- 有本事的人都情商高（套裝共18冊）
- 金圣榮 張笑恒 李林坪等
- 14329字
- 2019-12-24 10:47:37
第二章 四大要素：解決沖突的關鍵技巧
1.觀察：學會區分觀察與評論
每一個人都會或多或少地被貼過標簽，比如善良、懶惰、堅強、愚蠢等等。這些所謂的“標簽”很多時候也會出現在人與人的溝通過程當中，人們有時候并不能區分這些標簽是我們自身對他人的評價還是觀察。
非暴力溝通的第一個要素就是觀察，也許很多人認為這個要素的實現是非常容易的，但是在實際操作過程當中卻總會混淆，誤將評論等同于觀察。所以，若想掌握非暴力溝通，學會怎樣區分觀察和評論就顯得尤為重要。
觀察的要素要求我們仔細觀察正在發生的事情，然后客觀而清晰地表達出我們所觀察到的結果，而不是從我們自身的觀念和角度出發進行評論。當然，非暴力溝通并不是讓我們完全將觀察與評論相互對立開來，而是期望我們能夠明白，區分觀察與評論在溝通當中的重要性。
實際上，我們所生存的世界本身就存在著無數的變化，雖然我們處于一個動態的世界當中，需要通過溝通來解決眾多復雜的問題，但是我們的語言卻是靜態的，當我們通過一種靜態的語言向他人描述動態的世界時，對這個過程的觀察就成為最為關鍵的要素。
也正是因為需要面臨這樣的挑戰，所以人們總是在溝通當中傾向于用評論來表達，畢竟用靜態的語言描述動態變化的全部細節是一件非常困難的事情。但是說出我們的觀點，通過評論來表達自己所看到的，并為事物貼上一個標簽，一切就會變得容易了。
因此，我們的生活中就經常出現這樣的場景：在商場，我們會問：“你覺得這件大衣怎么樣”；面對朋友，我們會向他們詢問：“新來的鄰居是一個什么樣的人”；而對于孩子，家人也會說：“你的老師講課講得好嗎”……
其實，種種問題的表達和答案都指向了一個固定的標簽——好或者不好，喜歡或者不喜歡，一切都自動略過了我們動態的觀察，而直接有了屬于自己的評論。而這種評論往往傾注了我們的主觀色彩，有時候未必是客觀事實的真實表達。在非暴力溝通當中，觀察這一要素和原則的提出，就是為了避免我們在與人溝通的過程當中，過于主觀地對我們所觀察到的事物進行評論，從而影響溝通的效果。觀察不是評論，它是非暴力溝通的第一要素，正如哲學家克里希那穆提曾經這樣表述的那樣：“人類智力的最高形式，就是不帶有任何評論地去觀察。”
那么，在溝通當中，我們如何區分觀察與評論呢？或許，從下面的幾個例子當中我們可以體會到二者之間的差別。首先，我們來看一組觀察與評論的對比。
從以上兩組表達中，我們可以看出，每一組的第一種表達都屬于評論，而第二種表達則是觀察。從中，我們也可以看到評論與觀察的區別：評論實際上就是我們自身把對他人的思想或者行為、愿望的推測當成一種唯一可能的結論，將一種預測或者評論當作事實，也就是說，評論往往言過其實；而觀察則是對客觀發生的事情，用語言描述出來，它的重心是“描述”。
我們去評論的時候，會不斷地使用“總是”“經常”“從不”“每次”“很少”一類的詞語，以致于通過這些詞語去混淆觀察和評論。而這樣做的結果往往是我們的表達言過其實，而且在溝通當中，這樣的評論也容易讓他人產生逆反心理，從而做出不友善的回應，引發溝通的沖突。
非暴力溝通的重要意義就是解決這些溝通當中的沖突，觀察是其中一個重要的方法和技巧。它的意義就在于，讓我們在與人交流的時候，不去做主觀的評論，不去關注應該如何，而僅僅是觀察事實。
再用一個例子來說明。詹妮弗是一位母親，最近她在向心理專家尋求幫助，原因是工作的壓力讓她的內心出現很多負面情緒，而她又將這種負面情緒傳遞到了自己的孩子身上。因此，她的孩子現在已經不愿意表達自己，她也不知道孩子內心的需要是什么。
對此，心理醫生給詹妮弗的建議是讓她先觀察自己的內心，然后再觀察孩子的情緒。當孩子產生某一種情緒的時候，我們可以通過觀察，去發現孩子這一情緒背后的需要。這樣，即使孩子無法準確地去表達自己的情緒和感受，詹妮弗作為母親，也可以通過觀察，用自己的語言將孩子內心的需要說出來。
在與心理醫生的交流過程中，詹妮弗講述了這樣一件事情：“每天早晨，孩子洗漱需要半個小時，我總是因為這件事情感到惱火，或許是因為工作的緣故，我非常注重效率。但是我的孩子卻沒有做到這一點，我希望能夠對自己的孩子在這方面有所幫助。”
