第一部分 領(lǐng)導(dǎo)變革的新科學(xué)

第1章 領(lǐng)導(dǎo)力即影響力

雖然不知道怎樣改變別人，但是我想改變的人有很多。

——大衛(wèi)·賽德瑞斯

跟之前在世界其他地區(qū)的危險(xiǎn)經(jīng)歷相比，我們這次要做的影響者調(diào)查簡(jiǎn)直像是一次旅行，沒有致命的寄生蟲，不用面對(duì)纏人的乞丐，不用擔(dān)心被綁架，更不用和腐敗的官員爭(zhēng)得面紅耳赤。

這一次，我們要在紐約調(diào)查一家全市最好的餐廳。麻煩的是，我們要一邊享受美酒一邊和老板聊天（這活兒可不容易）。這些工作只有一個(gè)目的，即了解為什么有些人具備與眾不同的能力，可以輕松地影響他人的行為。

今天我們要關(guān)注的對(duì)象叫丹尼·麥耶1。由于培育了獨(dú)特的客服文化，丹尼是一位成功的影響者。他經(jīng)營(yíng)的每一家餐廳都在顧客好評(píng)榜前40名之列。實(shí)際上，這些餐廳自從開業(yè)以來(lái)一直都備受人們喜愛。我們很快就發(fā)現(xiàn)了其中的原因。丹尼的成功是因?yàn)樗心芰τ绊懯窒?500位普通職員，讓他們持之以恒地為每天光顧的10萬(wàn)多位顧客創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)。老實(shí)說(shuō)，“非凡”這個(gè)詞都不足以描述他們的做法。

舉個(gè)例子，有一天在位于曼哈頓某區(qū)丹尼的一家餐廳門口，一位女性顧客匆匆走了進(jìn)來(lái)，神情很是不安。原來(lái)，這位來(lái)就餐的女士剛剛發(fā)現(xiàn)把錢包落在了出租車上。這下子不但錢包兇多吉少，餐費(fèi)都沒了著落，就算打車回去，身上也沒現(xiàn)金了。這可怎么辦呢？

就在這時(shí)，丹尼餐廳的好客精神開始閃現(xiàn)了。一位員工（我們暫且稱他為卡羅）留意到女士的表情，了解情況之后，請(qǐng)她加入了宴席，這時(shí)已經(jīng)有一桌人在等她了。

卡羅安慰道：“錢的事不用擔(dān)心，可以以后再付，先好好吃個(gè)飯。對(duì)了，你的手機(jī)號(hào)碼是多少？”

卡羅估計(jì)這位粗心的顧客把手機(jī)也忘在車上了，于是讓同事不停地?fù)艽蛩奶?hào)碼。差不多半小時(shí)后，那位司機(jī)終于接通了電話，此時(shí)出租車已經(jīng)跑到了紐約北部的布朗克斯區(qū)。接下來(lái)，卡羅開始召喚“蝙蝠俠”出手相助了。

好吧，“蝙蝠俠”這一段可以略過(guò)，不過(guò)卡羅的做法確實(shí)很仗義。他和出租車司機(jī)約好在返程的半路見面，為司機(jī)支付了空駛費(fèi)，取回錢包，然后趕在那位女士剛剛吃完飯時(shí)將其遞到對(duì)方手中。后面的結(jié)局不難想象，這位女士激動(dòng)得千恩萬(wàn)謝，甚至發(fā)誓要給未來(lái)的孩子起名叫卡羅。

這件小事其實(shí)不足為奇，但令人驚訝的是類似的情況在丹尼的每家餐廳每天都會(huì)上演。要說(shuō)丹尼也并不特別，他招聘的員工跟別人一樣，從事的行業(yè)也一樣，每天采購(gòu)?fù)瑯拥脑希袢~約兩萬(wàn)多家餐廳老板一樣開張經(jīng)營(yíng)。但是，他卻有一種別人并不具備的能力——影響力。他手下員工的工作方式和其他餐廳的員工完全不同。更重要的是，這種不同顯然不是一時(shí)的運(yùn)氣使然，而是丹尼系統(tǒng)和有意識(shí)地影響員工特定的行為所產(chǎn)生的結(jié)果。

