第一節 電話

在日常生活里，被譽為“順風耳”的電話早已成為現代人重要的、不可缺少的交際工具之一。但較好地利用電話，并不是每一個會打電話的人都能做得到的。較好地利用電話，不只需要熟練地掌握使用電話的技巧，更重要的是要自覺維護自己的“電話形象”。

“電話形象”，是電話禮儀的主旨之所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現，都會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。一般認為，一個人的“電話形象”，主要是由其使用電話時的語言、內容、態度、表情、舉止以及時間感等幾個方面所構成的。“電話形象”被視為每個人個人形象的重要部分之一。據此，大體上可以對通話之人的文明禮貌修養和為人處世風格有所了解。

交際禮儀要求：在使用電話時，務必要對維護個人電話形象的問題倍加關注。要做到這一條，就必須在打電話、接電話以及使用移動通信工具時，自覺自愿地做到知禮、守禮、待人以禮。

一、撥打電話

使用電話，總有一方是發起者。在通話雙方之中，發起者被稱為發話人，其通話過程稱作打電話。而被動接聽電話的一方，則被稱為受話人，其通話過程則稱作接聽電話。在整個通話過程中，發話人通常居于主動、支配的地位。作為“先發制人”的一方，若要使自己所打的電話既能正確無誤地傳遞信息、聯絡感情，又能為自己塑造完美的電話形象，則發話人在打電話時，就必須注意時間適宜、內容簡練、表現文明三個方面。在這三個方面稍有“閃失”，就會使自己塑造良好電話形象的努力功虧一簣。

（一）時間適宜

若要打好一次電話，首先就應當明確：通話唯有在適宜之時進行，才會事半功倍。打電話若是不考慮具體的時間問題，往往便會勞而無功。

考慮通話的時間問題，實際上是要注意兩個要害之點。其一，何時通話為佳？其二，通話多久為妙？

1.通話時間

按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間；二是對方方便的時間。

除有要事必須立即通告外，不要在他人的休息時間之內打電話。例如，每日上午7點之前、晚上10點之后、午休時間、節假日，等等。在他人用餐之時打電話給對方，也未必合適。

給海外人士打電話，先要了解一下時差，不要不分晝夜地騷擾他人。

打公務電話，盡量要公事公辦。不要在他人的私人時間，尤其是對方的休假期間，去麻煩對方。此外，若是有意識地避開對方的通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，打電話的效果必定更佳。

2.通話長度

在一般情況之下，每一次通話的具體長度應有所控制，基本的要求是：以短為佳，寧短毋長。

在電話禮儀里，有一條“通話三分鐘原則”。實際上，它就是“以短為佳，寧短毋長”的基本要求的具體體現。它的主要意思是：在打電話時，發話人應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在三分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

在日常進行的社交活動中，但凡使用電話，就務必要想方設法，把“通話三分鐘原則”付諸實踐。身為發話人時，特別要牢記此點。

3.體諒對方

發話人在打電話時，應當善解人意、將心比心，對受話人多多體諒。不論彼此雙方關系如何，對于這一點都不要疏忽大意。在把握通話時間時，對此尤須關注。

在通話開始后，除了要自覺控制通話長度外，必要時還應注意受話人的反應。例如，可以在開始通話時，先詢問一下對方：現在通話是否方便？倘若對方不方便，則可約一個另外的時間，屆時再把電話打過去。

倘若通話時間較長，亦應先征求一下對方意見，并在結束時略表歉意。

在對方節假日、用餐、睡覺時，萬不得已因為自己打電話影響了別人，不僅要講清楚原因，而且切勿忘記要說一聲“對不起”。

在他人上班時間內，原則上不要為了私人事宜打電話而通話妨礙對方。

（二）內容簡練

在通話時，要求發話人內容簡練，不只是禮儀上的規范，而且也是限定通話長度的必要前提。根據禮儀規范，發話人要做到內容簡練，就必須注意以下幾個方面：

1.事先準備

每次通話之前，發話人理應做好充分準備。最好的辦法，是把受話人的姓名、電話號碼、通話要點等通話必不可少的內容列出一張“清單”。這樣一來，通話時便可照此辦理，就不會再出現現說現想、缺少條理、丟三落四的情況了。