從詹妮弗的話中我們可以發現，她對自己孩子的觀察與自己期待的事實產生了一定的距離，她期望孩子能夠更加有效率，但是她觀察到的事實卻是孩子每天需要用30分鐘去洗漱。這成為詹妮弗內心沖突的根源。而實際上，我們日常的溝通也會出現這樣的問題，非暴力溝通所強調的也是如此，重要的不是我們的內心有怎樣的標準和觀念，而是我們對孩子或者他人的觀察。
在詹妮弗的事例當中，她需要做的是，透過沖突去觀察孩子的洗漱時間為什么需要半個小時，同時，還要觀察自己的內心，弄清楚自己為什么會感覺到惱火。意識到這一點，我們就會發現，溝通之所以會出現沖突，實際上是因為我們對自己和他人的觀察不夠。如果沒有有效的觀察，非暴力溝通的目標也無法實現，而缺乏有效的觀察，即使是使用非暴力溝通的模式，最終的交流也會因為缺乏觀察而變成主觀的評論，這也是一種暴力。
我們感到失望和惱火，是因為我們自身的期待與事實并不相符，與事實不相符，則是因為我們并不了解事實。而只有實現有效觀察，我們才能夠了解事實。如果我們能夠在溝通當中做到這一切，只觀察而不評論，那么在了解了沖突的來源和根本原因之后，這些可能存在的沖突也會因此而化解。
可以說，我們所有的溝通和互動都是基于觀察，我們的表達也是基于對我們身體和情緒的有效觀察而進行，而不是根據我們的思想和價值觀念所做出的評論。通過不斷觀察，我們可以與自己的內心以及他人建立一種有效而健康的聯結。
無論從哪一種角度來講，非暴力溝通對溝通中所存在的問題，一直都具有非常重要的意義，特別是觀察這一要素。而且，人與人之間能否有效地進行非暴力溝通，前提就在于我們是否能夠有效地觀察自己的內心，以及與我們交流的對象。這種有效觀察的重點不是雙方的價值觀念或思想，而是我們在溝通當中的客觀感受和動態的事實。
透過觀察，我們可以逐漸了解自己和他人最真實的想法和需要，只有這樣，我們才能避免主觀的評論，才能消解評論的模式給溝通雙方帶來的誤解。所以，觀察實際上可以說是非暴力溝通當中的核心和重點，只有做到了這一點，并不斷地提高自己的觀察能力，區別觀察與評論，我們才能夠以非暴力的方式進行有效溝通。
2.感受：學會體會和表達自己的感受
人們之所以不會選擇客觀地表達自己的感受，是因為我們的感覺總是在不斷地變化，而且非常復雜。此外，由于文化或者社會習慣的影響，人們已經形成了在溝通中壓抑自我感受的習慣，長此以往，我們體會和表達自我感受的能力也受到了限制。
而在溝通中，如果我們無法確切地體會與表達自己的感受，那么他人也很難會如實地了解我們自己，這也成為人與人之間會產生溝通障礙的原因之一。可以說，體會和表達自我的感受是一扇開啟交流的大門，非暴力溝通就是通過感受這一要素去打開這扇被關閉的大門。
從心理學的自我防御機制來講，人們不去體會和表達自己的感受，對于人們的生存有一定的保護作用，至少可以讓我們的內心感到安全。因為我們封閉自己的感受，可以避免他人對自己的懷疑和攻擊，同時也可以維護自我的權威和社會地位。
一般而言，日常的溝通都存在一定的風險，最大的代價就是溝通雙方的關系破裂，這樣，當事人會失去更多的權威和內心的安全感。這也成為人們不會體會自己、表達自我感受的一個重要原因。
而就溝通的效果和意義而言，學會體會和表達自己的感受，是實現非暴力溝通的一個不可或缺的因素。人們已經習慣于封閉自己的內心，將交流的不順暢歸結于種種外在和他人的原因，實際上，一旦我們擁有了認知和體會自我、表達自我內心感受的意識，我們就會發現，人與人之間的溝通并沒有我們想象中那樣困難，如果我們學會了通過非暴力的方式，與他人溝通時也不會存在雙方關系破裂的風險。
畢竟每一個人在溝通中都有一個愿望是相同的，那就是希望自己說的話能夠被他人接受和認可，或者希望溝通對自己和對方都有所助益。基于這樣的前提和基礎，溝通過程中所出現的種種沖突都不是任何一方所期望的，因為沒有人愿意同他人進行一次不愉快的談話和爭吵。而非暴力溝通的感受要素則是溝通雙方進行友善交流的關鍵，也是化解沖突的關鍵技巧之一。
那么，我們應該如何體會和表達自己的感受和需要呢？
