客戶的“逆反心理”很普遍

銷售人員在向客戶推銷商品的時候，一方面要避免引起客戶的逆反心理，使之拒絕購買自己的商品；另一方面，還要學會刺激客戶的逆反心理，引發客戶的好奇心理，讓客戶產生強烈的購買欲望。

心理學這樣說，逆反心理指的是人們相互之間為了維護自尊，針對對方的要求而保有相反的態度和言行的一種心理狀態。逆反心理作為一種常見的、普遍的心理現象，在人類生活的各個領域和層面廣泛存在，當然也同樣存在于消費者的消費活動中。很多的客戶在購買產品時會表現出一定的逆反心理，比如銷售人員越是苦口婆心地把某個商品推薦給客戶，客戶就越會拒絕，這種現象在銷售活動中是十分常見。

如果銷售人員不懂得客戶的逆反心理，在銷售的過程中，總是只顧自己滔滔不絕地介紹，而不顧客戶的感受，結果只能是一次又一次地遭受到客戶的拒絕，所以，銷售人員只有學會了解和應對客戶的逆反心理才能成功。

在應對存在逆反心理的客戶時，可以適當采用貶低自己產品的方式。例如一個手表的“揚短”廣告，聲稱該表走時不太準確，一天慢24秒，請客戶買時考慮。誰又會在乎一天的24秒，這樣揭自己短的廣告卻吸引了很多人都注意。

客戶的逆反情緒會讓他們產生“你越自夸，我越不信。你越說不好，我越信你”的心理。用固定不變的方式去銷售只會讓客戶產生心理疲倦，所以，銷售人員要適應客戶不斷變化的心理狀況。

銷售人員越說好的產品，客戶越看不起，這種與常理背道而馳，以反常的心理狀態來顯示自己的“高明”、“非凡”的行為，常常來自于客戶的“逆反心理”。 “質量可靠、實行三包、享譽全球”，客戶對這樣的話聽多了，并不覺得有什么稀奇，而一些違背常理的銷售手段，往往能吸引那些心理逆反的客戶。

哈登先生的汽車已經使用了很多年，快不能用了。許多銷售人員得知情況后紛紛來推銷汽車，使他感到很不耐煩，造成他的防御心理加重，一旦有推銷員上門，他就有這樣的想法：“這些家伙又來推銷了，我肯定不會上他的當。”

這些銷售人員為了推銷他們的汽車，有的這樣說：“你這個車破爛成這個樣子，實在有失你的身份。”就是說：“你已經換過太多的零件，還不如用這些費用購買一部新車更劃算。”聽了這些話，哈登心中很不舒服，心想如果再來一個強行向他推銷汽車的，他就把他趕出去。

偶然的一次，又有一個汽車銷售員來拜訪哈登先生，可是這個銷售人員卻與眾不同，他一看見哈登的汽車便說：“你這部車起碼還能夠再用上一段時間，目前就換車的話非常可惜了，我看還是再等等再說吧！”說完，這個人遞了張名片給他便離去了。

聽此一言，哈登先生的抵觸心理消失了大半。后來，他就給那個銷售人員打了電話，在他那里買了一輛新車。

故事中的汽車銷售員沒有像別人那樣一個勁向哈登推銷汽車，哈登反倒自愿地買了一輛車。這是因為銷售人員很了解哈登的心理，所以他采取與其他銷售人員相反的做法，出奇制勝。這樣就消除了哈登對銷售人員的抗拒情緒，同時又引起了哈登“你不賣，我偏買”的逆反心理。可見，客戶的逆反心理對銷售人員來說并不完全是阻礙，有時候反倒是我們成功的契機。

在銷售時，我們可以轉換思維，分析客戶的逆反心理，為我所用。掌握客戶逆反心理的來由，是銷售人員與客戶順利進行感情交流的前提。只有徹底了解了客戶產生逆反的原因，才能在與客戶的溝通中巧妙應對。

例如，在我們的銷售工作中，不少銷售人員常常為了盡快簽單，而一再對客戶猛烈追擊，以為借助密集轟炸就可以把客戶搞定，但是這樣就會有相反的效果出現。由于在與客戶初次接觸的時候，客戶往往懷有戒備之心，假如這時候只是一味強調自己的產品如何好，如何實用，客戶反而會更加警惕，因害怕受騙而拒絕接受。

客戶的心理需要得不到滿足，反而會更加刺激他強烈的需要，比如，人們往往對于自己越是得不到的東西，越想得到；越是不能接觸的東西，越想接觸；越是不讓知道的事情，越想知道。

客戶有逆反心理情有可原，但是面對客戶的逆反心理我們不能被動受之，作為一個銷售者，我們到底應該怎樣應對呢？

1.多提問題少陳述

從預防開始可以有效地減少客戶逆反作用的發生。假如我們可以提前明確和預防那些導致他人產生逆反心理的事情，就可以避免其負面影響。

2.建立可信度能緩解客戶的抵制心理

在銷售會談中，客戶總是本能地對銷售人員謹慎防范。銷售人員在客戶心目中的可信度越高，客戶的態度就會越積極。建立可信度是推銷過程的重要目標，它能傳遞價值，還可以將銷售失敗的風險降低。可信度能夠讓客戶和我們的關系比較融洽，于是也就減少了客戶逆反心理的出現幾率，啟開有效會談的大門。

3.激發客戶的好奇心

激起客戶的好奇心是引導他們開展銷售詢問的有效途徑之一。有好奇心的客戶往往會主動地了解你的產品和服務，人們既好奇、又逆反的情況很少發生。

4.進行立場轉換

減少逆反作用的另一個方法是將自己的立場轉換。這樣你得到的回答剛好是銷售人員想要的。銷售人員可在與客戶交流中詢問這樣的問題：“打擾您了吧？”、“我來得不巧吧？”、“下星期做銷售演示是否太快了？”等等。以上每個問題的回答好像都是負面的，因此對方的逆反心理往往讓他的回答正中我們的下懷，這個立場轉換的技巧通常都很成功。

總而言之，在銷售的過程中，很多客戶都存在一定的逆反心理。銷售人員向客戶推薦某種產品的勁頭越大，客戶越是表現的小心謹慎；銷售人員越是真誠熱情，客戶越是表現的愛搭不理；越是不出售的產品，客戶越想得到。那么從銷售人員自身來說，要學會不按常規出牌，迎合客戶的逆反心理，借助客戶的逆反達到銷售的目的。

哈佛營銷筆記

很多銷售人員不懂得客戶的逆反心理，在銷售過程中，總是片面地、滔滔不絕地介紹產品，而不在意客戶的感受，結果只能是一次又一次地遭受到客戶的拒絕。逆反心理支持人們的一種與常規相反的意識和行動，當銷售人員拒絕客戶購買某產品時，客戶反倒非要買來用用，結果是客戶自己說服了自己。