此種方法簡單易行，只要養成了習慣，就會成為自己的自覺行動。它不僅利己、利人，而且容易使通話對象感到發話人辦事情有板有眼、訓練有素。

2.簡明扼要

在通話之時，發話人講話務必要務實、不務虛。問候完畢，即應開宗明義、直言主題，少講空話，不說廢話，絕不啰唆，絕不節外生枝、無話找話。務必謹記通話的第一要則：長話短說。

在通話時，最忌諱發話人講話吞吞吐吐、含混不清、東拉西扯。至于一廂情愿地逼著通話對象和自己共熬“電話粥”，或者故弄玄虛，在電話上玩“捉迷藏”、“猜一猜”的游戲，則更會令人生厭。

3.適可而止

作為發話人，應自覺控制通話的長度。要講的話說完了，即應當機立斷，采取行動去終止通話。屆時由通話雙方之中地位較高的一方終止通話，是電話禮儀的慣例之一。發話人在通話雙方中居于地位較高的位置時，務必要注意長話短說、適可而止。

因此，發話人切勿“當斷不斷，自受其亂”，不要話已講完，依舊反復鋪陳、再三絮叨。那樣的話，浪費時間的責任可就在己不在人了。

使用公用電話，而身后有人排隊時，一定要自覺主動地盡快終止通話。屆時切勿“表演欲”頓生，當眾發嗲撒嬌，大演“愛情戲”，或是有意拖延時間，與排隊者作對。

（三）表現文明

發話人在通話的過程中，自始至終都要待人以禮，表現得文明大度，尊重自己的通話對象。具體說來，必須注意以下幾個重要環節：

1.語言文明

在通話時，發話人不僅不能使用“臟、亂、差”的語言，而且還須切記，有三句話非講不可。它們被稱為“電話基本文明用語”，具體所指的是：

第一，問候語。在通話之初，要向受話人首先恭恭敬敬地問一聲“您好”，然后方可再言其他。切勿一上來就“喂”對方，或是開口便道自己的事情。

第二，介紹語。在問候對方后，接下來須自報家門，以便對方明確“來系何人”。在電話里自報家門，通話人有四種模式可以借鑒。模式一，報出本人的全名。模式二，報出本人所在的單位。模式三，報出本人所在的單位和全名。模式四，報出本人所在單位、全名和職務。其中第一種模式主要適用于私人交往之中，而后三種模式則適用于公務交往中。四者之中，最后一種模式最為正規。

第三，道別語。終止通話前，在預備放下話筒時，應先說一聲“再見”。若是缺少了這句禮貌用語，就會使終止通話顯得有些突如其來，并讓自己的待人以禮有始無終。

2.態度文明

發話人在通話時，除語言要“達標”之外，在態度方面也應做到文明。

對于受話人，不要厲聲呵斥、態度粗暴無理。而低三下四、阿諛奉承，自然也無此必要。

電話若需要總機接轉，勿忘對總機的話務員問上一聲好，并且還要加上一聲“謝謝”。此外，“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的詞，該用時也一定要用。

碰上要找的人不在，需要接聽電話之人代找，或代為轉告、留言時，態度同樣要文明而有禮。

通話時電話忽然中斷，依禮需由發話人立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致。不要不了了之，或等待受話人一方打來電話。

若撥錯了電話號碼，應對接聽者表示歉意。不要一言不發、掛斷了事。

3.舉止文明

發話人在通話時，在舉止方面，應對自己有所要求。當眾撥打電話時，對這一點更是不能掉以輕心。

在打電話時，最好雙手持握話筒，并起身站立。除非特別需要，最好不要在通話時把話筒夾在脖子下頭，抱著電話機隨意走動，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，或是高架雙腿與人通話。撥號時，不要以筆代手。邊打電話邊吃東西，亦為失態。