非暴力溝通的觀點指出，最重要的前提是學會區分自我的感受和想法。簡單來講，感受與想法的區別就在于，感受是我們內心真實情緒的反應，也就是所謂的真情實感；而想法更多的是我們自身的一種感覺，一般都是“我覺得”“我感覺”如何。例如，對于傷心這一感受的表達，非暴力溝通中正確的表述方式是：“我很傷心”；而如果轉化成為我們內心的想法，則會變為：“我感覺我被拋棄了”。
也就是說，真正意義上的感受，是需要通過描述感受的詞匯來表達的，只有這樣，我們才能夠做到準確而詳細地描述和表達。例如，我感到很高興、我很生氣、我很傷心等等。
在區分了感受與想法的差別之后，我們需要明確我們內心出現的種種感受及其背后的根源是什么，這將有助于我們更加深刻而真實地了解自己，同時也能夠讓我們更準確地將自我的感受通過語言表達出來。實際上，所有感受的背后，都是我們自身的愿望和期待，也正是這些愿望和期待，促使了眾多情緒的產生。
然而，人們在溝通過程中，往往無法感受到他人的情感，也無法確切地了解自己的感受，更無法表達出眾多感受背后的自己的需求。于是，沖突出現了——我們隱藏了自己的感受不去表達，以致于對方無法真實地了解我們，而我們卻在指責和抱怨他人對自己不理解。這樣，我們既不能傾聽與關注他人，也讓自我處于一種痛苦之中。
尤其是在中國這樣的東方國家，這種溝通方式產生的根源就在于我們的文化講求含蓄和理解，人們不善于表達自己的感受，卻期望他人能夠準確地理解。人與人之間的溝通本來就存在諸多困難和阻礙，如果我們再不懂得如何體會與表達自我的感受，而是期待他人通過猜測來理解，那么，人與人之間的溝通會有多么困難。
所以，非暴力溝通讓我們學習體會和表達自己的感受，這是實現有效溝通的關鍵一步。我們在區分了感受和想法的基礎之上，又明白了眾多感受的根源來自于自身的期望和需求，那么，具體如何去做，我們才能正確地體會和表達自己的感受呢？
試想一下，如果在同他人交流的時候，對方說了一句“你很自私”，這個時候，我們會有怎樣的感受呢？一般而言，我們會有兩種反應：第一種是將目光轉向自身，這個時候，我們可能會感到自責，因為他人說自己很自私，那么自己一定是自私透頂了，才讓對方忍無可忍地當著自己的面說出來，我們會為自己感到羞恥和懊惱，甚至委曲求全；另一種情況則是，在聽到這句話的時候，我們會感到憤怒，進而去指責對方：“你說我很自私，你難道就不自私嗎？”在這樣的溝通模式之下，如果繼續爭論下去，就會產生更加強烈的沖突和爭吵。
而如果使用非暴力溝通，這種沖突就可以很自然地避免。通過非暴力溝通，我們會知道，自私是一種感受，這種感受的根源是對方的期望和需要，而我們聽到自私這樣的評價，無論是自責還是憤怒，也都是一種感受，這些感受的背后同樣也是我們內心深處隱藏的期望和需要。所以，沖突就很容易解決——他說我自私，可能是需要我的支持，我可以選擇用全身心去傾聽他，來表達出他沒有說出來的感受。或者，聽到他的話，我感到傷心和憤怒，這時候我需要傾聽自己內心的真實感受是什么，它們的背后又隱藏著什么期望，然后將這些期望表達出來。
實際上，這就是非暴力溝通，這種溝通模式讓我們不斷地學習和實踐，讓人們在溝通當中更好地表達自己，也讓大家更好地關心他人。清晰地表達自己的感受，是自我表達的一種最有效的方式，它可以引起他人的共鳴，更體現了人性之間的相通之處。
就比如處于親密關系當中的夫妻，多年以來，妻子一直在生丈夫的氣，原因是她覺得自己的丈夫從來不在乎她的感受。而事實是因為她從來沒有向對方表達過，丈夫也因此而不知道妻子的感受和想法。
只有當我們學會體會和表達自己的感受，我們才能在溝通當中不斷地考慮這些感受的背后存在著什么樣的期待和需要，而我們是否可以通過語言將其表達出來。做到了這些，我們不但會讓自己的內心感到滿足，還會讓自己的情緒在這樣的表達過程中得到疏解和轉化，而對方清楚了我們的感受之后，也更容易做出正確積極的回應，溝通中的矛盾和沖突也會因此化解。
3.需要：勇敢地說出我們的需要
在非暴力溝通的四個要素當中，任何一個要素的確都會阻止非暴力溝通的實現。我們在溝通當中不斷地觀察，并學習體會和表達自己的感受，這樣做的目的就是發現自己眾多感受背后的需要，這是最艱難但又很關鍵的一步。
