4.4 網(wǎng)店日常管理

從商品上架到完成交易，收到貨款，最后得到顧客的好評，在這個過程中要做很多重復而單調(diào)的工作，但不管這些管理工作多么枯燥無味，每一個店主都必須認真、負責地去做；否則顧客的好評就無法及時反饋，銷售級別無法提升，成就感和滿足感也就無從說起了。

4.4.1 應對投訴的策略技巧

在銷售過程中，賣家可能會遇到顧客各種各樣的投訴，如果不能正確處理顧客的投訴，那么將給店鋪帶來極大的負面影響。所以一定要積極地回應顧客的投訴，適當?shù)貙︻櫩妥龀鼋忉專櫩偷牟粷M，讓他們傳播店鋪的好名聲，而不是負面消息。處理顧客投訴的策略主要有以下幾個方面。

1．重視顧客投訴

重視顧客投訴不僅可以促進賣家與顧客之間的溝通，而且可以診斷出賣家的內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，利用顧客的投訴與抱怨來發(fā)現(xiàn)店鋪需要改進的地方。

2．及時道歉

當出現(xiàn)顧客投訴事件時，賣家必須主動向顧客道歉，因為給顧客帶來了不便。即使不是賣家的過錯，賣家也要第一時間向顧客道歉。

3．耐心多一點，沒錯也承認有錯

在處理投訴時，要耐心地傾聽顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的投訴與抱怨，不要批評顧客的不足，而是鼓勵顧客傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。耐心地聽完顧客的傾訴后，再說不好意思或?qū)Σ黄穑@樣顧客就能夠比較自然地接受客服人員的解釋和道歉了。

4．態(tài)度好一點，語言得體一點

態(tài)度謙和、友好，會促使顧客平穩(wěn)心緒，理智地協(xié)商解決問題。顧客對商品不滿，在發(fā)泄不滿的陳述中可能會言語過激，如果此時客服人員與之針鋒相對，勢必會惡化彼此的關(guān)系。在解釋問題的過程中，措辭也應十分注意，要合情合理，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通，即使顧客存在不合理的地方，客服人員也不要過于沖動，否則只會使顧客失望。

5．傾聽顧客的訴說

賣家應以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的投訴重復一遍，確保已經(jīng)理解了顧客投訴的問題所在，并且對此與顧客達成一致。如果可能，則應告訴顧客自己會想盡一切辦法來解決其提出的問題。面對顧客的投訴，應掌握好聆聽的技巧，從顧客的投訴中找出顧客抱怨的真正原因，以及顧客對投訴期望的結(jié)果。

6．正確、及時地解決問題

對于顧客的投訴，應該正確、及時地進行處理，拖延時間只會使顧客的投訴變得越來越強烈。例如，顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量不好，賣家通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，主要原因在于顧客使用不當，這時應及時通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認為與自己無關(guān)，不予理睬。如果經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，則應該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

7．記錄顧客投訴與解決的情況

對于較復雜的事件，需要詳細詢問顧客事件發(fā)生的緣由與過程，詳細記錄事件發(fā)生的時間、人物、經(jīng)過等細節(jié)內(nèi)容，理解顧客的心情，并給予顧客確定的回復時間。在處理顧客投訴時發(fā)現(xiàn)問題，如果是商品質(zhì)量問題，則應及時通知廠家；如果是服務(wù)態(tài)度與溝通技巧問題，則應加強對客服人員的教育與培訓。

8．追蹤調(diào)查顧客對投訴處理的反映

處理完顧客的投訴之后，應與顧客積極溝通，了解顧客對賣家處理的態(tài)度和看法，增加顧客對賣家的忠誠度。

4.4.2 糾紛管理

當交易出現(xiàn)糾紛時，積極主動地處理問題往往可以息事寧人，并且還可能獲得買家的贊譽。而加入消費者保障計劃的賣家更需要重視這一點，如果沒有很好地處理交易糾紛，淘寶網(wǎng)可能會使用凍結(jié)的保證金對買家進行先行賠付。

