不斷追求完美

麥當勞進入北京之初，曾有一些國內同行到這里來取經，最讓他們感到驚奇的是這里的管理井井有條。餐廳制定了規范化的行為標準，員工們嚴格按標準的程式運轉。

克羅克認為，快餐連鎖店要想獲得成功，必須堅持統一標準，并持之以恒地貫徹落實。在第一家麥當勞餐廳誕生后的第三年，克羅克就制定出了第一部《麥當勞營運訓練手冊》（Q&T Manual），該手冊詳細記載了麥當勞的有關政策、餐廳各項工作的程序和方法。在總結經驗和吸取最新管理成果的基礎上，公司每年都要對該手冊進行修改和完善。40多年來，營運訓練手冊已成為指導麥當勞運轉的“圣經”。

克羅克還制定了崗位觀察檢查制度，把全部工作分為20多個工作站。每個工作站都建立了崗位觀察檢查表，詳細說明該崗位職責及應注意事項等。新員工進入公司，要接受崗位培訓，包括看崗位標準操作錄像帶，進行有專人輔導的操作練習等。管理者要對員工的實際操作情況進行跟蹤，員工的崗位完成情況要記入崗位觀察檢查表。據說這樣做的目的，一方面有利于總結經驗，追求科學完美的管理境界；另一方面，通過檢查員工的崗位觀察檢查表，可以進行考核，決定錄用、升降和獎懲。

麥當勞的管理人員都有一本《袖珍品質參考手冊》（Pocket Guide），上面印有諸如半成品接貨溫度、儲藏溫度、保鮮期、成品制作溫度、制作時間、保存期等指標，還有關于機器設備方面的數據。有了這種手冊，管理人員就可以隨時隨地進行檢查和指導，發現問題及時糾正，保證產品質量能夠達到規定標準。

為提高管理人員自身的素質，為餐廳培養高級管理人才，克羅克設計了一套管理發展手冊（MDP）。該手冊實際上是具有麥當勞特色的餐廳管理教科書，即結合麥當勞的實際情況，講解餐廳管理的方法，同時給出大量案例，要求經理們結合實際工作來完成。當管理人員掌握了一定的理論與實踐知識后，還要系統學習一些相應課程，如基本營運課程、基本管理課程、中級營運課程、機器課程。在完成上述學習后，要想擔任餐廳經理，還必須到美國漢堡大學進修高級營運課程。到目前為止，北京麥當勞已有上百人到美國漢堡大學學習過。2011年5月，麥當勞中國漢堡大學與對外經濟貿易大學正式簽約，啟動學分認證項目。麥當勞中國漢堡大學成為國內率先實施學分認證的企業大學，方便中國的學員學習。

據了解，麥當勞漢堡大學的課程在全球廣受高等學府的認可，如最早成立的美國漢堡大學目前已獲得了美國教育委員會認證的50個學分。此次中國漢堡大學與對外經濟貿易大學的合作涉及5門課程的學分互換，每門課為2個學分。漢堡大學的畢業生可以通過選修以上5門課程，在對外經濟貿易大學取得相應的課程學分；而對外經濟貿易大學的學生也可以獲得到麥當勞漢堡大學及麥當勞餐廳參觀和實習的機會，有助于大學生提前接觸社會、了解企業。

此外，克羅克還制定了一套十分嚴格的采購程序。麥當勞的口號是，“只有一個風味”。不論你在世界的哪個地方，只要走進麥當勞餐廳，漢堡包的味道都是一樣的，這也是麥當勞品牌的價值所在。

克羅克說：“無論何時、無論何地、無論何人來操作，產品無差異。”要想做到產品一個風味，前提條件必然是標準化，特別是原材料的標準化。為此，麥當勞建立了一套嚴格的采購系統。按規定，餐廳所需原材料不能隨意在市場上采購，必須由麥當勞分銷中心提供。目前北京麥當勞餐廳所需的200多種原材料，就是由麥當勞設在北京的專門分銷中心提供的。分銷中心的原材料則由指定的廠商提供，目前麥當勞在北京的供應商有十幾家，包括辛卜勞公司、百麥公司、怡斯寶特公司、卡夫公司和O.S.I.公司等。

麥當勞制定了嚴格的采購標準。麥當勞采購部負責對廠家的原材料進行質量監督和檢查，發現不合格產品立即退回，并令其更正，如不能在限期內更正，則停止廠家的供應商資格。為保證供應渠道的順暢，麥當勞提出與廠家建立“打開賬本、共同成長”的關系，即雙方對供應商的財務進行監督，共同控制產品成本，共同獲利。事實上，很多麥當勞的供應商都是老客戶，雙方在長期的合作中建立了互信互利的合作關系。

薯條是麥當勞的主要產品。麥當勞所需要的馬鈴薯要求果型長、芽眼淺，固型物和含糖量也有一定的標準。麥當勞在北京附近建立的辛卜勞農場就是按照這一要求生產的。該農場引進了美國先進的農業機械，聘請了農業專家，實現了大規模生產，1998年產量已達到12000噸。麥當勞在北京郊區的薯條加工廠也已達到了一定規模。此外，在北京生產的原材料需按批號送質檢中心進行檢查，每月還要送香港的亞太中心實驗室評估打分。麥當勞每年都要在北京舉行兩次產品評估會，屆時由美國空運來標準樣品，請供應商和采購人員進行比較，找出差距，制定改進措施。

有人問過克羅克，麥當勞成功的秘訣是什么，他堅定地回答：Completeness。這個詞可以理解成“完整”、“全面”，但不如翻譯成“完美”更加恰當，因為麥當勞所走過的路本身就是一個不斷追求完美的過程。