第一部分 中國綜合交通運輸體系理論與實踐

第一章 理論基礎

第一節 服務的含義及特性

一 服務的定義

自1950年起，學者們便開始對服務進行系統的研究，在此期間形成的服務的定義可以歸結為兩類：第一類是通過排他性的方式來定義“服務”，就是將產品生產以外的經濟活動都定義為“服務”；另一類是從服務的本質出發來進行定義，服務即具備某些性質、特性的交易品。國內外學者和研究機構所給出的具有代表性的表述主要如下。

1960年，美國市場營銷協會（American Marketing Association, AMA）最先將服務定義為：供單獨出售或伴隨著產品而來的活動、利益或滿足感。

1974年，加拿大學者斯坦通（Stanton）對服務的定義是：服務是一種特殊的無形活動。它向顧客或者工業用戶提供所需的滿足感，它與其他產品的銷售和其他服務并無必然聯系。

2000年，格羅魯斯（Gronroos）認為，服務是“由一系列或多或少具有無形性的活動組成的一種過程，這個過程是在顧客、雇員以及有形資源之間的互動關系中完成的，這些有形的資源是提供給顧客的，其實質上是顧客問題的解決方案”。

2001年，葉萬春等學者給出的服務定義是：服務是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或者滿足感的可供有償轉讓的一種或者一系列的活動。

2002年，陳祝平等將服務定義為：用以交易并滿足他人需要，但本身無形且不發生所有權轉移的活動。

以上從不同的領域和角度對服務進行定義。針對上述服務的定義進行分析，筆者將服務定義為：服務是一系列具有無形性特征的活動，它是通過服務主體與服務相對方之間的互動來完成的，并不涉及所有權的變化，是服務行為主體提供給服務相對方的一種行為或利益。

二 服務的特性

一方面，服務與一般物質產品一樣，它作為一種商品形態，可以被設計、生產、銷售和購買；另一方面，它又與一般物質產品不同，是一種特殊產品。表1-1比較了服務與物質產品的不同特性。

從表1-1可以看出，服務具有以下特性。

第一，服務的無形性。服務的無形性使得服務相對方在消費服務產品時所獲得的利益很難被覺察，并且顧客很難對享受服務的感受進行準確的表達。

第二，服務的過程性。服務是服務主體生產提供以及服務相對方購買的一系列活動或過程，此過程產生的結果就是服務產品。

第三，生產過程和消費過程的同步性。服務的提供主體完成其服務的過程和顧客消費服務的過程在時空上具有同一性，兩者是同時進行的。

第四，服務的不可儲存性。服務的無形性、生產與消費同步性直接決定了服務具有不可儲存性。

第五，服務的差異性。服務過程涉及服務提供主體、服務相對方（顧客）、服務管理者以及服務決策者，在服務領域不會存在完全一致的兩種服務。

第六，顧客參與性。服務的產生依賴的是服務提供主體和服務相對方的互動，服務的核心價值也是由服務的提供主體和服務相對方共同創造的。

第七，服務的交易過程不涉及所有權的轉讓。服務提供主體通過履行其承諾的經濟或社會契約，使服務相對方獲得一種消費經歷，服務相對方自始至終沒有獲得服務的物質所有權。