容易退貨是對顧客采取購買行動影響最大的因素，甚至超過了對服務(wù)和商品的選擇。因此賣家應該清楚地告訴消費者，在什么樣的條件下可以退貨，以及往返運輸費用由誰來承擔；否則，顧客會因為不清楚退換貨的條件而猶豫是否購買。

買家要求退貨，通常有3種情況：一是商品有缺陷，存在質(zhì)量問題；二是商品本身質(zhì)量完好，但是商品過時，技術(shù)落后，顧客買回來反悔了，特別是服裝類商品，買家常常以“我不喜歡，款式不是圖片上的”等理由來要求退貨；三是在質(zhì)量保證期或維修期內(nèi)被退回，要求更換或者維修。

退貨是每個商家必須面對的一個重要問題。那么商家應該如何預防退貨，使得退貨損失最小化呢？

1．制定合理的退貨政策

對于退貨條件、退貨手續(xù)、退貨價格、退貨比率、退貨費用分攤、退貨貨款回收等方面，以及違約責任應制定一系列標準，利用一系列約束條件平衡由此產(chǎn)生的成本和收益。

2．加強驗貨

在進貨等各個環(huán)節(jié)要加強驗貨，以確保盡可能在發(fā)貨前發(fā)現(xiàn)商品存在的缺陷。

3．引入信息化管理系統(tǒng)

現(xiàn)在管理基本是依靠手工和大腦的，無法準確、實時地把握商品管理的每個細節(jié)。淘寶網(wǎng)上專業(yè)化的或者說皇冠級賣家都引進了客戶管理系統(tǒng)，只要買家報上他的名字或者會員名，就可以查看其具體的消費情況。現(xiàn)在很多皇冠級賣家都有自己的自動化退換貨系統(tǒng)。

4．采取“少進勤添”的進貨方式，提高進貨質(zhì)量并把握好進貨種類

加強每日銷量的預測，不要一次進貨太多，合理高效地安排供應貨，少進勤添，以減少盲目進貨，千萬不要貪圖進貨量大就可以得到便宜的價格，如果銷售不出去，資金就周轉(zhuǎn)不了，那就更加困難了。

4.4.3 怎樣預防惡意差評

在網(wǎng)上購物的人越來越多，但是在交易量和人數(shù)急劇增加的同時，也出現(xiàn)了越來越多的交易糾紛。一些不良買家鉆空子對賣家進行惡意差評甚至投訴。下面介紹預防惡意差評的方法。

（1）在發(fā)布商品前先仔細核對商品價格，最好在商品描述里再提一下具體價格，做到雙保險，萬一發(fā)布的價格不對，在描述里也有據(jù)可尋。

（2）務(wù)必在店鋪公告、介紹或者商品描述里寫明注意事項，比如在本店購買商品前需要先和賣家溝通確認有無商品，“擅自拍下造成的一切后果由買家承擔”等事項。即使買家惡意拍下，以后在投訴過程中將此注意事項出示給淘寶看，對賣家也會有很大的幫助。

（3）在做好以上兩點后，萬一還有不良買家要挾你，說要給差評、要投訴你，那么別怕，先客氣地和買家協(xié)商。如果買家提無理要求，那么該義正詞嚴的地方就義正詞嚴，退縮反而助長了對方的囂張氣焰，但注意千萬不要辱罵買家，這樣做對方反而可以借題發(fā)揮了。

（4）看買家信譽，如果對方是沒有信譽或者信譽很差的買家，那么這單生意不做也罷。

（5）看送貨地址、電話、聯(lián)系人等信息是否屬實。在發(fā)貨前，最好通過阿里旺旺或站內(nèi)信確認一下，如果對方不在線，則打個電話核實一下。

（6）一定要把阿里旺旺記錄保存好，務(wù)必學會截圖，有了截圖，當買家進行惡意投訴時，賣家就可以把阿里旺旺截圖提供給淘寶看。

（7）如果已經(jīng)遭遇惡意差評，則可以撥打淘寶客服電話進行投訴，截圖留下所有交易、聊天的記錄作為證據(jù)。注意：一定要確保證據(jù)的一致性，確認此人的唯一身份，并講明事情的嚴重性，淘寶定會受理。

