”大姐，您好，我們是中國聯動江城分公司中心廳的員工，是專門為了您那件投訴過來的，打擾您非常不好意思，可您也希望事情盡快得到解決是嗎？能不能讓我們進去坐一會兒？“

站在客戶門外，雪寧盡量顯得和顏悅色，態度恭謹，而跟在她身后提著水果的李念則緊張兮兮，連頭都不敢抬一下。

這名投訴的客戶叫蔣小梅，三十多歲，臉色有些蠟黃，狹小的出租屋里也很零亂不堪。

雖然將她們讓進屋里，蔣小梅的臉色卻一直沒有好過，也沒有打算倒茶什么的，三人將就坐在塑料小凳上，氣氛顯得有點尷尬。

”是這樣的，姐，你看，您那件事我們非常抱歉，因為我們工作不是非常嚴謹導致您的電話卡被補換出去了，雖然當時您的先生……，“見都不說話，雪寧只能含笑開始說明情況，不料很快就被客戶打斷，蔣小梅的神情十分激動，聲音也很尖銳高亢，”不是我先生，他已經是我的前夫了，都是你們，是你們擅自補卡才讓他找到我的證據，他早就想甩開我跟那個女人好了，可是他不想分給我財產，所以才抓著這個把柄說我紅杏出墻，說我偷情，威脅我，讓我一無所有。我現在什么也沒有了，房子是他的，兒子也是他的，錢也沒有一分，你們……你們必須賠償我的損失！“

蔣小梅的聲音太大，臉色也有些猙獰，嚇得李念差點從小凳上跌倒，幸虧雪寧及時伸手拉住了她的胳膊，才沒有讓她狼狽倒地。

而雪寧臉上的笑容從未淡化，一直耐心的在傾聽。溝通學上寫得非常清楚，處理投訴的首要技巧就是必須專心聆聽客戶的牢騷和不滿，給他們一個發泄的時間，在這個時候你也不能神游天外，起碼要不時點頭，或者是看看對方的眼睛，讓對方感覺你認真在聽，而不是做做樣子。

十幾分鐘后，蔣小梅終于發泄完了，哭的聲淚俱下，也挺可憐。

雪寧給她遞了好幾次紙巾之后，柔聲說，”大姐，您的心情我非常能理解，在這個問題上，的確您是受害者，我們也對我們工作上的疏忽向您鄭得的道歉?！捌鹕恚Ь吹男辛藗€半禮后，雪寧朝李念使了個眼色，緊張的快要崩潰的小丫頭總算會過意也起身行了個道歉禮。

坐下之后，雪寧才又說，“可當時的情況，您的前夫的確手持雙方身份證原件，否則我們也絕對不敢擅自補換您的電話卡是不是？”

聞聽此話，蔣小梅再次激動的高喊，“那你的意思是，有證件就可以隨便補換電話卡了？那我在街上撿到一個身份證，我也拿證件去補，你們補還是不補？”

“姐，您聽我說，我不是這個意思，我們不是要推卸責任，我只是在澄清事實。您看，當時的確有雙方證件，所以從業務辦理的角度上說我們也不算違規，只不過呢，我們還缺一樣手續就是跟您聯系確認。在這一點上，我的同事，當時的業務辦理人員李念，她需要承擔極大的責任，我們對她的處分非常嚴重，不但公司內部通報批評，考核，還記過警告。您看這樣滿意嗎？”

聽到這里，李念羞愧無比，恨不得將腦袋鉆到地底下去。

蔣小梅卻只是冷眼瞟過她，一邊伸手揉了揉眼角一邊說，“怎么處分她是你們的事情，我的損失必須由你們公司來承擔，是你們讓我一無所有！”

“大姐，我們就事論事啊。對于我們公司的錯誤，我們已經做出了處理，而對于您的補償，我只能說，就算不發生這件事情，您的家庭能不能保住呢？您的夫妻關系還能不能維持呢？“雪寧故意停下來，滿懷熱忱的看著對方。