在通話時，不宜發聲過高，免得令受話人承受不起。標準的做法是：聲音寧小毋大，并應使話筒與口部保持三厘米左右的距離。

終止通話，放下話筒時，應使用雙手輕放，不要用力一摔，從而令對方震耳欲聾。

若通話“半途而廢”，或撥號時對方一再占線的話，要表現出應有的耐心。不要罵罵咧咧，或是采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。

二、接聽電話

在整個通話的過程中，受話人在接聽電話時，雖然處于被動的位置，但也不可因此在禮儀規范方面得過且過。

根據禮儀規范，受話人接電話時，由于具體情況有所不同，需要分為本人受話、代接電話以及錄音電話等，以下對其分別予以討論。

（一）本人受話

所謂本人受話，這里指的是由受話人本人親自接聽他人所打給自己的電話。在本人受話時，按照電話禮儀的要求，需要關注的問題共有以下三個：

1.接聽及時

電話鈴聲一旦響起，即應立即停止自己所做之事，盡快予以接聽。接聽電話是否及時，實質上反映著一個人待人接物的真實態度。

如果有可能的話，在電話鈴響以后，應親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩子代接電話。不要鈴響許久，甚至響過幾遍之后，才姍姍來遲地去接電話。此舉并不說明自己日理萬機，而只說明自己妄自尊大。不過，鈴聲才響過一聲就拿起聽筒也顯得操之過急。有時，那樣做還會令發話人大吃一驚。在正常情況下，不允許不接聽他人打來的電話，尤其是“如約而來”的電話。

因特殊原因，致使鈴響過久才接電話，須在通話之初向發話人表示歉意。

在電話禮儀中，有一條“鈴響不過三聲原則”。它的含義是：接聽電話時，以鈴響三次左右拿起話筒最為適當。在日常生活里，應盡量遵守這一原則。

2.應對謙和

接電話時，受話人應努力使自己的所作所為合乎禮儀。特別要注意下列四點：

第一，自報家門。拿起話筒后，即應自報家門，并首先向發話人問好。向發話人問好，一是出于禮貌；二是為了說明有人正在接聽。當對方首先問好后，應立即問候對方。不要一聲不吭、裝神弄鬼、故弄玄虛。至于要自報家門，則是為了讓發話人驗證一下，是否撥錯了號碼，或找錯了人。自報家門時所說的內容，可參照發話人自報家門時的那幾種模式酌定。在私人寓所接聽電話時，為了自我保護，有時可以用電話號碼作為自報家門的內容，或者不必自報家門。

第二，聚精會神。在通話時，不論受話人忙或不忙，都應聚精會神地接聽電話。不允許三心二意、心不在焉，或是把話筒置于一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，對發話人的態度應當謙恭友好，當對方身份較低時或有求于己時，更應表現得不卑不亢。不要拿腔拿調，不要對對方戲弄嘲諷，傷害其自尊心。更不要一言不發，有意冷場。

第三，與人道別。當通話終止時，不要忘記向發話人道“再見”。當通話因故暫時中斷后，一定要等候對方再撥進來。既不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

第四，善待錯撥。若接聽到誤撥進來的電話，要耐心向對方細加說明。如有可能，還應向對方提供幫助，或者為其代轉電話。不要為此勃然大怒、惡語相加，甚至出口傷人。

3.主次分明

平時，電話鈴聲一旦響起，即應以此為自己活動的中心，而絕不應當不明主次、隨意分心。

接聽他人電話時，不要與人交談、看文件，或者看電視、聽廣播、吃東西。在一般情況下，盡量不要對發話人表示對方的電話“來的不是時候”。

萬一在會晤重要客人或舉行會議期間有人打來電話，而且此刻的確不宜與其深談，可向其說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，屆時應自己主動打電話過去。若對方是長途電話，尤須注意：別讓對方再打過來。約好下次通話時間后，即應遵守。在下次通話開始時，勿忘再次向對方致歉。

在接聽電話之時，適逢另一個電話打了進來，切忌置之不理。可先對通話對象說明原因，要其勿掛電話，小候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再打進來，隨后再繼續方才正打的電話。

