未來電商時代，粉絲經(jīng)濟的時代

我們都知道，近幾年電商的發(fā)展如火如荼，未來電商的發(fā)展無疑會更上一層樓。電商的發(fā)展經(jīng)過了三個時代，每個時代都有其獨特的核心點。

電商1.0時代，以搜索為核心。買賣雙方第一次交互是通過搜索來完成的。就像是2003年剛成立時的淘寶網(wǎng)，頁面簡陋，功能短缺，活動更是少之又少，只能依托網(wǎng)民的主動搜索來獲取流量。

電商2.0時代，以流量為核心。從2008年開始，網(wǎng)民的迅速增長造就了流量的繁榮，直至2012年時，這期間的四年被稱為流量紅利時代。這個時代中，哪個企業(yè)更能玩活動，更舍得砸錢搶流量，哪個企業(yè)就能獲取更大的成功。

電商3.0時代，也就是如今這個時代，是以粉絲為核心，如果能打造出忠誠的粉絲體系，那么就能獲得未來發(fā)展的先機。也許有人會問為什么不是以品牌為核心呢？其實原因就在于互聯(lián)網(wǎng)或者電商這樣的生態(tài)系統(tǒng)中，打造出一個成功的品牌需要付出非常龐大的代價。消費者應(yīng)需購買，買家提供相應(yīng)的服務(wù)而達成交易，例如我們?nèi)ヒ鹇诤艽蟪潭壬舷M者不是因為這個品牌而去購買，而是因為需求。

案例　阿芙：通過粉絲體驗打造“腦殘粉”

對于大多數(shù)電商而言，粉絲體驗一直是其短板，但是阿芙卻不同。它從吸引粉絲購買、粉絲購買行為的發(fā)生、粉絲收到貨再到發(fā)生二次購買的這一循環(huán)環(huán)節(jié)中，將粉絲體驗做到了一個新的高度。

阿芙在網(wǎng)店中設(shè)置了多種小組的客服人員實行24小時輪班，不間斷地為粉絲提供服務(wù)，并將客服小組分為“淑女組”、“小清晰”、“重口味”、“瘋癲組”（如圖1-1所示），這種分類也是根據(jù)客服的不同服務(wù)方式來分的，可以給買家?guī)聿煌男迈r感。送貨時，阿芙的送貨員還會穿上Cosplay的衣服，化妝成動漫里的角色為買家送貨上門，給買家?guī)眢@喜的同時，也制造出了不小的話題性。

在包裹中，不僅有買家購買的寶貝，還有大量的小型試用裝和贈品。例如大隊長的“三道杠”、“大絲瓜手套”、“面膜小按摩錘”等，甚至還有可以收藏也可送人的“2012船票”。這些贈品不但給買家?guī)砹藰O大的驚喜，也起到了二次營銷的作用，促進買家二次購買行為的發(fā)生。

同時，為了能讓粉絲節(jié)省更多的快遞郵費，也為了能增加粉絲的黏性。阿芙推出了包郵卡，全年包郵卡拍下一張9.9元，一年內(nèi)在阿芙購買任何東西都可免郵費。還有就是至尊包郵卡，它是一個卡狀的4GU盤，59.9元終身包郵。包郵卡的設(shè)置讓買家感覺到：“自己如果不多買幾次，就虧了！”

阿芙設(shè)立了“驚喜首席官”，他們每天都在關(guān)注買家留言，分析哪些買家是潛在的推銷員或是專家，然后聯(lián)系他們，為這個可能的“意見領(lǐng)袖”制造驚喜，通過他們的影響力，讓阿芙獲得更大的口碑傳播。

阿芙為什么要在粉絲體驗中如此大費周章呢？其實就是為了制造更多的忠實買家，制造更多的“腦殘粉”。阿芙深知，粉絲的力量是強大的，“腦殘粉”的力量更是無法預(yù)估。如果現(xiàn)在不多拉攏一些粉絲，那么阿芙肯定無法在未來的電商大戰(zhàn)中占據(jù)有利地位。而在諸多方式中，粉絲體驗無疑是一種最有效也最簡單快速的方式。

產(chǎn)品質(zhì)量過硬：粉絲體驗的先決條件

如果企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好，那么不論企業(yè)用了多少錢去做推廣、營銷，也無法得到粉絲的認可。“金錢買不到真心”，唯有質(zhì)量過關(guān)了，才能給粉絲好的體驗，粉絲有了好體驗，才有可能成為企業(yè)或者產(chǎn)品的粉絲。

諾基亞，雖然它現(xiàn)在已經(jīng)被微軟收購，并漸漸地在手機市場中消失。可是還有很多粉絲對其念念不忘，并期待它東山再起。這是為什么？就是因為諾基亞手機的質(zhì)量非常好，相比現(xiàn)在某些智能手機只有一兩年壽命，諾基亞長達五六年的使用壽命顯得更加讓人懷念。諾基亞雖然在智能方面不符合現(xiàn)在粉絲對娛樂方面的需求，但是它耐摔、耐壓，即使掉進水里，拿吹風(fēng)機吹干，仍可正常使用。而現(xiàn)在多數(shù)的智能手機都無法做到這一點，一不小心摔到地上，屏幕就碎了，如圖1-2所示。

無論如何，質(zhì)量永遠是吸引粉絲的基本條件。消費者之所以能成為某個產(chǎn)品的粉絲，就是因為該產(chǎn)品所展現(xiàn)出來的質(zhì)量。粉絲希望產(chǎn)品的質(zhì)量能給自己帶來物有所值之感。如果他們對購買的產(chǎn)品產(chǎn)生失望，那么很快地就會對該產(chǎn)品或者企業(yè)報以怨言。

產(chǎn)品服務(wù)到位：粉絲體驗的基礎(chǔ)支撐

一個產(chǎn)品單是質(zhì)量好，肯定是不夠的，服務(wù)到位才能給粉絲好的體驗，才能使其從普通的粉絲變成真正的“腦殘粉”。一家企業(yè)產(chǎn)品即使做得再好，如果無法提供完善的產(chǎn)品服務(wù)，比如售前咨詢不到位，售后維修沒人等，粉絲都不可能成為其真正的粉絲。所以說服務(wù)是至關(guān)重要的。

海底撈的生意為什么能那么火爆，就是因為它在消費者用餐的過程中為他們提供了極致的服務(wù)。（圖1-3所示）從等座位時的小吃、飲料、棋盤、美甲、擦鞋，到用餐過程的熱毛巾、貼心提醒，再到餐后的貼心送行，海底撈給了消費者極好的用餐體驗。因此，有很多消費者來了一次，還想再去一次，這次去了，下去還想去，周而復(fù)始，他們就從普通的消費者變成了真正的粉絲。

產(chǎn)品快速迭代：粉絲體驗的提升利器

有些產(chǎn)品不是質(zhì)量不夠好，也不是服務(wù)不佳，但粉絲卻依然大批地流走。深究其原因，才發(fā)現(xiàn)原來是產(chǎn)品迭代速度慢。粉絲剛開始時確實對該產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都很滿意，但時間一久，發(fā)現(xiàn)所使用的產(chǎn)品一直沒有更新，除了功能陳舊之外，許多產(chǎn)品的小問題也沒有解決，讓粉絲的體驗感大大降低。

小米在這一點做得非常好，其系統(tǒng)更新迭代的速度是每星期一次，這在當時還是首開全球先例。小米系統(tǒng)每迭代一次，就會解決上一次系統(tǒng)出現(xiàn)的小問題，例如這次的系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了卡機的問題，小米下一次進行更新時，就會徹底解決這個問題，如圖1-4所示。