第一節　鐵路客戶服務中心

一、客戶服務中心的由來

客戶服務中心源自呼叫中心。呼叫中心也稱為客戶關懷中心，是基于CTI（Computer Telephony Integration）技術、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，并與企業、政府機關連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、傳真、短信、Internet、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心最初是從美國的航空旅游服務行業建立并發展。1998年，呼叫中心概念引入中國，中國呼叫中心產業在國內的年增長率大約在30％左右，并保持著年座席增長率超過20％的高速增長。呼叫中心按建立主體歸屬權限分為自建、外包、托管；按座席規模劃分為小型（50座席以下）、中型（50～200座席）、大型（200座席以上）；按行業分為電信、金融、政府、電子商務、物流、零售等。

功能完善并且性能穩定的客戶服務中心可以大大增強企業的核心競爭力和管理能力，提升客戶服務的整體水平，實實在在地為企業創造價值。作為多方信息溝通交流的通信技術平臺以及企業、政府機關客服人員與其客戶溝通的門戶，客戶服務中心在客戶服務、市場營銷和社會公眾服務中起著越來越重要的作用。

二、鐵路客戶服務中心的發展定位、業務職能及組織架構

（一）鐵路客戶服務中心的建設意義

當前，各個行業的客戶服務中心從單純服務類向營銷類的發展及轉化趨勢已經越來越明顯，電話營銷、客戶關懷、市場調查、催收催繳、信息服務、業務受理等功能已經具有相當規模。在市場經濟條件下，鐵路運輸需求呈現多樣化，鐵路運輸能力的提升為滿足運輸需求提供了保證，也對客貨運輸營銷水平、服務質量提出了更高的要求。面對市場經濟條件下各種運輸方式的激烈競爭，構建能夠提供快速便捷的全程服務和提升工作效率的中國鐵路客戶服務中心（以下簡稱鐵路客服中心），有利于優化運輸產品結構，有利于提升運輸生產的科學決策水平，有利于樹立良好的社會形象，具有重要的現實和戰略意義。

2011年1月19日，中國鐵路客戶服務中心正式面向各社會公眾提供服務。鐵路客服中心按鐵路總公司所轄鐵路局設置有18個區域性中心，以各鐵路局所在城市名稱命名，分別為：哈爾濱、沈陽、北京、太原、呼和浩特、鄭州、武漢、西安、濟南、上海、南昌、廣州、南寧、成都、昆明、蘭州、烏魯木齊、西寧鐵路客服中心。北京鐵路客服中心工作場景如圖1-1、圖1-2所示。

鐵路客服中心自成立以來，業務發展迅速，內容范圍逐步得到豐富和完善。

2011年6月互聯網售票逐步推行，2012年8月快運貨物班列實行網上預訂，2012年9月貨運實施網上受理，2013年7月行包業務回歸鐵路局管理，2013年12月受理特殊重點旅客預約服務和遺失物品查找求助，2014年10月貫徹實施按實貨敞開受理方案，2014年11月開辦批量零散貨物快運業務，2015年4月95306網站正式上線運行，2015年11月開辦鐵路財產保險業務。

鐵路每一次新舉措的實施，每一項新業務的推行，都推動了鐵路客服中心的進一步發展，業務范圍由最初的單一客運咨詢、投訴，發展為集客運、貨運、行包一體的咨詢、投訴、應急救助、重點服務等。

（二）鐵路客服中心的發展定位

客服中心的發展定位為：建成通過電話、郵件、短信、微信、手機客戶端等多種渠道，采取集中管理和集約化運營模式，向廣大客戶提供7×24h高質量、高標準、體驗良好、方便使用的綜合服務系統，為打造國際一流、客戶滿意的鐵路運輸企業提供強大的支撐能力。

鐵路客服中心業務初期主要為服務業務，在建設發展到一定規模后，實現服務上的突破，定位高價值客戶，制定高端客戶、大客戶全流程營銷和服務方案，打造服務品牌，成為支撐全渠道客票服務、精細售后服務、客戶滿意度最高的服務支撐平臺，為客戶提供高效、優質、多元化的服務。

（三）鐵路客服中心的業務職能

目前，鐵路客服中心通過電話語音查詢、人工在線服務、12306網站、95306網站以及鐵路12306微信公眾號為客戶提供解答咨詢、受理投訴、受理表揚、反饋建議、應急救助等五個方面的服務職能。

1.解答咨詢

準確解答客戶提出的關于客貨運業務等各類問題，并根據咨詢問題類型，定期匯總、分析客戶最關注的問題，及時通報給相關領導和部門，提出改進工作建議，為生產一線提供基礎信息。

2.受理投訴

及時受理與客貨業務相關的各類客戶投訴問題，對問題進行調查、追蹤、處理、回訪，并根據投訴問題類型，定期匯總、分析各工作環節的服務漏洞和薄弱項點，對暴露出的突出、重點問題，及時通報，警示全員，發揮承上啟下的作用。

3.受理表揚

對客戶的表揚信息進行登記、轉發，成為客戶表達心意的橋梁。

4.反饋建議

對客戶提出的各類意見和建議，匯總分類，定期回訪，通過與客戶互動，表明鐵路對社會公眾的態度，熱情接受社會各界監督。

5.應急救助

發揮信息平臺和網絡資源優勢，對遇到突發疾病、遺失物品等現實困難的客戶提供應急救助，成為客戶出行的依賴和伴侶。

鐵路客服中心采用交互式語音應答系統（Interactive Voice Response）提供自助語音服務，并按照客戶需要設計了語音層級導航，語音流程如圖1-3所示，語音內容見附錄。

（四）鐵路客服中心的組織架構

鐵路客服中心的組織關系如圖1-4所示。

鐵路客服中心的組織關系定位明確了其在企業組織中的具體位置、與各鐵路局相關部門、與各站段（公司）以及與不同業務渠道部門之間的相互關系和責任與義務，以便于與各相關部門進行通暢的信息溝通與業務協作。

其中，北京鐵路客服中心除承擔北京鐵路局管轄范圍內的鐵路客戶服務業務外，同時受鐵路總公司委托，協調處理各鐵路客服中心投訴、咨詢等業務，對其他鐵路客服中心進行業務指導，完成鐵路總公司交辦的具體事項。