4.4.4 處理客戶的中、差評

網(wǎng)上的賣家都很關(guān)注自己的信用度，因此對買家的評價也越來越敏感，總希望對自己的評價永遠是100%好評。一般而言，只要交易比較順利，買家還是比較愿意給好評的。但是在網(wǎng)店經(jīng)營中，難免會碰到一些挑剔的顧客給差評。作為賣家，莫名其妙地得到一個差評，會覺得冤屈。那么，如何面對中評和差評，就是賣家必須要考慮的問題了。

1．反思

碰到非好評，首先賣家應該自我反思，檢查自己在交易過程中是否犯錯、服務(wù)是否周到，而不要尋找借口為自己開脫。如果反思過后，發(fā)現(xiàn)自己確實有工作不到位的地方，那么就要吸取教訓，并在以后的工作中逐漸改善。如果發(fā)現(xiàn)是顧客誤解了，那么最好發(fā)信息給顧客，向其說明事實真相，但千萬注意用詞，不要因為占理而口無禁忌。

2．千萬不要生氣

面對非好評，如果錯誤在賣家自己，那么有理由生氣嗎？如果賣家誠實經(jīng)營，即使發(fā)生了問題也能與顧客認真地溝通，那么就應該坦然面對非好評。正所謂：“身正不怕影子歪”。你的工作已經(jīng)全部做到位了，可顧客還是說三道四，那么此時千萬不要為此生氣，更不要說些難聽的話去報復顧客。不如把時間和精力集中到其他顧客身上，努力用更多的好評去掩蓋少數(shù)的非好評，其他買家照樣會信任你。如果碰到惡意評價，則可以選擇向網(wǎng)上交易平臺投訴，以維護自己的應有權(quán)益。

3．及時回復

在買家給出評價以后，賣家的及時回復尤為重要。及時回復不僅能讓買家覺得賣家重視他們，而且賣家也能及時看到買家給出的評價，解決不良評價。

4．客觀解釋

首先要針對所出現(xiàn)的問題給出合理的解釋，因為每一條評價都會展示在其他買家面前，如果賣家對這些評價不理不睬，也不給出解釋，那么其他買家怎么能相信你的商品不會再出現(xiàn)類似的問題呢？給出解釋之后，別著急單擊“提交”按鈕，賣家不如借著“中、差評”這個展臺，趁機打個廣告。在給出解釋時可以附上同款產(chǎn)品的其他買家的好評，要挑最有說服力的評價，或者寫上最近店里開展的一些優(yōu)惠活動，這樣一來，這條不良評價不一定會對你有很大害處，或許可以給你帶來更多的客源。

4.4.5 客戶管理

客戶管理對網(wǎng)店的運營非常重要，關(guān)系到網(wǎng)店能否發(fā)展得更好。記住客戶的電子郵箱，在店鋪促銷期間給客戶發(fā)個溫馨提示，在一些重要的日子給客戶發(fā)個祝福，這樣能使客戶感覺到我們真的是在用心服務(wù)他們，讓顧客記住我們。

客戶運營平臺管理的具體操作步驟如下：

（1）登錄到淘寶網(wǎng)后臺，進入“賣家中心”，單擊左側(cè)的“營銷中心”中的“客戶運營平臺”鏈接，如圖4-38所示。

（2）進入“客戶運營平臺”頁面，單擊左側(cè)的“客戶列表”，打開如圖4-39所示的頁面。

（3）勾選“客戶信息”復選框，單擊“批量設(shè)置”按鈕，彈出“批量修改”對話框，在該對話框中可以設(shè)置會員等級，如圖4-40所示。

（4）單擊“送優(yōu)惠券”按鈕，彈出“選擇優(yōu)惠券”對話框，如果沒有訂購優(yōu)惠券工具，則單擊“立即訂購”鏈接，即可訂購優(yōu)惠券工具，如圖4-41所示。

（5）單擊“送支付寶紅包”按鈕，彈出“支付寶紅包”對話框，如果賣家尚未簽約支付寶紅包，則無法使用此功能，單擊“立即簽約”鏈接即可，如圖4-42所示。