所以我們才來(lái)到紐約，了解丹尼是怎樣成為影響者的。

尋找普遍規(guī)律

首先要明確的一點(diǎn)是，本書討論的內(nèi)容絕非客戶服務(wù)。同樣，我們會(huì)在后面談到舊金山的一位女性，在她的幫助下成千上萬(wàn)的罪犯脫胎換骨重新做人，我們研究的也絕非犯罪心理學(xué)。我們研究了很多成功的行為改變，如實(shí)施六西格瑪，克服毒癮，根除流行病，改善患者安全，減少家暴，提高員工參與度，讓學(xué)校重新煥發(fā)生機(jī)等，但我們的關(guān)注點(diǎn)也絕非這些具體的課題。

我們要尋找的是造就成功領(lǐng)導(dǎo)者的普遍規(guī)律，無(wú)論他們奮斗的目標(biāo)或所處的環(huán)境是怎樣的。我們要探索的是一套能夠帶來(lái)快速、深刻和持久改變的普遍原則與技能。這種能夠引發(fā)人類行為改變的能力即影響力，而具備這種能力的人即影響者。我們認(rèn)為，真正的領(lǐng)導(dǎo)者就是那些有能力影響他人的行為從而實(shí)現(xiàn)重要目標(biāo)的人。

聽到“影響力”這個(gè)詞，也許你腦中浮現(xiàn)出的是有些讓人懷疑的手段“游說(shuō)”。你錯(cuò)了，本書的目的絕不是利用各種花言巧語(yǔ)解決問題。如果你想巧舌如簧地說(shuō)服別人從而達(dá)到某個(gè)目的，那么本書肯定不適合你。

我們?cè)诒緯写_定的目標(biāo)更為高遠(yuǎn)和持久，需要更加強(qiáng)效的工具。它研究的是如何通過(guò)改變那些難以改變的人類行為，從而令微小的家庭到巨大的核電站都能在各個(gè)方面實(shí)現(xiàn)更加深刻和成功的結(jié)果。我們要探究人類的行為原因以及怎樣改變這些行為。我們的分析表明，無(wú)論你的目標(biāo)是阻止艾滋病蔓延，還是啟動(dòng)安全項(xiàng)目，成功的關(guān)鍵和鼓舞士氣的講話、賄賂舞弊的做法以及長(zhǎng)篇大論的說(shuō)教毫無(wú)關(guān)系。真正的秘訣在于，你是否有能力對(duì)少數(shù)關(guān)鍵行為系統(tǒng)化地實(shí)現(xiàn)快速、深刻和可持續(xù)性改變。

比如，你是一家軟件開發(fā)公司的經(jīng)理，手下有幾十名程序員，每周要完成十幾萬(wàn)行代碼。由于產(chǎn)品非常復(fù)雜，軟件開發(fā)任務(wù)要分給幾個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成。面對(duì)長(zhǎng)期的開發(fā)進(jìn)度滯后和層出不窮的錯(cuò)誤，你意識(shí)到要保證持續(xù)的高質(zhì)量開發(fā)必須讓員工做到以下兩點(diǎn)。

（1）遇到問題馬上提出。

（2）任務(wù)無(wú)法按期完成馬上上報(bào)。

持續(xù)做到這兩點(diǎn)，軟件開發(fā)才能杜絕錯(cuò)誤和保證進(jìn)度，反之，情況只會(huì)越來(lái)越糟糕。這表明只要你能影響員工在這兩個(gè)方面做出改變，整個(gè)局面就會(huì)轉(zhuǎn)危為安。

但事情沒有這么簡(jiǎn)單，你的員工（假定都是正常人）多半死也不肯接受這些規(guī)定，因?yàn)樯倒喜艜?huì)承認(rèn)自己在工作中遇到了問題。只有那些傻瓜才會(huì)說(shuō)：“啊，怎么辦？我遇到問題了！”就算你在辦公室張貼了規(guī)定，給員工做了培訓(xùn)，甚至為主動(dòng)承認(rèn)問題的人提供車位——人家還是不干。

