前言

preface

隨著科技的發展和人們生活水平的提高，人們對精神文明的追求越來越高，大力提高服務質量，成為鐵路企業滿足市場需求，實現自我發展的根本，與服務質量息息相關的“鐵路客戶服務人員”（以下簡稱“客服人員”）無疑是企業形象的第一站。因此，客服人員服務質量的好壞直接影響著鐵路行業的發展，其越來越受到鐵路行業的重視，“鐵路客戶服務員”崗位應運而生。目前本領域的教學培訓參考教材及資料比較欠缺，鑒于此，北京鐵路客戶服務中心與河北軌道運輸職業技術學院在多年開展校企合作、學生頂崗實習的基礎上，進一步合作編寫了本教材。在編寫過程中汲取了相關參考文獻的精華，并根據現場工作和教學規律，本著反映新知識、新技術、新方法的要求，力求使教材內容精煉、通俗易懂。

《鐵路客戶服務業務》主要針對“鐵路客戶服務員”崗位所需知識技能進行內容篩選，以提高學生的專業素養和客服人員的服務質量為宗旨，將知識點和能力點有機結合，突出先進性、實用性和科學性。

本書內容包括以下幾個方面：

（1）鐵路客戶服務中心及客戶服務員，著重介紹鐵路客服中心概況及客戶服務員職業特征。

（2）鐵路客戶服務技巧，主要包括語言服務技巧、電話溝通技巧、情緒管理與壓力緩解技巧三部分知識內容。

（3）鐵路客戶服務業務基礎知識，著重介紹鐵路客運業務、行包業務和貨運業務的基礎知識。另外，我們編寫了《鐵路客戶服務業務問題解析手冊》一書，與本書配套使用，對鐵路客、貨、行包業務中出現的各類問題做了全面解析。

（4）鐵路客戶服務業務類別及案例分析，主要介紹投訴、咨詢、求助、表揚和建議等業務類別的基本概念、處理流程及相關案例。

（5）鐵路客戶服務網站及系統功能與應用，著重介紹12306及95306網站功能及客戶服務操作系統應用。

本書由北京鐵路客戶服務中心李強、張銳、王艷茹、張四海、張彬彬、焦慶峰、王淋、江偉、張旭哲、霍鳳芹、陳霆、葉梅與河北軌道運輸職業技術學院裴瑞江、陳青、李秀然、張曉彥、祁延潔、劉艷紅組成的編寫團隊共同完成。

本書由裴瑞江和李強擔任主編，由張銳、王艷茹、陳青擔任副主編，由中國鐵路總公司運輸局黃欣和北京鐵路客戶服務中心杜欣主審，參與審定的人員有：張詠、黃亞男、徐瑞、張京鋼、王付順、王獻貞。具體編寫分工如下：第一章由李強編寫；第二章由張銳、王淋、李秀然、陳青、張曉彥、祁延潔編寫；第三章由裴瑞江、陳青、劉艷紅、王艷茹、焦慶峰、張彬彬、張旭哲編寫；第四章由張銳、王淋、江偉、陳霆、王艷茹、霍鳳芹、張旭哲編寫；第五章由李強、焦慶峰、張四海、葉梅編寫。

本教材在編寫過程中得到了中國鐵路總公司運輸局客管處、北京鐵路客戶服務中心和河北軌道運輸職業技術學院領導和同事們的大力支持和幫助，在此表示衷心的感謝！

由于編者水平所限，書中難免有缺點和錯誤，懇請讀者批評指正。

編者

2016年7月