不論自己多么忙，都不要拔下電話線，對外界進行自我隔絕。也不要把假的電話號碼、莫須有的電話號碼、別人的電話號碼，交給自己所不喜歡與之保持聯系的人。

（二）代接電話

在日常生活里，人們經常有機會為其他人代接、代轉電話。代接、代轉電話時，尤其需要注意禮尚往來、尊重隱私、記憶準確、傳達及時四個方面的具體問題。

1.禮尚往來

接電話時，假如對方所找非己，不要口出不快，拒絕對方代為接聽的請求，尤其是不要對對方所找之人口有微詞，或是對方要找的人就在身邊，卻偏偏告之以“不在”。至于非要說“沒有你找的這個人”，則更屬非禮。

同事、家人之間，互相代接電話，是互利互助之事，所以講究禮尚往來、有來有往。連電話都懶得為人代接的人，在現實生活里往往是難以取信于人的。

2.尊重隱私

代接電話時，不要充當“包打聽”，不要向發話人詢問對方與其所找之人的關系。當發話人有求于己，要求轉達某事給某人時，則要嚴守口風。切勿隨意擴散、廣而告之，辜負了他人的信任。

即使發話人所要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人皆知、四鄰不寧。當別人通話時，不要進行“旁聽”，更不要插嘴。

3.記憶準確

若發話人所要找的人不在，可在向其說明后，問一下對方是否需要代為轉達。如對方有此請求，即應相助于人。

對發話人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。在對方講完之后，還應重復一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事。記錄他人電話，應包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等幾項內容。

4.傳達及時

接聽尋找他人的電話時，首先必須明確“對方是誰”、“現在找誰”兩個問題。若對方不愿講第一個問題，可不必勉強。若對方所要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“來系何人”、“所為何事”，若將二者先后次序顛倒了就可能使發話人產生疑心。

若發話人所找的人就在附近，應立刻去找，不要拖延。若答應發話人代為傳話，則應盡快落實，不要置之腦后，或是存心拖延時間。

不到萬不得已時，不要把自己代人轉達的內容，再托他人轉告。那樣一來，一則容易使內容走樣；二則難保不會耽誤時間。此外，還有可能導致所要轉達的信息對外擴散。

（三）錄音電話

許多時候，為了保證聯絡的暢通，人們往往會使用錄音電話，來為自己代勞。使用錄音電話的要點有以下兩個方面：

1.制作留言

使用錄音電話，少不了要制作一段本人留言。留言的常規內容有：電話機主的單位、姓名，問候語、致歉語、道別語、留言的原因，對發話人的請求，等等。

私人住宅所用的錄音電話，不宜由年輕姑娘進行錄音，而且不宜自報姓名。以電話號碼進行代替，既明哲保身，又不至于誤事。

附：私人住宅錄音電話內容一則

2.處理來電

在人際交往中，使用錄音電話雖屬于無形交際，但它與人們面對面的交際完全一樣，是要講“言必信，行必果”的。在處理錄音電話里他人的來電時，需要注意的問題有：

第一，盡量少使用錄音電話。尤其是不要人在家中，卻以錄音電話替自己去對付外人。

第二，盡快處理錄下的信息。對于外人打進來的電話錄音，應當立即進行必要的處理或答復。不要一拖再拖，或者根本置之不理。

第三，對錄下的電話別否認。不要對自己明明聽過的他人電話錄音賴賬，顯得若無其事。那樣只會從一個側面告訴旁人：此人言而無信。

三、移動通信

目前，在各種現代化的通信手段之中，移動通信工具異軍突起，逐漸成為主流。在談及電話禮儀時，如若對移動通信工具不作涉及，不僅說明自己閉目塞聽、觀念陳舊，而且也證明自己業已落后于時代。使用移動通信工具時的言談表現良好與否，是維護好個人電話形象的重要方面。