遇到這種問題，影響者就能處理得很好，讓每個(gè)程序員一遇到問題或進(jìn)度滯后就馬上上報(bào)。來(lái)自密歇根州門羅創(chuàng)新公司的里奇·謝里丹2就是這樣的影響者，他的程序員每次都能按時(shí)完成軟件開發(fā)，他們甚至非常熱愛這項(xiàng)工作。那么里奇是怎樣做到讓員工既開心工作，又忠于職責(zé)的呢？秘訣和丹尼一樣，也是利用同樣的原則對(duì)員工產(chǎn)生影響。

在本書中，我們會(huì)詳細(xì)介紹里奇、丹尼以及其他影響者影響人類行為的策略，以200多頁(yè)的篇幅介紹他們掌握的知識(shí)和技巧。用一句簡(jiǎn)單的話說(shuō)明他們成功的原因：他們不但視自己為老板、經(jīng)理或管理者，更重要的是他們把自己視為全職的影響者。我們甚至可以說(shuō)，這是他們對(duì)自己的定位和特征描述。跟他們交流你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們時(shí)刻都在思考能否幫助別人以前所未有的高效方式展開行動(dòng)。他們思考、討論和實(shí)踐的都是如何影響行為舉動(dòng)，因此才會(huì)在別人長(zhǎng)期犯錯(cuò)的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)重大變革。

和里奇或丹尼不同，你可能不是軟件開發(fā)經(jīng)理或餐廳老板，不過(guò)同樣要面對(duì)難以逾越的行為障礙，同樣有希望實(shí)現(xiàn)的遠(yuǎn)大目標(biāo)。或許你的目標(biāo)是幫助三次戒毒歸來(lái)的兒子擺脫毒癮。不幸的是，之前的努力都失敗了，這時(shí)你需要的是影響力。或許你的公司從來(lái)都是按時(shí)按點(diǎn)交貨，但你想幫助它成為行業(yè)第一。或許你所在的高中退學(xué)率高得驚人，你的目標(biāo)是幫助學(xué)生讀完高中，考上大學(xué)。總之，你要做到最好。

缺乏影響力

幸運(yùn)的是，多了解影響力是一件好事。學(xué)習(xí)如何激勵(lì)和幫助別人改變其行為，也許是人們可以習(xí)得的最為重要的技能了。這個(gè)過(guò)程既吸引人又折磨人。困擾我們的最大問題不是對(duì)技術(shù)、理論、思想或數(shù)據(jù)的需要（我們已經(jīng)有太多了），而是對(duì)改變?nèi)祟愋袨榈哪芰Φ男枰?span id="u4iihwu" class="super">3關(guān)于這項(xiàng)具體技能，如今的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給。

鑒于大家都了解改變他人行為的重要性和成果的不持續(xù)性，你可能認(rèn)為每個(gè)鄰家燒烤宴會(huì)或同事聚會(huì)上都會(huì)有影響力大師。你甚至?xí)J(rèn)為我們對(duì)這個(gè)話題過(guò)于操心，以至于孩子們會(huì)到處搜集印有世界影響力大師頭像的卡片互相交換為樂。這種研究和熱情的結(jié)果是，我們一天到晚說(shuō)著別人聽不懂的話，樹立起一個(gè)個(gè)大師或典范，掌握著幫助和鼓勵(lì)他人改變自身行為的專業(yè)能力。

顯然，這些理解都是錯(cuò)誤的。充其量，我們只是對(duì)影響力淺嘗輒止。我們會(huì)不時(shí)參加一下有關(guān)的研討會(huì)，但不會(huì)專門研究這個(gè)課題，而且我們也不善于幫助別人做出改變。和丹尼、里奇以及后面要介紹的其他影響者不同，我們大多數(shù)人都不善于描述影響他人的個(gè)人理論。我們不會(huì)自視為影響者，基本上也沒有成功影響他人做出行為改變的經(jīng)驗(yàn)。

