2.7　電子商務(wù)構(gòu)成層面簡介

因特網(wǎng)普及背后孕育著龐大商機(jī)，但電子商務(wù)仍然面臨商業(yè)競爭與來自消費(fèi)者的挑戰(zhàn)。整個(gè)電子商務(wù)的交易流程是由消費(fèi)者、網(wǎng)絡(luò)商店、金融單位與物流公司4個(gè)基本單元組成的，在電子商務(wù)的交易過程中，會(huì)有商品配送及資金流動(dòng)，通過商業(yè)自動(dòng)化可將電子商務(wù)的構(gòu)成層面分為7種流（flow），其中有4種主干流（main flow，見圖2-16）與3種支流（secondary flow），分述如下。

2.7.1　商流

電子商務(wù)的本質(zhì)是商務(wù)，商務(wù)的核心就是商流，“商流”是指交易業(yè)務(wù)的流通或市場上的“交易活動(dòng)”，就是將實(shí)體商品的營銷交易等移至網(wǎng)絡(luò)上來執(zhí)行和管理，這其中有資產(chǎn)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移過程，內(nèi)容涵蓋將商品從生產(chǎn)者配送到批發(fā)商后，再由批發(fā)商配送到零售商，最后由零售商配送到消費(fèi)者手中的整個(gè)商品銷售交易過程。商流屬于電子商務(wù)的后端管理，包括銷售行為、商情搜集、商業(yè)服務(wù)、營銷策略、賣場管理、銷售管理、產(chǎn)品促銷、消費(fèi)者行為分析等活動(dòng)。

2.7.2　資金流

資金流就是指資金的流通，是指有關(guān)電子商務(wù)中“錢”的處理流程，包含應(yīng)收、應(yīng)付、稅務(wù)、會(huì)計(jì)、信用查詢、付款明細(xì)提示、進(jìn)賬通知明細(xì)等，并且通過金融體系安全的認(rèn)證機(jī)制完成支付。資金流體系的健全與否是電子商務(wù)的“基本生存條件”，重點(diǎn)在于支付系統(tǒng)的安全性，為了提高在線交易的安全性，市場不斷有新的解決方案出現(xiàn)，通常資金流可大致分為在線支付（On Line）與線下支付（Off Line）兩類。資金流是處理交易的方式，現(xiàn)實(shí)的購物環(huán)境也有各種不同的交易方式，網(wǎng)站為了避免不同的消費(fèi)習(xí)性，不可避免地要支持各種資金流方案供用戶選擇使用，目前常見的方式有貨到付款、在線刷卡、ATM轉(zhuǎn)賬、電子錢包、手機(jī)小額支付等。

2.7.3　物流

物流（logistics）是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商、消費(fèi)者的整個(gè)流通過程，重點(diǎn)就是當(dāng)消費(fèi)者在因特網(wǎng)下單購買產(chǎn)品后，廠商將產(chǎn)品利用運(yùn)輸工具送達(dá)目的地所在城市，最后送至消費(fèi)者手上的所有流程，其中包括倉儲(chǔ)、裝卸、包裝、運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)活動(dòng)。

電子商務(wù)決戰(zhàn)物流已經(jīng)是顯而易見的課題，物流使得產(chǎn)品的通路變得更加靈活且具有機(jī)動(dòng)性。由于電子商務(wù)的主要功能是將供貨商、經(jīng)銷商與零售商結(jié)合在一起，通常當(dāng)經(jīng)營網(wǎng)站事業(yè)進(jìn)入成熟期，接單量越來越大時(shí)，物流配送就成為電子商務(wù)不可缺少的環(huán)節(jié)，重要性甚至不亞于資金流。目前常見的物流配送方式有郵寄、就近自取、送貨到戶等。