我們內心會出現種種情緒感受，最根本的原因是自己的內心深處有某種需要沒有被滿足。比如，我們感到恐懼，是因為我們需要足夠的安全感；我們感到憤怒，是因為我們需要得到更多的理解和支持；我們感到悲傷，是因為我們需要他人的關懷和安慰……而在溝通時，了解自己和他人的需要，是健康的交流關系得以建立的重要因素。只有了解了自己的需要，并將它們表達出來，我們才能夠獲得他人的幫助；只有明白確認了對方的需要，我們才能夠去滿足他們，才能使溝通順利地進行。
只是，在社會文化的影響之下，表達他人的需要或許相對容易，但是說出自己的要求卻相對困難。我們即使能夠準確地體會自己內心情緒的感受，并且通過非暴力溝通清晰地解讀出這種感受背后的需要，但是說出來卻變成了另外一種情形。
例如，一位母親忙碌了一天，她感到非常疲憊而焦躁。如果她能夠有效地察覺到疲憊和焦躁這兩種感受的背后是休息的需要，那么她會怎樣表達呢？若按照非暴力溝通的方法，她應該說：“我感到非常疲憊，我需要休息一下。”這是最直觀也是最有效的表達方式，聽者也更容易理解和包容。
但是事實上，生活中的大部分人都會選擇這樣的表達方式：“我整天忙得就像個陀螺，剛剛拖完地又忙著洗衣服，洗完衣服還要把你所有的衣服重寫整理熨燙一遍，還有鞋子也要整理一遍，連吃飯的時候都沒有。”可以看出，這種表達更像一種抱怨，而抱怨背后的需求卻沒有表達出來。
兩種表達方式，說話者內心的感受是一樣的，感受背后的需求也相同，但是通過對比，我們已經預見到哪一種方法更有效。其實，我們每一個人都會看重自己的需要，但是傾聽者卻未必如此，如果只是委婉地表述，這種需求往往被拒絕的幾率會更多，哪怕這是我們應當獲得的權利；而如果明確直接地說出自己的需要，那么我們就會有更多獲得積極回應的可能。
而在溝通當中，一旦談及自己的感受以及感受背后的需求，我們就不會再指責自己和對方，沖突也不會產生，相反，大家會一起尋找可能的辦法，去滿足溝通雙方的需求，這就是非暴力溝通的神奇之處。面對他人和一些事物，一旦產生某些情緒，我們就會讓自己跟自己的感受聯結，然后通過體會到的感受，去尋求這些感受背后內心深處的需要和動機，并以此來判斷哪些需要沒有得到滿足。面對他人的情緒也是如此，我們需要先觀察，全身心去傾聽對方話語當中的情緒和感受，并通過及時的反饋加以確認，在此基礎之上去感受和體會對方有哪些需求，同時尋求滿足這些需求的方法。這就是非暴力溝通所強調的感受和需要。
表達需要之所以如此重要，是因為不同的人在交流時的內心變化無法被對方準確地感知，如果不表達出來，對方可能永遠不會知道，我們的內心也無法獲得滿足，這樣就形成了人與人之間沖突的根源。我們都期望與他人有足夠的默契，能夠心心相印、情意相通，但事實是，如果我們不能表達出自己的需要，那么這種需要就可能永遠不會被滿足。
有一個事例能很好地說明這一點。在他人的印象當中，安妮總是很委婉地表達自己，而從來不會直接說明自己有什么樣的需求。正是因為如此，安妮總是感到孤獨。在一次研討交流當中，她向大家講述過一段往事。
小時候，安妮的家庭非常貧困，她有兩個姐姐、一個哥哥和一個妹妹，他們每天都需要外出幫人收拾屋子來換取一點點補貼家用的費用。年少的安妮因此變得羞澀和怯懦，她沒有屬于自己的玩具，而且，只要她想要什么，家人就會抱怨她：“我們家已經這么窮了，你就不要再貪心要什么了，每一個人都沒有錢，能吃上飯就不錯了！”在一次次的反駁和批判當中，安妮再也不敢向家人提出一丁點兒的需求。
安妮14歲的時候，她的妹妹因為手術而獲得了醫院贈送的一個漂亮的小發夾，對于那時的安妮來說，這個漂亮的小發夾是多么夢寐以求的啊！但即使是非常廉價的贈品，她也不敢說出來。于是，安妮想到了一個辦法——裝病，這樣她就可以去醫院了，說不定也能得到一個這樣漂亮的發夾呢！
安妮的偽裝騙過了家人，家人一次又一次地帶她去看醫生，但是醫生對安妮的病情無法做出正確的診斷，但安妮還是一直說不舒服。最后，醫生決定給安妮做手術，通過手術來檢查她到底哪里出了問題。對于小小的安妮來說，做手術真是一件天大的事情，但是她還是堅持下來了，而且，她也如愿以償地得到了一枚漂亮的發夾。對于安妮來說，這個發夾已經足以安慰手術產生的痛苦了。
但是，術后一次查房的時候，兩個護士給安妮做檢查。一個護士給她放溫度計，安妮就順手將發夾交到了另一個護士的手中。她的本意實際上是想讓護士幫忙拿一下，但是很明顯護士誤解了安妮的意思：“這是給我的嗎？為什么呢？謝謝你小朋友！”