例如，你上一次在公司看到改變員工行為的嘗試是什么時(shí)候？注意我說(shuō)的改變是重大改變，不是發(fā)件T恤衫或水杯籠絡(luò)人心的小伎倆。我想很多人的回答可能都是“想不起來(lái)了”。我們對(duì)過(guò)去30年有關(guān)企業(yè)變化的資料做了回顧，發(fā)現(xiàn)只有不到1/8的公司做過(guò)變革嘗試，但其結(jié)果也多半牢騷滿腹、不盡如人意。

說(shuō)到行為改變，家庭方面的情況也不容樂觀。4例如，每年我們花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元減肥節(jié)食但收效甚微，只有不到10%的人能成功改變胡亂花錢、健身不足和其他不良生活習(xí)慣。

社區(qū)事務(wù)也好不到哪里去，2/3的罪犯離開監(jiān)獄后，不到三年就繼續(xù)作案，甚至在犯罪道路上變本加厲、越走越遠(yuǎn)。遏制艾滋病和其他疾病的傳播需要全人類的合作才能成功，但每年仍有數(shù)百萬(wàn)人感染。其原因是人類不善于合作，這種情況從未得到好轉(zhuǎn)。

所有這些失敗的影響活動(dòng)和未能實(shí)現(xiàn)的人類理想，最后讓我們大多數(shù)人失去了耐心。我們的疑問是，為什么人們不做應(yīng)當(dāng)做的事？為什么我無(wú)法改變別人的行為？最終我們決定放棄，這就像散文家大衛(wèi)·賽德瑞斯所描述的那樣：“雖然不知道怎樣改變別人，但是我想改變的人有很多。”

實(shí)際上，影響者的確是存在的。

尋找影響者

前面關(guān)于丹尼和里奇的介紹已經(jīng)給了大家一些提示，即我們研究的是如何影響人類的行為。具體而言，我們研究的是那些能夠成功做到這一點(diǎn)的人。實(shí)際上，我們的研究最初不是從具體目標(biāo)開始的。和大多數(shù)研究者一樣，我們首先從閱讀資料開始。我們的研究團(tuán)隊(duì)詳細(xì)閱讀了17000多篇文章和作品，尋找具備不同影響力的學(xué)者和人物。從他們當(dāng)中我們找到了能夠以不可思議的方式成功實(shí)現(xiàn)快速、深遠(yuǎn)和可持續(xù)變革的個(gè)體。然后，我們要做的是找到這些個(gè)體，并密切觀察他們的工作方式。

例如，通過(guò)影響6000萬(wàn)名泰國(guó)同胞的行為，威瓦特這樣一個(gè)小人物拯救了500萬(wàn)人，使他們免于感染艾滋病；洛克希德·馬丁飛機(jī)制造公司總裁戴恩·漢考克成功地影響了13000位心存不滿的員工，幫助他們改變行為，最終完成價(jià)值1萬(wàn)億美元的合同；愛迪娜·瑞德就職的學(xué)校每次都在區(qū)閱讀理解考試中排名墊底，她用了不到1年的時(shí)間讓學(xué)校變成了冠軍；瑪莎·史威在坦桑尼亞通過(guò)電臺(tái)廣播，幫助全國(guó)減少家庭暴力。還有很多影響者，有的致力于根除流行病，有的通過(guò)改變醫(yī)療行為拯救大量的患者，還有的幫助服刑罪犯成功轉(zhuǎn)變成良好市民，這樣的例子不勝枚舉。

于是我們開始跟蹤和研究這些成功的影響者，從中尋找普遍規(guī)律。本書剩下的篇幅將具體介紹我們?cè)谒麄兩砩习l(fā)現(xiàn)的具體特質(zhì)。有一點(diǎn)是令人鼓舞的，即影響者的確存在，而且他們的所知所為是可以習(xí)得的。實(shí)際上，已經(jīng)有成百上千的人閱讀過(guò)這些規(guī)律，并且在他們的工作和生活中應(yīng)用了這些原則與技巧。他們不但形成了自己獨(dú)特的感悟，而且取得了很大的成就。因此，我們堅(jiān)信你也能做到這一點(diǎn)。

下面我們就進(jìn)入正題，試著列出你一直準(zhǔn)備改變的對(duì)象，看看怎樣才能幫助他們改變個(gè)人行為。