2.7.4　信息流

信息流是一切電子商務(wù)活動(dòng)的核心，是店家與消費(fèi)者在商品或服務(wù)的交易過程中交換彼此相關(guān)信息的情況，也就是為達(dá)成上述三項(xiàng)流動(dòng)而進(jìn)行的信息交換。信息流是目前電子商務(wù)發(fā)展比較成熟的構(gòu)成部分，好的信息流是電子商務(wù)成功的先決條件。所有上網(wǎng)的消費(fèi)者首先接觸到的就是信息流，例如貨物在線上架系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)、出貨系統(tǒng)都可以通過系統(tǒng)連接來確認(rèn)訂單的流向。網(wǎng)站上的商品不像真實(shí)的賣場那樣，用戶可以直接看到實(shí)體商品，因此商品的圖片、詳細(xì)說明與各種各樣的促銷活動(dòng)就相當(dāng)重要，規(guī)劃良好的信息流讓消費(fèi)者可以快速地找到自己想購買的商品，企業(yè)應(yīng)注意保持信息流的暢通，以有效控制和管理電子商務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，這是保障電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。圖2-17所示為百度糯米團(tuán)購網(wǎng)站的首頁。

2.7.5　設(shè)計(jì)流

設(shè)計(jì)流可以從企業(yè)的內(nèi)部和外部來討論，內(nèi)部包括網(wǎng)站的規(guī)劃與搭建，不是商品的設(shè)計(jì)，而是電商賣場的整體規(guī)劃，涵蓋范圍包含網(wǎng)站本身和電子商圈的商務(wù)環(huán)境，就是按照顧客需求所研發(fā)和擬定的產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品配置、賣場規(guī)劃、商品分析、商圈開發(fā)的設(shè)計(jì)過程，強(qiáng)調(diào)用戶界面的友好性與個(gè)性化。外部則包含企業(yè)間的協(xié)同整合，例如強(qiáng)調(diào)企業(yè)間設(shè)計(jì)信息以及企業(yè)間設(shè)計(jì)流程信息的共享，了解用戶從哪里來、將往哪里去，理清產(chǎn)品的脈絡(luò)、定義的功能、分類與組織信息、規(guī)劃層級(jí)，甚至可以通過因特網(wǎng)與合作廠商或消費(fèi)者共同設(shè)計(jì)或修改產(chǎn)品。

2.7.6　服務(wù)流

服務(wù)流是以消費(fèi)者需求為目的，為了提升顧客的滿意度，根據(jù)需求把資源加以整合，并規(guī)劃一連串的活動(dòng)與設(shè)計(jì)。完善的個(gè)性化銷售流程和服務(wù)也是電子商務(wù)重要的一部分：從開始購買到結(jié)賬，應(yīng)盡量簡化步驟和過程，主動(dòng)提供個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，將多種服務(wù)順暢地連接在一起，除了提供每天24小時(shí)全天候的服務(wù)外，運(yùn)用創(chuàng)新科技來滿足最終用戶的需求，并結(jié)合商流、物流、資金流與信息流來提升整體服務(wù)的效率。

電商一般都充分利用網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性為消費(fèi)者提供在線的客服，其他服務(wù)包括售后服務(wù)、留言服務(wù)、電話服務(wù)以及消費(fèi)者的自助服務(wù)等。服務(wù)流的好壞對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者有很大的影響。圖2-18所示為京東商城的網(wǎng)上自助服務(wù)中心。

2.7.7　人才流

人才流泛指電子商務(wù)的人才培養(yǎng)，以滿足當(dāng)今電子商務(wù)熱潮的人力資源需求。傳統(tǒng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化使得各行各業(yè)無不急于發(fā)展電商渠道，電子商務(wù)高速成長的同時(shí)，相關(guān)人才的需求也就炙手可熱。電商發(fā)展瞬息萬變，各行各業(yè)搶進(jìn)電商領(lǐng)域，人才跟不上就變成了商家發(fā)展的瓶頸，電子商務(wù)所需求的人才是跨領(lǐng)域、跨學(xué)科的人才，這類人才除了要懂得電子商務(wù)技術(shù)層面的知識(shí)外，還必須學(xué)習(xí)商務(wù)經(jīng)營與管理、營銷與規(guī)劃、產(chǎn)品、工程等服務(wù)。

隨著近幾年各類移動(dòng)設(shè)備的快速普及，移動(dòng)電子商務(wù)已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的主流，擁有App設(shè)計(jì)與營銷經(jīng)驗(yàn)的人才更是未來電商市場搶手的人才！從事電子商務(wù)的人才一定要定時(shí)充實(shí)自己，才能跟上電子商務(wù)市場瞬息萬變的發(fā)展速度。