護士有些驚訝地收下了發夾，安妮卻變得不知所措，她不知道應該怎樣和那個護士說明自己并不是將發夾送給她，更不知道如何要回好不容易獲得的發夾。而這次經歷也成為安妮內心的傷痛，后來，安妮長大了，有了自己的家庭，生活也變得富裕，不過她依然無法去直接表達自己的需要，她總是覺得周圍的人都不在乎自己的感受，而實際上卻是他人并不知道她需要什么。
這個事例向我們說明，如果一個人無法說出自己的需要，那么別人根本不能去真正地了解他的需要，這對于溝通雙方都是一種痛苦，更會造成諸多誤會。而如果我們直接勇敢地說出自己的需要，那么對方就有可能做出我們所期望的積極回應。非暴力溝通就是改變我們通過評判和控訴來表達自我需要的慣性，而只有回歸于感受背后的真實需求，并將它們如實地表達出來，我們才有可能找到更多的辦法去滿足溝通雙方的需要。
4.請求：學會區分請求與命令
請求，是非暴力溝通的第四個要素，如果我們能夠明確地表達出自己的需要，那么提出請求就會變得相對容易。需要注意的是，在溝通當中，我們應當學會區分請求與命令——提出請求并不是命令對方，只有這樣，我們才能夠得到積極的回應。
例如，一個企業的員工希望參與企業制度的制定，他應該怎樣表達呢？如果他說他希望自己得到更加公平的對待，那么這樣的表述并就是一種不具體的表述，可以說，這只是他的需要，而不是請求。聽者可以知道他希望得到公平的對待，但是具體怎樣做才能讓他感受到公平，則需要這名員工提出請求。
清楚地告訴他人我們的請求是什么，要借助具體的語言去描述，而不是停留在表達需要的階段。只有這樣，對方才不會感到困惑，才能夠清楚地明白我們想要他怎樣去做。我們將自己的請求講述得越清楚具體，就越能夠得到他人理性而積極的回應，尤其是集體談論的時候，如果不能提出自己的請求，我們就無法討論出確切的方案和結果。
那么，我們應當怎樣區分請求和命令，并通過請求得到積極的回應呢？具體來講，通過非暴力溝通的原則，在與人的交流過程當中，我們主要應當做到以下兩個方面：
（1）請求應當具體而清楚
明確地告訴對方，我們希望他怎樣做，而不是去用抽象的語言來表達我們的需要。而且，請求應當是具體的、正向的，如果是反向的請求，如“我希望你不要忽視我”，或者“我不希望你花太多的時間在工作上”，不但很難得到對方的積極回應，反而可能引起聽者的抵抗和反感。而如果換一種方式，如“我希望你每天抽出十分鐘的時間和我聊天”“我希望你每周的周末分一部分時間和家人相處”，這樣的請求就能夠得到對方的認可。
在與人溝通的過程當中，如果能夠運用非暴力溝通的模式和方法，先觀察，然后表達自己的感受和需要，再提出具體的請求，那么整個溝通就會變得更加順暢。例如，一位妻子發現丈夫的頭發已經很長了（這一階段是觀察），就對丈夫說出了自己的感受和需求：“你的頭發已經這么長了，我擔心它們會影響到你的視線，尤其是在工作或者開車的時候。”表達完自己的感受和需求，妻子繼續提出了具體的請求：“找個時間去理一下頭發好嗎？”
通過這樣的一個小事例，我們可以看出，無論是怎樣的交流，我們都可以將非暴力溝通的模式應用于生活當中。當我們感受到自己的情緒的時候，就應該進一步體會和表達這種情緒背后的感受和需要，進而提出具體的請求。當別人產生不良情緒的時候也是如此，我們需要全身心地傾聽對方，探知對方的感受和需要，并給予及時恰當的反饋，明確對方的具體需求。做到了這一點，我們日常生活的溝通就會變得越來越容易，我們也會發現自己周圍的一切會更加美好。
需要再次強調的是，請求一定要具體。如果我們自己所表達的意愿都模糊不清，那么傾聽的一方就更不能知道我們具體想要的是什么了。而且，抽象的請求不但無法讓我們實現順利溝通，也容易讓他人誤解，造成不必要的沖突，更重要的是，模糊表達還會讓我們不能清楚深入地了解自己，這樣的話，我們的愿望就會更難實現。許多向他人請求幫助的人，會發現自己的請求不但沒有獲得具體的幫助，最終還導致自己內心出現了許多負面情緒。之所以如此，就是因為他們的請求不夠清楚和具體，甚至自己都不知道自己的需要是什么。
（2）區分請求與命令