蔣小梅愣了一下，試圖想要反駁什么，卻張了張嘴沒有說出來，最后干脆蠻不講理道，”那是我的事情，你們公司發生的錯誤，必須給我一個說法，否則我不但要告你們，還要轉告所有的媒體，看你們公司怎么解決。“

”姐，話說回來，您的夫妻關系破裂，財產分割失敗，確實不能全賴我們公司是吧？我們唯一的錯處就是沒有給您打一個電話確認，如果追究下去，無法就是對我們這位員工的處分加重，最多也就是開除。至于您所謂的媒體也好，法律也罷，其實您也未必占得住腳，您自己想想是不是？“

蔣小梅沒有說話，眼中滿是敵意。

”我聽說您的兒子也在念高中了吧？您看，他再過幾年就要畢業了，畢業之后可能也和我們一樣在哪家通訊公司打工，坐前臺，如果他也因為工作上的一點疏忽，客戶的不依不饒導致被辭退，您心里會疼嗎？“

提起兒子，蔣小梅眼中的敵意慢慢消減下去，目光也不自主的轉向了一直坐的筆直的李念。

雪寧笑了笑說，”姐，這樣吧，您再鬧下去也無非就是讓李念失去工作而已，不如我們大事化小，小事化了，您有那告媒體，打官司的工夫，還不如多掙點錢呢是吧？我們女人嘛，最重要就是經濟獨立。您看，我也是個離過婚的女人，前夫也看中了別的女人，我也曾有過最艱難的歲月，可現在不是一樣挺過來了嗎？“

提起這段過往，雪寧忽然感覺從未有過的輕松，曾經的那些在意，那些艱難，此刻回想都只不過是人生經歷過程當中的一個坎而已，度過去了就只?；貞?，度不過去，則就是一個劫數。

而蔣小梅聽了這番話后，果然有種同病相憐的感觸，目光里的敵意再次消減了幾分。

雪寧看時機適當，悄悄給李念使了個眼色，小丫頭立刻聲淚俱下的懺悔，對自己之前的行為萬分抱歉，悔之晚矣，還請大姐看在她是個農村姑娘，考上大學不容易，找份工作不容易的份兒上，大人不計小人過。最后，她愿意承擔兩百塊的話費補償等等。

從蔣小梅家里出來的時候，就連李念都感覺跟做夢似的，之前聽說要找到客戶家里時，她可是緊張的一夜都沒睡著，可在雪寧的成功教導下，總算度過了最艱難的這一道坎。

雖然她也花了兩百塊錢，加上被公司考核的兩百塊，卻總比失去工作要強。

雪寧和她一起回公司的時候，李念堅持要把之前買水果的錢還給她，卻被她婉拒了，她說，”李念，在我心里，你們都像我的家人，兄弟姐妹，何況處理投訴本來就是我的份內之事，不要客氣了。“

李念感激涕零，卻也不忘提起之前被連累的事，雪寧沉默了一下說，”這件事我會暗中調查，你不要聲張，更不要對任何人提起，以免成為眾矢之的，明白嗎？“

李念只能感激的點點頭，話也說不出一句。

回到公司之后，雪寧先親自動手將辦公室整理了一下，對于重要的檔案，比如客戶辦理業務的受理單式、各種重要文件和報表都收進了檔案柜里，看著總算寬敞下來的小辦公間，心里充滿了滿足感。

一天的忙碌之后，她趁下班時間調出了前段時間的監控錄像，一個人看到很晚。

營業廳早已關門了，員工也都下班了，只有雪寧一個人坐在監控電視前面，陷入了深深的深思。

那天的確天色不好，廳里的客人相對較少，到下午六點多鐘的時候，大伙都開始打掃衛生。而在這個過程當中，還不斷有少量客戶要求辦理業務，這種情況并不少見，有的因為欠費停機需要繳費，有的因為要出差需要開通一些漫游業務等等，而在這段時間里，唯一沒有看到的人就是李念之前說的鄰桌同事柳葉。