《客戶關系管理——一個整體方案》由格哈德·拉普、霍佳震、妮可·維爾納著。現代信息技術無疑是客戶關系管理的重要工具，但如果忽視客戶需求和動機、員工積極性和能力，相關軟件程序的購置便將淪為一項毫無實用性和經濟性價值的現代信息技術投資。因此，企業管理者必須在考慮經濟性和功能性乃至員工積極性的前提下，整體性地運用現代信息技術，使其能夠真正服務于客戶關系管理的目標。這也正是本書關注的核心問題。基于此，本書的目的是向相關專業學生和企業實踐者介紹客戶關系管理的基礎知識。當然，在這一基礎性的入門介紹中不可能深人并完整涉獵客戶關系管理的所有方面。文末有關拓展閱讀書目的列表將有助于讀者根據不同的需求進一步深入了解該領域。