強調反而適得其反。
《麥肯錫方法》的作者艾森·拉塞爾說：“任何阻礙有效溝通的行為都是對強大公司的詛咒，模糊的想法、模糊的術語，唯唯諾諾的人，這些都阻礙了為顧客和客戶增加價值。”拉塞爾認為不管是商業溝通還是平時的聊天，都要做到“有效溝通”。
有效的標準就是：
第一，針對不同的人，表達和提問的方式要略有不同。對理解力強的人，重要的問題只需要說一遍。對次之的人，可以強調一遍，但就此打住。
第二，在開口之前，自己先整理好思路。比如，用一、二、三的順序整理出來，然后一條一條地按順序講出你要表達的信息，使人一聽即懂，而不需要多次強調，節省雙方的時間。
總的來說，在開口前一定要想清楚，不要著急表述，也不要急于提出問題，更不能將自己還沒弄明白的思路一股腦地“甩鍋”給對方。使用有條理的表達方式，人們會覺得你是一個專業和值得信賴的人，因此愿意跟你聊天。