就目前而言，人們所使用的移動通信工具主要是移動電話，它又稱手機。使用手機之時的禮儀規范，主要涉及以下兩個具體方面：

（一）使用規則

使用手機之時，應當在方便交際聯絡的同時，嚴格地遵守其約定俗成的使用規則。否則，就有可能在無形之中損害自己的電話形象。

具體而言，在使用手機時，需要遵守的禮儀規則主要有四條。

1.令其安守本分

使用手機，自然主要是為了方便個人聯絡，確保信息交流的暢通無阻。因此，在人際交往中使用手機時，首先要正視手機的身份、用途，并以令其“安分守己”為要。

不論自己所使用的手機有多么時尚、多么昂貴，它們畢竟僅僅是為人所用的通信工具而已，而絕非可以抬升個人身份的“道具”或“飾物”。因此，不論何時何地，都不要借此耀武揚威、自欺欺人。

2.方便他人為先

使用移動通信工具，當然是為了方便自己，但與此同時，不應當忘卻方便于人，并且應將這一點放在首位。具體來說，在使用手機時，應當注意：牢記自己手機的交費日期，并自覺按時交納使用費用。不要因為忘記交費而被停機，致使他人與自己的聯絡中斷。

改換了手機號碼后，應盡早告知自己主要的交往對象，以保證彼此聯絡的順暢。

當他人利用手機聯絡自己時，應盡早作復。在約定的聯絡時間內，不要隨便關機。因錯碼、掉線、無信號而有礙聯絡或暫停聯絡時，應及時說明，并向聯絡對象道歉。利用手機向他人發送短信，不僅應當內容健康，而且務必署上本人姓氏，免得令人猜疑不止。

利用手機與對方聯絡，并要求對方按自己指定的號碼回復時，切勿使自己的手機一忙再忙，而致使對方打不進來。

3.遵守公共秩序

使用手機時，絕對不允許在有意無意間破壞公共秩序。具體來說，此項要求主要是指：

第一，不允許在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用手機。

第二，不允許在要求“保持寂靜”的公共場所，諸如音樂廳、美術館、影劇院、歌舞廳以及餐廳、酒吧等，大張旗鼓地使用手機。必要時，應關機或使之處于靜音狀態。

第三，不允許在上班期間，尤其是辦公室、操作間里，因私使用自己的手機，否則便會顯得自己用心不專。

第四，不允許在聚會期間，例如，開會、會見、上課之時使用手機，從而分散他人的注意力。此時尤其不應用手機偷拍、偷攝他人。

4.自覺維護安全

使用手機時，必須牢記“安全至上”，切勿有章不循、有紀不守、馬虎大意、隨意犯規。那樣不但害己，而且害人。使用手機時，特別要重視以下幾點：

第一，不要在駕駛汽車的時候使用手機通話，或收發、查閱信息，以防止發生車禍。

第二，不要在病房、油庫等處使用手機，免得它所發出的信號有礙治療，或引發火災、爆炸。

第三，不要在搭乘飛機期間啟用手機，否則極可能會使飛機“迷失航向”。

（二）置放到位

使用手機時，應將其放置在適當的位置。其放置之處既要方便使用，又要合乎禮儀。

1.常規的位置

在較為正式的場合，尤其是在公務交往中，以及其他一切公共場合，手機在未使用之時，均應暫放于合乎禮儀的常規位置。無論如何，都不要在未使用時將其執握于手，或是將其掛于上衣口袋之外。如若那樣，未免有招搖過市之嫌。

放置移動通信工具的常規位置有二：

第一，是隨身攜帶的公文包之內。

第二，是上衣口袋之內，尤其是上衣內袋之內。

在二者之中，第一種位置尤顯正規。

2.暫放的位置

有些時候，可將移動通信工具暫放于下列位置：

第一，將其別掛在腰帶之上，但僅限于穿外套時別于此處。

第二，在參加會議時，為了既不誤事又不妨礙于人，可將其暫交秘書、會務人員代管。

第三，在與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處，如手邊、身旁，等等；也可以放在手袋里不取出來。屆時，切勿將其放在桌上，以免顯得自己“二心二意”。