請求和命令到底存在怎樣的區別？我們在溝通和表達的過程當中又應該怎樣去區分呢？簡單地來講，請求和命令二者之間的差別，主要還是在說話者內心的心態上。如果自己提出的請求沒有得到滿足，很多人就會對他人進行評判或者指責，實際上這就是命令。再具體和深入一點，怎樣實現也是請求與命令的重要區別標準，如果我們想要通過讓對方感到內疚來達到我們的目的，那么這樣的方式也是一種命令。
對待他人的請求也是如此，在溝通過程當中，如果對方向我們提出請求，我們也應當注意，不要將他人的請求當作命令。實際上，一個人在遭遇不順利的時候會出現很多負面的情緒，如果與我們溝通的一方正遭受某一個方面的不順，就需要我們給予他們關心和理解。因為我們很容易有這樣一種錯覺，即對方因為不順而對我有所排斥，如果這樣的思想占據主導，那么對方的請求也會更容易被看作是一種命令。雖然我們都愿意相信人們在溝通當中所提出的都是請求而非命令，不過這樣的情緒還是需要在溝通當中格外注意。
對于請求與命令的區別，我們再通過一個事例來做具體說明。
大衛和湯姆是一對鄰居，有一天，大衛找到湯姆，對湯姆說：“我感到很煩躁，也很難過，我希望你能坐下來和我聊聊天。”湯姆這樣回應大衛：“非常抱歉，我一會兒要出去一趟，孩子還在上特長班，我需要把他接回來。要不，你找其他人聊聊好不好？或者等我回來我們再聊？”面對湯姆的回答，大衛很難接受：“你真是太不近人情了！”
在這一場景中，大衛對湯姆提出的要求就是命令，而不是請求，因為他沒有重視湯姆的需要，而是去控訴他。也就是說，非暴力溝通并不是讓人們只看重自己的需要，而忽視了他人的需求。區分請求和命令的差別，最終目的也在于此。我們向對方提出自己的請求如果遭到拒絕，那么我們也應該重視對方的需要，如果他人無法滿足我們的請求，我們可以尋找另外的辦法。非暴力溝通就是在幫助我們與他人建立一種健康而良好的溝通關系的基礎上，讓我們與自己、與他人實現更好的聯結。更為重要的是，我們在表達自己的愿望和請求的同時，也要兼顧對方的需要，而不能忽視對方。
至此，我們可以看出，非暴力溝通并不是為了讓我們改變自己去迎合他人，也不是為了改變他人來迎合我們。實際上，它是建立在平等與尊重基礎上的一種溝通交流模式，溝通雙方看重彼此的感情，兼顧雙方內心的感受和需要，每一個人都提出自己具體的請求，而不是發布命令。
5.非暴力溝通，化解沖突的利器
在我們生活的周圍，無論是人與人之間，還是區域與區域之間，甚至是國家與國家之間，都時時刻刻在爆發各種各樣的沖突。實際上，我們周圍的許多沖突，本身是可以通過非暴力溝通的方式來避免的，只要我們在與他人溝通時留意一下自己的說話表達方式，就能夠有效地解決和避免暴力沖突事件的發生。
在學習當中，我們已經知道，非暴力溝通需要四個要素，即觀察、感受、需要和請求。將這四個要素有效地聯結起來，我們就能夠有效地與他人建立健康的關系，化解溝通中的誤會和沖突，從而順利地實現非暴力溝通。
那么，具體如何做，才能通過非暴力溝通去化解沖突呢？具體來講，我們需要在溝通當中做到以下五個方面：
（1）充分體會和表達自己的感受和需要；
（2）通過語言來感受對方的真實需要；
（3）觀察和分析自己與他人的需要是否已被真正地感受到；
（4）傾聽對方的請求；
（5）將自我的觀察轉化為為具體的語言表達出來。
為了更好地說明以上五個方面的方法和技巧，顯示如何在具體的溝通中，應用非暴力溝通的原則和技巧去有效地化解沖突，我們通過以下一個事例來具體說明。
兩個不同國家的大型公司，由于業務涵蓋范圍的重疊，多年來在市場上一直存在著不正當的競爭關系。而雙方的這種競爭不但給同類企業的發展帶來很多阻礙，對于雙方各自的成長也造成了很多不利影響。暗地里，兩家企業也存在很多斗爭、沖突不斷。但是，因為分屬不同的國家，以及地域和語言的差異，雙方在溝通上也一直存在很多不便，以致于累積的沖突越來越多，對市場的影響也逐步變大。
為了尋求更好的發展，兩家企業找到了在業界德高望重的威廉，請求他對彼此的矛盾進行調停。而威廉正是使用了非暴力溝通的方法和技巧，有效地化解了雙發的沖突和矛盾，讓兩家企業重歸于好。
威廉解決沖突的方式是這樣的：雙方企業的代表見面之后，威廉并沒有讓他們進行過多的溝通和交流，而是簡單的招呼之后馬上開始了“解決沖突會議”。他針對兩家企業的需要，用疑問的方式開始：“首先，我需要知道的是，在現有的情況和狀態之下，你們各自的需要是什么。我們可以通過相互了解對方需要的方式，來解決已經存在的矛盾的方法。”
然而，讓威廉頭痛的是，兩家企業的代表并不知道各自的需要是什么，或者說，他們對于需要并沒有任何的認識，他們只是指責對方那里做得不對。“他們是想扼殺我們！”企業A的代表這樣控訴道，而B公司的代表也不甘示弱：“是你們想吞并我們，不給我們留活路！”在這樣的爭吵當中，氣氛也變得無比緊張。
顯然，讓他們在一起交談一點也不能解決問題，因為他們并不知道應該怎樣同對方建立聯系。于是，威廉意識到，自己首先需要做的，是教會他們怎樣通過對方的語言來體會對方內心深處的需要。
意識到了這一點，威廉改變了策略，讓自己成了談話的主導者，他先同A進行溝通：“你說他們在扼殺你們，這么看來，你的公司是不是受到了生存威脅？你有沒有希望通過一種和平的而不是惡意競爭的方式去解決你和B公司之間的矛盾和沖突呢？”聽完威廉的提問，A馬上回答：“當然，你所說的正是我們所期望的。”
引導A表達出自己的需要后，威廉又將目光轉向了B：“請問你能通過A的話體會到他的需要是什么嗎？”而B則反問道：“那他們為什么會搶我們的重要客戶呢？”針對B的質疑，威廉表示：“這個問題我們可以稍后討論，現在我還是建議你聽一聽對方的需要是什么，這樣更有利于沖突的化解，不是嗎？那么，你能說一下A公司的需要是什么嗎？”
雖然威廉這樣建議，但是B公司代表的情緒還是比較激動，根本無法靜下心來客觀地體會A公司的需要。所以，威廉又重復了一次的A的回答，他對B說：“A公司的代表說，他們需要一種安全的市場環境，一種不存在惡意競爭的市場環境，他感受到自己需要一種安全感。而過去，不管你們之間存在怎樣不愉快的沖突，在未來，他都希望用一種和平的方法去處理你們之間的問題，而不是像過去一樣。那么，你能夠回顧一下他剛才的話，并且從中去體會他的需要嗎？因為這樣我才能夠確保你們每一個人的問題都能夠得到有效的解決。”
在這樣的引導下，B公司的代表感受到了A的請求。接下來，威廉將這個過程翻轉過來，他對B說：“非常感謝你能夠傾聽到A公司的安全的需要，接下來我想知道你們的需要是什么。”B回答說：“在很多年之前，A公司就想吞并我們，他們自以為有著強大的實力，總是干預我們的市場，處處壓制我們。”
透過B的控訴，威廉試著去體會B公司的感受，他問道：“從你的表達方式上來看，你們需要的是在市場上有一種平等的競爭關系，是嗎？”B回答：“對，就是這樣的意思。”威廉確認了B的需要，接下來的工作就是讓A傾聽到B的需要，同樣，這并不容易，威廉同樣重復了兩三次，A才傾聽到B公司關于平等的需要。
威廉花了很長的時間，終于讓兩家企業都意識到了對方的需要，接下來的工作就比較容易了，就是兩家企業的代表，在滿足對方需要的基礎上進行交流和溝通，而威廉只是做一定的引導。在溝通當中，A和B都感到非常神奇和激動，他們對威廉說：“如果我們早一點知道生活中還有這樣的一種溝通方式，我們或許就不會有那么多的沖突了。”
威廉則肯定地表示：“我也非常高興，通過這樣的溝通，你們能夠看到對方的需要，更令我激動的是，你們都愿意以這樣一種和平的方式來交流和相處。我的目的就是幫助你們和平地化解矛盾和沖突，讓你們都滿意，同時，我也期望你們通過今天的交流，認識到這種溝通方式的價值，在以后的交流中更好地運用。”
在威廉的幫助之下，兩家公司的矛盾得以化解，同時，兩家企業的管理者也表示，他們會學習和運用這種溝通方法，并期望在未來面對沖突的時候，通過這一行之有效的辦法去解決，而不是使用暴力。通過非暴力溝通，雙方的沖突不但能夠得以平息和解決，還能夠增加溝通雙方的相互了解與合作。實際上，當我們與他人的關系出現沖突時，使用非暴力溝通可以在不評判的基礎上最大限度地還原事實的真相，并通過感受對方的情緒，去獲取這些情緒背后的需要和請求。當這些需要和請求得到滿足，矛盾和沖突也隨之化解。
6.非暴力溝通中的情緒管理技巧
我們必須承認，在交流中使用非暴力溝通的模式并不容易，因為這與我們傳統的思維模式不同。非暴力溝通注重與自我的聯結，是溝通雙方內心深處的感受和需要，而不是判斷和指責，但我們卻已經習慣于讓自己的表達充滿評判和定性。
而且，對于自身的真實感受與需求，人們平常又羞于表達，以致于自我的情緒經常被壓抑，久而久之，就無法更深入地與自己的內心對話，這是常見的暴力溝通的根源。
本章我們已經學習了非暴力溝通的四個要素，雖然在具體的實踐當中存在困難，但不可否認的是，這種交流模式的確能改變我們的生活，讓人的內心更加幸福和快樂。而面對經常出現的負面情緒，又如何通過非暴力溝通來管理和解決呢？我們通過下面的一個事例來具體說明。
克萊斯特一早就感覺很不順，起床的時候發現鬧鐘壞了，急急忙忙收拾完，上班時間又到了，所以他沒有來得及吃早飯，路上又堵車，以致于他遲到了五分鐘。在工作的時候，他又遇到了一個讓自己生氣的事情：跟客戶約好了上午九點半見面，可是現在已經十點十分了，客戶還是沒有出現……
對于克萊斯特的情緒，我們并不陌生，但是每個人的處理方式卻不盡相同。對于生活或者工作中的負面情緒，我們可以試著用非暴力溝通的四個要素進行化解。
就拿客戶遲到的事情來說，我們經常會為此感到生氣和憤怒，而這種情緒一般是由我們的思維方式造成的，無論哪種情緒，它出現的原因不會改變，就是我們內心尚有未被滿足的要求。而面對遲到，每一個人都會有不同的心理活動：
心理活動一：時間都過去四十分鐘了他還沒有來，是不是出了什么事？
心理活動二：都這么久了還不過來，一點時間觀念都沒有，太不尊重人了。
心理活動三：難得有時間等人，正好可以喝杯咖啡、看看新聞。
通過三種心理活動的對比我們就會發現，同樣是對于遲到，我們的思維方式和內心想法的不同，相應地就會產生不一樣的情緒反應。任何一種情緒都有自身的作用，它會提醒我們，自己有哪些需要沒有被滿足，我們又該怎樣去行動，才能更好地調整和滿足它們。
一般情況下，產生負面情緒時，我們會有以下四種反應：
第一，責備自己，內疚、自責。
第二，指責他人，將過錯歸咎于他人。
第三，體會自己的感受與需要。
第四，體會他人的感受和需要。
如果是在正常情況下感到情緒激動，我們的反應通常是前兩種，在習慣性思維里，生氣的原因是自己所犯的錯誤或者他人的責任。而這兩種選擇卻并不利于問題的解決，反而會給人帶來更多的傷害。
指責別人是非常容易的，有時候我們會主觀地認為某些人是應該受到懲罰的，而指責會讓他們感到懊悔，從而意識到自己的過錯，改變自己的行為。然而，在實際的溝通當中，指責只會增強對方的抵觸和對抗心理，讓雙方的隔閡更大，關系更疏遠。
如果是第三種和第四種反應，那么情況就會不同。當我們將自己的注意力專注于自我和他人的感受與需要，而不是誰犯了什么錯、應該受到什么懲罰的時候，負面情緒就很難再作祟。
所以，運用非暴力溝通去管理情緒非常重要，通過非暴力溝通的方法，我們就不會被負面的情緒所控制，而是時刻將目光放在自己和體會他人的需要上。具體做法可以概括為四點：
（1）觀察并控制情緒。這一點非常有用，當一種或多種負面情緒出現時，不要著急去發泄，要提醒自己，這是因為自己的內心存在未被滿足的需求，這種情緒的出現就是為了提醒自己知道和了解它們。
（2）坦誠地表達。知道了自己的感受和需要，在交流過程中就坦誠地表達出來。當一種情緒被他人所知道和了解時，自我情緒背后的需求也會被自然地提出，這樣，無論是多么激烈的情緒，其背后的問題也會自然地消散。
（3）即使在情緒無法控制的時候，也不要用指責和批判來表達。無論對他人還是自己，指責與批判不但無益于問題的解決，還會給自己及他人帶來難以彌補的心靈傷害。
（4）注重傾聽。在情緒管理中，傾聽的力量勝于一切。非暴力溝通讓我們意識到，任何一種情緒的背后都隱藏著沒有被滿足的需求，有時候我們可能很難確定這些需求是什么，而用心的傾聽則能夠有效地幫助我們。人在情緒激烈的時候得到傾聽與理解之后，就會安靜下來，進而可以用心地去體會自己的感受與需要。
非暴力溝通，管理情緒的第一步是讓我們不要將錯位歸咎于自己和他人。面對同樣的事情，不同的內心需要會導致不同的感受，相應也會出現不同的情緒。只要我們能夠意識到自己的需要，我們都可以通過非暴力溝通的方式去面對和解決。
這也是非暴力溝通的原則，它讓我們在溝通與交流的過程中學會體貼和關愛自己。所以，面對自己或他人的負面情緒，我們需要做的就是專注于自身或他人的感受與需要，這樣，我們不會因為情緒而失控，也不需要壓抑它們，只要得到內心深處的答案，負面情緒也將不復存在。